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创建“三位一体”阳光政务服务大厅

——河南省信阳市人力资源和社会保障局政务服务大厅案例

2017年07月19日15:06  来源:人民网-中国共产党新闻网

2016年,河南省信阳市人力资源和社会保障局根据《国务院关于加快推进互联网+政务服务工作的指导意见》、国家人力资源和社会保障部关于改进人社系统窗口单位作风和河南省人力资源和社会保障厅关于建设人社政务服务大厅的要求,紧紧围绕“如何方便群众办事、怎样提升服务能力、怎样树立人社部门整体形象”,结合信阳实际,因地制宜,按照服务便利化、信息化、标准化的要求,高起点、高标准建设阳光政务服务大厅,为群众提供高效便捷服务,发挥示范带动作用,推进全系统作风转变,推动窗口建设再上新台阶。具体做法是。

一、突出职能转变,重视窗口建设,倾力打造阳光政务服务大厅

信阳市人力资源和社会保障局党组高度重视窗口建设,将其作为推动“放、管、服”改革,转变部门职能和工作作风,加强能力建设,打造阳光人社的重要抓手,列入局党组重要议事日程,主要领导亲自抓,明确分管领导具体抓,成立了信阳市人力资源和社会保障局阳光政务工程领导小组专司负责,形成了一级抓一级,层层抓落实,全局上下齐动员,人人身上有担当的工作格局,全局系统一盘棋推进。按照建立服务型机关、效能型机关和法治人社的要求,围绕提升行政效能、推进简政放权、促进政务公开透明,为用人单位和职工群众提供一站式、全流程、全天候服务审批的目标,打造阳光政务服务大厅。

二、优化组织结构,再造业务流程,创建“三位一体”政务服务大厅

在阳光政务服务大厅建设过程中,信阳市人力资源和社会保障局始终坚持问题导向,从群众最需要的地方做起,从群众不满意的地方改起,在认真梳理服务事项的基础上,按照“互联网+人社”理念,全面再造业务流程,创新工作体制机制,结合信阳人社工作实际,创造性地提出构建“三位一体”阳光政务服务大厅的工作思路,包括实体政务服务大厅、网上政务服务大厅、12333咨询服务大厅,三者各有侧重,相互补充,构成一个高效、完整、统一的人社政务服务体系,线上与线下融合联动,办事与问事无缝对接,让群众少跑腿,让信息多跑路,最大限度地提升群众的“获得感”和“满意度”。

实体服务大厅是人社部门向服务对象提供面对面服务的窗口,面积2000多平方米,共设置43个服务窗口,实行统一规范管理。一是所有对外业务统一在大厅办结。按照“应进必进”的原则,规定凡是有对外业务的局机关科室和局属单位均在服务大厅设置服务窗口,在大厅办结对外业务,解决了群众办事在科室和单位之间来回跑的问题。二是一窗受理反馈。对业务相近的科室业务进行整合,实行一个窗口对外受理业务并反馈办理结果。三是 “一条龙”服务。资料的内部传递全部由相关工作人员自己承担,实行流水线作业,不得让办事群众代传。

网上政务服务大厅是按照“互联网十人社”理念创建的人社业务网上办事服务平台。通过互联网向社会公布人社部门的服务事项清单、行政审批目录、政策依据、办理程序和办理时限,实现政务服务程序公开。通过服务事项网上申报、受理、审核、审批并可实时查询受理人员、办理进度、办理结果,为群众提供集约、高效、透明的普惠服务,实现政务服务过程公开。

12333咨询服务的职责是对外提供统一规范的人社业务咨询服务,由12333咨询服务中心具体承办,设有15名专职咨询岗位,主要包括政策咨询、办事指南、答疑解惑、收集意见建议、受理投诉举报等。服务方式包括12333电话咨询热线、微信公众号、网站、手机APP、多功能自助终端、现场引导协助等。规范的礼仪、文明的语言、专业的政策解读,让12333咨询成为人社部门对外咨询服务的统一平台和窗口。

三、以信息化为引领,全力建设阳光政务信息系统

在阳光政务服务大厅建设过程中,信阳市人力资源和社会保障局始终把信息化建放在首位,以信息化建设为引领,推动三个服务大厅建设。在信息化建设中,秉承以人为本的服务理念,把“便民、高效”作为出发点和落脚点,充分发挥电子政务在政务服务管理的作用,形成线上线下有机结合的多渠道政务服务体系,覆盖政务服务事项的网上受理、审核审批、网上查询等办事功能,全面推行“一号”申请、“一窗”受理、“一网”通办,全要素在线处理, 全过程电子监察, 方便公众(群众和用人单位)办事,方便业务人员工作,方便领导监督监管,保证行政权力在阳光下运行。

信阳市人力资源和社会保障阳光政务信息系统由“二库五平台”组成,即服务目录库、政策法规库、网上办事服务平台、一体化业务经办平台、电子监察平台、12333在线咨询服务平台和绩效考核平台。具体内容如下:

(一)服务目录库

梳理涵盖信阳市人力资源和社会保障局所有政务服务事项(除涉密事项外)和公共服务事项,建立全局统一的服务目录库,实现全部事项的规范管理和网上公开。

每个事项可包括以下内容:事项名称、事项编码、受理部门、受理地址、联系人、联系电话、服务对象、法定办理时限、承诺办理时限、监督投诉、设立依据、受理条件、申请材料、办理流程、办理流程图等。

服务目录库提供全部事项基本信息的新增、修改、删除、挂起、审核、查询统计等功能。

(二)政策法规库

梳理人力资源和社会保障相关的政策法规,建立统一的政策法规库,实现对人力资源和社会保障相关政策法规的统一管理,为事项办理的法律依据提供支持。

政策法规库提供所有政策法规库信息的新增、修改、删除、挂起、审核等功能。数据指标包括:文件名称、文号、文件类别、文件栏目、法规状态、发布日期等。

与服务目录库进行联动,方便办事群众了解具体的政策法规内容。

(三)网上办事服务平台

网上办事服务平台是面向社会公众提供各项具体服务的入口。本着“外网受理、外网反馈”的原则,部署在市人力资源和社会保障局数据中心的互联网区,包含用户中心、网上办事、网上查询等功能。

1.用户中心。个人或单位通过用户中心进行身份验证,获得网上办事大厅服务资格,维护本用户基本信息,了解本用户可以办理服务事项和已经办理业务的进度情况等信息,并对用户进行业务或服务的推介。

2.网上办事。实现政务服务事项的在线申报。系统提供自定义表单功能,支持在线附件的提交,提供表单打印、规范样例等便捷服务,并提供满意度评价功能。

通过与一体化业务经办平台的信息交换,形成“外网受理、内网处理、外网反馈”的工作机制。

3.网上查询。包括公众信息和用户信息两类。公众信息是面向所有公众发布的公开信息:

(1)服务目录:按照业务类型、服务对象(个人或单位)、受理单位等条件把所有可对外提供网上服务的事项梳理公示。

(2)表格下载:提供政务服务事项相关表格的网上下载功能,并给出样例及详细填报说明,指导申请人正确、规范地提交材料。

(3)办事指南:主要包括项目名称、受理单位、受理地点、联系方式、法定依据、许可时限、受理条件、所需材料、办理流程和流程图等。

用户信息是指面对个人或单位用户的隐私信息,必须用户身份验证通过后才有权限使用:

提供己提交申报信息进度查询,实现跟踪申报项目的处理情况。用户登录后,可以在我的申报信息模块中查询到该用户的所有项目。项目的状态分为等待受理、正在办理、需要补办、己经退办、已经完成等。也可以在网上办事大厅根据受理编号、密码等条件进行查询。

(四)一体化业务经办平台

一体化业务经办平台采用工作流技术,提供灵活的流程和表单定制功能,满足各部门的业务需求;实现各类办件的网上/现场受理、审批办理、查询统计、证件打印、统计分析等功能。平台部署在市人力资源和社会保障局数据中心业务专网生产区。

具体功能包括:

1.预受理。实现网上申请业务的预受理功能,对网上申报的材料进行审核,审核通过后流转到业务受理,进入正式的受理环节。

2.业务受理。包括网上申请业务受理、现场服务大厅业务受理、补交受理、退件等功能。

3.现场受理。实体服务大厅业务经办人员可通过该模块对事项进行现场录入受理,支持高拍仪等设备对申请材料的电子化和即时上传功能。

4.业务办理。这是审批流转的主要部分,要实现灵活的权限控制,能看到前面环节的办理意见和相关办理材料。

5.业务流程灵活处理。在审批流转过程中,能根据实际业务需要,对具体办件流程进行自定义配置。对办件进行环节级别灵活的控制和处理,包括在环节之间的灵活跳转;可增加流程之外的环节处理,如流程中可增加不计时限的特殊步骤(如专家评审、现场勘察等);可以对审批节点的属性进行自定义,如办理人员、处理方式、办理时限等。

6.审批回执。具备回执功能,如受理回执、补交通知书、退回通知书和缴费通知书等,不同业务需求打印相应回执。

7.轨迹还原。能够以多种形式(如表格、流程图、时序图等)展现业务办理的全过程,便于使用者更加直观透彻的了解业务情况。

8.证照打印。配置不同审批事项的证照模版(提供预览功能),需要时提取相应信息进行套打。

9.消息提醒。在每个环节均可选择向下一环节受理人或业务申请人发送短信、邮件等方式的提醒,便于受理人员和业务申请人及时、动态掌握业务处理情况。

10.预警提醒。为每个审批环节设定时限,未在规定时间内进行处理的,系统将给予短信、邮件等方式的预警,提醒相关办理人员。

(五)电子监察平台

电子监察平台是指市人力资源和社会保障局监察部门运用阳光政务电子监察平台,对阳光政务系统审批过程实时同步监督,开展预警纠错、绩效测评及提供信息服务的活动平台。

具体功能包括:

1.行政监管。纪检监察人员可以对本单位的政务服务情况进行在线监察。纪检监察人员实时了解事项的办理情况,并且对时限性、流程性、内容性异常业务事项进行实时预警和督察督办。可以实现行政监管功能,包含办理时效预警、挂起办件预警、不予处理办件预警、撤消事项预警、办理时效报警、责任追究、督察督办等。在监管中发现有需要整改的办件时可以通过责任追究令其整改。

2.政务公开检查。政务服务事项以及相关信息是否按要求全面公开,并做到公开形式规范,便于政务服务相对人查阅。

3.时效监察监控。受理、承办、审核、批准、办结等环节以及所有政务服务事项办结时间是否符合相关要求,并做到合法性与合理性相统一。

4.流程监察监控。所有政务服务事项运行流程是否优化、简化、固化,办理信息是否完整,人工报表与系统自动报表是否吻合。

5.行为监察监控。对适用法律法规的准确性、操作行为的合理性进行监督,包括自由裁量权应用、政务服务事项网上单轨运行、权责明晰、政务服务相对人投诉处理等方面。

6.预警提醒。对时限性、流程性、内容性异常业务事项,系统将给予短信、邮件和电话等方式的预警,提醒相关办理人员。

7.统计分析。统计分析支持对系统中所记录的所有政务服务运行数据和监察操作行为数据进行分类统计。主要内容包括:

(1)部门办件量:可分时段统计各部门的政务服务运行数量,并以图形形式展现。

(2)投诉统计:按部门统计被投诉的次数,并以曲线形式展现结果。

(3)满意度统计:按部门统计实体服务大厅、网上办事大厅群众满意度评价情况。

(3)工作绩效:按部门统计和部门已办结数、提前办结数等情况。

(4)预警纠错情况:可分时间段统计电子监察系统内所有预警操作,包括电话预警、短信预警等。

(六)12333在线咨询服务平台

12333在线咨询服务平台提供问题咨询表格,包含咨询部门、咨询类型、是否公开、咨询主题、咨询内容等栏目,咨询信息应实时传输到一体化业务经办平台,业务经办人员及时对提出问题的咨询人进行咨询反馈并将反馈信息实时的传输到12333在线咨询服务平台,然后咨询人即可通过帐号登录后查询反馈结果。

(七)绩效考核平台

绩效考核平台实现对公务员平时工作的量化考核。系统主要从“勤”和“绩”两个方面进行考核,从一般工作人员到局主要领导,无一例外,都要参加考核。核心功能主要包括日考勤、周记实、月对账、季考评、其他工作、查询等内容。

四、强化服务,提升窗口服务的温度

信阳市人力资源和社会保障局对阳光政务服务大厅的工作人员进行了业务培训和礼仪培训,在员工中树立服务理念,实行“三亮明”、“四公开”,开展了争创“四讲四有”党员活动,提高为民服务意识。推行了一次性告知制、首问负责制、全程代理制,推行文明用语,杜绝服务忌语。服务大厅设置了休息座椅、叫号机、饮水机、一次性水杯、报纸杂志、常用药品等,推行上门服务和微笑服务。窗口实现了“六统一”,即名称统一、标识统一、机构统一、柜台统一、服装统一。打造服务品牌,展示人社部门的良好形象。

五、完善管理制度,强化执纪监督

阳光政务服务大厅建立了各项管理制度,如,考勤制度、限时办结制度、责任追究制度等,员工上下班实行静脉仪签到,办理业务实行三登记,即业务台账上登记、电脑上登记、上报综合管理办公室登记。梳理了公共服务项目、日常工作事项共102项,对这些项目明确了办理时限和办理条件,制订业务流程图对外公开,接受社会监督。规定了在实施行政审批事项中应追究责任的9种情形,违反事项办理制度应追究责任的7种情形,违反工作纪律应追究责任的12种情形。局纪检监察室随时督查检查,推动窗口工作人员提高工作效率,提升服务质量,更好地服务人民群众。

在阳光政务服务大厅建设工作中虽然做了一些工作,但与上级要求,与群众的期盼还有一定差距,为民服务是我们永恒的主题,作风建设永远在路上,下阶段我们将在局党组的正确领导下,以打造全国优质服务窗口为目标,以信息化建设为引领,通过管办服无缝对接,线上线下融合联动,实现零距离换乘,搭起人社部门便民“连心桥”,让阳光政务上高速、接地气,让群众拥有更多更好的获得感。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)