审批服务建支部 全科政务到基层

茂名市行政服务大厅

近年来，茂名认真贯彻落实党的十八大关于切实加快转变政府职能，提高政务服务水平的重要精神，按照省委、省政府的部署，坚持以党建为主线，以“互联网+”为抓手，深入推进“一门式一网式”政府服务模式改革，全面推进简政放权、放管结合、优化服务，更好地建设服务型政府，初步实现“一门在基层、服务在网上”的政府服务模式转变。

一、先行先试篇

（一）总体思路——审批服务建支部，全科政务到基层

在市县镇三级行政服务中心窗口中推广成立党支部，开展“审批服务建支部，全科服务到基层”服务品牌活动，一是以创建“服务型党组织”为抓手，将茂名市政管办机关、茂名市公共资源交易中心、茂名市行政服务中心进驻46个行政审批服务窗口共70名党员，按审批服务职能相近的原则划分为7个党支部，大力实施“审批服务建支部、全科政务到基层”基层党建“书记项目”，县、镇两级参照市级模式推进。二是结合基层治理、基层公共服务平台建设工作，将“一站式”、“一窗式”全科政务服务延伸到基层，充分发挥基层党组织的战斗堡垒和党员先锋模范作用。三是深入开展“进窗口、驻支部、梳流程、兑承诺”活动，由各支部牵头，以审批标准化建设要求为目标，简化、优化和规范行政审批办理流程，建立审批标准化。四是各支部分批组织党员干部深入服务窗口、重点企业和项目单位、基层帮扶点等，换位体验窗口工作，换位感受群众期盼，换位对接项目建设，换位了解企业所思。通过四个方面，将支部建在窗口上，服务延伸到基层，充分发挥基层党组织的战斗堡垒和党员先锋模范作用，以党建促管理，全面落实各级党委抓基层党建工作的责任制，构建责任明确、考核规范、评价科学、奖惩分明的党建工作责任制考核体系，从而探索出一条有效解决服务群众“最后一公里”的路子。

（二）基本情况——“互联网+政务服务”

通过统一规划、统一建设方式，统筹建设集政务服务平台、网上办事大厅、公共资源交易平台、12345政府服务热线及投资项目代办服务平台 “五位一体”的市县镇村四级综合政务服务体系建设，全市实行统一管理、统一监察。

1.建成四级联动网上办事大厅。建成市、县、镇、村四级网上办事大厅、手机版、企业专属网页、个人网页，并投入使用。目前，市级平台共有51个部门995项行政许可和公共服务事项进驻网厅及实体大厅；5个区（县级市）级平台共201个部门3808项事项进驻网厅及实体大厅；110个镇（街）级平台共有6380项事项进驻网厅及实体大厅；1902个村（社区）级平台共有102486项代办事项进驻网厅及实体大厅。目前，市级平台网上办事全流程办理率96.89%，上网办理率99.8%，网上办结率94.9%；各区（县级市）级平台网上全流程办理率70%，网上办结率60%。自网厅开通运行以来，四级网上办事大厅累计访问量达586万人次，正式累计收件601792件，累计办结601148件，群众满意率99%，行政审批办件及时率100%，实际办结时间平均比承诺时间提前2天。

2.全面建成市、县、镇、村四级政务服务体系。2011年底，市级行政服务中心建成运作，2012年6月，各区（县级市）行政服务中心全部建成运作，2013年11月，110个镇（街）行政服务中心全部建成运作，镇（街）行政服务中心外延具备人力资源服务和农村“三资”管理服务功能。2016年，为贯彻落实省委、省政府关于全面创新基层治理、提升基层治理水平的统一部署，在原建设三级政务服务平台基础上进一步向村（社区）延伸，通过有效整合全市现有各类基层公共服务综合平台的场所、设备、人员、经费等资源，初步建成覆盖全市1902个村（社区）公共服务中心，将面向基层群众的公共服务事项全部纳入市、区（县级市）、镇（街）、村（社区）四级平台集中办理，初步实现公共服务事项“一门式”服务。

3.整合建设统一公共资源交易平台。2012年，将原政府采购中心、建设工程交易服务中心、土地矿产交易中心整合，建设统一的公共资源交易平台，组建茂名市公共资源交易中心，作为市政管办下属事业单位，对其日常运作进行综合管理。交易中心自2012年底挂牌运作以来至今，共完成各类交易业务5528宗，成交总额880.8892亿元，为市级财政增收节支44.7207亿元，取得了良好的经济效益和社会效益。我市公共资源交易改革呈现出很多亮点和特色，2013年我市在全省率先开通网上办事大厅公共资源交易栏目；2014年我市被省列入网上办事大厅公共资源交易栏目建设试点市；2015年全省公共资源交易信息化建设工作座谈会我市作为会议4个经验交流地市之一在大会发言；2016年3月8日广东省网上办事大厅公共资源交易栏目试点市开通仪式在我市举行，都充分说明了省对我市公共资源交易改革工作的肯定。

4.整合建设12345政府服务热线平台。2013年，我市在原信访平台基础上整合建设12345政府服务热线平台，目前已整合了35个部门的热线，通过建立统一服务渠道、统一协调调度、统一工作规程、统一效能监管、统一数据管理的“五统一”标准化运行管理机制，政府热线服务水平不断提升。截止至今，热线平台总呼入量为1167816次，应答1146894次，通话率达98.21%，日均量近千次，工单服务满意率达99%，对投诉处理件定时跟踪、及时回访。2016年，由北京、上海第三方独立评估机构对全国313条热线开展的测评中，因接通率100%及服务质量一流，我市热线平台被授予“百分百热线”的称号。同时，我们引入“网格化”管理理念，将51个市级部门、253个区（县级市）及经济功能区级部门、110个镇（街）公共服务中心、1902个村（社区）公共服务中心等四级平台分为2316个政务服务网格单元，建立四级办理工作网络，推动热线服务及办理网格全覆盖。

5.创新投资项目代办服务平台。创新联合审批工作机制，建设统一并联审批平台，按照“一窗牵头、并行办理、依次审批、限时办结”的办法进行并联审批。例如，将中小学校舍基建项目联合审批时限压缩为43个工作日，加快了我市“教育创强”工作步伐。同时积极推动水东湾新城做好与广州科技职业技术学院合作，促成广科院滨海校区落户茂名，实现我市民办高校“零”突破。建立“前线招商、后台服务”、“统一受理、全程服务”、“无缝链接、上下联动”的重大项目代办服务工作机制，仅用1天时间就完成了中石化销售有限公司华南茂名分公司的登记注册手续。积极协调住建、经信、规划等行业审批部门，加快推进中海油LNG汽车加汽站项目规划选址。

二、筑牢基础篇

主要做法——运用“科技+标准”手段延伸政府服务

（一）领导重视，强力推进。市委、市政府高度重视综合政务服务建设工作，以中办、国办《关于深化政务公开加强政务服务的意见》文件精神、省纪委监察厅有关各级政务服务体系建设的工作部署，从顶层设计抓起，创新了“一委、一办、五平台”政务服务运作机制。“一委”是指由市长亲自担任委员会主任的综合政务服务管理委员会（公共资源交易管理委员会），负责全市综合政务服务和公共资源交易监管体系建设的统筹协调；“一办”即市政府综合政务服务管理办公室，负责综合政务服务和公共资源交易管理的日常工作；“五平台”即政务服务平台、网上办事平台、公共资源交易平台、12345政府服务热线和投资项目代办服务平台，建立了集中统一、虚实结合、多层联动的政务服务运作机制，努力构建综合、高效、廉洁的政务服务体系。

（二）完善四级实体大厅及网上办事大厅，推进规范化建设。市、县、镇、村四级政务服务实体大厅及虚拟大厅全面建设、规范运作。四级实体大厅要按照集“行政审批、信息公开、资源配置、投资代办、便民服务、效能监察”等功能于一体的综合性政务服务平台模式进行建设，统一建设标识；镇级实体大厅外延具备人力资源服务和农村“三资”管理平台功能，村级实体大厅外延统筹整合党员电化教育、律师服务等综合管理平台功能，四级实体大厅全面推行接待服务、全程代办服务、预约服务、加时服务、延伸服务等，使亲民便民利民的服务措施落实到每一个人员、每一个事项。四级网上办事大厅按照省的建设规范要求，以“统一规划、统一标准、统一软件、统一运维”的原则建设覆盖全市的“风格统一、互联互通、数据共享”的虚拟大厅，实现全市统一业务咨询、结果查询、星级评价、服务投诉功能，以及全市事项管理、办事过程和结果数据同步功能，推进网上办事网上服务。

（三）全面深化行政审批制度改革，推动政务服务标准化。结合行政审批制度改革，全面清理行政审批和公共服务事项，摸清应进事项底数，坚持“应进必进”原则，除涉密事项及涉及国家、公共、社会安全事项外，一律先进入后规范，统一纳入市、县、镇、村四级行政服务中心实行目录编码规范管理。实行“三集中三到位”，即推动职能部门将行政审批职能、审批和服务事项、审批人员向一个内设科室集中，并成建制进驻行政服务中心集中办公，通过完善委托授权制度将审批和协调权利集中到首席代表，做到事项进驻到位、审批授权到位、业务人员到位。对各地各部门的行政许可、非行政许可审批、社会服务等职权事项进行梳理汇总，实行目录式动态管理，并与网上办事大厅实时对接，不得在目录外实施其他行政审批。完善每个事项信息、办事指南和业务手册，明确事项办理环节权责、时限、审批设置、主体、条件、环节并全部对外公开，落实“告知承诺制”、“办事工作日制度”，全面梳理和优化业务流程，在原基础上进一步减少审批环节、优化审批流程、压缩审批时限至50%，推进网上全程办理。

（四）规范权力运行，推进效能监察网格化。结合廉政风险防控工作，规范各级政务服务平台各窗口单位编制职权清单和权力运行流程图。全面实行绩效考核和电子监控，在各级行政服务中心窗口设置监控摄像头和录像设施，实行语音、视频监控，将行政审批、公共资源交易、热线服务等全部纳入电子监察范畴，同时在各级网上办事大厅动态公开本级各部门权力清单，将具体行政行为方式、方法、步骤、时限和受理人、经办人、审核人、审批人等基本要素及各环节的廉政风险点，作为监督内容固化设置在网上办事大厅中，实现对各地各部门内部审批和办事过程的全流程监控。确保权力的每一环节都在网上公开透明运作，筑牢行政审批和公共资源交易权力运行笼子。强化责任追究，对在政务服务工作中出现违规违纪行为的，进行严肃处理。同时，通过效能监察一体化督办机制，确保各项政务服务改革工作都能按时、有序推进，为打造我市风清气正的政务服务环境提供强有力的保障。

（五）加强干部队伍建设，改进工作作风。开展“戴党徽、穿工装、明三严、树三实”活动，以推进“四零”行动为抓手，实施“一日两巡查”制度，着力转变服务作风，强化窗口管理：一是服务方式“零距离”，大力开展微笑服务、主动服务、靠前服务和耐心服务，着力营造轻松和谐的办事氛围；二是服务受理“零条件”，实行当场书面一次性告知，避免群众来回跑腿；三是服务质量“零差错”，进一步规范了行政审批服务流程，充分利用监察系统加大了对窗口业务受理的监督和核查力度，使工作差错率为零；四是服务结果“零投诉”。积极从办事群众最需要的地方做起，从办事群众最不满意的地方改起，确保窗口服务文明规范、优质高效，实现零投诉。

三、实践成果篇

主要成效——打造“24小时全天候服务政府”

茂名市政务服务改革“五大服务平台”建成，彰显了办事阳光透明，服务便捷高效的优势，真正变“8小时政府”为24小时服务的“全天候政府”，主要成效体现在：

（一）夯实党在基层的执政基础。创新“审批服务建支部，全科服务至基层”服务品牌基层党建“书记项目”，将支部建在窗口上，服务延伸到基层，充分发挥基层党组织的战斗堡垒和党员先锋模范作用，以党建促管理，全面落实各级党委抓基层党建工作的责任制，构建责任明确、考核规范、评价科学、奖惩分明的党建工作责任制考核体系。

（二）工作效率明显提速。通过“互联网+政务服务”建设，推行“一门式”、“一窗式”业务办理，综合窗口工作人员必须在全方位的监管下，按照办事指南、业务手册规定的流程，用有限的人力为群众提供更便捷、更周到的服务，这就要求窗口工作人员必须提高工作效率，彻底杜绝了部门和人员的懒政现象。

（三）群众便利明显提升。结合基层公共服务平台建设，群众足不出村就可以办理各项审批服务事项，了解到各项政务服务、组织运作、生产生活服务类信息，群众办事更为方便。

（四）资源节约明显提效。通过“一窗式”改革，一扇窗可以办理多个职能部门的事项，办事大厅进驻的部门、窗口和人员大为缩减，办公场所面积、办公耗材和日常费用开支大量减少，实现了资源节约和有效利用。

（五）政府形象明显提高。市、县、镇、村四级办事大厅实现全程效能监控，对窗口工作人员的办事效率和服务态度提出新的要求，解决了“门难进、脸难看”的问题，让群众深切感受到从“求人办事”向“享受服务”的转变，群众对政府的认同感和满意度明显提高。

四、展望未来篇

“一门式一网式”政府服务创新体系建设作为供给侧结构性改革的重要内容，是深入贯彻落实习近平总书记“四个坚持、三个支撑、两个走在前列”重要批示精神的具体举措和实际行动。下一步，我市将以推进国家标准委2016年下达给我市的国家级政务服务标准化试点任务为契机，创新“坚持党建主线构建‘五位一体’基层公共服务平台”的2017年度基层党建“书记项目”，以党建为主线全面构建完善门、员、网、线、端等“五位一体”的基层公共服务平台，逐步实现公共服务事项“一站式”办理和“一条龙”服务，协调促进组织资源、人才资源、物质资源向基层集聚，全面提升基层综合政务服务能力和水平，不断优化茂名投资软环境。