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一站式 全天候 零距离

——广东省云浮市新兴县行政服务中心案例

2017年07月19日15:10  来源:人民网-中国共产党新闻网

近年来,新兴县认真贯彻落实党的十八大关于切实加快转政府职能,提高政务服务水平的重要精神,以实施“放管服”改革为主线,打造深化行政审批领域改革,坚决除烦苛之弊、

施公平之策、开便利之门,进一步提高行政服务效能,优化政务服务环境,为群众提供一站式、全天候零距离的政务服务,让企业和群众更多感受到“放管服”的改革成效。

新兴县行政服务中心

一、主要做法和成效

(一)领导重视,行政服务工作快速推进

新兴县委县政府一直以来高度重视行政服务工作,努力解决服务最后一公里问题,营造良好政务服务环境。2014年四月,县委县政府决定将原定为县人大、县政协办公所用的青少年妇女儿童活动中心调整为新行政服务中心办事大厅,把该项工作列入2015年县政府重点项目来抓,并投入1800多万元对服务大厅进行改造。在建设过程中,县委书记唐谊、县长梁子财、分管副县长多次到现场调研指导,及时解决建设过程中的难点问题。2017年,县政府把深化政府管理体制机制改革的三项工作列入县重点工作,由县领导挂点督办。为提升新兴县行政服务的水平和效能,县府主要领导、县分管领导多次带队到顺德区行政服务中心等地交流学习,务求进一进一步完善新兴县行政服务环境。

(二)加大投入,行政服务硬件建设不断完善

1、投入1800多万元,改造新行政服务中心办事大厅,为企业和群众提供更舒适、宽敞的办事环境。为进一步健全行政服务功能,方便群众办事。县委、县政府投入1800多万装修改造行政服务中心新办事大,2016年6月20日新兴县行政服务中心搬至新址办公。新办事大厅占地面积约6000平方米,建筑面积约5200平方米(7层)。改建后中心停车场可停放汽车80台,摩托车200台。安装有电子审批、电子监察、视频监控、智能叫号和公共广播等各类办公系统;增设了咨询台、志愿者服务、智能导办区、自助服务区、填表区、等候区、茶水间、手机充电点、免费Wifi上网、残疾人通道及残疾人卫生间等便民服务设施;引进照相、刻章、复印等中介服务机构。共设置146个前台审批服务座席,120个后台审批座席,共进驻窗口部门30个、事项498项,工作人员约138人。预计年办件量超13万件,年接待群众超30万人次。行政服务中心新办事大厅投入运行,标志着新兴县转变政府职能、提高行政服务效能迈出了新的坚实步伐。

2、投入120万元,设立一门式一网综合服务大厅。按照“一门在基层、服务在网上”的理念和线上线下紧密结合, 在行政服务中心一楼组建了全市首个一门式综合服务大厅,综合服务大厅以群众需求为导向,将按部门分设的办事窗口改造整合,大厅内开设12个综合服务窗口,每个综合窗口配置电脑、打印机、扫描仪设备。新兴县行政服务中心综合服务大厅于2016年7月正式对外试运行,大厅大厅内任一窗口可受理编办、工商、国土 、房产、国税、地税等13个部门的事项。综合窗口结合公共服务平台建设,可提供水费、电费和手机充值等公共服务事项的查询办理,实行“一口受理,一窗通办”,年办件量可达8000件。2016年8月,市委工作会议在新兴举行,云浮市四套班子领导视察检查了新兴县综合服务大厅,对综合服务窗口建设给予了肯定和表扬。2016年8月,全市推进一门式一网式工作现场会在新兴举行,新兴的创新做法在全市推广。

3、投入45万元,建设24小时自助服务大厅。为实现全天候24小时便民服务,新兴县投资45万元在县行政服务中心大门左侧建设一个123平方米面街的24小时自助服务大厅,将县内各单位的自助办事服务终端集合在自助服务大厅,方便群众办事。该项目已经进入报批报建阶段,预计今年10月前可投入使用。

4、投入6800多万元,打造县、镇、村三级基层公共服务平台。自2015年8月启动公共服务平台建设,截至今年3月底,新兴县通过财政安排、整合资金、社会捐赠等渠道,共投入平台建设资金6800多万元,在保障了平台的场所建设、硬件配置、软件开发、网络链接、人员工资、日常运转等方面基础上,在全县12个镇199个村(社区)都建成了公共服务站,并为每个村(社区)公共服务站配备自助办理终端机,开通免费WIFI,提供全天候服务。在村级公共服务平台信息系统开通了网站版、手机APP版和自助终端机版,群众可以随时随地办理事务和查询咨询。通过光纤接入互联网,将原有网上办事大厅的公共服务事项延伸到镇村,实现县、镇、村三级信息互通共享。现新兴县村(社区)公共服务站向群众提供三大类共183项公共服务事项;村(社区)公共服务事项一站式办理率、网上申报办理率和办结率均为100%;到今年4月18日,县、镇、村三级公共服务平台累计办理公共服务事项264162宗,其中村(社区)公共服务站累计办理58978宗,包括政务服务类18004宗、生产生活服务类10650宗、村级组织运作类30324宗;全县安装基层公共服务平台手机APP和关注微信公众号共254827人;全县12个镇共向群众发放调查表4629份,回收4464份,群众对村(社区)公共服务站满意度达99%以上。让群众足不出村办成事,身在农村享受城里公共服务。新兴县公共服务平台建设工作的经验和做法得到省、市领导的高度肯定和赞扬,省的多次现场会均在新兴举行,新兴的做法在全省进行推广。

(三)深化改革,行政服务软件建设进一步提升

1、简政放权措施落实得力。一是大力削减行政许可审批事项。自开展行政审批制度改革以来,新兴县先后公布的五个批次的改革事项目录,共调整压减审批事项259项。其中:取消222项,转移16项,下放18项,委托3项。二是清理规范中介服务事项。为进一步深化行政审批制度改革,规范行政审批中介服务,按照规范、高效、公开、透明的原则,全面清理中介服务事项。2016年6月21日公布了第一批清理规范政府部门行政审批中介服务事项清单(共16项),不再作为行政审批的受理条件。同时对清理规范后保留为行政审批受理条件的18项中介服务事项,实行清单管理,明确项目名称、设置依据、服务时限,其中实行政府定价或作为行政事业性收费管理的项目,同时明确收费依据和收费标准。凡未纳入清单的中介服务事项,一律不得再作为行政审批的受理条件。今后确需新设的,必须进行必要性、合理性、合法性审查论证,依照法定程序设定并纳入清单管理。三是取消非行政许可审批事项。新兴县积极推进非行政许可审批清理工作开展。按照“取消是原则,调整是例外,例外必从严”的原则,清理调整涉及县财政局等26个单位共101项非行政许可审批事项。清理后,不再保留非行政许可审批事项。四是出台了《新兴县行政审批改革事项目录管理办法》,实行严格的行政审批“准入制”,目录以外不得实施审批。同时向社会公布了保留的行政审批事项目录,从而明晰了全县行政审批事项,规范行政审批权力运行,把行政审批权力关在制度的笼子里。目前,新兴县没有存在自行设立、实施或变相实施行政许可的情况。五是提高办事效率。县行政服务中心现进驻30个部门,498个审批事项。经单位授权或减少审批环节对审批事项进行提速,经统计,新兴县共有300多项事项有不同程度提速,整体办事时间平均提速越过30%。

2、政府行政服务效能不断提升。一是落实“三集中、三到位”制度,扩大服务范围、提升服务质量。行政服务中心搬迁到新办公大楼后,由县政府行文(《新兴县人民政府办公室关于报送进驻县行政服务中心事项及人员配置清单的通知》),将新兴县县直和上级驻新兴各单位的对外事项(包括行政许可以及公共服务事项),按照“三集中、三到位”制度(即部门行政审批职能向一个股室集中、承担审批职能的科室向行政审批服务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中;审批事项进驻落实到位、授权到位、电子监察到位),进驻新行政服务中心,继续扩大服务范围、提升服务质量。二是加强中心窗口人员队伍建设,为群众提供贴身贴心的优质服务。加大对窗口人员行政服务礼仪的培训,推行五心服务,对窗口人员的服务质量与、效率和态度进行评价。加大中心对窗口人员的管理与监控,进一步提高窗口工作员对中心的归宿感与服务群众的使命感主光荣感。更要求各窗口工作人员要主动服务,礼貌服务,对待群众要礼貌、热情。另外,要求各窗口将本窗口办理的各种审批事项所需要填写的各类表格制作成模版,放在中心填表区方便群众依版填写,如遇到不会填写的群众,窗口工作人员要主动帮其填写,遇到群众不明白或者对有关法规不明了的,要耐心给予解释,一定要让群众满意而归。三是推行多项制度,提高办事效率。为进一步提高窗口服务质量,提高办事效率,县镇村三级行政服务窗口均实施“三项制度”:第一是首问责任制,推行首问事项接待制、一次性告知制、确保首问责任制落实到位。第二是限时办结制,所有的服务事项,要严格按承诺的时限办结,坚决杜绝久拖不办、办而不结的现象。三是责任追究制。加强事前预防、事中跟踪和事后检查的监督机制,建立健全投诉畅通、查处高效、结果透明、处理到位的效能投诉查处工作机制,严肃查处“不作为”、“慢作为”、“乱作为”和有令不行、有纪不遵的行为,确保政令畅通。

3、“一门式、一网式”政府服务改革工作有序进行。一是推行行政审批事项和公共服务事项标准化。行政审批事项标准化方面,县编办组织全县38个县直部门按照《广东省行政审批事项标准编写规范》对各自单位的行政审批事项进行标准化编写,制定行政许可事项的统一申办受理标准。至2016年10月底,全县共465项行政审批事项完成标准化录入,并赋码发布。公共服务事项标准化方面,25个单位共完成195项公共服务标准化工作,并进行网上公示及标准化录入。二是按照“一门在基层、服务在网上”的理念,创新政务服务模式。新兴县依托网上办事大厅和电子政务审批系统,推进实体大厅与网上办事大厅融合,统一线下线上申办流转平台。建设网上网下一体化公共服务体系,创新一门式一网式政府服务模式,将实体办事大厅与网上办事大厅的申请统一由综合服务窗口在网上统一申办平台登记受理,流转到各部门审批系统进行审批服务,建立网上预审和“信任在先、审核在后”的网上办事制度,审批结果统一由申办流转平台反馈申请人。三是完善综合窗口运作,实行受审分离的服务模式。新兴县按照“一门在基层、服务在网上”的理念, 组建了“一门式”综合服务大厅,大厅设置一门式综合服务窗口12个,综合窗口不分类别,实行“一窗受理,一窗通办”,任意一窗口均可受理各单位已进驻综合服务窗口的所有事项。综合窗口实行四个统一:一是统一服务方式和流程。对服务事项提供统一咨询答复、统一接件受理、统一办件流转、统一收费发证、统一跟踪监督等通办服务。并将以上通办服务通过网站、微信公众号、手机APP、自助服务终端等途径进行公开。综合服务窗口对群众提交的材料是否齐全、材料格式是否规范、复印件与原件核对是否无误等内容按事项标准化清单进行初审,对业务部门办结的办件统一进行收费和发件,对接受的现场咨询按“首问负责制”进行答复,对专业性强、情况复杂的咨询可转交业务主管部门答复。二是统一服务形象。在行政服务中心、网上办事大厅、自助服务终端等各种政府服务场所使用统一的形象标识系统,方便办事群众“找政府”,推进政务服务规范化、标准化建设,打造政府服务形象。三是统一服务事项公开标准。综合窗口所有办理事项用一个统一的标准格式对外公示,方便群众查询。四是建设粤西地区第一个政务服务大厅智能运营管理系统。为提高行政服务效能,更加快捷、方便的为企业、群众服务。新兴县政府投入专项资金360万元开发粤西地区第一个政务服务大厅智能运营管理系统,该系统充分利用互联网优势,建设多元化终端服务,包括手机APP、微信、web页面、引导终端机。办事人可以通过以上任意形式用身份证实名注册后访问智能运营系统,从中获取办事引导帮助、二维码预约取号、微信缴费等服务。五是多种方式全面进行政务服务事项公开。2017年,新兴县被定为全国100个政务服务公开试点县之一,新兴县充分利用这个机会,进一步加强政务服务公开标准化、规范化建设,多种形式全面进行政务服务事项公开。一是建设各类公开栏,包括中心服务大厅的受理的业务及各窗口审批事项概况,办事程序、服务流程等公开栏,方便群众查询,让办事群众一目了然;建设服务大厅服务窗口分布图及电话公开栏,公开了进入中心的服务窗口名称、咨询电话及投诉电话,方便群众咨询及投诉,接受公开监督。二是在县网上办事大厅公共服务平台上公开中心所有办事项目指南和流程。三是在政务服务大厅智能运营系统内(网站、微信公众号、手机APP等信息媒体)进行办事项目指南和流程公开。将各审批项目、办事程序、服务流程、办事结果通过以上媒体向社会公开,方便群众办事和查询结果。四是严格实行电子效能监察。新兴县办事通过电子政务系统进行收办件,规定每项收件都打印承诺通知书给办事群众,通知书上标明收件人员名称、办事项目、办事承诺时间,接受群众监督。五是设立各类信箱、意见箱、投诉箱和网上投诉、电话投诉等多个投诉渠道,方便群众进行监督和投诉。

新兴县行政服务中心

二、下阶段工作设想

一是继续深化各项改革,提高群众在改革中的获得感。

1、坚决贯彻执行省、市的部署和要求,继续深化行政审批制度改革,继续开展行政审批中介服务事项规范清理,进一步调整职能,整合部门之间的系统,实现信息共享,完善政府部门权责清单,加强审批事项管理。

2、计划投入约900万元建设完善新兴县不动产登记系统,进一步整合各部门的人员和系统信息资源,完善不动产登记的机制体制改革。

3、是深化“一门式一网式”政府服务模式改革,加快行政许可事项和公共服务事项标准化建设,重点推进政府项目并联审批改革。优化审批流程,提高行政效能。

4、梳理好涉及中心办事的中介服务,尽快纳入中心窗口管理,为群众提供完善的一站式服务。

二是投入约150万元建设行政服务中心智能运营管理系统(智能停车、自助填表系统、手机微信支付等功能),为群众提供更贴心优质的行政服务,提升群众的办事体验。

三是投入约500万元,搭建县、镇、村三级政务服务体系。加大效能监察专线建设力度,为群众提供“不打折”服务。进一步加强电子效能监察系统和视频音频监控系统建设,把电子效能监察系统、视频音频监控系统与统一受理平台进行无缝对接,实现县镇村视频监控互联互通,构建县镇村三级政务管理一体化运行服务机制,实现效能监察系统县镇村三级的无缝对接,对群众办件审批过程中的接件、受理、审核、办结(发证)各个环节进行实时监控,对违规情况实行自动预警和警告,可以很好地避免“机子出故障”等诸多人为因素让服务缩水。进一步提高行政服务效能,优化新兴县营商软环境。

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(责编:沈王一、王金雪)