近年来，广州市荔湾区国税局深入贯彻“两学一做”学习教育的要求，深入开展便民办税春风行动，不断创新纳税服务举措，优化整合纳税服务资源，逐步构建“网上办税为主、实体办税为辅、社会办税为补”三位一体立体式办税服务体系。作为最主要的对外服务窗口，该局办税服务厅现有工作人员92人，共设2个办税点、4个功能厅、47个对外服务窗口，承担为辖区7万多户纳税人办理涉税事项、提供纳税服务的职责。在对外服务过程中，办税服务厅始终坚持“规范、便捷、高效、文明”的服务理念，切实打通服务纳税人的“最后一公里”，赢得了上级机关的高度肯定和社会各界的一致认可，曾先后荣获“广东省巾帼文明岗”、“广州地区文明优质服务示范窗口”、“首届广东省青年文明号标兵示范单位”、“全国青年文明号”、全国“人民满意公务员集体”、“广东省国税系统五星级办税服务厅”等荣誉称号。
一、打响深化改革“攻坚战”，打造精准化办税服务模式
（一）共建国地税联合办税服务厅，让纳税人“进一家门办两家事”
与荔湾区地税局共建国地税联合办税服务厅，打造“事项全通办、业务全覆盖、窗口全联办、服务全融合”的创新性、智慧型共建办税服务厅，实现国地税涉税业务联办。截至2017年4月，共建立3个可通办国地税业务的服务大厅，设置24个“一窗通办”窗口，可受理国地税联办业务56项，其中国税业务27项，地税业务29项；共建立3个24小时国地税自助办税厅，配置自助办税终端28台，配备全市首台国地税联合办税一体机，为纳税人提供7*24全天候不打烊、多功能、全方位的自助办税服务。在办税高峰期，国地税各抽派业务骨干到双方办税服务厅提供纳税服务，目前已互派出8名工作人员常驻双方办税服务厅开展工作，为纳税人压缩平均等待时间13.1分钟，切实提升办税服务厅效率，提升纳税人获得感和满意度。
（二）开通专线专窗，让纳税人平稳过渡“营改增”
全面实施“营改增”后，该局新增1.3万“营改增”纳税人。为积极应对“营改增”改革实施，该局严格落实税务总局优化“营改增”纳税服务“20条措施”，办税服务厅科学评估现有办税服务资源，充分挖掘资源潜力，通过合理调配窗口设置、添置自助办税设备、优化窗口人员配置、增派流动导税员、实行负责人值班制、采取不间断延时服务等措施，缓解人流压力，为纳税人在“营改增”业务高峰提供针对性服务。在“营改增”改革过渡期，办税服务厅全面启动应急处理机制，制定各类应急预案，增设“营改增”服务专区4个，增加办税窗口7个，设置“营改增绿色通道”11条，开设“营改增咨询专线”4条，并同步增设税控服务单位、申报系统服务单位咨询窗口以及税务师事务所申报表预审窗口，快速疏导“营改增”实施过渡期的办税高峰，为纳税人全面享受改革红利、助推辖区内企业转型升级提供贴近式的服务，全面助力供给侧结构性改革深入推进。
（三）推进税收实名制管理，让改革红利落到实处
作为试点单位在全市率先推行国地税联合税收实名制管理，税务机关通过对办税人员身份信息进行采集、核验和维护，在明确办税人员身份及办税授权关系的前提下为纳税人办理相关涉税事项，实现国税、地税“一次采集、共享共用”，减轻了纳税人负担，实现办税过程1+1=1、征纳成本1+1<2、风险防范1+1>2的“1+1效应”。实名制税收管理实际上就等于给纳税人发放了一个权益密码，可以最大程度地避免被冒名虚领虚开发票、涉税信息资料泄露等“痛点”，切实维护纳税人自身权益。国地税联合推行税收实名制管理是深化国税、地税征管体制改革和落实商事登记改革的积极实践。截至2017年5月，辖区内实名登记比例达到89.11%，基本涵盖了日常需要上门办税的绝大部分纳税人。
二、提升实体办税“体验感”，打造高效化办税服务模式
（一）以规范税收执法为根本，持续加强内部管理
推行税收执法权力清单制度。严格按照法律、法规和规章规定对税收执法权力事项进行全面梳理，编制权力运行流程图，以目录列举方式，依法公开税收执法权力清单，主动社会接受监督，让税收执法权力在阳光下运行。推进行政许可和行政处罚等信用信息公示工作。按照市国税局统一部署制定的“双公示”信息目录，将行政许可和行政处罚等信息规范、完整、清晰、准确地向社会公开，营造诚信纳税的良好社会氛围，打造阳光透明的税务机关形象。实行“二维码一次性告知”制度。提炼二维码告知工作的要点和事项图标，并实现关键字搜索，方便纳税人通过微信扫二维码查询办理特定业务的要点和流程。完善办税服务厅管理制度。及时更新办税服务厅制度汇编，完善办税服务厅《突发事件应急处理预案》、《服务环境管理办法》、《培训管理办法》、《纳税服务督导管理办法》、《导税服务工作制度》等一系列管理制度，从不同维度强化制度建设，提升内部管理质效。
（二）以提升纳税人满意度为根本，创新纳税服务举措
全市率先实行省内通办、同城通办。自2016年9月15日起，全省率先实施税务登记、税务认定、优惠办理、宣传咨询等4大类21个办税事项“省内通办”；按照市国税统一部署，将税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理、纳税咨询等7大类197项业务推行全市同城通办，有效缩短纳税人办税时间，降低办税成本，最大限度地便利了纳税人办税。截至2017年4月，实施以来共受理同城通办业务5240户次，自助办税终端受理14706户次。发布“办税舒适度指数”。通过调取历年同期办税服务厅叫号数据进行回归分析，测算出当期办税人流量月趋势和单日各时段办税人流分布，制作办税厅人流量曲线图，按“较少、适中、较多”三个档次划分形成“办税舒适度指数”，并通过微信公众号推送以及办税服务厅电子显示屏在每月末定期发布，方便纳税人合理安排上门办税时间，引导错峰办税，节省等候时间。推行“双向预约”分流管理。在加大预约办税推行力度的基础上，实行“企业自主预约+税务机关主动预约”相结合，根据纳税人办税历史记录，主动邀约个别办理复杂涉税事项的纳税人在特定时间上门办税，实行专人专时专办，引导错峰办税。优化整合窗口职能设置。增设导税人员预审只能，引导纳税人提前完成表单填写、资料齐备性审核及业务分流，前置部分涉税问题解决环节。动态调整窗口设置，根据纳税人集中办理的业务类别实时调整叫号优先次序，并灵活按需增设快速办理专窗，提高办税效率。截至2017年5月，该局办税服务厅纳税人平均等待时间为5.04分钟，排名全市最短；前台业务平均办理时间为1.63分钟，排名全市第二。
（三）以多渠道反馈为根本，完善监督评价机制
坚持“纳税服务接待日”制度。从2006年至今，连续12年坚持每月23日开展纳税服务接待日活动，通过座谈会、定点走访和“问需求”问卷调查等多种形式，由局领导亲自接访纳税人，广泛倾听纳税人意见和建议，直通纳税人需求。2016年至今，共接待了纳税人452人次，及时解决到访纳税人113个问题。持续开展第三方纳税服务满意度调查整改。坚持问题导向，根据省市国税局组织的第三方纳税服务满意度调查结果，认真查找纳税服务工作存在的问题，制定《关于进一步提升纳税人满意度的工作方案》和《提升纳税人满意度工作任务清单》，采取针对性措施进行整改，切实提升纳税人的税法遵从度和满意度。畅通税企沟通和投诉建议渠道。建立税企沟通常态化机制，通过12366纳税服务热线、“12345民生服务热线”、门户网站、区局对外咨询电话、办税服务厅意见箱、纳税服务接待日以及微信微博等多种渠道接受纳税人的咨询、建议和投诉。2017年1-5月，通过多种方式共派发和回收纳税人需求问卷642份，对2529户企业进行实地回访和电话回访，切实了解纳税人服务需求，进一步加强税企沟通交流。
三、实现网上办税“加速跑”，打造智能化办税服务模式
（一）应用全流程无纸化电子税务局。积极推广应用广东省电子税务局，引导纳税人办税从“面对面”转为“键对键”，持续提升电子税务局在纳税人心中的认可度，把纳税人对实体窗口服务的依赖性降至最低。无纸化办税的范围涵盖了申报、登记、发票、优惠等9大类别，共计92项具体业务，辖区内纳税人在实名认证的基础上通过无纸化办理常用业务，涉税事项办理的各环节不再需要进行人工资料交接、核对、纸质签收等重复性程序，转变为在电子税务局中信息化自动化流转，大幅提高办税效率。全面推广应用电子税务局后，纳税人上门次数约减少80%，需纳税人提交的纸质资料约减少75%。截止到2017年4月，使用电子税务局办理业务30257户，电子税务局办税率达到98.87%，排名全市第三。
（二）拓展微信办税服务功能。建立“广州荔湾国税”微信公众号，纳税人可通过微信公众号进行纳税申报、文书进度查询、缴税操作查询、办税服务厅实时查看功能及预约办税等操作，为纳税人提供“互联网+税务”的优质纳税服务。2016年12月，市国税局、市地税局与腾讯公司签署了《共同推进“互联网+税务”合作备忘录》，并联合推出“广州税务企业号”，成为全国首个微信税务企业号应用案例，且实现国、地税线上业务合并。目前，“广州税务企业号”已启用了税务管家、涉税办理、智能咨询等数十项功能，实现了税务机关、实名认证的纳税人、企业内部业务系统三个层面人员、业务、数据的互联互通，推进了服务和管理的互联网化、移动化。2017年2月，还推出首个税务微信小程序——“广州国税速办税”，纳税人通过微信扫描二维码获取小程序，即可实现代开发票、外出经营证明等业务表单的电子化填写，大大提升办税效率。
（三）推出i-Tax智能机器人咨询系统。配合市国税局推出全国首创的i-Tax智能自助式咨询服务系统，纳税人可通过关注“广州荔湾国税”的官方微信公众号、官方网站，享受到智能客服“小娜”提供的7*24小时自助式咨询解答服务。自2016年4月1日上线以来，已为32万户次纳税人提供近50万次服务，回答问题达145万条。
四、拓宽社会协税“新网格”,打造协作化办税服务模式
（一）搭建税银互动网格，促进纳税信用等级评定结果应用。推进“税融通”及“微众税银服务平台”项目，为小微企业同时提供线上及线下税银服务，营造诚信经营、依法纳税的良好社会氛围。在“大众创业、万众创新”发展战略部署中，通过银税互动、税保合作等方式，联合金融机构向纳税信用良好的中小企业提供金融服务，目前已累计为65户纳税人提供融资授信额度643.7万元，为企业解决融资难题。此外，与区委统战部等部门展开合作，应用“非公有制经济代表人士综合评价系统”，密切配合评价工作，协助区委对851户非公有制经济代表人士进行评价，积极引导诚信纳税。
（二）搭建街道协税护税网格，加强个体零散税源管理。
针对荔湾区专业市场、个体工商户数量较多、管理难度大等实际情况，加强与地方政府、街道社区的沟通合作，在辖区4个行政街道设立代征协管点，对辖区22条行政街道的个体及零散税源实行分片式管理的代征协管模式。2016年，辖区22条街道的4个代征点共对8400户代征户征收2,066万税款，协助税务机关完成实地核查38,964户次，清理漏征管户748户；协助税源管理反馈纳税人经营信息33,798户次，派发各类通知和宣传资料31,129户次。2017年以来，还推行代开发票“进企业”，与辖区内19户符合条件的特定代征单位签订委托代开发票协议，实现协议企业方自行为非雇员个人劳务代开发票，有效分流办税服务厅人流；推行税款代征“进街道”，联合区地税局制定个体税源联合委托代征工作方案，委托街道进行代征个体税源国地税业务合作，提升个体税源管理专业化程度，为纳税人提供更便捷高效的办税体验。
（三）搭建税收宣传新网格，实现线上线下全覆盖。在每年4月“全国税收宣传月”活动期间，联合荔湾区地税局、市国税局西区稽查局、荔湾区财政局、街道办联合开展形式多样的户外税收宣传活动，并依托广东省税收宣传教育基地——广州市第四中学定期开展“税法进校园”系列活动，通过税收小课堂、税收辩论赛、税收主题征文、税收实践夏令营等形式，形成区域税收宣传的整体合力。加强与网络直播平台的宣传合作，创新“现场讲授+微直播互动”纳税人学堂形式，通过网络直播平台召开高新技术企业及研究开发费税前扣除政策宣讲会和“互联网+护航”“走出去”企业税宣会，直播时段累计吸引接近3千名纳税人参与互动；创新开设“网络课堂”及“微课堂”，制作新办企业和个体荔税讲堂课件视频，按照业务类型分模块设置，形成企业视频11个章节、个体视频5个章节，方便纳税人根据业务类型自行选择学习和浏览。加强与电商平台的宣传合作，联合荔湾区地税局通过唯品会电商平台推出“税宣速递”活动，活动累计覆盖10万人次，切实提升税收宣传的影响力和覆盖面。
