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打造阳光政务 助推追赶超越

——陕西省渭南市行政服务中心案例

2017年07月19日14:01  来源:人民网-中国共产党新闻网

渭南市行政服务中心管理办公室作为政府提高办事效能,提升服务质量的重要载体,始终秉承“马上就办、办就办好”的服务理念,以标准化建设为核心,以“两学一做”学习教育为抓手,以“三项机制”活动为“指挥棒”,把建设服务政府、阳光政府、廉洁政府落实到工作全过程,强化措施、规范管理、高效服务,让渭南百姓看到阳光下的政府亲民、为民、便民、利民的良好形象,让渭南百姓体会到服务型政府方便、快捷、优质、高效的政务服务。2015年元月正式对外运行以来,共办理业务164.3万件,日均受理3000余件,日均接待人数4500余人次,办结率98.5%,政务服务满意率98%。先后荣获“青年文明号”、“巾帼文明岗”、“文明单位”、“五星级党支部”、“全面深化改革先进单位”、“渭南好青年集体”等荣誉称号,2016年7月,被国家标准委列为国家第三批社会管理和公共服务综合标准化试点。《中国妇女报》头版头条“巾帼心向党.扬帆新征程—‘从严治党说变化’专栏”以“马上就办、办就办好——陕西渭南‘家庭式’服务赢得百姓点赞”为题目进行了专题报道,引起全国人大、全国妇联领导的高度关注。

渭南市行政服务(公共资源交易)中心

 

一、整合资源合理布局,各类事项进驻全面

渭南市行政服务(公共资源交易)中心总建筑面积1.25万㎡,分别由行政审批、行政服务、公共资源交易三个大厅组成。其中,行政服务大厅为社会事务管理和公共事务服务区,包含交通、人社、国地税等36个单位;行政审批大厅为工商注册服务和投资项目服务区,包含发改委、环保、工商等18个单位;目前,渭南市行政服务中心按照市级权力清单,共进驻单位57个,进驻事项404项,总窗口数204个,进驻工作人员500余人。公共资源交易大厅为市级建设工程招投标、土地使用权出让、国有产权交易、政府采购、医疗器械采购等5大类99个事项公共资源交易服务区。

按照市政府的部署,简化程序,最大程度压缩办事时限,348项审批服务事项审批时间比法定时间缩短了三分之一。全力推进“三集中三到位”,“三集中”是成立行政审批科,将各自的行政审批项目向行政审批科室集中,行政审批科室向市行政服务中心集中,进驻中心的行政审批项目向行政审批平台集中。‘三到位’是审批事项进驻落实到位、授权到位、电子监察到位,这就极大程度地精简了办事程序,减少了办事环节,缩短了办理时限,改进了服务质量。目前,市发改委、国土、住建、气象等27个单位后台进驻到位,启用了行政审批专用章,做到了充分授权,窗口由形式转变为实体性的“办事处”,群众办事不再“门进门出、楼上楼下”到处跑。由工商牵头,质监、国税、地税联合推出的“三证合一”、“一照一码”制度,比国务院规定的时间提前了45天,企业注册时间由15天压缩到5天以内,将我市行政审批制度改革不断推向深入。积极推行“并联审批”,开展审批服务周活动,对重点工程、重点项目通过会议协调、现场办公、部门联办等形式加快审批速度;对涉及多部门的重大审批项目实行预审制度,明确审批牵头单位,并实时跟踪服务,以压缩项目审批周期,提高办事效率。

二、规范服务提素质,贴心服务暖人心

近年来,渭南市行政服中心不断创新工作举措,从提升窗口工作人员的综合素质、服务水平,创新政务服务手段等方面着手,全力提升群众满意度。把建立服务标准化、规范化的制度作为日常管理的重要抓手,先后制定了《行政服务大厅巡查督查制度》、《首问负责制》、《限时办结制》、《办不成书面说明制》和《服务承诺制》等多项内部管理制度。加强对工作人员的业务知识培训,使其熟悉服务业务及服务对象申请事项的办理流程,保持窗口队伍稳定,定期开展政务礼仪培训,规范服务用语,禁用服务忌语。邀请审批平台设计师和和国家高级礼仪培训师分期为工作人员进行业务平台操作和政务服务礼仪进行培训,做到审批平台操作熟练,礼仪知识掌握全面,有效提升服务质量和水平。

大厅服务设施人性化,不仅开辟专门区域设置抽号机、公用电脑、触摸屏查询机、火车票自助售票机、银行ATM机等自助设备,添置了花镜、轮椅、饮水机、休息椅等便民设施。每个办事区域都配备实时信息公告屏,方便群众及时了解排队叫号情况、窗口动态及其他各类信息。合理的窗口设置以及人性化的便民服务,让每一位办事者在细节中体会到温暖。同时,还为窗口工作人员增设更衣室、活动室及相应设施,并进一步美化、亮化整体环境,使中心人文环境更加和谐、更加温馨。

丰富窗口工作人员的精神文化生活,增强窗口工作人员的凝聚力和向心力,创造健康、积极、有活力的工作氛围和环境,制定《窗口单位开展文化体育活动的实施意见》,成立摄影、篮球、羽毛球、乒乓球、瑜伽、书画、志愿者等各类协会,充分发挥各类协会的作用,做好各类活动的策划、组织、宣传和保障工作。近期已举办了篮球赛、乒乓球赛,窗口单位及工作人员踊跃参加,反响热烈,从内心激发窗口人员对中心的认同感和主人翁意识,激发了窗口人员的工作热情和奋发向上的精神风貌。

三、日常考核不松懈,监督体制有成效

“无规则不成方圆”,渭南市行政服务中心制定《窗口单位绩效考评工作意见》,成立考核领导小组,按照公开、公正、公平的原则,从业务进驻、办件过程、考勤情况、巡查情况、群众满意度情况等多个方面,对窗口单位进行综合绩效考评得分。

完善目标责任制,对窗口工作人员实行绩效考核,坚持日巡查、周点评、月小结、季评比、全年表彰,定期评选“优秀示范窗口”、“优秀服务标兵”,设立“公示栏”,公示“服务标兵”和“流动红旗窗口”,宣传和表扬的典型事迹。设立“曝光台”将群众投诉和违反规定的行为公开批评曝光,激励工作人员牢记为人民服务的宗旨,进一步提高服务质量和办事效率。

完善修订渭南市行政服务中心投诉处理办法,根据实际情况成立投诉处理小组,针对日常工作中出现的群众投诉问题,做到及时处理,及时解决。截止目前,共受理群众书面投诉61起,口头投诉150余件,经督查科认真核实情况后,均己妥善处理,并把处理意见反馈给群众。群众普遍反映在行政服务中心办事是“门好进了,事好办了,脸好看了”。

运用综合电子监察系统平台和视频监控系统,对进驻单位和人员进行全方位、无死角的监控,对所有事项办件进行事前、事中、事后监察,对未及时办理或超时办理事项进行提醒警告,并发文通报督办,切实提高各窗口单位办事效率和质量。

党员志愿者进大厅服务群众零距离

四、推广“互联网+政务服务”,方便群众办大事小事

让数据多流动、群众少走路,实现政务服务最优化……这便是“互联网+政务服务”演绎的可能、散发的魅力。市行政服务中心以推进标准化建设为切入点,不断摸索创新服务模式,建成了集行政审批、便民服务、政务公开、效能监察、数据分析“五位一体”政务服务综合平台,实现实体服务大厅与网络虚拟服务大厅线上线下结合。同时,稳步推行网上审批,实现了国地税、工商、安监、财政局等单位业务全程网上申报,同时将渭南政务服务网与投资项目在线审批监管平台对接,实现投资项目全流程网上审批。

作为“互联网+政务”的另一个重要手段和途径,渭南市行政服务中心利用互联网建成了门户网站及《渭南政务》微信公众平台,办事群众和企业可随时随地利用手机微信,关注渭南市行政服务中心的工作动态,查询办理事项所需的申请材料、办理流程和审批时限等相关信息,感受“指尖上”的便利。 同时,升级改造了办事大厅排号功能,对所有办事窗口的排号系统进行了更新换代,增设自助免费服务体验区,群众可通过网络对办理事项进行网上查询、下载、打印相关表格。

五、创新工作机制,打造一流政务服务

开通“绿色通道”,为重大招商引资项目保驾护航。建立和完善以网上审批为核心的电子政务,引进与审批、办证等业务相配套的中介服务机构和便民服务机构,构建完整的综合服务体系。

开辟便民服务“快车道”,为企业群众办事提速。渭南市行政服务中心通过开展“局长(主任)进大厅”,搭建政民“连心桥”。进驻大厅的窗口单位局长(主任)到大厅值守窗口,通过与基层一线的企业、群众面对面交流,心贴心服务,在了解服务对象需求的同时,了解各自窗口工作人员的服务水平和态度,以及存在的问题,掌握窗口运行管理情况,对政务服务工作提出意见和建议,促使窗口工作人员转变工作作风,提高办事效率,以实际行动诠释“把群众放心上,把群众当亲人”的生动内涵,切实做到沉下基层“接地气”,优质服务“浮上来”。

开展渭南市县镇村三级便民服务体系建设,为群众提供“零距离”的贴心服务。制定了《渭南市县镇村三级便民服务体系考核办法》,将县镇村行政服务体系建设纳入市对县目标责任制考核,召开县镇村服务体系建设推进会,通报各县工作进度,明确工作推进目标,目前11个县市区,3个开发区均按照要求设立大厅,镇级便民服务大厅建成117个,村级便民服务代办室建成1780个,基本实现全覆盖。

开拓“阳光”运行机制,打造公共资源交易新格局。公共资源平台率先整合,将涉及建设工程、政府采购、土地矿产使用权出让、国有产权交易、水利、交通、国有产权交易、医疗器械设备及耗材采购、室内装饰、土地整理等项目,统一纳入交易平台集中交易、集中监管。利用“互联网+”技术,依托电子化平台,实现土地、公车、政府采购、和国有资产出让等网上竞拍竞价。按照“制度+科技”模式,设置电子门禁对开标区、评标区进行隔离,采用评标专家随机抽取与语音自动通知系统,确保专家抽取和到场的保密性,对开评标过程进行全程录音录像,杜绝暗箱操作,建成应急评标专家库、中介机构诚信库、投标企业诚信库,推进公共资源交易市场的良性发展。

公共资源交易大厅运行以来,累计进场交易项目859个,交易总额277.24亿元,为国家节余资金3.51亿元,实现溢价395.03万元。

渭南市行政服务中心在长期的管理实践中,坚持以人为本、倾情带队、善待严管,努力做到激发活力、提升动力、增强能力,以优质的人才保障为政务服务工作提质增效。一是坚持榜样带动,形成工作落实上的“学、比、赶、超”的竞争意识,进一步提升干部职工工作能力,让干部职工在实际工作中能够发现问题、解决问题。二是良好的作风建设既是人才队伍建设的保障,同时也是树立人员形象、优化政务服务环境的重要举措。坚持以党建为引领,以“两学一做”等活动为契机,充分发挥党员的先锋模范效应,推动各项工作不断迈上新台阶。三是进一步加强党风廉政建设和反腐败工作,强化对政务服务工作关键点的监督,坚持从制度和惩处上下工夫,在源头上防止不正之风和腐败行为发生,督促领导及干部职工自觉遵守廉洁从政各项规定,做到“干净干事、清白做人”。

政务服务提优增效和公共资源交易深化改革仍在路上,肩负使命,责任重大,展望未来,立志高远。渭南市行政服务中心将继续秉承着为民服务的理念,进一步完善工作制度,优化办事流程, 提升工作效率,为全市“追赶超越”助力,以优异的成绩迎接十九大胜利召开。

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(责编:沈王一、王金雪)