中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

群众满意是我们永恒的承诺

——福建省三明市大田县行政服务大厅案例

2017年07月19日14:24  来源:人民网-中国共产党新闻网

大田,别称“岩城”,位于福建省中部,戴云山脉西侧,辖18个乡镇,266个行政村、8个居委会,总人口42万人。自然实体为“九山半水半分田”,境内海拔千米以上的山峰有175座,森林覆盖率达70.1%,是典型的山区县。享有福建“绿色宝库”之美誉,为中国高山茶之乡、中国高山硒谷、全国十大魅力茶乡,“二十四孝”编撰者郭居敬祖地、肉身菩萨“章公六全祖师”故里,福建省最早的苏维埃县份之一。

大田县行政服务中心成立于2003年7月,从原有面积仅960平方米的单层办公场所,发展成总面积13000平方米的行政服务大厦,成为集行政审批、公共服务、公共资源交易、政府信息公开、行政效能、金融服务等6个平台为一体的综合服务平台,成为在全省规模领先的多功能、多服务平台的县级行政服务中心。开放的平台,热情的服务,助力县域经济转型升级、创新发展,2011-2013年大田县连续三年被评为福建省“县域经济发展十佳县”,2014-2016年连续三年在全省县域经济综合实力排名位列中上水平,已成为福建省最具活力的区域之一。

大田县行政服务中心始终秉承“服务零距离、真诚进万家”的服务理念,以打造“审批事项最少、办事效率最高、服务效能最优、群众评议最佳”为目标,业务精益求精,服务高效精准,辛勤努力奉献,兑现群众满意承诺。2014年以来,该县行政服务中心及窗口获得部级荣誉1次、省级荣誉3次、市级荣誉9次、县级荣誉5次;2014-2016年连续三年在“行政服务质量群众满意度测评”中荣获全市第一名。

“一条龙服务、一梯化完成”,打造城市服务综合体

大田县行政服务中心在建设初期,因场地限制,仅有21个审批职能单位、87项审批服务事项入驻,存在群众办事“两头受理”“两头跑”等现象。2014年初,县里按照“城市服务综合体”思路,深化行政审批制度改革,优化软环境建设,以“一条龙服务、一梯化完成”模式,把县城重要的地块让出来,建成方便百姓办事的行政服务大厦。并整合了全县36个行政审批单位和18个公共服务部门,入驻行政服务大厦,分布在大厦的三至九层,总面积约13000平方米,拥有停车位216个。入驻单位54个,入驻率99%;开设办事窗口120个,入驻审批和公共服务事项达333项。行政服务中心还设有政府信息查阅点、咨询服务台、复印、电子自助服务区,及银行、照相、邮政、快递、育婴室等配套服务。通过“三集中、三减少、三服务”方式,最终实现了“两增长、两保持”。即:日均办件量从原来的1000多件增长到3000多件,当场办结率从原来的58.5%增长到95.5%。当日办结率保持100%,群众满意率保持100%。

打通服务“最后一公里”。大田县行政服务大厦建成后,将一些部门职能相互交叉、推诿扯皮的事项全部融合,由行政服务中心重新协调整合。如:创建县劳动就业和社会保障中心窗口,集中县人社局就业中心、社会保险,县公务员局的人事人才服务中心,县医疗保障基金管理中心,民政局临时困难救助和医疗救助,总工会的职工医疗互助、红十字会的救助、残联的残疾人保障等分属7个不同单位的相关职能,由原有分散各部门的社会保障事务进行统一集中在县行政服务中心大厦四楼办公,提供一站式服务,让群众只到行政服务中心,只跑一个来回,就能解决社会保障方面的所有问题,“集中办公、一站式服务”的模式,践行群众路线服务群众“最后一公里”问题,实现了服务标准化、集约化、便民化,极大地方便了群众。2016年,大田县劳动就业和社会保障中心窗口被评为“全国人力资源和社会保障系统优质服务窗口”。

让权力在阳光下运行。“52号25万元”“11号25.2万元”“63号25.4万元”……,这是2016年6月8日该县行政服务大厦七楼公共资源交易中心,在项目业主、项目主管部门纪检和工商部门的现场监督,在交易大厅音频视频全方位、全过程同步监控下的一场公开拍卖会现场。县公共资源交易中心于2014年9月进驻县行政服务中心大厦,从2010年3月平台成立以来,我们共完成各类交易项目900多宗,总成交额86多亿元,实现增收近6亿元,节支5亿多元。交易中心有1200多平方米的标准化、电子化交易办公场所,有网上信息共享、网上专家评标、网上电子监察等技术服务,有一系列的交易规则制度。县行政服务中心管委会主任郭秀完说:“让资源交易、行政审批各个环节都在阳光下运行,是我们的不懈追求!”。

“一趟不用跑、最多跑一趟”,实现行政服务高效化

热情善为助发展。大田县行政服务中心要求一些重点服务部门,比如民政、国土、交通、林业、人社、投资项目统一受理等窗口单位实行“周末无休日”制,在预约服务、延时服务、上门服务、全程代办服务的基础上,便民服务事项推行周末无休、项目审批服务事项推行周末预约无休的办事服务机制。县国土资源局窗口吴春华说:目前,局里还没有出台周末加班补休方案,但我们积极响应,坚持周末不休息。6月17日,星期六,厦门丰泰集团吴总到行政服务中心办理业务,原来打算花半个月时间办理营业执照和刻印公章,没想到仅用一天的时间就全部办完,他激动地说:这里的办事效率真高,周末也不例外,超出我的想像。

简化程序促提速。该县在行政审批过程中,进一步优化办事流程,压缩审批时限,提高办事效率,最大限度的简化审批手续,方便服务对象。对重大项目和招商引资项目,开辟“绿色通道服务”,切实做到急事急办、特事特办,为项目早开工、早投产、早见效创造有利的条件。同时,积极开展即办事项清理和即时办结工作,无特殊理由的承诺件,全部转为即办件,继续保留的承诺件,审批时限压缩在40%以内。通过梳理共减少审批材料162份,95%的审批事项控制在3个环节以内,有效地缩减了办事时限,减少了办事环节,提高了办事效率。该县房管所全部业务入驻中心,所长陈志达告诉记者,为方便群众,原房产抵押登记和预告登记法定工作日为10个工作日现全部改为即办件,并且对年老体弱、行动不便的群众,我们一律无时限的上门服务。

优化服务促提效。大力弘扬“马上就办、真抓实干”精神,创新服务举措,狠抓服务质量,尽可能提供为民、利企、便民的优质服务。实行窗口无否决权,严格首问负责制、一审一核制,切实做到“咨询一次说清、表格一次发清、材料一次收清、内容一次审清”,特别是对重大项目实行“事前、事中、事后”全过程跟踪服务,方便群众和企业办事。以切实增强群众和企业获得感为衡量标准,全面梳理公布“最多跑一趟”办事清单,成熟一批、公布一批,推动各级各部门进一步简政放权、优化服务。目前,完成六张清单清理:收费清单、即办清单、委托清单、证明清单、样表清单、事项清单;梳理最多跑一趟审批事项107项。

职能下沉更便民。大田县是典型的山区县,虽然实现县乡通水泥路,一些偏远乡镇道路曲折,有的进城需要2个多小时。为解决此问题,县里加大财政投入,建设了乡镇便民服务中心,实现县、乡(镇)便民服务中心网络无缝对接,按照“能放则放、能接要接”的原则,凡是与企业和群众密切相关的计生、民政、残联、国土、村建、农业、林业、劳动保障、司法等方面事项均进入乡镇便民服务中心办理,并及时梳理公布进驻事项清单,逐个事项制定办事指南,科学合理设置办事窗口、选配工作人员、建立值班制度,确保窗口有人办事、能办事、办成事。

 “365天无休日、24小时不下线”, 打造不间断服务的“政务超市”

大田县行政服务中心国土资源局窗口有8个席位,每天办件超过270件。已在窗口工作12年的张晓英正忙着将案桌上的不动产权登记证书形成二维码,并扫描进入电脑数据库。她经历了从手工办公到高度信息化时代,窗口不断升级电脑系统,为群众提供强大便捷服务。

积极建设乡镇网上办事大厅,覆盖市、县、乡(镇)三级,全县333项审批服务事项全部上县政府门户网站和福建省网上办事大厅,企业和群众可以查询需要办理的相关服务事项和办理信息等,大大方便了群众和企业办事,切实让政务服务由“群众跑腿”变为“信息跑路”。作为全市率先试行的乡镇便民服务中心网上政务服务平台和手机APP目前已正式上线,企业和群众在家门口,手机上就能上网办事,变“民众跑”为“部门跑”“数据跑”,实现行政审批服务全程网办,促进“互联网+政务”的良性互动。

郭秀完介绍,现在老百姓也可以打开手机办理预约、跟踪等业务,工作人员即使下班也能够办理业务,该中心充分应用信息化手段,开通门户网站和移动手机APP一指通,推进审批事项网上报件,倡导“24小时不下线,365天无休日”的服务方式,将中心打造成为24小时不间断服务的“政务超市”。

利用省网上办事大厅,以“互联网+智慧政务”模式,对每日的业务运行情况、办件情况等实行全过程监管,对于超过警戒期限的承诺件、上报件等通过监管平台自动提示督促,使问题早发现、早介入、早解决。在设置投诉箱、公布投诉电话基础上,在政务服务网站增设投诉平台,对于窗口工作人员的违纪、违规等行为,群众和项目业主可以在中心现场或网上进行投诉、提出合理化建议等,严肃责任追究,一个上下联通的网上审批与中心场地审批高效互补的政务平台已进入良性运转。

“人人争先进、处处亮风采”,展现窗口服务新形象

大田县行政服务中心推行亮岗履职争先锋,现有33名党员,全体干部职工以党员的标准认真践行“三公三诺”(即公开承诺、公示践诺、公众评诺)管理模式,按照“创岗位先锋、创满意窗口、创服务品牌”的目标要求,全面推进“放管服”改革。公开承诺:每个窗口及其工作人员围绕自身岗位职责和单位年度工作目标确定承诺内容,经审核后通过公开栏、电子显示屏、承诺手册等方式向办事群众公开,接受群众监督;公示践诺:由中心管委会按2个月一次的周期,对照每个窗口和每位窗口工作人员在这两个月内的践诺情况与公开承诺情况进行比照分析,找出不足,帮助制定整改方案和新的目标,并将其结果在专设公示栏进行公示;公众评诺:由办事群众、服务企业、大厅同事、管理人员、上级领导及行风监督员等共同对每个窗口及其工作人员的践诺情况,通过意见箱,手机APP软件、电子即时、中心网站测评系统等方式进行评价,结果作为“红旗窗口”、“服务标兵”的重要内容。通过这项活动,强化了窗口管理,改进了工作作风,促进办事窗口及其工作人员忠诚履职、勤政为民,争当先进,树好形象。近两年来,共评出红旗窗口42个、党员示范岗26个、服务标兵66名。2016年度,县行政服务中心被评为“全市先进基层党组织”。

为推进全县窗口规范文明服务礼仪,提升窗口服务形象,大田县行政服务中心2014-2016年连续三年举办 “全县窗口文明服务礼仪竞赛”,分为服务理念APP、礼仪展示、礼仪知识问答、服务情景展演等四个部分,从行政事业单位窗口到乡镇,从乡镇到企业,一届比一届范围广,一届比一届层次高,展演164场次,56个单位窗口或企业、800余人参与,通过竞赛,达到了转变服务态度,强化服务意识,注意言行礼仪形象,提升窗口服务水平的良好效果。“在县级行政服务中心组织举办文明服务礼仪竞赛,并连续三届举办得这么成功,在福建省内大田首创!”福建师范大学评委吴教授评价。统一的着装,过硬的技能,规范的服务,已成为该县行政服务中心的一道靓丽风景,也展现了新时期大田服务群众、推动发展的“精气神”。

“每到春节,其实我很羡慕其它窗口的同事,忙碌了一年,终于可以休息了”。对于大田县财政局窗口章华耀来说,节假日是最忙的时候。一些在外工作的人因为路途遥远,工作、学习没办法在正常工作日赶回来办理会计从业资格证注册、年检、变更等事项,只能利用周末、节假日时间来找章华耀办理。“他们也不容易,看着他们每次办完事开心的样子,我也高兴”。章华耀所在的财政窗口年年被评为“党员示范岗”“红旗窗口”,多次获得“红旗标兵”殊荣。每当听到赞许,谦虚的章华耀都会觉得不好意思。他说:“这都是我的本职工作,做好本职工作,再苦再累都是应该的。”这就是一名有着近30年党龄、在财政局窗口默默坚守了15年的服务承诺。

“小窗口,大服务”。作为山区县的大田始终坚持“以人为本、群众满意第一”,把所有行政审批和服务事项的单位全部集中到行政服务中心这个“平台”上,把审批审核权限全部下放到窗口,把审批服务事项全部集中到网上,让审批事项越来越少、审批环节越来越少、审批时限越来越短。永恒的承诺,赢得了群众、企业的“点赞”,为大田的经济社会发展注入了活力!

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(责编:沈王一、王金雪)