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创新开启“党建+”新模式 打造服务窗口工作新平台

——广西贺州市社会保险事业管理局服务窗口工作案例

2017年07月19日13:57  来源:人民网-中国共产党新闻网

社会保险作为社会保障的重要组成部分,社会保险直接关系到广大劳动者生老病死,涉及人民群众的切身利益。贺州市社会保险事业管理局在服务群众的过程中,秉着“记录一生 保障一生 服务一生”的工作理念,坚持“党建+业务”的融合发展新模式,以全国首批社会保险标准化建设“先行城市”实施单位、国家级社会管理和公共服务标准化综合试点单位为动力,以推进社保标准化建设为载体,以质量标准化手段提升社保经办服务水平,着力建设“标准、便民、数字、廉洁、文化”社保服务窗口,为贺州社保事业发展提供精神支持和不竭动力。该局先后荣获了“全国人社系统2014-2016年度优质服务窗口”、“2016年广西社会保险经办管理服务创新单位”、“贺州市共产党员先锋号”等荣誉称号。2016年11月、2017年4月广西壮族自治区人社厅、国家人社部社保中心在贺州召开全区社保服务窗口作风建设现场会、全国部分省市社保标准化工作座谈会,总结推广该局的先进工作经验,获得了国家人社部社保中心及自治区人社厅的充分肯定。

一、坚持“党建+标准化建设”模式,创建标准窗口,打造社保服务标准“新高地”

贺州市社保局按照“围绕发展抓党建、抓好党建促发展”的思路,以创建全国社保标准化建设“先行城市”与国家级社会管理和公共服务综合标准化试点为契机,贯彻执行国家标准,结合实际制定地方标准,从根本上解决了服务质量“因人而异”、服务行为“随心所欲”的问题,经办流程更加规范、透明,办事效率显著提高。

(一)实施国家标准有成效。认真贯彻实施《社会保险服务总则》《社会保险视觉识别系统》等8项国家必选标准和《社会保险申报缴纳管理规范》《社会保险征缴稽核业务规范》等17项自选标准,大大提升了经办服务的统一性、规范性、高效性。2014年以来共受理社保业务11.2万件,按时办结率100%,平均提速52.1%。同时,按照《社会保障及服务中心设施设备要求》《社会保险视觉识别系统》规定,坚持“规范、适用、便民、美观”的原则,规范装饰布设,划分出综合服务、接待洽谈、政策咨询等6个功能区,规范服务窗口标识,做到标识清晰、整洁明亮、舒适美观,经办服务环境得到质的提升。

(二)创造地方标准有特色。着力于抓规范定标准,梳理社保业务经办流程,将社保参保登记、基金征缴、关系转移、财务管理、档案管理等15类业务61项社保经办确立标准。在此基础上,形成贺州社保基础标准、保障标准、提供标准三大项服务标准239条,成为贺州市推行社保服务窗口作风建设新品牌,形成了贺州社保经办服务标准体系。完整、明晰的服务标准使每个社保经办事项都有“标准”可依,按“规矩”办事。

(三)内部交流规范有亮点。坚持“走出去”和“引进来”相结合,加强与先进地区的交流学习,增进认知、争取帮扶、合作共赢,湖南省永州市、广东省肇庆市和清远市、广西梧州市等城市先后与贺州市签订了社保标准化共建协议,在桂粤湘三省(区)率先开启了社会保险标准化探索跨省(区)合作新模式。同时,制定了20条跨部门的业务工作链,对涉及跨部门的业务每个环节都作出了明确定位,从受理、审核、呈报等环节,实行全程签字负责制,确保所有的经办都留下可追溯、可检查的操作轨迹,进一步强化了内控管理,明晰了岗位职责,避免业务经办工作推诿、踢皮球的现象。

二、坚持“党建+便民建设”模式,创建便民窗口,打通社保服务“最后一公里”

贺州市社保局党支部坚持抓好经常性党性锻炼,坚持“严”字当头,“实”字为先,扎实抓好“三会一课”等制度,不断提升党员主体意识和宗旨意识,推行人性化、精细化社保经办服务,打通服务群众“最后一公里”。近年来,该局受理社保经办业务按时办结率为100%,平均提速52.1%。

(一)联系群众面对面。主动延伸社保服务窗口,以每月定期走进社区、走进企业、走进校园、走进园区进行政策宣讲的“贺州社保课堂”为载体,把社保待遇领取待遇年审、社保卡信息采集等工作,在参保人员家门口实现上门服务,让群众办事更舒心、更方便。

(二)问需百姓心贴心。建立社保服务大厅值班长制度,该局从领导班子成员到窗口工作人员实行轮流担任值班长。值班长除正常的接受咨询、经办引导、政策宣传等工作职责外,突出以心贴心的诚意沟通,主动听取意见和建议,详实记录在《值班日记本》上,并建立月信息反馈整改制度,立行立改。目前共落实整改27项,将大量群众诉求解决在萌芽状态,没有发生被投诉现象。

(三)优化流程实打实。针对征求到的意见建议,定期召开会议,研究简化工作流程,系统内可流转的程序通过内部流程解决,让群众办事少跑路。系统内能查证的材料不要求提供证明,让群众办事更省心。如实施养老保险、医疗保险缴费年限并联审批,医疗保险费用直接支付到社保卡等。2017年以来,共对32项具体业务流程进行优化。

三、坚持“党建+数字建设”模式,创建数字窗口,开辟社保信息服务“新路径”

贺州市社保局实施与时俱进、开拓创新的工作思路,以规范化、信息化建设为抓手,加快实现“数字社保”,用强大的信息支撑将广大参保人、参保单位以及社保人等紧密联系起来,为社保公共的均等化服务提供保障。

(一)构建“互联网+社保”新平台。建立贺州社保微信公众号、贺州社保专员工作网上联络室、社保QQ工作群等掌上服务平台,实现了养老保险“人脸识别”待遇资格认证,社会保险个人帐户网上查询,参保人员医疗保险费用审核结果短信告知等功能,使社保经办服务由“实体大厅”向“网上大厅”延伸,社保业务办理从“窗口办理”向“掌上办理”迈进,让参保人员切实享受到“互联网+社保”带来的方便。2016年以来,参保人员到社保服务大厅经办业务数量同比下降25.6%。我们还开通了12333服务热线,受理社会公众电话投诉举报、政策咨询和信息查询等业务,畅通了群众诉求渠道。

(二)实行社保档案数字化管理。为适应档案信息化建设和电子政务建设需要,结合本地实际,制定了《贺州市社会保险业务档案数字化管理实施细则》,明确业务档案数字化领导机构、技术规范、操作规程等,并严格执行“部门立卷制度”,按照“谁经办、谁收集、谁整理、谁负责影像化”的要求,部门科室在移交纸质档案的同时移交业务档案信息化数据。自1988年我市社保经办机构成立近30年来5万多卷社保业务档案资料全部实现影像化永久保存,实现了“存量档案数字化、新增档案电子化、经办档案制度化”,2016年12月被评定为“二级档案室”,为群众及社保经办提供安全、便捷服务。

(三)推进社会保障“一卡通”建设。为加快破解社保卡“办卡难”、“应用难”的问题,我们整合资源,实行贺州市人社局信息中心与贺州市社保局信息技术科“二块牌子”、“一套人马”合署办公,每周定期召开联席会议,实现信息共享工作推进无缝对接。主动加强与公安部门沟通,争取提供参保人员相片信息,加快制卡进度。对参保人员因离职、电话或地址变更造成信息不畅未领取社保卡的,开展“清卡行动”,组织人员进社区、进企业、进校园,共发放社保“休眠卡”3651张。2014年以来,全市共制发社保卡116.2万张。参保人员持社保卡可实现信息记录、自助查询、就医结算、缴费和待遇领取等方面52项功能应用。

四、坚持“党建+廉洁建设”模式,创建廉洁窗口,筑牢社会保险基金“安全网”

贺州市社保局坚持从严治党,以开展 “三严三实”专题教育活动、“两学一做” 学习教育为载体,强化法治思维,始终依法经办,加强政务公开,建立健全制度,执行内控标准,确保社保基金安全。

(一)政务公开到位。大力推进以“六公开”和“两卡两箱”为主要内容的社保“阳光工程”,将56个经办事项、10类便民办事信息在政务服务网和社保信息网上公开展示,向企业和群众全面公开业务流程、政策依据、工作职责、服务标准、服务时限和服务要求,发放服务卡、评议卡,设置资料箱和意见箱,审核过程网上查询,审核结果网上公示,广泛接受群众监督。同时,在服务大厅安装同步录音录像设备,确保服务全程透明、阳光化。

(二)廉洁教育到位。始终把党风廉政教育作为确保社保基金安全、社保干部安全的重要措施,组织社保窗口工作人员到钟山监狱、市法院等市纪委廉政警示教育基地现场接受教育,使大家更加意识到珍惜自由、永葆廉洁才能更好生活的重要意义。结合社保经办工作的特点,对待遇审核、基金稽核、个人帐户划拨等高风险岗位经办人员开展廉政谈话80人次。通过组织窗口人员上廉政党课和廉洁从政主题讲座,观看《贪欲打开堕落之门》等反腐倡廉教育片,让社保窗口人员受警醒、明底线、知敬畏,保证经办人员从思想上“不敢腐”、“不能腐”向“不想腐”转变。

(三)廉洁管控到位。该局把制度建设作为立足长远的之本之举,印发了《“一岗一预防”廉政风险防控管理实施细则》,排查出62个廉政风险点,按照风险严重程度,划分为橙色、黄色、红色“三色预警”,有针对性制定防控措施。所有经办业务实行三级审批,部分高风险业务实行四级审批(如企业稳岗补贴实行联审小组审核),着力形成岗位为点、程序为线、制度为面,覆盖所有岗位的廉政风险防控体系。同时,每年制定《社会保险内部监督检查方案》,采取定期检查和随机抽查相结合、自查和互查相结合、领导检查和群众评议相结合的方式,严格检查参保登记、基金征缴、待遇审核等工作,防范和化解运行风险,规范社会保险管理服务工作。2014年以来,该局对社保关系转移、养老保险待遇等7项业务进行专项稽核,出具监督检查报告10份,对检查发现的问题整改8个。

五、坚持“党建+文化建设”模式,创建文化窗口,扮靓社保经办队伍“家园梦”

贺州市社保局牢固树立“以文化强党建,以党建促发展”的理念,以文化建设为引领,充分发挥文化凝聚、激励作用,进一步提高党支部战斗力和党员队伍生机活力,不断提升贺州社保人的政治素质和文化素质,让社保核心价值理念深入人心,促进贺州社保事业蓬勃发展。

(一)塑造社保人文文化。坚持“以人为本”,强调人的尊严和价值,重视人的成长和发展,重视人的自我实现,尊重人的本性,重视人文关怀。以“贺州社保课堂”、“岗位大练兵”,开设服务礼仪、服务标准培训班,增强干部职工沟通协调和业务经办能力。组建“贺州社保讲解队”,全面推介标准化建设成效和经验,对内提升队伍素质、增强集体荣誉感,对外积极展示新风貌、新变化。开展“贺州社保课题研究”,增强干部职工分析问题、解决问题的能力。开展“党员先锋号” “党员先锋岗”、“红旗窗口”和“红旗示范岗”评选活动,引导全局党员干部以榜样作镜子、当标杆、找差距,共同营造争先创优、比学赶超的浓厚氛围。2014年以来,该局有5名同志先后获得优秀共产党员和政务服务工作先进个人等市级表彰奖励。服务窗口人员、优秀军嫂代表谢莲同志的先进事迹在《广西人事天地》2016年5月刊载。贺州市社保局自导、自演、自拍微电影《收获》,体现贺州社保人不断成长、成熟的精神风貌。

(二)塑造社保视觉文化。积极打造党建文化长廊,按照并按照有统一标识、有入党誓词、有基本制度上墙、有电教设备等“十有”标准推进党员“先锋站”建设;在统一社保标识的基础上,学习借鉴企业办公管理模式,在社保服务窗口推行等“5S”(即“整理、整顿、清扫、清洁、素养”)办公管理新模式,对各类办公物品实行定位摆放,内务整洁亮丽,使经办服务环境面貌焕然一新;精心打造社保文化长廊,彰显新时期的社保风采,开设“社保荧屏”,动态展示社保工作成果;按照贺州市政务服务中心有关要求,严格执行服务窗口工作人员统一着装制度,积极展示社保服务窗口经办人员良好精神风貌, 树立和保持社保部门良好社会形象。

(三)塑造社保精神文化。在群众广泛参与和充分论证的基础上,提出“求真务实、开拓创新、高效廉洁、服务发展”十六字贺州社保精神,确立了贺州社保文化核心理念。同时,确定各部门理念,并在工作台卡、工作牌证上公开个人格言,做到“机关有精神、部门有理念、干部有格言”,引导窗口服务人员坚定服务思想,转变服务理念,自觉升华个人追求和价值取向,推动干部履职能力、工作效率和效能不断提升。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)