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路虽远行则将至 事虽难做则必成

——陕西省咸阳市彬县政务服务中心案例

2017年07月19日14:03  来源:人民网-中国共产党新闻网

彬县政务服务中心是彬县县委、县政府为推进政务公开和行政审批制度改革,加快建设服务型政府,解决服务群众“最后一公里”问题,方便企业和群众办事而设立的综合性政务服务平台。

中心坚持“践行勤政,服务于民”的服务理念和“勤政、高效、便民、务实”的宗旨,以打造“服务型政府、服务型政务”为目标,于2014年12月建成并投入运行,为挂靠县人民政府办公室正科级行政机构,负责县政府进驻部门委托事项办理的组织协调、监督管理、人员管理、考核、培训等工作,同时,指导、镇(街道)便民服务中心及村便民服务室业务工作。

中心现有服务大厅2400平方米,进驻县直部门及驻彬单位26家,设置窗口50个,可办理行政许可及服务事项100项(行政许可56项,公共服务事项44项)。共有工作人员70名左右,其中,窗口工作人员66名,管理人员4名。

中心运行两年多以来,始终坚持把群众“高兴不高兴、满意不满意”作为工作的出发点和落脚点,按照“进一扇门,办多项事”的运行方式,服务群众,建设队伍,创新机制,提速增效,做好各类审批服务工作,取得了良好的成绩,向人民交出了满意的答卷,被省委组织部、省委宣传部、省人力资源和社会保障厅、省公务员局联合命名为陕西省首批“人民满意公务员示范单位”,2015年、2016年连续两年在全市政务服务中心考核中获得优秀名次。我们的主要做法是:

一是突出“规范”,打造标准化政务平台。中心按照国家标准委发布的《政务服务中心运行规范》新要求及《咸阳市政务服务中心标准化建设方案》要求,全面组织实施政务服务标准体系建设,坚持公正公开,阳光操作,按规章办事,按标准管人,通过不断优化和提升,进一步使服务意识增强,服务态度端正,服务行为规范,服务效能提升,服务质量提高,服务纪律加强,使之成为提供优质高效政务服务和推进政务公开的综合平台。一是窗口建设标准化。设置窗口首席代表,代表进驻单位负责窗口行政审批和服务事项的办理。围绕行政审批和便民服务,从服务设施、标志、环境、管理、服务质量及评价等方面,建立和完善包括基础标准体系。二是办事制度标准化。中心制定首问负责、一次性告知、限时办结、责任追究、事项办理、投诉处理等相关制度,大力推行规范服务、微笑服务、主动服务、超前服务,努力做好政务服务标准化、规范化,提高中心为群众服务的能力和水平。三是政务公开标准化。中心通过网站、办事大厅查询机、印制办事指南等方式全面公开服务内容、办事程序、申报材料、承诺时限、收费标准、收费依据、办理人员信息、示范文本等信息,增加办事透明度,推行阳光政务服务,广泛接受社会监督。四是服务行为标准化。中心按照“服务是宗旨、效率是核心”的总体要求,实行统一着装、佩证上岗,强化微笑服务理念,推行微笑传递模式,牢固树立大局意识、服务意识和责任意识,实行服务事项“八公开”、服务内容“六清服务”、事项办理“六件管理”,服务机制“六制便民”制度。

二是突出“精简”,打造优质政务服务平台。县委、县政府高度重视行政审批制度改革,多次召集县编办、法制办、监察局、发改局对全县招商引资和投资项目审批事项进行了精简,在大厅设立投资建设项目服务区,由发改局牵头,住建、国土、环保、气象、安监、消防等7个部门组成,实行并联审批。以前项目开工建设审批由12个部门、审批17个项目,需提交126项资料、历经300多个工作日完成。现在精简到7个部门、审批10个项目,仅需提交32项资料、最长80个工作日即可办结相关手续。极大地提高了行政效率,减小了权力寻租空间,优化了投资环境。

三、突出“并联”,着力打造会审制度。按照《彬县招商引资和重点项目会审制度》精神,中心在大厅开通“项目审批绿色通道”,设置项目并联审批窗口,组建并联审批办公室,由发改、住建、国土、环保等单位窗口首席代表组成,负责向企业、个人提供项目审批的相关法律政策咨询、资料收集以及项目资料初审工作,实行一次性告知制度。为确保此项工作顺利开展,由县政府办牵头,县发改局、招商局负责,推行招商引资及重点项目会审制度。县招委会办公室负责,从6月份开始,组织县招委会相关领导、委员,联系项目的县级领导,项目包抓单位、审批部门、涉及镇(办)主要负责人及项目投资人,于每月的第一周和第三周的星期四上午9时,在中心进行项目会审工作。对招商引资签约项目、重点项目的各项审批事项、证照办理进行集中会审,同时解决项目建设中存在的问题,实行限时办结制度。项目通过会审落户后,中心及招商局安排专人对已通过会审落户的项目审批进度进行全程跟踪,及时发现和协调解决项目审批存在的困难和问题,确保每个项目不因服务问题延迟建设进度。

四、突出“整合”,深化商事制度改革。根据县委、县政府着力推进商事制度改革要求,中心对企业设立登记开通绿色通道,实施“一窗受理、一表填报、内部流转、统一发证”的办理流程,依靠中心“一站通”内网审批系统,整合归并审批环节,减少审批层级,数据共享、联合审批,实现了企业营业执照、组织机构代码证、税务登记证、印章刻制许可、社会保险备案“五证合一,多证联办”。2015年5月15日,首批“五证合一”证照在市民中心发放,9月30日,实现了企业注册登记“一证一码”2日办结。通过精简,企业提交的材料由过去的32种减少到7种,办理时间由20个工作日减少到2个,资料精简了80%,时间压缩了90%,显著提升了市场主体准入效率,降低行政管理成本,激发了市场活力。

五、突出“体系”,规范管理流程。针对选派到中心窗口工作人员素质参差不齐,忙闲不均,隶属关系不变的特殊性,始终把思想作风建设、人员素质提高、科学规范管理放在重要位置,先后制定下发了《窗口工作人员行为规范》、《绩效考核办法》等12项管理制度,实行“日巡查、月通报、季评选、年考核”的管理方式,力求从根本上转变工作作风,提升服务水平。中心在服务大厅、楼道、楼梯间等设置引导标识、公示牌、抽号机、查询机、LED显示屏幕、示范文本等,展示中心整体形象,创新服务方式。在各窗口设立评价器、公示举报投诉电话,同步细化监督管理办法,加强对收费、审批服务工作的监督管理。用制度规范管理,提升工作效率。年度通过中心大会民主评议、政风行风监督员打分、评价器群众日常评价数据汇总等方式,评选出10名“服务标兵”,予以表彰奖励,并制作光荣榜大力宣传;实行“朝九晚五”工作时间,并给窗口工作人员发放午餐补助;统一配发窗口工作人员服装;通过这些制度措施,充分调动窗口工作人员的工作积极性。

六、突出“细节”,注重政务服务精细化。在大厅安装了电信、移动、联通自助服务终端机,陕西信合、中国银行ATM自助存取一体机,建成了24小时自助服务区;建成了水、电、气、有线电视缴费为一体的便民收费平台;设置咨询服务台、抽号机、触摸查询机、LED公示屏、便民打印室、照相室、填单区、自助查询区、各种引导标识等。并在县城主要街道、十字路口设置交通引导标志牌、协调交通局延伸2路公交车站通到市民中心,极力为办事群众提供便捷、高效、周到、优质的服务。

七、突出“提升”,加强学习培训提高服务水平。工欲善其事,必先利其器。政务服务工作涉及大量的政策、法律法规和业务知识。在知识爆炸的时代,我们始终认为,只有不断学习,加快知识更新,才能适应政务服务工作的需要。所以在成立之初,中心就严格学习制度,强化学习培训。一是注重理论与业务学习。我们以理论学习为推进学习的主引擎,注重把理论学习与业务学习结合起来,认真学习政治理论、法律法规、行政审批业务知识和文明服务礼仪。我们明确要求,每个干部必须是一面政治优秀、业务过硬、作风优良、勤政廉政的旗帜,必须是窗口的业务骨干,带头做会思考、善参谋、敢突破的审批服务干部。二是重视学习培训。我们重视对窗口党员干部的政治业务培训,定期聘请专业人员对全体工作人员进行礼仪、业务、法律法规、普通话学习培训。对新进中心工作人员,我们积极开展了上岗培训、审批系统操作、文明礼仪、组织纪律等教育培训。引导干部立足本职本岗履职履责,在中心内营造出“比、学、赶、帮、超”的良好学习工作氛围。

八、突出“党建”,注重党员示范服务承诺。中心于2015年12月成立彬县政务服务中心联合党支部。我们按照“党建引领、转变职能,服务群众、助推发展”的总体思路,以“五零”党建模式为载体,真抓实促“两学一做”,使中心干部服务群众的能力在实践中不断加强。一是夯实基础强核心。针对窗口党员工作在大厅,组织关系在原单位的实际,我们申请成立了中心联合党支部,将窗口党员全部纳入,确保党员教育不漏一人。二是宣传强化“三结合”。考虑到中心职能部门多、办事群众多、宣传辐射流动性广的特点,在大厅设置了党建工作宣传牌,保障了党的部署和声音向群众扩散、向基层延伸。三是 “五零”党建优服务。坚持服务零距离、程序零差错、工作零失误、管理零容忍、群众零投诉的“五零”党建模式,全面推进了党建工作与服务工作的有机结合。四是学做结合解民忧。中心按照县委提出的“123456”模式,创新开展每月一次的优质服务窗口和党员先锋岗评比活动、党员“走街巷、进社区、进企业、进部门”征询意见建议、整改发现问题,切实提高了中心人员业务素质和服务质量。

九、突出“互联网+”,打造网上服务平台。随着审批制度改革的不断深入,实行“网上审批”和“电子监察”是提高行政服务效率,确保权力在,阳光下运行的重要手段之一。中心探索通过“互联网+”手段,整合现有信息网络资源,构建办事界面统一、服务标准规范,实现覆盖县、镇(街办)、村(社区)三级的“一站通”网上政务服务中心,通过实体和网上政务服务中心的职能互补,优化提升政务服务管理水平,推进行政审批和日常管理事项网上“一站式”办理和全程电子监察,最大限度地提高办事效率、方便群众办事,行政权力行使逐步做到信息公开、行为规范、运行透明、监督有力、结果公正,努力建设服务型政府、创新型政府、法制型政府。目前,已对县级21个部门的283项行政许可、公共服务事项及8镇1街道办便民服务中心的30项行政审批完成梳理、精简、录入,建成了连通县、镇、村三级的行政审批系统,推动了网上办事大厅延伸到基层,实现政府事务上网办理、网上办结,真正做到群众小事不出村、大事不出镇,重要事项不出县。“让数据和信息多跑路,群众和企业少跑腿”。

随着彬县政务服务中心的成立,政务服务工作有了进一步升华和提高,有效地解决了服务群众最后一公里的问题。2015年受理办件3.6万件,2016年受理办件8.4万件,为广大群众提供了便捷、高效的政务和事务服务,基本实现了“进一扇门、办多项事”的目标,使彬县政务服务中心真正成为市民群众的“政务超市”。日前,我县正在积极申报全省行政审批制度改革试点,筹建彬县行政审批服务局,真正实行“一局一章管审批”。

“路虽远行则将至,事虽难做则必成”,我们将继续以开阔创新、奋力前行的勇气和毅力,以服务企业群众为导向,打造“办一件事一个最优流程”的标准,创新实施改革新流程和新标准,真正实现从“进多个门、办一件事”到“进一扇门、办所有事”的转变。

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(责编:沈王一、王金雪)