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匠心打造 “一门式”办税服务厅 推进社会治理创新

——广东省佛山市禅城区国家税务局办税服务厅案例

2017年07月19日14:58    来源:人民网-中国共产党新闻网

近年来,佛山市禅城区国家税务局积极联合地税部门,主动融入地方政府“一门式”、“一网式”政务改革大潮,推进社会治理创新,积极建立“一门式”办税服务厅,成为税务部门全面深化改革的一面旗帜。2016年3月25日,禅城国税局、地税局联合共建的广东省首家 “一门式”办税服务厅正式入驻绿岛湖行政服务中心。这是广东省首家融入政府“一门式”政府服务改革,实现国税地税“一窗通办”的“一门式”办税服务厅,通过 “前台一家受理、后台分别处理、限时办结反馈”的服务模式,优化和整合办税服务资源,实现办税场所功能多元化,让纳税人“进一家门,办两家事”,解决纳税人办税“多头跑、跑多次”的问题,使纳税人获得感更加丰富、税收征管工作更加高效,为全省推进“一门式”政务服务改革工作提供了可推广、可复制的样本。

广东省国税局党组书记、局长胡金木,广东省地税局党组书记、局长吴紫骊等先后到禅城区“一门式”办税服务厅视察工作,30多个兄弟单位前来参观学习。佛山市市长朱伟对禅城区国税、地税合作工作作了肯定性批示,认为“禅城一门式办税服务厅,优化了服务,方便了群众,值得充分肯定”。《经济日报》《南方日报》等中央及省、市媒体先后深入报道“一门式”办税服务厅达35次。第十届泛珠三角区域地方税务合作会议召开期间,9个省及港澳地区税务部门主要领导也选取禅城区“一门式”办税服务厅作为唯一的联合办税厅开展参观考察活动,并对禅城区“一门式”办税工作给予高度评价。“一门式”办税服务厅以其运作的规范性,成为广东省政务服务改革可推广、可复制的样本。

创新:“一门式”办税,平均办理时间缩至10分钟

禅城区“一门式”办税服务厅以“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”为服务理念,匠心打造国税地税业务通办的“一门式”政务服务模式,纳税人只需要取一个号、排一次、进一个窗,就可以办理任一依申请事项。较以往国税地税的联合办税模式,“一门式”办税服务模式突出了“多、快、好、省”四个特点:

一是突出“多”。通办窗口多,共有28个国税地税通办窗口;通办业务多,除车购税以外的全部国税地税依申请事项均纳入一窗通办;通办区域功能多,共有办税服务区、导税服务区、咨询辅导区、自助办税区、填单资料取阅区、等候区、24小时自助服务区和电子办税服务厅体验区等8个区域,并设置了国税地税一体化排队叫号系统,使用统一的服务质量评价系统,满足纳税人全天候办税需求;四是惠及纳税人多,禅城区内15万纳税人不分行业不分镇街均可享受“一门式”办税服务厅的纳税服务。

二是突出“快”。推进快,从2016年3月2日佛山市国税地税领导和禅城区委区政府领导敲定工作项目到3月25日对外顺畅运行,筹备工作仅用17个工作日,创下“禅城速度”;办理快,实现“一机一屏一码”,整个国税地税业务办理流程下来不超过10分钟,办税效率大大提升;复制快,从3月首家“一门式”办税服务厅到4月就覆盖佛山市五区,佛山“一门式”办税服务厅建设处处开花。

三是突出“好”。对纳税人好,实现了取一个号、排一次队、报送一份资料,规范一套制度,节省了纳税人办税的时间成本、资料成本、管理成本;对税务机关好,通过入驻行政服务中心,国税地税业务“一窗通办”,实现了窗口数量倍增、人力资源整合、资金投入更少;对地方政府好,税务机关主动融入“一门式”政务改革,一方面契合了政府部门简政放权、优化服务的改革方向,另一方面“一门式”办事平台实现税收数据共享为政府决策大数据平台基础提供数据保障,同时,通过办事环境、服务标准、评价考核、办事平台“四统一”,为地方政府实现公共服务均等化增添民生内涵。

四是突出“省”。纳税人进“一个门”,就可以办国税地税“两家事”甚至政府“N家事”,节省了办事成本。税务部门通过共享共用政府资源,节省了行政成本,实现国税地税业务窗口数量和窗口人员数量的倍增,国税地税人员统一培训,统一管理,工作效能倍数增长,办税资源得到了充分整合。

“一门式”办税服务厅实现了国税地税业务的高度融合,纳税人可以选择在前台窗口、自助办税区、电子税务局和手机APP平台办理涉税事宜,形成了多维度、立体化办税体系。运行一年以来,禅城“一门式”办税服务厅不仅成功应对了“营改增”全面推开的挑战,更推动辖区办税服务再上一个新台阶。数据显示,自运行以来, “一门式”办税服务厅每日平均业务受理量超过1000单,累计超过20万笔业务,单笔业务平均办理时间约为10分钟,业务受理全程零差错,纳税人满意度评价率99.8%。

规范:无差别服务,纳税人“进一家门,办两家事”

禅城区“一门式”办税服务厅以纳税人需求为导向,主动将税务“小一门”融入政府“大一门”,通过整合国税地税服务资源,实行无差别纳税服务,倒逼税务部门规范审批、限时审批,实现从传统的纸质审批向电子审批方式转变,集中力量办大事,切实提升工作效能,让纳税人“进一家门,办两家事”。

(一)落实“一个标准”,实现“同标同码”。严格执行国税地税服务“一个标准”,建立统一的工作规则,有效规范“一门式”办税服务厅管理,实现“同标同码”。一是统一服务规范。全面实行国家税务总局四大规范执行标准,推行办税服务标准化操作,实现了国税地税“服务一个标准、征管一个标准、执法一把尺子”。二是破除权限壁垒。通过整合国税地税现行征管系统,突破了系统权限制约,每个窗口都实现了“一人一机一屏一码”,允许“单人双系统”操作。三是打破信息孤岛。建立区级国税地税涉税信息共享机制,共同开发国税地税数据信息化共享平台,有效促进双方征管效能提升;突破税务部门与其他部门间信息交换瓶颈,积极配合政府行政服务改革及综合治税工作,提升税收协同治理能力。

(二)整合“两方资源”,实现“优势互补”。大力抓好软硬件环境建设,实现办税服务厅的规范化统一,营造良好的办税环境。一是完善硬件环境。加强“一门式”办税服务厅细节管理,大厅内设置打印机、复印件等必要的服务设施配备供纳税人使用,定时更新文书填写样本,从细节方面提升整体服务质量,提升纳税人办税体验,让纳税人感受到贴心的服务。二是优化软件环境。将传统的“你问我答”式的首问负责制升级为“主动问询制”,配备专业的国税地税专业导税团队,全力做好资料预审、纳税咨询、文书发放等工作,实施国税地税业务“一次性告知”,有效提高大厅整体运作效能。

标准:制度常态化,全方位监督体系再升级

为进一步健全规范权力运行,禅城区“一门式”办税服务厅从深化制度建设、构建监督体系、严格监督制约等三环节入手,切实做到强化监督执纪问责、夯实监督责任、健全监督机制。

(一)深化制度建设实现“双方共管”。一是实现管理理念一体化。禅城区国税、地税统一“一个思想”。共同制定“一门式”办税服务厅共建工作方案,建立国税地税协作长效机制,形成了组织领导、业务协调、问题解决、推进会议、督办通报、文件会签和舆论引导等“七大机制”,确保协作制度化、规范化、长期化。二是实现现场管理一体化。实现“一门式”办税服务厅岗位职责、窗口服务、现场协调等12项制度的统一规范,建立值班领导责任制,由国税地税分别派出负责人,按日轮流负责“一门式”办税服务厅的整体协调、指挥工作,双方税务机关人员均服从值班领导统一指挥,统一调度,确保各项责任落实到位。三是实现绩效管理一体化。全面规范对“一门式”办税厅部门及通办窗口人员的绩效管理办法,统一绩效指标和考核要求,实施公平公正的考核,促进部门及人员提高工作质效。

(二)构建双监督体系突出“两位一体”。通过内部监督与外部监督“两位一体”的方式,构建社会监督体系。强化内部监督,以区国税、地税考核制度修订为契机,进一步规范权力清单制度,加大政务公开考核力度,把税收执法、纳税服务以及税务检查等政务公开内容细化量化,明确责任主体,强化责任追究,促进政务公开工作的落实。拓展外部监督渠道,将政务公开与政风行风建设结合起来,通过联合开展税政企座谈会、纳税人访谈活动、纳税人满意度调查等形式,自觉接受纳税人监督,全方位构建社会监督体系。

(三)严格监督制约实现常态化管理。“一门式”办税服务厅大力加强监督制约,探索出一套行之有效的方法。一是值班巡查日常化。通过值班领导、值班长巡查,以及视像、录音系统,以及服务评价系统抽查等方式对办税窗口人员的工作纪律、服务规范进行日常监督和管理,并将相关考核情况报国税地税相关部门。由国税地税分别派出负责人,按日轮流负责“一门式”办税服务厅的整体协调、指挥工作。二是工作量统计智能化。通过自动统计员工工作量系统,以月度为考评周期,直接取数金三系统,根据业务类别设置了相对应的系数,自动计算个人总体工作量,与个人绩效收入挂钩,充分发挥绩效考核“指挥棒”作用。三是奖优罚懒鲜明化。严格按照绩效考评办法进行日常考核,在绩效考核结果应用方面,奖优罚劣机制鲜明,定期评选月度、季度、年度纳税服务之星,并给予适当的物资奖励,营造争先创优的良好氛围;同时,对于出现执法过错、服务投诉等情况的人员惩罚制度明确。

便民:“互联网+”办税,打通服务“最后一公里”

在推进“一门式”办税服务大厅建设的基础上,禅城国税地税也积极探索“互联网+税务”服务模式,加快办税服务厅的线上线下融合,全面搭建多元化办税架构,进一步提升服务效率,为纳税人提供便捷涉税服务。

一是强化“一门式”现场服务。联合推出国税地税一体自助办税终端,整合国税地税自助办税流程,让纳税人“一机”“一站”办妥相关业务,充分体验办税便利;推动国税地税自助业务上线“市民之窗”政务服务终端,实现政府职能部门窗口业务“无缝连接、一机办妥”;联合打造24小时自助办税厅,让纳税人全天候办理税费业务,实现办税场所一体化、税收业务一体化、征管系统一机化和服务规范一体化。其中,更联合研发运用办税大厅“国税地税智能办税一体化系统”,可自助免填单办理国税地税业务137项,目前已成功受理业务1.9万笔,获得“佛山市科技进步奖”殊荣。

二是强化“一门式”线上服务。2016年底,禅城区上线了广东省电子税务局,以同一个门户融合国税、地税两大业务平台,纳税人在电子税务局办理国税业务的同时,可以办理地税相关业务,无须转接到其他端口,从而实现“线上一门式”服务。此外,禅城国税地税部门还在全省首推个人不动产出租系统化管理,该系统一方面实现了个人不动产出租税款代征和代开发票信息无缝对接,有效防止虚开发票等违法行为,另一方面实现了征纳双减负,做到营改增前后个人不动产出租税收“征收机关不变、征收场所不变、征收流程不变”。从“营改增”扩围至今年3月,该系统已顺利为纳税人代开发票4万张,入库增值税税款达1651万元。

三是强化“一门式”宣传服务。“一门式”办税服务厅积极发挥自身职能,多渠道开展税法、税收政策宣传,推动落实国家税收优惠政策,为企业“减负”,助力地方经济发展。2017年,禅城区国税局与地税局共同创新打造“税务助力 携手同行”税务宣传品牌,用统一的品牌、统一的logo、统一的口径,整合宣传资源,联合开展“一门式”办税服务厅宣传、营改增试点宣传等专项活动,自“一门式”办税服务厅成立以来,先后联合开展税收宣传活动达19场次,获得经济日报、南方日报等媒体报道35次。

融合:重视人才队伍,培育税务巧匠促共赢

“一门式”办税服务厅致力将培养过硬的人才队伍作为提升综合实力的根本保障,通过“组织共建、资源共享、队伍共管”等措施,实现全面发展、凝智聚力,推进税务干部队伍建设跃台阶。

一是组织共建,夯实合作基础。2016年,禅城区国税局、地税局在全省率先成立首个国税地税联合党支部并挂牌成立全省首个国税、地税“党员先锋队”,得到了省国税局党组书记、局长胡金木的表扬性批示,被佛山市直属机关工委授予“共产党员创优岗”示范单位称号。在此基础上,2017年5月,探索了以党建带团建模式,挂牌成立全省首个 “一门式”办税服务厅联合团支部,共青团佛山市委员会书记王树斌,省国税局机关党委副书记、机关纪委书记张晓光等各级领导出席揭幕仪式。禅城区“一门式”办税服务厅联合团支部以其独树一帜的“3+4+3”团建模式,获得了南方日报、广东电视台、佛山日报、佛山电视台、珠江时报等多家媒体关注报道,充分发挥基层党组织、团组织的战斗堡垒作用,打好各项改革任务攻坚战,促进国税地税互融互通、深度合作。

二是资源共享,引领共同进步。围绕“聚资源、降成本、提效果”的工作思路,制定《佛山市禅城区国家税务局 佛山市禅城区地方税务局联合开展干部培训制度(试行)》,采取共享课程、互派师资、交叉辅导、跟班培训等多种形式,有序推动教育培训合作全面开展。2016年以来,共联合培训税务人员600人次。结合税务总局“岗位大练兵 业务大比武”活动要求,搭建线上微信学习小组,组建线下练兵比武团队,形成比学赶超的良好氛围,提升税务人员综合素质。

三是队伍共管,共创行业标兵。为了打造适应税收新常态和征管体制改革的尖兵团队,共同研究建立互派干部挂职交流培养机制,经多次磋商、反复修改,形成《佛山市禅城区国家税务局 佛山市禅城区地方税务局干部挂职交流工作方案》,并在全市率先开展国税、地税干部挂职交流工作,进一步促进人才互动、经验共享、能力互促。2016年以来,共派出8名科级干部互相挂职,挂职期为半年,主要涉及征收管理、纳税服务、信息技术和办税厅等四类部门。

(责编:沈王一、王金雪)

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