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“马上就办”精神引领下的“福州窗”

——福建省福州市政务服务大厅案例

2017年07月19日14:18  来源:人民网-中国共产党新闻网

党的十八大以来,福州市按照党中央、国务院和省委、省政府的决策部署,大力弘扬习近平总书记倡导的“马上就办”优良传统,全面推进行政审批制度改革,从建设效能政府、服务型政府出发,坚持问题导向、需求导向,同步推进行政审批和公共服务,全力打造“审批手续最简、办事效率最高、服务质量最佳、投资环境最优”的“福州窗”。

一、贯穿“马上就办、真抓实干”的为民情怀

“马上就办”,要办得“实”,真抓实干,用实实在在的行动惠民利民、取信于民。“福州窗”的建设和发展,贯穿了“马上就办、真抓实干”的为民情怀,始终秉承“人民至上”的服务理念,不断创新服务体系、服务方式和服务手段,切实增强人民群众的获得感。

(一)创新服务体系。一是构建“一体两翼、双轮驱动”政务服务格局。始终坚持行政审批与公共服务并重、营商环境与民生环境并举的理念,一方面强力推进行政权力公开透明运行,将行政权力装进“一栋楼”,建设市行政服务中心;另一方面大力提升公共服务供给和保障水平,聚合全市政务、公用企事业和便民等各类服务资源,建设市市民服务中心。市行政服务中心专门为企业和法人组织提供行政审批服务,全市46个审批服务单位778个审批服务事项入驻,平均每天受理量3900多件,时限内办结率100%,当日办结率86.36%;市市民服务中心专门为市民个人提供公共服务,共入驻46家单位462个公共服务事项,是全国入驻单位、入驻事项最多的公共服务大厅,工作日日均受理7960件,周末日均受理4150件,时限内办结率100%,当场办结率82%。两个中心分别独立设置,遥相呼应,构成了福州特有的“一体两翼、双轮驱动”政务服务格局,很好地解决了企业、群众“办事难”“办证难”问题。二是建立“线上线下”互联互通服务体系。开发建设了市网上审批系统,并省网上办事大厅业务系统对接,形成省、市、县、乡四级行政审批“一张网”。全市53家单位778个行政审批服务事项入驻网上办事大厅,90%以上的行政审批和公共服务事项实现在线申请、网上预审或办理。设立涉及行政审批技术服务大厅,搭建涉及行政审批技术服务网上超市,建成全省场所面积最大、入驻单位最多、服务类型最广、服务流程最优、信息化程度最高的“中介超市”,有效促进了市场规范和审批提速。三是整合统一公共资源交易平台。市公共资源交易服务中心整合了工程建设项目招投标、土地使用权和矿业权出让、国有产权交易、政府采购及其他各类公共资源项目进场交易服务和集中采购工作,为公共资源交易活动提供场所、设施和服务。配套公共开标区、公共评标区和隔夜评标区,是福建省面积最大、功能最完善、设备最先进、承载能力最强的公共资源交易服务中心。

(二)创新服务方式。一是实行窗口动态增减机制。坚持以申请人需求为导向,通过分析每个月各窗口办件量及申请人办事排队平均时长,研究提出次月窗口增减方案,满足企业、群众办事需求,减少排队等候时间,确保各类申请“当日取号、当日受理”。二是推行“窗口无否决权”服务机制。全市各窗口工作人员对于申请人提出的需求、诉求,特别是涉及不属于受理范围、不符合申请条件以及属于模糊地带、空白领域的非标准化申请,不能简单直接地说“不行”,其行使否决权必须得到批准,并给申请人以合理解释和引导。三是打造政务服务优质品牌。倡导“事不办完不下班、人没走完不关门”服务理念,完善预约服务、上门服务、代办服务、跟踪服务、限时服务、延时服务等方式,提供“周末无休”、“同城通办、多点办理”等贴心服务,锻造“马上就办”优质政务服务品牌。

(三)创新服务手段。充分运用智能化手段,拓展智慧政务服务。一是开设24小时便民服务自助区。设有12种类型自助服务设备,可自助办理赴港澳台通行证自助签注、医社保缴交记录查询、个人公积金缴交信息查询、个人征信查询打印、房屋登记信息查询打印等76项公共服务事项,提供服务的事项种类及数量均居全省第一。二是打造微信平台服务。顺应移动互联时代的个性化推送和“随时随地”移动办事特征,在全省率先开通官方微信平台,提供办事指南及办件在线查询,在微信上实时查询办事进度;推出微信二维码推送预约服务功能,完善排队查询功能,便于市民错峰出行办事,市民通过微信,动动手指便可轻松体验政务服务;推出“政务服务掌上通”,在官方微信增设网络无纸化取号、现场叫号提醒功能模块,并提供离台评价服务。三是开发政务服务大数据。利用多年来沉淀在网上办事大厅的各类信息数据,对城市规划、市场监管、税收、简政放权等数据情况进行综合分析,发挥经济社会发展“晴雨表”功能。收集整理分散在不同政府部门、行业的优惠政策等信息,形成651项易于查询、申报的惠企政策清单,为企业提供全方位全天候的政策信息。

二、突出“马上就办、很快办成”的效率意识

“马上就办”,要办得“快”,重在雷厉风行,快捷高效。“福州窗”的建设和发展,突出了“马上就办、很快办成”的效率意识,坚持在“便民、高效”上下功夫,先人一步、快人一拍。

(一)狠抓审批提速。一是推进简政放权。党的十八大以来,先后开展了五轮简政放权工作,共取消行政审批事项270项、下放234项,取消前置审批74项,精简各类申请材料2600多份,取消各类证明121项。在简政放权工作中,坚持以方便企业办事为目标,创新推行“市区同权、多点办理”工作机制,对53项涉及连锁企业和分支机构审批以及其他需跨县(市)区办理的事项实行市、区同权通办,由申请人自主选择办理地点。二是优化审批流程。对入驻事项进行流程再造,通过减少审批环节,压缩审批时限,所有事项的办理时限均压缩至法定时限的30%以内,审批环节规范为“3+1”(受理初审—审核—审批办结,加上技术审查或者现场察勘等)。三是实行“多规合一”。启用建设项目“多规合一”审批协作平台,推行项目审批“一窗受理”,将建设项目审批流程再造为立项决策、工程规划许可、施工许可、竣工验收四个阶段,通过“一份办事指南、一张申请表单、一套申报材料、一个窗口受理、完成多项申报”的统一收件模式,推出容缺预审、设计方案联审及会商机制,有效解决部门之间各自为政、标准不一、互为前置等问题,建设项目审批提速达60%以上。

(二)实施精准服务。一是全国首创办事服务承诺时限以小时、分钟为单位计算。为了实现政务服务的精准化,让申请人对所办事项可预期,对办事承诺时限进行了全面梳理,从以“工作日”为单位计算向更精细的以“小时、分钟”为单位计算迈进。其中,市民服务中心有321项公共服务事项办理时限实现以分钟(60分钟内办结)为单位计算,占入驻事项总数的69.5%;市行政服务中心有218项行政审批事项办理时限实现以小时为单位计算(5小时内办结),占入驻事项总数的28%。二是全面推进“最多跑一趟”改革。目前,市级“最多跑一趟”和“一趟不用跑”事项达1181项、占比95.3%,其中“最多跑一趟”事项1062项、占比85.7%,申请人最多只需要一次到窗口申请、提交材料或取件;“一趟不用跑”事项119项、占比9.6%。三是实行无偿代办服务。成立重大项目审批代办服务窗口,实行跨部门审批事项的联合会审制度,遵循“无偿代办、全程服务、合法高效、上下联动、部门协作、配套改革”原则,完善代办协调机制,形成分工合作、上下互动、全面覆盖的代办服务网络,为重大项目提供优质高效的审批服务。

(三)深化互联网+服务。福州是全国最早运用现代信息技术开展网上审批的城市之一,2007年开发建成了网上办事大厅。网上办事大厅按照“统一架构、规范标准”的理念开发建设,有效避免了因架构和标准各异导致审批部门间信息不能有效共享形成“信息孤岛”等问题。近年来,随着互联网的普及应用,“互联网+政务服务”快速发展,推动了政务服务创新实践。一是“智能服务”覆盖大厅。自主研发“智能化一体机”,实现现场取号、预约、办事指南查询以及服务评价等自助服务功能,同时,综合运用电子触摸屏、LED显示屏、“背对背”评价器、全球眼、短信和网络等科技手段,通过信息化和智能化手段提升服务和管理水平。二是“网上办事”便捷高效。在全国率先实现行政审批全流程电子证照应用,依托市政务网云计算平台,在政务信息网和政务外网分别部署了一套电子证照生成管理系统、电子证照成果管理系统,提供电子证照数据提交和共享服务接口、跨网络电子证照同步、省市电子证照同步等功能,并与网上审批系统、法人“一照一码”数据库等系统无缝衔接,实现了电子证照在全市网上审批系统中的全流程应用、跨网络同步,纸质证照和电子证照的同步生成,不仅大大降低了群众办事成本、机关行政成本,也极大地方便了申请人办事。三是“榕证通服务”便捷实用。联手邮政速递物流,为申请人提供全方位证照快递服务。申请人可通过福州市网上办事大厅选择邮政速递EMS派专人上门取件送到窗口,审批人员通过网上审批系统在线办结后,将审批证照、批文快递送达申请人,打通政务服务“最后一公里”,最大限度惠企便民。

三、彰显“马上就办、办就办好”的质量标准

“马上就办”,要办得“好”,时时刻刻重服务、讲质量。“福州窗”的建设与发展,彰显了“马上就办、办就办好”的质量标准,通过政务服务标准化体系建设,寓服务于标准,以标准促质量,用实实在在的举措提升了政务服务水平。

三十一、(一)注重标准体系建设。一是颁布实施《福州市行政服务条例》。为进一步规范行政权力运行,保障政务服务工作的可持续发展,2014年12月1日福州市颁布实施了全国第一部地市级行政服务立法《福州市行政服务条例》。《条例》的颁布实施,体现了福州市全面深化行政审批制度改革、深化政务公开、加强行政服务的基本精神,促进了政务服务工作规范化、法制化。二是构建实施标准体系。推进实施712项服务行为规范标准,构建以行政服务通用标准为基础,提供标准为核心,管理标准和工作标准为支撑的4大服务标准体系,实现行政审批服务标准化、格式化、公开化。市行政服务中心通过国家级标准化服务业试点验收,荣获国家标准委授予的中国“质量之光”质监改革创新示范奖,是全国唯一获此殊荣的政务服务大厅。三是坚持“三集中、两到位”运行规则。按照“一个窗口对外”和“审批与监管适当分离”原则,市直各部门设立审批处,将各部门分散的审批职能集中整合到审批处,审批处集中到行政(市民)服务中心,审批项目集中到网上审批系统办理,同时要求部门授权到位,审批人员入驻到位,使各部门入驻窗口能够真正代表单位履行审批职能,杜绝“体外循环”。

(二)着力创新管理方式。一是实行事项清单管理。推出清单式的政务服务管理模式,把各项服务简单化、具体化,让办事群众一目了然,使政务服务更加精准到位。市行政服务中心梳理形成778项事项审批时限清单、150项上报事项清单、25项事项收费清单、452项事项样表清单、214项即办事项清单、651项惠企政策清单等“六张清单”;市市民服务中心形成462项事项清单、321项即办清单、150项收费清单、137项证明清单、186项样表清单、385项委托清单等“六张清单”。此举将政府的权力清单晒在了服务大厅,既方便申请人办事,又接受社会公众监督,也有效杜绝了“奇葩证明”现象的发生。二是实行一线考察干部。强化一线考察干部工作机制的主观能动导向,引导干部在窗口服务一线和日常工作中主动作为,将干部在窗口服务工作中“主动靠前服务、主动延时服务、主动代办服务、主动服务基层、主动创新服务、主动保障服务”等六个主动服务的情况作为考察重点,努力锻造一支作风优良、善打硬仗、清正廉洁的政务服务队伍。三是实行干部双重管理。窗口工作人员由派驻单位和中心管委会双重管理,党团组织关系转入中心机关党委。派驻人员评优评先由中心管委会会同派驻单位进行,半年、年度考核工作由中心管委会负责,年度考核优秀比例向窗口倾斜,考核优秀的派驻干部列入后备干部管理,窗口负责人纳入市委组织部干部管理范围。

(三)强化窗口服务监督。一是在全国率先推出办事满意度现场直播。在市行政服务中心LED显示屏上向公众现场直播各入驻窗口办件满意度评价情况,对办事服务过程中出现的“基本满意”和“不满意”件进行跟踪核查,以此倒逼窗口进一步改进工作作风,办事满意度始终保持在99.99%。二是在全国率先引入媒体直播间。市民服务中心在全国首创引入“政风行风热线”栏目,将栏目直播间设在了服务大厅,每日安排一个窗口单位负责人上线,解读民生政策、接受市民咨询、收集民生需求、一线监督窗口,实现由政务监督向政务监督和民生服务并重转变,既监督了窗口工作,又服务了百姓需求。三是建立健全窗口服务监督机制。建立市政府领导定期赴行政服务中心协调工作机制、入驻单位(窗口)领导带班轮值工作机制、定期巡查机制、办事满意度电话回访机制等一系列促进服务提升的工作机制,保障政务服务质量优质高效。充分发挥“12345”服务热线作用,畅通诉求渠道,广泛征集民意,精准改进提升服务质量,有效提高群众满意度。

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(责编:沈王一、王金雪)