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科技云集 合作升级 服务晋级
全面展示“互联网+税务”品牌的形象

——河南省国地税“互联网+税务”示范厅案例

2017年07月19日15:11  来源:人民网-中国共产党新闻网

河南省国地税“互联网+税务”示范厅是全省国地税系统深化合作、联合办税、践行“互联网+税务”理念的重要示范引领平台。该示范厅体现了“互联网+税务”和“国地税深度融合”两大目标,践行了“服务税务、科技税务、国地合作”三大理念,突出了“服务、体验、展示、宣传”四个主题,集“业务办理、场景体验、成果展示、宣传培训、互动交流”五大功能为一体,实现“全天候、全方位、全覆盖、全流程、全联通、全智能”的“互联网+税务”示范和体验,已成为全省国地税系统“互联网+税务”的品牌。

河南省国地税“互联网+税务”示范厅信息化应用超前,十三项技术设施和服务功能走在国内、省内税务系统前列,即:全省第一家五大功能集一体的办税服务厅、全省第一家国地税一体叫号机、全省第一家引进机器人导税员、全省第一家国地一体自助终端、全省第一家CA证书自助续费终端、全省第一家引进电子填单系统、全省第一家拥有“互联网+税务”应用广场、全省第一家开通场景式办税体验功能、全省唯一一家“五个一”合作模式、全国第一家开通“全税种、无差别、实时入库”微信缴税功能、全省第一家开通车船税微信申报功能、全省第一家上线纳税人画像功能、全省第一家“互联网+税务”指挥中心。先后得到总局领导和国务院第三方调研组的高度肯定,全国有20多家兄弟单位前来学习考察,在系统内外引起了强烈反响。主要做法是:

一、聚焦纳税人所需,打造服务规范化的品牌

一是全面推行“一厅式”办公、“一站式”服务。严格落实首问责任制、限时办结制、一次性告知制和责任追究制,先后制定了《工作人员十不准》、《窗口人员服务规范》、《窗口工作督查制度》、《绩效考核管理办法》等一系列规章制度。同时,示范厅结合纳税人遇到的热点、难点问题为纳税人量身制作了《常用业务办理指南》、《税务登记办理流程》、《个人纳税指南》、《退(抵)税业务办税指南》等宣传资料,各项涉税资料统一放置在示范厅入口处三百六十度环导形设计的咨询辅导台,咨询辅导台配备有5名咨询辅导员,由业务骨干担任咨询辅导员,确保把好首问负责第一关。咨询辅导台除了接受纳税人涉税咨询、发放宣传资料、进行业务辅导外还率先实行资料预审工作,发挥了将部分业务前提的作用。河南省国地税“互联网+税务”示范厅在咨询辅导区显著位置摆放了税务事项“二维码”一次性告知的宣传海报,让首次步入大厅办理业务的纳税人,只要拿出手机扫一扫涉税事项的二维码,即可获取对应业务的政策法规、准备资料和办理流程,让纳税人快捷准确的获取各项业务的办理指南。

二是建立规范化管理的良性机制。现代社会的跨越式发展,对税务工作提出了更高的要求,河南省国地税“互联网+税务”示范厅专门成立了“业务问题搜集整理小组”,纳服局长担任小组组长,业务骨干担任成员。业务骨干搜集窗口遇到的各类问题,分门别类进行整理,结合近期的工作重点、新的政策编辑成档,在每周工作例会中进行培训。建立健全《纳税服务绩效考核办法》,考核办法实行100分制考核,形成以行为规范、办事效率、服务质量、廉洁自律四个方面为重心的绩效考核体系,明确了加分、扣分和一票否决指标。按照绩效考核方案,依托“河南省效能管理系统”,通过现场巡视或观看视频的方法每天进行巡查,并将结果及时记录在巡查表内。月底在个人考核评价中根据日常表现进行增减分。窗口人员也可登录《河南省效能管理系统》,实时查看自己和其他人员的叫号量和满意率,通过对比找差距,不断提高自己的服务质效,形成了“每周一训,每月一评,每季一考”的管理模式。

三是依托实名办税推行个性化服务。切实落实纳税人实名制办税工作,让纳税人享受一次身份认证终身“零障碍”办税的优质服务。以实名认证为基础,记录纳税人到大厅办理业务的行为,以及业务办理的时限等信息。再根据实名认证信息建立匹配模型,匹配金三系统中纳税人信息,建立从纳税人到办税大厅,到办理业务内容,业务流程的全生态记录,对纳税人的行为分析,进行纳税人画像,针对不同行业、不同类型的纳税人实施分类差异化推送相关政策法规、办税指南、涉税提醒等信息,提供及时有效的个性化服务。同时,企业也可以有效避免身份被冒用、盗用从事违法犯罪活动。利于税务机关更好防范涉税违法行为。为了避免高峰出现拥堵,河南省国地税“互联网+税务”示范厅还配备了新型取号机,在实名认证办税的基础上,采用“二代身份证+指纹”取号方式,开辟了网上和微信预约取号功能,厅内、厅外实行流水号混排或智能交叉排队,优化后的排队系统使办税等候的时间大大缩短。

二、聚焦税收形势发展,打造国地税合作的品牌

一是创新理念,让纳税人多跑“网路”少跑“马路”。河南省国地税“互联网+税务”示范厅是全国首家基于金税三期系统,开发“网上预填单功能”并在示范厅率先上线使用的单位,目前,预填单功能先期实现了税务登记变更、车船税减免、个人所得税代扣代缴模板导入等三项业务的在线录入、审核及打印功能,把纳税人的填报工作从窗口前置到互联网端,纳税人可以选择在示范厅、单位或者家里录入涉税信息,系统自动生成预填单单号,窗口人员可以直接提取纳税人网填内容,使纳税人办税时间由过去十分钟缩短到现在的两分钟。示范厅配备有17台一体机供纳税人使用,一体机还担负示范厅和网上申报的场景演示功能,整合了国地税的办税指南,纳税人可以查看国地税业务办理流程。河南省国地税“互联网+税务”示范厅还配备有12台Pad,通过业务分类或搜索功能获取国地税业务流程、空白表单和样例表单,实现样例表单的无纸化,对于相应的表单进行唯一编号,通过邮件订阅方式将样例表单发送到纳税人填写的邮箱中,也可以通过二维码扫描,在移动端进行展示,提供下载功能,实现“看得见,带的走”的快捷功能。

二是资源共享,实现国地税合作新跨越。示范厅深入落实国务院“放管服”改革政策,进一步发挥金税三期工程的信息化、大数据优势,总结推广涉税业务一窗式办理、一人一机双系统通办等模式,满足纳税人“进一家门、办两家事,来到一个窗、办完所有税”需求。示范厅共设有22个服务窗口,每个窗口按照“一厅、一窗、一机、一人、一屏”的“五个一”标准均可办理流程统一、标准统一、服务统一的国、地税相关业务。纳税人取号后在任意一个综合服务窗口,都可以通过“一机双屏”实时看到窗口人员分别使用国、地税金三系统,办理各项涉税业务的情况。特别是最受纳税人欢迎的国地税联合办证业务,实现了“一窗受理、一套资料、一表申请”。依托“互联网+”技术优势,涉税资料采取一次性电子采集、扫描、归档,审批业务一次受理、内部流转、窗口出件,节省业务办理时间,实现征纳双向减负,打出办税服务“组合拳”,营造良好的税收环境。

三是延伸功能,国地自助办税方便快捷。河南省国地税“互联网+税务”示范厅的自助办税区分设了两个独立区域,8小时自助办税区和24小时自助办税厅,共配有12台自助办税终端。其中,在8小时自助办税区,3台ARM自助办税终端,在原有地税自助功能的基础上增设了国税申报缴税功能,可实现一机办理国地税申报缴税业务;1台CA自助服务终端,可以为网上申报纳税人提供电子钥匙续费服务,在河南省地税范围内通过本厅首次投放使用。其他3台依次为发票自助认证,专票代开,增值税发票领取等国税自助办税终端。24小时自助办税厅内安装了3台国地税自助一体机和2台增值税发票自助领取终端,可以为纳税人提供7*24小时国、地税申报缴税、车船税申报缴纳、完税凭证打印,增值税发票领取等业务,涵盖了国地税60%的窗口业务功能,满足纳税人任意时间内的办税需求。详细的自助设备功能介绍及操作指南,为纳税人的正确使用提供了有效指引。

三、聚焦“互联网+税务”,打造科技信息化应用的品牌

一是开拓视野,推行场景式体验服务模式。在河南省国地税“互联网+税务”示范厅的展示体验区内,根据实体大厅业务内容开发了“大厅业务场景式服务”系统,通过语音、动画、3D技术更加清晰立体地展示办税大厅分区功能,利用可扩展标记语音技术实现业务变更的可维护性。纳税人通过大厅场景可以清晰了解业务办理流程、附列资料、以及大厅办税的各种要求,对于当下仍需到大厅办理的业务,一次性告知纳税人相关流程和所需资料,让纳税人更直观、身临其境地选择对应区域进行系统学习,减少纳税人办理一个事项多次在税务机关和单位之间奔波的情况,也降低了纳税人办理税收业务的成本。同时,结合纳税人经常反映和出现的网上申报问题,依托网上办税系统开发了“网上业务场景式服务”系统,网上业务场景式服务利用动画、语音指导纳税人学习网上办税业务,引导纳税人正确使用网上办税系统,利用可扩展标记语音技术实现网报场景与业务变更有序衔接,业务内容可定义、可维护、可持续,将网上办税系统操作手册电子化、互联网化,集娱乐与学习为一体,寓教于乐,培养纳税人自主办税习惯,推进办税由“线下”转为“线上”,减少纳税人到大厅办理业务的人数,实现纳税人和税务人的双向减负。

二是扩展微信功能,突出便捷性、科技性和高效性。纳税人通过在河南省国地税“互联网+税务”示范厅多媒体体验机上的“扫一扫”功能即可获取郑州市地方税务局开发的微信公众号,该微信公众号设置有通知公告、政策法规、办税指南、税务学堂、税票真伪、纳税人信用、投诉举报、事项二维码、在线缴税等29项功能,为纳税人提供更全面的涉税引导。比如办税导航功能,不仅对各个办税服务厅的地址、办税时间、受理范围等信息进行了说明,还添加了导航、排队情况等功能,使纳税人在去哪儿办税、办什么税等方面更加明确。创新纳税人涉税信息查询服务措施,将纳税人画像系统对接微信平台,输入纳税人识别号和法人身份证号,可以查询自己的申报纳税记录和纳税人画像。

三是挖掘全新应用领域,开启税务智能化服务。推进智能型公共服务机器人在办税服务中的应用,增设实体智能机器人,担当示范厅的迎宾员、导税员等职责,运用现代语音识别技术和语义识别技术,通过云存储功能为纳税人提供国地税政务公开、业务咨询、涉税引导、百度搜索、娱乐互动五大类功能,承担大量咨询和办税工作的同时解决了人手不足的难题。

四是运用GIS技术,拓展税务征管系统的分析统计功能。将GIS技术与税务管理数据相结合,运用大数据,支撑纳税服务、税收征管、政策效应分析、税收经济分析等工作,把传统的税收业务数据以较直观的方式叠加到地图上,利用地理信息提供的地图分析和表现功能,通过各种专题图和统计图充分展示税务管理信息,将纳税人信息分类标注到电子地图上,使得纳税人与地理位置相关联,为税收征管工作提供非常直观的信息。利用大数据为企业“画像”,全面真实反映企业的纳税情况。纳税人画像系统基于纳税人基础信息数据、纳税人纳税信息数据、纳税人办税行为数据、纳税人违章信息数据、纳税人信用等级等数据,利用现有数据进行大数据分析,直观地可视化对纳税人进行分析展示。主要展示:纳税人的纳税排名(纳税人纳税额度全市范围排名比例)、纳税人违章情况(记录纳税人违章次数及违章情况)、纳税人网上和实体办税次数及比例情况(显示纳税人绿色办税,环保贡献度)、纳税人纳税贡献度(通过纳税额度类比纳税人纳税额度能建多少绿地或者修路,从而提高纳税人的获得感),以及纳税人信用等级等情况,让纳税人有更多获得感。

五是加强办税数据统计分析,建设智能化指挥中心。指挥中心主要是对核心征管和效能的数据进行监控、统计与分析,通过对采集数据的集中分析和动态跟踪,更加方便高效地把控各个大厅的办事效率,人流量,满意率等多种类别的数据,同时支持根据时间查询各个时间段内的统计数据,以便及时发现各地办税服务厅运营中存在的问题,并及时予以指导纠正,辅助指挥中心人员对大厅业务多方面,全方位把控分析,为大厅的资源优化和人员优化提供真实可靠的数据来源。通过实时监测、综合分析业务办理情况、排队等候状况、以及纳税(缴费)人分布状况等数据,可以对示范厅潜在的问题和隐患进行提前预判,对于可能发生的突发事件和舆情能够及时发现,及时处置,营造和谐高效的办税环境。

今后,河南省国地税“互联网+税务”示范厅将继续以纳税人体验为核心,不断适应纳税人端技术平台移动化、小型化的趋势,从大厅到网络进而到掌上,打造多渠道、多层次、立体化、全方位、综合性、品牌化的“体验平台”。通过“互联网+税务”应用广场,提供丰富多样的涉税软件工具,免费提供纳税人选择使用。逐步实现申报纳税网上办理、资料网上采集全覆盖,提供实时的税款催报催缴,并支持多种互联网税款缴纳方式,促进办税服务板块与税收核心业务系统紧密衔接,实现“能问、能查、能听、能看、能约、能办”,为社会各界提供足不出户、如影随形的办税体验。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)