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雄心壮志唱响服务好声音 意气风发筑就南粤地税梦

——广东省佛山市禅城区地方税务局办税服务厅案例

2017年07月19日14:56  来源:人民网-中国共产党新闻网

禅城,佛山古镇千年文化积淀的承载地,国家历史文化名城核心保护区,清明四大古镇之一。在这片通济人和的热土上,广东省佛山市禅城区地方税务局办税服务厅(以下简称禅城地税办税服务厅)积极践行“始于纳税人需求、基于纳税人满意、终于纳税人遵从”的服务宗旨,致力于各级党政、社会各界、广大纳税人更加满意,崇文务实主动融入政府行政改革,敢为人先争当南粤地税排头兵,积极推进智能管理、绩效管理、“互联网+”“大服务+”建设,创造出一系列可复制可借鉴的经验,大笔书写着禅城地税纳税服务发展新篇章。

一、为国聚财挑重担,展现地税铁军新风采

禅城地税办税服务厅成立于2009年7月,既是首批与国土、住建、公安、公证等部门一起进驻禅城区“一门式”行政服务中心的窗口单位之一,也是禅城区地税局推行“同城通办”现代化办税模式,打造“纳税服务示范区”的重点工程。它整合了禅城区地税局原3个税务分局的办税服务资源,担负着禅城区8.3万户纳税人的税费征收工作,是佛山市面积最大、征收户数最多、业务量最高的办税服务厅。办税服务厅以依法组织税收收入为中心,充分发挥党员及青年骨干先锋模范作用,实现税费收入年年递增,服务质效稳步提升。2010年至2016年办税服务厅分别征收税费79.9亿元、102.4亿元、110亿元、124.3亿元、133.1亿元、139.9亿元、129.7亿元,2016年剔除营改增因素影响,税费收入逐年稳步递增,年均组织税费收入约占整个禅城区地方税费收入规模近九成,2016年共受理业务88.5万笔,人流量约38.7万人次,日均受理业务约3833笔,业务受理量屡创高峰,最高达7073笔/日,日均办税人数达1600多人次。

禅城地税办税服务厅始终秉持“高效、规范、专业、便民”的工作理念,推行“首问责任制”、限时办结、“一窗式”服务、全预约办税、延时服务、上门服务等服务举措,提质增效、便民利民,受到社会各界一致好评,树立了地税部门良好形象。多年来共接待美洲、韩国等中外参观考察团380多批次、4700多人次,国家发改委、中央电视台、国家税务总局等多部门领导也到办税服务厅视察指导,并对办税服务厅超前的服务理念、智能办税手段等给予了高度的评价。办税服务厅还先后获得国家税务总局授予的“各省(区、市)税务局先进集体”、广东省“巾帼文明岗”“南粤女职工文明岗”等30多项荣誉称号,星级窗口数量蝉联禅城区七连冠,打造出闻名遐迩的新型智能办税体系。

二、智能管理立潮头,打造纳税服务“一盘棋”

禅城地税办税服务厅以信息化为支撑、以风险管理为导向、以专业化管理为核心,配合省局以禅城蓝本为基础研发“广东省办税服务综合管理系统”,建立起一个规范化、科学化、数字化的纳税服务管理平台,通过平台采集、汇总、归类、分析纳税服务规范的相关数据,多维度、多层次地统计、分析、挖掘各业务办理过程、业务办理时限及流程环节等方面数据,实现数据采集实时化、过程管控精准化、需求分析科学化。该系统上线后,办税服务厅纳税人平均等候时间由系统启用前的21.7分钟下降至 12.1分钟,纳税人对办税窗口评价满意率保持在99.9%以上。

(一)主动信息公开,畅通涉税需求渠道

办税服务厅借助省局综合管理系统的信息发布功能,通过大厅LED显示屏、电视机、电子评价器、电子公告屏等渠道,公开税收政策、税收执法权限、纳税人权利义务、A级纳税人名单等,纳税人可随时查看、了解相关涉税信息;采取亮牌上岗,主动承诺限时办结业务,主动联系纳税人推行预约和延时服务;在办理业务过程中开放“一机双屏”功能,纳税人通过平板电脑评价器可同步观察、核对涉税业务办理情况,窗口人员在纳税人监督下完成办税全过程,大大增强了税收工作的透明度,更好地保护和尊重了纳税人的知情权和参与权;利用纳税人学校、税企QQ群、微信群、社会媒体和税宣月活动等对税收政策进行广泛宣传,进一步促进了征纳和谐,强化了纳税人税法遵从。

(二)完善制度建设,严格规范人员管理

禅城地税办税服务厅制定了值班领导规定、值班长工作规定、考勤管理规定等规章制度,值班领导每天班前10分钟对大厅人员进行点名考勤,检查着装及仪容仪表,通过广东省地税办税服务综合管理系统检查窗口人员登录系统、音视频监控运行、公告设备内容发布等情况,确保窗口人员提前到岗、软硬件设备正常运行,为纳税人提供优质快捷的服务奠实基础。通过系统实时监控窗口人员在线、暂停情况,及时发现并纠正离岗超10分钟、暂停服务次数较多、暂停时间过长等现象。尤其是临近下班时段,检查是否存在仍有纳税人等候但暂停业务或退出系统现象,确保服务质效。

(三)实时智能监控,强化现场管理能力

安排专人实时监控办税服务厅现场情况及叫号量、窗口工作量、等候人数、平均等候时间等指标,发现人流拥挤、某项业务集中、纳税人等候时间较长时,及时采取动态调整业务优先办理顺序、增配窗口人员等措施,缓解压力、避免拥堵,不断提升现场管理水平和服务能力,确保优质高效服务纳税人。

(四)数据比对分析,提高日常决策水平

动态跟踪服务数据,根据业务办理峰值、人流量周期变化,科学预判未来大厅业务情况,合理安排窗口资源,及时优化业务规则设置。通过数据比对,分析找出自身不足,改进优化。定期通过系统数据分析窗口人员对不同业务的熟练程度,有针对性地进行业务培训,进一步提升人员素质,最大限度挖掘潜力、发挥效能,不断提升纳税人满意度。

三、绩效管理创先河,实现考核监督“两手抓”

禅城地税办税服务厅立足办税服务综合管理系统采集的“大数据”和监控预警功能,首创“绩效考核+监督管理”模式,实现在监督中优化考核,在考核中强化监督,持续提升内部管理的科学性。

(一)严格开展量化绩效管理,强化责任释放内生动力

禅城地税办税服务厅把绩效管理作为推动工作进步的重要抓手,逐步探索建立起覆盖全厅、考核到人的360度绩效量化管理体系,极大调动了窗口人员的工作积极性,办税质量和效率稳步持续提升。一是绩效考评全量化。实施窗口人员360度全方位量化考核,在区局38项一级考核指标的基础上,制定了238项二级考核指标,把窗口人员在8小时内办理的所有工作事项全部纳入绩效管理。个人正常工作任务、临时交办事项、额外增加工作、承接他人工作等情况,均可通过绩效体系进行有效数据量化,形成了你追我赶的工作氛围,服务质效大幅提升。窗口平均办理时间从2009年推行绩效管理前的14.3分钟下降至2.5分钟,平均等候时间从28.5分钟下降到12.1分钟。二是考核过程阳光化。为科学衡量个人绩效表现,减轻考核工作量,禅城区局立足办税服务综合管理系统,抓取金税三期和社保两大核心征管系统数据作为绩效考核数据,大幅减少绩效数据采集、统计等成本,有效确保绩效管理的公开透明和阳光化运作。三是结果应用公平化。以窗口人员的绩效成绩作为评优定星、岗位能手等考评的依据,并与人员收入挂钩,营造传帮带的工作氛围。同时将绩效管理与内控机制深度融合,打造业务监督“连环扣”,有效降低业务差错率。公平公正公开的绩效管理,有效地激发了工作人员主动工作、积极学习的冲劲,学习上由“要我学”变为“我要学”,工作上由“等事做”变为“抢事做”。通过绩效管理,不断强化自我约束,促使工作人员自觉履行服务承诺和职责。

(二)全面加强过程监控税企沟通,内外监督提升服务质效

充分利用办税服务综合管理系统“服务预警”功能、“音频监控”功能和“服务评价器”功能,对办理时长、等候时长、设备故障、服务不满意等进行全程跟踪。对首问推诿、态度不好、业务不熟等造成纳税人不满意、投诉等情况的进行绩效扣分。密切关注社情民意,以开设“服务沟通日”、设置意见箱和意见簿留言、接受满意度问卷调查等方式,让群众对办税效率、服务态度、办理流程等进行监督,使群众需办、想办、难办的事得到协调解决,有力促进办税服务厅作风持续改进、办事效率不断提高,纳税人满意度高达99.9%,累计收到纳税人表扬信及在微博和当地知名论坛发贴表扬100多次。

四、“互联网+”亮品牌,谱写智能办税“三部曲”

在“互联网+”的浪潮中,禅城地税办税服务厅加快信息化建设步伐,运用科技成果升级纳税服务手段,构建起线下智能办税一体化系统门前无纸化办税,线上电子税务局、微信办税的智能化、立体化、便捷化新格局,致力于打造“互联网+税务”亮丽品牌。

(一)线下无纸化办税——减负节能。一方面,自主研发智能办税一体化系统,2015年上线运行以来,功能不断优化升级,实现了“高效便民、减负增效、风险防控”的目标。该系统在佛山市160个科学技术推荐项目中脱颖而出,获颁2015年度科技进步三等奖,受到社会各界充分肯定。一是业务种类广覆盖,高效便民。系统无缝对接金税三期征管系统、社保费征收管理系统、全省办税服务综合管理系统、办税预约子系统、房地产税收一体化系统、车船税代征系统、征管电子档案管理系统、佛山市不动产登记中心房产交易网签系统等8大系统,可办理企业和个人地税业务共19大类137小类、国税业务5类,并分别于2016年3月和11月率先在全省实现车船税和契税无纸化办税。据统计,以契税业务为例,办税服务厅平均每天约办理增量房契税业务100笔,按一笔契税所需合同及身份证明材料平均耗纸40张计算,办税服务厅平均每天可节约4000张纸,每笔业务可为纳税人节省20—40元复印费用,减负节能,低碳环保。二是电子流转一体化,减负增效。系统实现资料电子流转一体化,纳税人将纸质资料扫描成征管电子档案,并通过电子签名及指纹确认,申报资料以电子文档形式流转和归档,税务人员无须再对纸质资料进行扫描,全程保护纳税人涉税信息,管理者可随时跟踪业务流向,从源头有效防控税收风险。另一方面,自主研发“禅城区地税局征管综合应用平台”,打通“地税-银行”批量签约网络渠道,解决灵活就业人员参保多头跑问题。以往,灵活就业人员在地税部门首次参保后需再到银行办理绑定扣费帐户手续;现在,办税服务厅每月通过该平台导出新增的灵活就业务人员参保数据,然后通过指定的网络渠道送达银行实现批量签约,并对成功签约的灵活就业人员进行批量扣费,让纳税人畅享互联网带来的便利。

(二)网上办税——高速便捷。禅城地税办税服务厅立足于广东省国税局、地税局联合在全国率先推出的首个省级国地税全功能电子税务局,通过开设电子税务局辅导班、新办企业辅导班,多措并举引导纳税人走网路办税。目前,禅城区使用电子税务局进行网上申报的纳税人达5.6万户,约占禅城区8.3万户纳税人的67.3%,网上可办理352项国税业务、480项地税业务以及118项国地税联合业务。同时,禅城区地税局作为全省通办电子税票试点单位,率先引导佛山市新创兆计算机网络有限公司通过电子税务局查询并成功开出全省首张表格式电子税票,实现完税凭证在线开具、互认互通及共享应用,标志着电子税票系统在全省正式上线试点运行。这是办税服务厅依托“互联网+税务”,着力提升纳税人满意度,持续推进办税便利化改革的又一创新举措。

(三)掌上办税——如影随形。禅城地税办税服务厅借助“佛山税务”微信公众号,为纳税人提供优质贴心的服务体验,通过上线佛山电台FM94.6《禅城面对面》,用电波向广大市民推广微信预约办税,目前粉丝数量已破10万。一是推行业务实时预约。2017年4月1日起,办税服务厅全面推行预约办税。借助移动平台实时操作优势,微信公众号已成为预约办税的最大载体。截至4月30日,通过微信公众号预约办税的纳税人达41083人(次),占总预约量比例高达92.2%。二是持续丰富掌上便民服务。先后上线年所得12万元以上个人所得税自行申报、社保费灵活就业人员补缴、电子税票下载打印、纳税人联系方式更新确认等多项功能。三是税收“知识库”随身携带。设置新办纳税人培训辅导专题版块,提供多元化的线上辅导,并精选社会关注焦点和热点,通过纳税人喜闻乐见的宣传方式,及时推送各类通俗易懂的涉税内容。

五、“大服务+”出新招,奏响便民办税“四重奏”

随着营改增等税制改革的推进,地税部门服务对象更多面向自然人纳税人和缴费人,服务需求更加多元化、复杂化、个性化。禅城地税办税服务厅牢固树立“大服务”理念,主动融入地方“一门式”政务服务改革大潮,切实增强纳税人获得感和满意度。

(一)业务审批扁平化。近年来,从中央到地方,各级政府都积极推行以简政放权为核心的行政审批制度改革。禅城地税办税服务厅全力落实“简政放权”精神,按照办税审批“项目最少、时限最短、流程最简、服务最优”的目标,不断对窗口业务进行梳理,充分实现业务审批扁平化,致力于打造数据化、信息化下“互联网+政务”体系建设,大力推进服务型政府建设。目前可办理税费业务共171项,已有168项业务能实现即时办结,占业务种类的98.2%,共推出8条提速提效措施。

(二)办税流程集约化。针对存量房交易业务流程复杂、纳税人排队时间长的问题,禅城地税办税服务厅启动“预审+预约”“即办+一条龙”服务,推动存量房交易涉税业务提速增效。一是“预审+预约”,杜绝纳税人“往返跑”现象。自2017年4月1日起,推行业务受理全面预约,纳税人可通过微信预约、网上预约、现场预约等三大渠道,选择错峰办税时间。纳税人在佛山市房地产交易预约办税系统上传相关涉税资料电子文档、申报填写房产交易数据,按照“纳税人预填单——税务部门预审——纳税人预约”的流程,确保了纳税人“一次上门”办好业务,为纳税人带来更便捷的办税体验。二是“即办+一条龙”,杜绝纳税人“多次跑”现象。推行存量房交易即办模式,实现存量房涉税业务“即场核价、即场计税、即时办结出件”,纳税人单笔业务办理时间由原来7个工作日缩减至24分钟。

(三)部门联动便捷化。2017年上半年,办税服务厅与区行政服务中心密切合作,协同国土规划、房管住建等部门,商讨整合部门间业务流程,关联部门业务数据,实施跨部门“业务联办”,打通房产交易从网签合同、交税、办证全过程,为纳税人提供更为便捷、高效的一条龙办税、办证服务,实现数据“一次采集”、服务“一号通办”,进一个门,办妥所有事。目前跨部门改革探索进展顺利。

(四)国地合作一门化。深化国地税合作基础,探索在区行政服务中心魁奇路大厅和绿岛湖大厅设立一门式办税服务厅,以推行国地税“一窗式”综合业务为抓手,并融入区政府的“一门式”行政服务体系,实现国地税纳税服务高度融合,纳税人“进一家门、办两家事,一窗受理、一窗发放”,切实解决纳税人办税两头跑、耗时长、成本高的难题,为全省、全市推进“一门式”政务服务改革工作提供了可推广、可复制的样本。目前266项国地税依申请事项已纳入“一窗通办”,通办业务数量全市领先。

发展未有穷时,服务永无止境!在打造服务型政府的奋斗征程中,禅城地税办税服务厅将继续团结一心、众志成城,用智慧和汗水描绘纳税服务宏伟蓝图,谱写地税事业科学发展新乐章!

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(责编:沈王一、王金雪)