中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

真诚奉献 交出人民满意答卷

——广东省公安厅出入境管理局接待大厅案例

2017年07月19日14:50  来源:人民网-中国共产党新闻网

广东省公安厅出入境管理局接待大厅承担了受理省直单位和中央驻穗单位人员因私出国(境)申请的工作,是省公安厅的一个对外服务窗口。近年来,该局以党的十八大精神为指引,忠实践行执法为民总体要求,坚持围绕 “一切为了让人民群众满意”来开展工作,立足岗位,优质服务,用爱民为民的真诚情怀,亲民利民的实际行动,赢得人民群众的拥护和赞誉,各级领导也先后到接待大厅视察工作。 2011年来先后被授予“全国巾帼文明示范岗”、“广东省人民满意公务员集体”的荣誉称号,并荣立集体三等功。主要情况如下:

 一、精心规划,打造示范窗口

省公安厅出入境管理局接待大厅直接受理中国公民因私出国(境)申请,是公安机关联系人民群众、服务出入境人员的重要窗口,每天接待来自全省乃至全国各地的群众、境外人士约500人次。主要业务包括:中国普通护照受理签发、往来港澳通行证受理签发、大陆居民往来台湾通行证受理签发、前往港澳通行证受理签发、因私出入境业务咨询解答、因私出入境业务接访等。广东省公安厅出入境管理局根据《公安机关人民警察内务条令》、《公安机关窗口单位服务规定》,制定了《出入境管理窗口建设规范》,并依照规范,对出入境接待大厅的设施配备、标志标识、功能区域进行了科学的设置,为群众提供规范、舒适的办证环境。整个接待大厅占地面积约3千平方米,分一、二两层,一楼主要是办证辅助区域,包括群众来访接待、业务咨询查询、填写申请表格、拍摄证件照片、复印申请材料、领取排队号码、休息等候区域等。2012年为满足群众的自助办证需求,建设了24小时自助办证区,为群众提供再次签注申办和自助领证服务。二楼是主要业务办理区域,设置了十三个窗口,包括值班领导窗口、急事急办窗口、受理窗口、发证窗口、采集指纹窗口等。整个接待大厅宽敞明亮、整洁舒适、布局合理、设施完备。受理窗口实行轮候叫号服务,较低的服务前台,可以让群众坐下来办事,与民警平起平坐、面对面地交谈,拉近警民之间的距离,体现了一种亲民关系。良好的硬件设施和规范的环境设置,为全省公安出入境管理窗口单位树立了学习的标杆,全国公安出入境管理部门的同行都相继到接待大厅参观,省内其它行业窗口部门也经常来学习交流。

二、专心运作,打造阳光窗口

出入境管理部门的办证工作与群众利益息息相关,只有增加工作透明度,让群众明明白白办证,方能取信于民。在各级党组织的坚强领导下,出入境管理局大力推动警务公开和政务公开,坚持实施“阳光作业”,确保因私出入境证件办理工作公平、公正、公开。

一是采取了多种公开形式,主动将办证的条件、手续、程序、办理时限、收费标准、投诉渠道等全部向群众公开。在接待大厅设立警务公开栏和办证宣传栏,提供免费办事指南宣传单张,安置电子显示屏公布相关事项,摆放各类申请表格填写式样。考虑到很多群众更想了解自己申请的审批结果或正在办理的状态,他们推出了一系列的渠道方便申请人随时查询,目前除了可以在接待大厅查询外,还可以在微信公众号、手机APP、出入境政务网站等查询。为显示公安机关开展警务公开的决心,他们将社会各界最关注的单程赴港澳定居审批结果在接待大厅公布,加强社会对公安行政行为的监督。

二是实施规范化管理。为贯彻落实公安部进一步提高出入境服务水平的部署要求,提高出入境办证窗口服务质量和服务水平,提升出入境管理部门服务形象,出入境管理局制定了《广东省公安机关出入境管理窗口执法服务规范》,对服务基本要求、服务形象、服务行为、服务礼仪和服务纪律作了规定,使每个服务行为、执法行为做到有章可依,有规可循。在前台受理工作中,受理民警严格遵守公安部和公安厅制定的业务规范和各项规定,坚持做到四个统一,即统一申请办法、统一受理条件、统一工作时限、统一收费标准,杜绝办证工作的随意性,该删减的程序删减,该简化的手续简化,不多设程序、多收材料。符合条件的必须受理,不符合条件的要耐心做出解释,材料不齐的要一次说清楚,避免申请人跑两趟。为加强权力制约,出入境管理局的办证工作由三个不同的部门完成,受理、审批、制证部门既互相协助,又相互制约,形成办证工作的廉洁透明机制。他们在办证工作中引入了计算机信息系统监督机制,上级单位可随时监控下级单位的受理情况,应该受理的,必须按规定办理,不应受理的,机器把关不认人。通过以上措施,建立起严格执法、规范执法的长效机制,确保出入境办证工作廉洁高效。

三是加强民警队伍的建设。通过开展形势教育、警察核心价值观教育、“为何从警如何从警”的讨论,教育民警牢固树立“以人为本、服务为先”服务理念,构建“精诚为民、务实高效”的核心价值观,激励民警崇尚先进,争当先进,形成“一级带着一级干,一级做给一级看”的局面,营造出“你追我赶,争创一流”的工作氛围,有力促进了窗口服务水平的提升。同时,强化出入境民警专业素质养成。出入境管理局始终坚持每年制定教育训练工作方案,落实教育训练长效机制,坚持训练、考核、实战相结合,持之以恒抓好民警教育训练工作。根据厅党委部署,广泛开展练兵竞赛活动,组织开展了“服务标兵”、“出入境之星”等形式多样的先进个人评选活动,使竞赛活动成为发现典型、激发活力、促进工作、提升形象的有效载体。通过种种措施,使前台出入境民警自觉成为广东公安出入境文明窗口的代言人,让每一位群众都能得到优质高效的服务。

三、用心管理,打造亮丽窗口

一是发挥党员先锋作用,展现出入境民警良好形象。在“两学一做”活动中,组织民警认真学习党章党规和习总书记重要讲话精神,进一步强化人民公安为人民的宗旨观念,养成良好的职业素养,在公安出入境管理工作中充分发挥党员先锋模范作用,勇于担当,善于作为。在前台工作中,坚持换位思考,始终把群众的冷暖放在心上,坚决维护人民群众的根本利益,真心实意为群众办实事、办好事,在接待大厅形成风清气正、温馨和谐的工作氛围。这些年来,接待大厅工作人员急群众之所急,想群众之所想,为群众解决了很多实际困难,甚至节假日也为有急事出境的申请人加班加点办理出入境证件,受到了相关单位和人民群众的表扬和赞许。

二是建章立制,强化内外部监督。为保证窗口的服务质量,接待大厅每一名窗口民警均挂牌上岗,亮明身份自觉接受群众监督。窗口配备同步录音录像监控系统,前台安装服务评价系统,对窗口服务进行实时监督和同步跟踪。改进和规范告知制度,对每笔受理业务给申请人出具回执单,及时将受理事项和预约领证日期和监督投诉电话告知申请人,方便申请人监督。设立“值班领导岗”,听取群众的意见和建议,解决群众的疑难问题。在接待大厅设置意见本和意见箱,对于收集到的每一条群众意见,科领导都及时处理,主管局领导亲自过问,做到件件有回复、事事有回音。设立020-83111000投诉举报电话,倾听群众对办证工作的意见。 设立督查科,对内部办证工作进行监督检查。开展出入境办证工作网上监督工作,充分利用数据分析方法,对办证数据进行实时监督,一方面确保办证数据符合政策规定,没有出现违规办证行为,另一方面及时纠正将要超时的行为,保证兑现对群众的办证承诺。

三是主动上门走访,接受办证单位评议。出入境管理局积极开展大走访活动,主动走出去,请进来,采取座谈会、媒体恳谈会和发放意见征求表等形式,广泛征求社会各界的意见和建议。近年先后走访了省台办、省港澳办、省侨办、省旅游局等多家机关单位,同时到中山大学、华南师范大学等高等院校进行工作情况沟通。该局还与企事业单位开展座谈会,了解办证需求,尤其是在港澳商务签注如何发挥服务经济建设的作用方面,听取相关单位的意见。根据信息反馈,召开归国创业华人华侨代表座谈会,听取他们对办理签证和绿卡的意见和建议。

四是主动沟通,密切与人民群众的联系。出入境管理局还通过“出入境民警与您相约”活动,邀请群众参观接待大厅,介绍出入境业务知识;在政风行风评议活动中,派局、科领导到电台参加“民声热线”节目,就群众关注的热点问题,实时解答。该局还联合厅新闻中心组织了以“实时直播出入境自助办证全过程”为主题的新闻宣传活动,通过现场听取民警介绍、摄影摄像、自助体验、采访群众、与网友实时交流的方式,向广大网友实时直播因私出入境证件受理的全流程,展示出入境自助办证一体机和“24小时自助办证区”便民利民新举措。南方日报、广州日报、广东发布、腾讯网等9家主流媒体参加了实时直播,收到了很好的社会效应。

四、科技强警,打造便民窗口

近年来,出入境管理局积极推进信息化建设和应用,拓宽出入境办证服务渠道,努力构建了一个完整的出入境便民利民服务体系,将出入境办证服务窗口延伸到千家万户,为群众提供网络化、多渠道、全流程、全天候、跨区域的办证服务。

一是柜台式服务向网上服务延伸。为了让数据多跑腿,群众少跑路,2000年出入境管理局开发了出入境政务服务网,将能在网上办理的业务全部上网,实现了申请提交、结果公布、进度查询、表格下载、照片采集、费用缴纳、疑问解答等的全流程“一站式”服务。目前,群众办理往来港澳台个人游、团队游签注,在网上申请即可,配合邮政速递送证,足不出户就可以办妥。2012年又推出了网上预约办证,群众可以自己选择办证时间和办证地点,轻轻松松就可以提交出入境证件申请。这两年又先后推出了手机版出入境APP和微信公众号,群众随时随地可以办理出入境证件、缴纳办证费用、查询办证进度、了解出入境政策。截至目前为止,群众申请往来港澳台再次签注共有网上申请、APP申请、微信申请、短信申请、电话申请等方式,缴纳办证费用有自助机缴纳、网银缴纳、微信缴纳、银行缴纳四种方式。

二是将被动式服务向自助服务延伸。近年来,出入境管理局先后研发办证易、网e捷自助办理、港澳e点通、自助填表机、自助取证机等自助服务设备,群众不需填表、照相,自己直接在自助设备上就可以完成申请缴费制证全过程。2016年8月,出入境管理局在全省启用24小时自助办证一体机,群众在一体机上可以办理预约、申请、缴费、制证、查询等业务,赴港澳再次签注更是即办即取,实现了群众说走就走的旅行心愿。以上设备,在方便群众的同时,极大地提高了出入境管理部门的工作效能和服务水平。

三是将政府服务向社会化服务延伸。近年来,出入境管理局充分利用社会服务资源,与移动、联通、电信、邮政多家社会服务机构合作,依托出入境管理信息系统,不断推出电话申请、电话预约、业务咨询、相片自动检测等多项服务。通过创新,不断拓展出入境服务的深度和广度,提升服务能力和服务质量,并节约大量行政成本。

五、创新服务,打造亲民窗口

出入境管理局紧紧围绕“一切让人民满意”这一工作主线,切实为群众办实事、办好事,努力打造“亲民”窗口。一是亲民服务全天候。积极创新办证服务举措,延伸服务时间、拓展服务空间,推行了多项便利措施。2012年,在接待大厅建设24小时自助办证厅,放置了自助办证一体机,自助取证机,对于申请前往港澳个人旅游签注和领证的群众,实现了全天候、不间断(每天24小时、每周7天)服务。实行“中午1点服务”,为上班族和学生办证提供方便。实施“急事急办”制度,为确有需要的申请人加急办理出入境证件,在法定节假日也安排时间专门为有需要的群众办理急事急办证件。推行“前移服务”,对数量比较大、申请人较为集中或申请人不方便前往办证机关的人群进行上门受理,至今共为近8000名群众办理了上门受理。二是创新举措贴民心。立足于经济社会发展大局,以民意引领警务,坚持民有所需,警有所应,与时俱进,创新管理,努力回应群众的新期待,满足群众的新要求。近年来,先后出台了一系列创新举措。出入境管理局积极与相关部门沟通,将省财政“非税”系统与出入境办证系统进行对接,同时推出刷卡缴费、银行缴费、网上缴费、微信缴费四种收费模式,为群众提供了多元化的缴费模式;根据业务发展需要,推出出入境证件“网上预受理”,申请人可以通过互联网提前填报申请信息,预约办证时间,实现人群分流,有效改善大厅办证秩序,减少排队等候时间,实现有序办证;与相关部门合作,推出12580出入境咨询服务,24小时提供各种出入境业务咨询、办证进度查询、签注代办、申请预约服务,进一步提高咨询服务能力,有效解决群众咨询难问题。三是优惠政策利全民。出入境管理局认真倾听广大群众的诉求,积极谋划,推出出入境证件“一证办”(即凭二代身份证办理出入境证件,免交验户口本及复印件)服务模式。该服务模式简化申请手续,申请人只需提供身份证,通过申请人预填电子申请信息,可实现申请数据的同步使用,减少前台民警的录入工作量,缩短窗口受理时间,提高受理工作效率,同时节约社会资源,降低行政成本,实行后收到群众的热烈欢迎,取得了良好的社会效应。

人民满意无终点,为民执政不止步。出入境管理局始终以严谨扎实的工作作风、务实高效的工作态度,践行全心全意为人民服务的工作宗旨,锐意进取,不断创新,积极为出入境人员提供便利,服务改革开放和经济建设。

分享到:
(责编:沈王一、王金雪)