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打造阳光政务 助推追赶超越

——陕西省渭南市行政服务中心案例

2017年07月19日14:01  来源:人民网-中国共产党新闻网

渭南市行政服务中心成立运行以来,在市委、市政府的正确领导下,始终秉持“依法规范、便民亲民、高效公开”的原则,充分发挥组织协调、监督检查、考核评估作用,狠抓审批事项进驻、标准化建设、互联网+政务服务、人文建设等关键环节,取得了明显成效,先后荣获省级“青年文明号”单位、市“文明单位”、“全面深化改革先进单位”,以及“巾帼文明岗”“好青年集体”等荣誉。

渭南市行政服务(公共资源交易)中心

一、推进“三集中三到位”,实现群众“进一家门、办完百家事”

渭南市行政服务(公共资源交易)中心总建筑面积1.30万㎡,分别由行政审批、行政服务、公共资源交易三个服务大厅组成。其中,行政服务大厅为社会事务管理和公共事务服务区,包含交通、人社、国地税等36个单位;行政审批大厅为工商注册服务和投资项目服务区,包含发改委、环保、工商等18个单位。公共资源交易大厅为市级建设工程招投标、土地使用权出让、国有产权交易、政府采购、医疗器械采购等5大类99个事项公共资源交易服务区。

长期以来,企业群众办事多个地方跑、多部门跑、多个科室跑,已经成为阻碍经济社会发展、阻碍大众创业万众创新的“痛点”和“堵点”,群众怨声很大。渭南市行政服务中心紧盯这一问题不放,主动作为,积极改变。一是推进“三集中三到位”。按照一窗式受理、一费制收费、一网式审批、一章式审批、一站式服务的“六个一”服务模式,深入各个部门调研,强力推进“三集中三到位”。目前,市发改委、国土局、住建局等28个具有审批职能的单位已经成立了行政审批科,整建制进驻行政审批大厅,指派首席代表,启用审批专用章,现实了现场办理。二是完善事项进驻。按照“应进必进”要求,对照市政府《权责清单》和《公共服务事项清单》,逐部门进行协调对接,推进所有的行政许可、公共服务事项全部进驻。目前,渭南市行政服务中心共进驻部门单位57个、审批服务事项448项、进驻前后台工作人员570余名,形成工商注册服务、项目投资服务、公共事务服务、社会事务管理和公共资源交易5个一体化特服服务区,对于办件量较少的5个单位,设立了综合窗口,实行“一口受理、一口办结”,实现了群众“进一家门、办完百家事”。中心自运行以来,共办理各类业务198万件,平均每天为企业和群众办理2800余件,按期办结率达到100%。

二、推进“政务服务标准化”,实现群众“进一家门,快速办完事”

把“马上就办、办就办好”理念贯彻到政务服务的全过程,不断规范程序、精简要件、压缩时限、提高效率。一是规范办事流程。按照“政务服务标准化”的要求,以权责清单建设为契机,建立并公开了审批服务办事指南,规范了事项名称、办理单位、需要材料、办理时限、监督电话等等,让企业和群众明白办理审批、接受服务。二是压缩办事时限。本着“能简则简,能快则快”的原则,先后3次对办理环节、办理要件等进行审核论证,通过减少工作环节、优化工作流程、扩大“立等可取”事项、搞好帮办服务等措施,大力压缩审批服务时限。目前,一般性审批服务事项办理时间比法定时间缩短了50%,企业注册时间由15天压缩到5天以内。三是开展“并联审批”。针对投资类建设项目办理时间长、落地难的问题,积极开展“审批服务周”活动,对重点工程、重点项目通过会议协调、现场办公、部门联办等形式加快审批速度,提高审批效率。四是整合空间优势。针对各个审批服务事项的关联关系,通过对养老经办、住房公积金、工商、国税、地税等办事窗口空间位置上的优化,实现了工商注册涉及的7个单位、建设项目涉及的11个单位审批“一条龙”服务,企业和群众在办事过程中“前身完成登记”,不用出门“转身就能缴费”。五是推行四项制度。严格执行《首问负责制》、《限时办结制》、《办不成书面说明制》和《服务承诺制》等四项制度,使各项工作有制可循、有据可依。要求窗口人员对申请人提供的资料全面审查,“一次性”指出存在问题,填写“一次性告知书”,杜绝“挤牙膏式”的提问,不让群众“二次跑路”。六是加快标准化建设。政务服务质量和水平是一个地区发展的“软环境”,标准化建设则是实现全过程监管、规范化管理的一场革命。渭南市行政服务中心为全国第三批“政务服务标准化”试点单位,积极推行事项进驻、人员配置、窗口授权、服务指南等八个方面的标准化建设,用标准化提升和规范中心的各项工作。七是强化政务公开。通过大厅电子大屏幕、网站微信平台等,及时公布渭南市行政许可事项和公共服务事项目录及所有事项名称、申报条件、提交材料、办理流程、承诺时限、收费标准等,方便群众办事,提高政务服务工作的透明度。依据部门事项办件量,在审批大厅各区域填单台上提供事项办理示范文本、填写样表等,做到具体详实、一目了然。

党员志愿者进大厅服务群众零距离

三、紧抓“监督考核”,实现群众“进了一家门,敞快快办好事”

行政服务中心既是落实“放管服”改革措施的“舞台”,也是服务群众企业的“平台”。我们始终按照为民、务实、清廉的要求,进一步优化服务环境,全力提升群众满意度。一是健全制度保障。制定《窗口单位绩效考评工作意见》,成立考核领导小组,按照公开、公正、公平的原则,从业务进驻、办件过程、考勤情况、巡查情况、群众满意度情况等多个方面,对窗口单位进行综合绩效考评得分。二是树立服务典型。坚持日巡查、周点评、月小结、季评比、全年表彰。持续开展“优秀示范窗口”、“优秀服务标兵”、“流动红旗窗口”、“党员先锋岗位”、好人好事等各类典型评选活动,大力营造学习典型、崇尚典型、争当典型的良好环境,提高人员的能力素质,不断强化为民服务意识。三是畅通投诉渠道。制定下发《关于印发〈投诉处理制度〉(暂行)的通知》,并在大厅上墙公示,便于办事群众及时了解投诉流程。同时,在大厅显著位置设置投诉意见箱,公示投诉举报电话,确保投诉渠道公开畅通。成立投诉处理小组,建立投诉处理台账,及时高效地对群众投诉事项进行处理和反馈,把群众的意见和建议作为工作的出发点和归宿点,扎实做到“投诉100%受理,100%查实处理,100%回复”。四是强化社会监督。办事大厅服务窗口均配置电子服务质量评价器,同步显示工作人员详细信息,办事群众可根据窗口工作人员服务情况进行评价,而这些评价将窗口与工作人员的年终考核和评先选优直接挂钩。五是事项提醒督办。运用综合电子监察系统平台和视频监控系统,对进驻单位和人员进行全方位、无死角的监控,对所有事项办件进行事前、事中、事后监察,对未及时办理或超时办理事项进行提醒警告,并发文通报督办,切实提高各窗口单位办事效率和质量。六是开展礼仪培训。定期组织开展政务礼仪培训,使窗口工作人员掌握政务礼仪基础知识,修正个人不良行为,增强应对突发事件的反应能力和处理能力,进一步形成“讲文明礼仪、树服务形象”的良好氛围。

四、推进“互联网+政务服务”,实现群众“不出门,就能办成事”

贯彻市政府办《关于加快推进“互联网+政务服务”的工作方案》,把“互联网+”引入政务服务之中,积极构建实体大厅、网上大厅、自助终端相结合的审批模式。 一是健全服务体系。制订出台了《县镇村三级政务服务体系考核办法》,加快市、县、镇、村四级行政审批服务系统联网,推动不同层级、不同部门之间实现网络互联互通、信息共享、业务协同。目前,11个县市区、3个开发区均设立了政务服务机构。二是建好网络平台。市级行政审批、电子监察、公共资源交易和投资项目在线审批监管平台已投入运行,同时,渭南市行政服务中心门户网站也已开通,相应的现场触摸式查询系统及网上查询系统陆续启动。渭南市发改委、国税、地税、工商、安监、财政局等单位的审批和服务业务,实现了网上申报、线下领取结果,群众“足不出户就能办成事”。三是拓展手机终端。适应新一代年轻人办事特点,延伸“互联网+政务服务”手段,开发审批服务APP终端。开通了渭南市行政服务中心微信公众平台,设置了“政策咨询”、“用户中心”、“我要办事”和“便民服务”等板块。群众只需关注渭南市行政服务中心微信平台,就能随时随地通过手机咨询政策、办理事务。四是关键保障技术体系。着眼统一用户认证、电子证照、电子文书、电子印章等关键支撑技术,以及运行管理、安全保障等关键保障技术,深化政务云、大数据等新技术应用,完善“互联网+政务服务”配套支撑体系。

五、整合公共资源交易平台,实现交易阳光化运行

“阳光”是最好的防腐剂。公共资源交易工作良好格局的取得,主要得益于“阳光”的运行机制。一是统一进场交易。通过整合,将涉及建设工程、政府采购、土地矿产使用权出让、国有产权交易、水利、交通、国有产权交易、医疗器械设备及耗材采购、室内装饰、土地整理等项目,统一纳入交易平台集中交易、集中监管。二是实行阳光交易。按照“制度+科技”模式,设置电子门禁对开标区、评标区进行隔离,采用评标专家随机抽取与语音自动通知系统,确保专家抽取和到场的保密性,对开评标过程进行全程录音录像,杜绝暗箱操作,建成应急评标专家库、中介机构诚信库、投标企业诚信库,推进公共资源交易市场的良性发展。三是推进交易电子化。公共资源交易大厅紧抓电子化发展的新机遇,全方位加快公共资源交易电子化进程,提升公共资源交易的公开和透明度。目前,纳入大厅的各领域交易项目已经实现计划注册、项目分包、公告发布、场地安排、公示发布等环节线上运行。

六、锤炼干部职工队伍,树立良好窗口形象

坚持以人为本、倾情带队、善待严管,努力做到激发活力、提升动力、增强能力,以优质的人才保障为政务服务工作提质增效。一是营造学习氛围。形成工作落实上的“学、比、赶、超”的竞争意识,进一步提升干部职工工作能力,让干部职工在实际工作中发现问题、解决问题。发挥文化引领作用,以“两学一做”学习教育、“党员周五读书日”活动为契机,坚持问题导向,建立完善学习制度,班子带头开展政治业务学习,进一步营造中心浓厚的读书学习氛围。二是加强作风建设。进一步加强党风廉政建设和反腐败工作,强化对政务服务工作关键点的监督,坚持从制度和惩处上下工夫,在源头上防止不正之风和腐败行为发生,督促领导及干部职工自觉遵守廉洁从政各项规定,做到“干净干事、清白做人”。三是丰富党建活动。坚持以党建为引领,充分发挥党员的先锋模范效应,推动各项工作不断迈上新台阶。组织党员干部走进习仲勋陵园、延安革命圣地、渭华起义纪念馆等,接受革命传统教育,汲取政治营养,继承优良传统。实时收看学习习近平总书记系列讲话精神,坚定理想信念;定期组织党员志愿者走进大厅服务办事群众,践行“两学一做”;积极开展党员志愿者进社区活动以及各类助弱扶残、植绿护绿等公益活动,提高党组织战斗堡垒作用;依托工会组建帮扶、篮球、乒乓球等协会,定期开展各类工会活动,积极构建身心健康保障平台。四是温馨服务环境。在大厅开辟专门区域设置抽号机、公用电脑、触摸屏查询机、火车票自助售票机、银行ATM机等自助设备,添置了医药箱、花镜、轮椅、饮水机、休息椅等便民设施。每个办事区域都配备实时信息公告屏,方便群众及时了解排队叫号情况、窗口动态及其他各类信息。

标准铸就品牌,服务引领未来。渭南市行政服务中心将不断创新服务理念,强化管理,大胆探索,实现政务服务的精准化、便捷化、平台化,做到流程更加优化,形式更加多元,渠道更为畅通,努力为群众和企业提供规范、透明、便捷、高效的政务服务。

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(责编:沈王一、王金雪)