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加强政务服务建设 提升政务服务质量

——广西百色市西林县政务服务中心案例

2017年07月19日14:17  来源:人民网-中国共产党新闻网

西林县政务服务中心(以下简称“中心”)2007年成立以来,始终认真贯彻落实上级有关要求,依托县政务服务中心集中办理审批事项平台,把推进行政审批制度改革、简政放权作为推动经济发展的一个重要抓手,积极推动政府职能转变,采取积极有效措施,扎实抓好“一服务两公开”工作,进一步提升政务服务质量和水平,为全县经济社会发展营造更好的政务服务环境。

广西百色市西林县政务服务中心

一、不断夯实载体,优化环境,打造优质服务

“十二五”期间,西林县高度重视政务服务中心建设,紧密结合工作实际,精心谋划,全力推动,在服务载体建设方面进行了积极探索,县政务服务中心办公面积不断扩大,环境极大改善。2011年前,县政务服务中心面积为200多平方米,仅能容纳23个单位集中办公;2011年12月,搬迁至县句町文化艺术中心南面一楼,面积为500多平方米;为解决办公面积不足,满足部门进驻需要,我县于2013年投资2100多万元开工建设建筑总面积约11000.00平方米的政务服务中心新办公楼,比2011年以前面积多了50多倍,成为全市办公面积最大环境最好的县级政务服务中心,并于2015年7月下旬搬迁进驻办公,新进驻了交警大队、住房公积金、环保、婚姻登记、婚育服务、金融、保险、不动产、新农合等部门和事项。目前,中心内设有22个服务窗口,进驻56个单位,部门进驻率达100%,有工作人员98名,集中受理行政审批事项和服务事项共282项,为群众和客商提供了环境优良、功能齐全、服务优质的平台和“廉洁、规范、高效、便民”的“一站式”政务服务。

二、服务规范化,着力提升服务效能

(一)加强政务服务中心建设,畅通联系服务群众“最后一公里”。一是全面推进“三集中、三到位”,优化流程、提高效率。指导县级有关部门在全面清理审批和服务事项的基础上,整合行政审批和服务职能,成建制进驻政务服务中心,推动事项集中到位、窗口授权到位、人员配备到位,切实解决群众多头跑的难题。组织对进驻县政务服务中心的县级部门保留的行政审批项目进行清理规范,并根据行政审批项目清理规范情况,逐部门、逐项目组织对“三集中、三到位”和办事流程进行规范和优化,确保承诺时限在法定时限的基础上平均提速60%以上。二是务实推进政务服务标准化建设。结合审批事项清理工作成果,探索行政审批服务过程中的规范化建设,提高服务质量和水平。围绕行政许可和政务服务事项,以建立基础标准、管理标准、质量标准、服务标准、制度标准、审批标准等政务服务规范为依托,逐步建立健全政务服务标准化体系,分批组织实施各项服务标准,积极探索标准化管理运行的新模式。通过审批标准化、服务标准化等标准化体系建设,实现审批服务系统管理、动态更新,提升政务服务质量和水平。三是加强政务服务体系建设。督促乡镇完善政务服务中心标准化建设,完善县、乡镇、村(社区)三级政务服务体系,落实专门的办事机构,办事人员,明确人员职责,使之成为服务群众的绿色通道、创业致富的信息平台、化解矛盾的前沿阵地,实现便民服务的“惠民、利民、便民”功能。四是完善网上政务大厅功能、推行网上预审、网上审批和在线服务。依托网上政务服务大厅,拓展网上审批和服务功能,在窗口柜台提供政务服务的同时,引导申请人利用网上政务服务大厅更加高效快捷地完成申请事项。五是完善便民举措。进一步规范政务服务大厅布局和窗口设置,推进具有政务服务事项的部门进驻中心,如水厂、电业、婚姻登记处和婚育综合服务平台等,优化多媒体查询系统等便民服务设施;在大厅开展微笑服务,推行上门办理、延时办理、预约办理、特别通道等特色服务;推进服务事项“十公开”,将办理事项的项目名称、法定依据、申请条件、申报材料、办理程序、办理时限、收费标准、投诉渠道等全部公开,保障群众的知情权和监督权,以政务公开促进政务服务水平和行政效能的提高,为人民群众提供优质便捷高效服务。

(二)推进完善并联审批,优化投资发展环境。依托自治区、市、县三级政务服务平台,完善“一窗式”全程代办模式,搭建上下对口申报、协调通道,建立“一窗受理、三级联动”工作机制,强化重大项目跨级联合指导、联合踏勘、联合审图、联合验收,制作、公示并联审批办理流程图,重点企业、重点领域回访全覆盖,切实解决企业困难;建立绿色通道,对重点项目实行全程代办、跟踪督办、特事特办等服务,确保重大项目跟踪服务率100%。

三、建立考核监督机制及依托电子监察系统

一是西林县在参照百色市政务服务中心窗口单位及工作人员考核办法的基础上,建立考核监督机制,即建立了考核管理办法、服务行为规范、服务事项办理规则、首问责任制、申报登记制、一次性告知制、首席代表制、限时办结制、超时默认制、监督投诉制和联合审批制、考勤制度、廉政建设制度等一系列制度规范,用制度管人、管事。随着政务中心的建设和发展,逐步建立和完善了领导巡查制度、综合窗口管理办法、请假制度、考核实施细则等相关制度,切实规范服务行为,创造良好的政务环境。

二是推行政务服务一体化电子监察。依托海望政务服务电子监察系统软件的协同互动,融合对接视频监控系统,实时接受上级主管部门的监控。

三是设立投诉箱和投诉电话,做好投诉受理和记录并及时反馈处理结果。

四、“互联网+政务服务”

按照国务院推进“互联网+政务服务”总体部署要求,结合“放管服”改革各项任务,围绕政务服务需求和电子政务发展进行布局,从战略、业务和组织层面重构政务资源。依据国务院办公厅“互联网+政务服务”技术体系建设指南,以自治区的要求,按照统一架构和标准分级分层实施,将行政审批、电子监察、便民服务等政务服务事项的网上办理通道和运行数据逐级接入,推动全县“一张网”联动运行,围绕企业和公众的实际需求,从解决人民群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题出发,简化优化办事流程,推进线上线下融合,提供渠道多样、简便易用的政务服务,以服务对象为中心,不断优化政务服务架构、完善工作机制、打通信息壁垒,成熟一个、推出一个、实施一个。充分利用已有资源设施,加强集约化建设,整合、优化存量信息化资源,拓展、延伸、完善已有政务服务平台功能,做到补位不越位,避免重复建设,逐步搭建全县统一的政务服务平台。打破各乡镇、各部门政务服务资源和信息系统的条块分割,加强协作配合和工作联动,明确责任分工,实现跨层级、跨部门整体推进,促进信息共享和业务协同,实现政务服务数据的汇聚和共享。做好制度衔接,为“互联网+政务服务”提供制度和机制保障。鼓励先行先试,发挥新一代信息技术潜能,运用互联网、大数据思维,创新服务模式,拓展服务渠道,开放服务资源,以群众需求为出发点,以技术创新、数据开放为着力点,充分利用政府和社会力量,形成顶层设计与地方实践互动,规范先行与平台支撑互补、政府主导与社会参与的开放、共享建设格局。进一步完善网络基础设施,优化公众上网环境。建设高速畅通、覆盖城乡、质优价廉、服务便捷的网络基础设施。将通信基础设施建设纳入地方城乡规划,实现所有乡镇光纤网络全覆盖,推进农村行政村光纤通达。提升骨干网络容量和网间互通能力,大幅降低上网资费,提升乡镇互联网访问速度。规范网上服务事项,依据法定职能全面梳理行政机关、公共企业事业单位直接面向社会公众提供的具体办事服务事项,编制政务服务事项目录,通过政府门户网站和政务服务平台集中公开发布,并实时更新、动态管理。实行政务服务事项编码管理,规范事项名称、条件、材料、流程、时限等,为实现信息共享和业务协同,提供无差异、均等化政务服务奠定基础。规范梳理行政权力事项,持续深化行政审批制度改革,进一步完善本级依申请的各项行政权力运行流程图和服务指南,加强审批服务事项标准化管理。建立本级权责清单动态调整机制,继续承接落实好国务院、自治区、百色市取消和下放的行政许可事项,及时调整完善自治区、市、县三级权责清单。持续推进注册登记制度改革,深入推进“六证合一、一照一码”,积极探索开展“一址多照”、“一照多址”等试点改革。推进个体工商户营业执照和税务登记证“两证合一”,探索推行登记全程电子化、电子营业执照和简易注销登记制度改革。重点围绕民生服务、企业登记、社会事务、投资审批等行业,在各部门数据共享、业务协同的基础上建立统一的电子证照应用服务,实现新增纸质证照签发与电子证照同步生成,既有纸质证照逐步实现电子化。实现电子证照共享互用,让企业、群众少跑腿,数据多跑路。加强政务服务线上线下一体化管理。进一步规范县政务服务中心建设和管理,明确县乡政务服务中心职能职责,形成线上线下一体化服务和管理机制,加快实体政务服务大厅功能升级,积极推动公共服务事项进驻,进一步提升实体政务大厅服务能力,探索将部门分设的办事窗口整合为综合窗口,部门原有窗口人员转入后台专职从事审批,变“多头受理”为“一口受理”,为群众提供项目齐全、标准统一、便捷高效的公共服务。强化对单位进驻、事项办理、流程优化、网上运行的监督管理,推进政务服务阳光规范运行。推动政务服务向基层延伸。加强乡镇、村便民服务点建设,实现乡镇(街道)和有条件村(社区)便民服务点基本覆盖。重点围绕劳动就业、社会保险、社会救助、扶贫脱贫等领域,充分利用共享的网上政务服务资源,推行基层服务网点与网上政务服务平台无缝对接,推动县行政审批事项受理窗口下移,建立“基层窗口受理、主管部门审批、基层窗口反馈”的办事模式,让群众在基层便民服务中心就近办事,打通政务服务“最后一公里”。推进“互联网+政务服务”标准体系建设,加快建立政府部门间的信息资源共享标准和业务协同标准。加快推进信息共享、信息资源分类、交换接口、电子证照、电子公文、身份认证、安全保密等关键共性标准的制定和实施。制定完善“互联网+政务服务”相关管理制度和服务规范,着力解决“服务流程合法依规、群众办事困难重重”等问题。充分发挥标准在培养服务市场、提升服务能力、支持服务管理等方面的作用。

城乡医疗保险办理

五、创新服务模式

(一)创新服务大厅功能设置。一是按功能规划大厅布局。县政务服务中心共设置了2层办事大厅,按照办理事项的不同,将有业务联系的窗口部门安排在相近的区域,方便群众快捷有效地找到办理事项对应的服务窗口部门,窗口分布更为合理科学。二是入驻事项“一窗进出”。中心以方便申请人为目标,实行涉及2个以上审批部门事项“一窗多能”,由一个窗口按照法律、法规和上级规定及程序,完成事项的受理、办理和出证工作,实现“一窗受理、内部流转、一窗办结”,即企业和群众在同一个窗口递交申请、领取审批结果。涉及个人服务类和企业服务类,分别建立综合服务窗口。

(二)全面推行全程代办服务。一是面对“依法行政”与“便民高效”的现实矛盾,西林县政务服务中心经过多年学习调研、探索创新的实践,逐步摸索出以加快投资项目落地、开工、竣工、投产为目标,政务服务中心牵头的“一窗式”投资项目全程代办服务机制,项目推进整体提速80%以上。全面启动以政务服务中心为平台的投资项目“一窗式”代办工作,以投资项目全程代办为抓手,形成了县乡两级整体推进项目代办服务并以政府督办工作和目标管理考核机制逐步加以固化。二是由被动服务向主动服务转变,由审批服务向全程服务转变两个转变。建立了项目招商与审批的无缝对接机制,促进政务服务前移,项目一旦签约即进入并联审批通道,每个项目每个环节都有人跟踪服务。以政务服务中心为平台,有效的整合行政服务资源、公共服务资源和中介服务资源,打破了行政管理条块分割、责权不一的格局,统筹协调投资项目推进相关的招商部门、审批部门、公共服务部门、中介机构、项目业主五个主体,为项目提供全方位服务。以政务服务中心为平台,强化各方职责,建立各方大并联和各主体内部小并联相结合的五位一体并联审批协调机制,统筹、动员和整合多方资源为加快推进项目提供全方位、精细化服务,即使项目进展缓慢,也可以分辨出责任方和责任大小。

(三)推进行政服务标准化建设。近年来,西林县政务服务中心以创建政务服务标准化为动力,全力实施机关和窗口标准化运行,指导县级政务服务中心推进标准化建设,努力提高政务服务水平。一是建立一套体系基础。在学习借鉴外地先进经验,初步构建了《西林县政务服务标准化体系》框架,涵盖了标准化体系、机关和窗口运行、监督管理、持续改进等标准化工作,从纵向深度、横向广度全方位构建了全县政务服务系统的标准化工作体系。二是找准工作突破口。以深化政务公开作为规范审批和服务行为作为运行标准化推动实际工作的有利结合点,以各进驻部门为行政审批责任主体,对所有入驻事项从申报流程、申报材料、办理权限等运行要素入手,建立标准化办事指南,凡依法要求申请人提交的申请材料,审批机关按一一对应原则建立格式文本和示范文本,注明所需份数、复印要求、签字盖章等细则。让申请人“按图索骥”准备申请材料。同时,明确了前置审批条件,形成更加完善的政务服务标准化流程图,切实解决窗口办事指南公开告知不详细、不规范,导致“申请材料不合格、群众多次跑”的难题。三是建立持续改进机制。以动态监管和持续改进为工作目标,创新“一事一表”工作法,将《政务服务岗位职责标准》和《政务服务持续改进标准》转化为推进标准化工作持续改进记录表,作为传承标准化工作经验和积累工作成果的载体。建立“发现一个,填写一个,改进一个”的持续改进工作机制。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)