前言：
平潭是闽台合作的窗口,也是国家对外开放的窗口。为切实履行这一光荣使命，保障全区大开放大开发建设各项任务的圆满完成，平潭综合实验区行政服务中心和平潭自贸区综合服务大厅（以下统称中心）相继成立，合署办公。一直以来，中心秉承“马上就办、真抓实干”的宗旨，坚持“简单、高效、规范、廉洁”的服务理念，大力推行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运作模式，全力打造审批规范、服务标准、措施便民、运作高效的综合服务平台，实现了单一功能向综合性服务平台的升级，让群众和企业“进一门，找一人，了一事”，真正诠释“平潭效率”。
一、案例背景
中心成立于2012年6月，是区管委会设立的集信息与咨询、审批与管理、投诉与监督为一体的综合性审批服务窗口，作为政府开展行政审批的服务平台，是政府服务企业、服务群众的窗口，是政府深化改革、推进简政放权的重要载体。现有入驻单位29家，窗口工作人员216人，设置了118个办事窗口、台胞接待室、监控中心、电子化工作室、智能办事区、自助申报区、商务服务区等功能区域。根据实际情况需要，另设置区出入境和民政婚姻登记两个分中心。为了推进项目审批流程，中心还引入4家勘测院、研究院等中介公司，从而为企业提供全方面的规划、勘察、用林调查等咨询服务。自2016年4月启用全区统一的综合审批服务平台，现已入驻各类服务事项共计2109项（大项1259项），截止至2017年5月31日，产生办件的服务事项有819项，累计收件72124件。其中已办结68308件，即办件有36126件，提前办结26525件，提前办结率为60.35%。
二、激发活力，优化审批流程
（一）实施“三单一图”，界定政府权力边界
深化落实“马上就办”，按照“应进必进、一口办理、一站服务”的要求，中心及时开展行政审批和公共服务事项、权力清单、责任清单和公共服务清单的梳理，绘制运行流程图，并实施动态管理，最大限度推行政务信息公开和网上办事。全区所有事项办理环节统一控制在5个以内，承诺时限控制在法定时限的60%以内，提前办结率达60%以上。2016年9月29日，在“中国.平潭”和中心官方网站上正式公布区权力清单(第二稿)的内容，接受社会监督，真正做到“法无授权不可为”、“法无禁止皆可为”、“法定责任必须为”。
（二）建立综合审批服务平台，企业“办事不出区”
为推进“互联网＋行政审批”服务模式，构建快捷、高效的政务服务体系，2015年4月中心启动区综合审批服务平台，探索建立管用有效、可复制推广的综合服务平台，实现权力运行程序化、流程公开化、风险可控化、痕迹数据化、监控实时化。目前系统进行受理的办件涉及区市场监督管理局、区不动产登记中心等29个单位的业务。下一步，中心将拓展完善审批平台功能，推动跨层级、跨部门业务的纵向、横向协同办理，提高网上行政审批的服务质量和效率。
（三）商事登记制度，让企业“少跑腿”“少受累”
2014年开始，中心率先探索实施商事登记制度，经历“证照统发、一照三码、一照一码”三个阶段，创造了审批时限最短、办理环节最简、前置条件最少的“全国之最”。积极落实商事登记管理办法和实施细则，制定了主体名称登记管理办法、商事主体年度报告实施办法等一系列配套制度。2015年5月推出“一表申请、一口受理、一照一码、一章审批、印章即刻、立等可取”的“六个一”审批模式，将工商、公安等多窗口串联申报、程序繁杂的审批过程，改由商事登记窗口统一受理，实现“一窗受理、一表填报、内部流转、信息共享、同步审批、限时办结、统一发证”的工作模式，在材料完整无误的情况下，企业可在3个小时领取营业执照和公章。2015年5月4日，全国首张“统一社会信用代码”营业执照在中心发出。2015年4月21日自贸区挂牌以来，截止2017年5月31日，平潭新设商事主体新增13982户，其中内资新增6556户，外资企业新增568户，注册资金2599.51亿元。下一步，中心将继续探索“1+N”证，巩固提升商事登记制度改革成果，通过“平潭市场主体信用信息平台”及时公布商事主体信息，努力促进大众创业、万众创新和经济社会持续健康发展。
（四）创新投资体制改革，打通了“最后一公里”
2015年5月，中心设立投资项目综合窗口，专门服务政府投资项目和社会投资项目的前期审批工作。该窗口全力推行投资体制 “一表申请、一口受理、并联审查、一章审批”的“四个一”审批制度改革，将投资项目立项到竣工验收涉及的147项审批事项合并为26项，分为规划选址与用地、项目核准或备案、设计审查与施工许可、统一竣工验收阶段等4个办理阶段，实现所有审批部门作为一个整体统一对外，并于2015年7月总结推出了全国“最早、最快、最完善”的《投资体制改革2.0版》。 2015年11月，《投资体制改革2.0版》被国务院命名为中国自由贸易试验区“最佳实践案例”，而且是投资体制改革唯一的一个实践案例。截止5月31日，已办理308个项目，其中政府投资262个，社会投资46个。
（五）“一窗联办”，推动契税奖补新模式
为贯彻落实平潭综合实验区“三减两化一提升”精神，区行政审批局、区地税局和区不动产登记中心创新审批模式，启动了“一窗联办”方案，三部门间建立信息共享机制，将“查询证明、不动产登记、房产交易、申报纳税、契税财政奖补”等五项业务进行整合，由区不动产登记中心统一对外收件，材料内部流转，数据“跑”起来了，群众少跑路，无需要重复提交材料了。在这样的新模式下，群众只需在不动产登记中心就能完成查询证明、申报纳税、契税财政奖补三项业务。办理契税奖补的申请材料由提供“涉税证明”、“备案信息表”、“身份证”、“银行卡”等多项材料以及两张“契税奖补申请表”精简为仅提供“产权人银行卡复印件”即可，精简材料80%以上。
同时，产业奖补窗口大力推广实施“一表申请、一口受理、并联审核、一章审批、一周办结”的审批制度改革，截止到2017年5月31日，已受理6875件申请，涉及总部经济、金融业、海运业等，已办结6875件,平均办理时限3个工作日，审批奖补资金88992万元。
三、便民利企，创新服务方式
（一）麒麟APP预约服务
为向大众提供更加优质的便民服务，中心于2016年11月3日推出五彩麒麟手机APP—网上预约服务，结合平潭智慧岛建设，依托12345全岛统一服务热线，按部门、分时段开放预约号。群众可通过五彩麒麟APP上的“预约”模块即可根据业务类别和受理窗口拿到预约号，也可选择办理日期和办理时间段。截止5月31日，通过五彩麒麟APP共预约了2765个号。
同时，五彩麒麟将简单的群众行政审批项目、预约取号、远程论证等功能集成到手机APP，并设置E办事、E生活、E诉求、E邻里四个频道。实现了在家中利用手机即可办理相关业务，建设了“家门口的行政服务中心”“手掌上的行政服务中心”，逐步实现区管委会提倡的指尖上的服务，受到了平潭群众的大力推广和好评，将“为民、便民、利民”的服务宗旨落实到位。
（二）自助办事，智慧审批
2015年11月，中心率先实施个人信用报告自助办理模式，申请人只需持本人身份证原件在自助终端前验证身份，十分钟内即可办理完成个人征信证明报告，创“申请材料最少、审批时限最短、办理环节最少”的“三之最”。2017年4月，中心率先尝试实施个体工商户等商事主体自助登记改革，启用全国首台“营业执照（个体工商户）自助登记打照机”，标志着商事登记制度改革进入“自助办理、无人审批”智慧时代。境内商事主体无需提交纸质材料，通过人脸识别、身份证识别等方式进行身份认证，即可自主申报材料。经网络后台即时审核通过后，经营者最快可当场在“自助登记打照一体机”终端打印出营业执照。
（三）设置绿色通道
针对平潭是对台服务的窗口，中心突出台胞的特殊性服务，设立“台胞接待室”，积极向台商推介优惠政策，对台资企业准入实行“三优先”、 “一条龙”全程代办、协办服务。同时服务于重点、鼓励性行业的企业，此类企业只需将申报材料交给台胞接待室工作人员，即可在最短时间内通过绿色通道、容缺预审，办妥证照手续。
四、统筹运作，规范管理制度
（一）推动党建升级
中心党总支成立于2014年11月，现有党员71名。为充分发挥党员的先锋模范作用，中心以“两学一做”学习教育活动成效为动力，努力营造中心党建文化，使党员的学习教育、创先争优活动常态化，推行党员佩戴党徽、亮证上岗，创建“党员先锋岗”，以党建带动窗口标准化建设和全面深化行政审批制度改革工作。
（二）强化窗口管理
1.公众评议，投诉零容忍
一是窗口安装电子评价器。中心在各个窗口配置办件评价器，办事群众可以根据当日办理业务的情况，对窗口的工作人员进行客观评价，评价内容作为绩效考核的内容之一。“中心办事制度完善，管理规范标准，我们来这里办事，流程公开透明，事情办理完成可以对工作人员的服务态度和办事效率进行评议”一位办事群众向中心工作人员满意的说。
二是大厅设有“意见箱”。中心还通过网上办事大厅的便民服务平台、充分利用全市统一的“12345，有事找政府”服务热线，受理群众的咨询、建议和一般性求助，实现了投诉“零容忍”。
三是《受理投诉登记表》。根据效能督查的要求，中心还制定了《平潭综合实验区行政服务中心效能投诉工作规则》。其中，对来访投诉的群众，工作人员指导来访者填写《登记表》；电话、信件投诉的，工作人员将投诉主要内容准确地摘抄填写在《登记表》相应栏目中。中心工作人员必须在受理后的当天或第二个工作日内在《登记表》“经办人建议”栏中填写办理建议，经中心领导签注意见后办理。经调查投诉属实，依据平潭综合实验区机关效能建设有关规定和《平潭综合实验区行政服务中心行政审批服务制度》，给予负有责任的人员予以相应的处理并责令所在单位限时整改。
2.值班巡查，严肃纪律
中心重视窗口管理，遵循“以事定岗、人随事进”的原则，合理确定窗口人员配置，坚持窗口人员选派标准，并抓好业务知识培训。同时，由区行政审批局各业务科室轮值担任中心值班主任，实施中心值班主任制度，主要负责协调检查各窗口准备工作情况，巡查窗口工作人员的风纪以及及时填写《中心值班巡查表》，汇总记录各窗口当日的工作情况。
3.绩效考核， 提高积极性
为了让各入驻单位更加重视窗口标准化服务工作，实现对全体工作人员上班考勤、工作纪律、业务技能、工作形象、服务质量、审批效率等考评常态化，中心制定了《平潭综合实验区行政服务中心窗口工作人员差异化绩效考核办法（试行）》。严格落实考勤制度，实行每日上下班四次签到，严禁窗口工作人员上班时间串岗空岗、上网玩游戏等违反效能建设的有关行为规定，实事求是根据窗口工作人员当月业务办件量和遵守规章制度等情况予以相应的绩效奖励，从而提高窗口工作人员的工作积极性。
4.评先评优，鼓励先进
以每日的考勤记录、巡查情况和绩效考评等内容为依据，中心坚持服务为先的理念，综合考量入驻窗口及其人员的季度考核结果，定期开展“流动红旗窗口”、“服务之星”和年度“群众满意窗口”、“服务标兵”评选活动，鼓励全体中心工作人员在日常工作中创先进、争优秀、做贡献。截至2017年第一季度，已评选季度“流动红旗窗口”15个、“服务之星”71人次，年度“群众满意窗口”5个、“服务标兵”12人次。
5.网络监控，监督到位
为了更好地对窗口单位实行全面监督，中心还实行视频监控和网络监管双结合的管理模式，实现“预先控制、现场控制、反馈控制”的全过程监督管理网络模式，对各个窗口的业务办理实况、工作人员的服务态度实施全程监控，随时发现问题、及时处理解决，同时也远程监管15个乡镇的便民服务中心，保证服务阳光操作、马上就办。
五、结束语
依托行政审批制度的标准化和模块化建设，中心有效落实简政放权措施，勇于改革创新，不断深化全区行政审批制度改革，有效提高了行政审批效率，促进了政府服务职能的快速转变。中心坚持“全心全意服务群众和企业”、“打造阳光高效的服务窗口”的发展理念，得到了群众和企业的广泛好评，塑造了为民、务实、高效的政府形象。近年来，在审批服务上快中创优、在服务效能上优中增效、在作风建设中效中铸廉，取得了可喜的成绩，先后被共青团福建省委授予“2013年度福建省青年突击队”、“省级青年文明号”称号，平潭综合实验区青年工作委员会授予“平潭青年五四奖章集体”称号，中共福建省委平潭综合实验区工作委员会授予“全区先进基层党组织”称号，中共福建省委省直机关工委授予“福建省行政服务中心党的建设示范点”称号，中华全国总工会授予“全国工人先锋号”称号，中共福建省委授予“全省先进基层党组织”，被评为“福建省三八红旗集体”和“第十四届福建青年五四奖章集体”。
习总书记说“平潭综合实验区是全国独创的，要继续探索”。“千年一遇”的发展机会，“敢为人先”的创业精神，“时不待我”的工作热情，中心将继续踏着平潭大开放大开发的浪潮磅礴前行，风雨兼程，一次次挑战，一次次创新，一次次收获，在更高的起点上，矢志不渝引领改革创新，踏浪前行。
