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诚信高效为民服务 打造优质食药“窗口”

——陕西省食品药品监督管理局政务大厅案例

2017年07月19日13:56  来源:人民网-中国共产党新闻网

陕西省食品药品监督管理局政务大厅(以下简称政务大厅),设在省局投诉举报和广告监管处,成立于2013年8月,负责省局依法承担的23项“四品一械”(食品、保健品、化妆品、药品、医疗器械)行政许可(备案)事项的咨询、受理、审批结果公告、许可证书(件)发放、许可(备案)专项督查和政府信息依申请公开等工作。编制工作人员2名,聘用工作人员8名,硕士学历2人、本科学历2人、专科学历6人,中共党员3人,平均年龄29岁,是一个团结协作、奋发向上的团队。

政务大厅自成立以来,实行“一站式”统一对外服务和首问负责制,坚持以“优质服务为人民,诚信廉洁树新风”为宗旨,以“做诚信人、办诚信事”为口号,着眼服务监管大局、服务发展大局,认真开展2个服务(服务企业、服务处室)、2个制衡(制衡行政审批链、制衡技术审批链)、2个监督(企业监督、处室监督)、1个形象(树立良好的陕食药监服务形象)的“2221”服务文化建设活动,提质增效、便民利民,促进了行政许可(备案)工作的阳光运行,确保了工作的公开、公平、公正。2014年6月,汉中市罗氏茶叶特产有限公司给政务大厅赠送了“服务热情,认真负责”的锦旗。2016年2月,陕西省人大常委会副主任安东视察政务大厅,对政务大厅工作给予了充分肯定。政务大厅先后迎接了国务院“放管服”第十督查组、陕西省总工会等单位领导的视察指导,获得好评。荣获了陕西省财贸系统“诚信服务最佳单位”称号。经过3年多的努力,政务大厅已成为陕西省食品药品监督管理局向社会提供政务服务和政务公开的重要平台,用优质服务树立了陕西省食品药品监督管理局的良好形象。

一、建设集中受理、“一站式”服务、首问负责的政务大厅

政务大厅建设初期,就坚持应进必进、能进必进的原则,协助省局机关9个处室将行政许可(备案)事项全部纳入政务大厅窗口集中统一受理,成为陕西省食品药品监督管理局行政许可(备案)事项对外受理的唯一“窗口”。目前,陕西省食品药品监督管理局的23大类行政许可(备案)事项和政府信息依申请公开事项(食品)按照“受理审批分离”、“审批送达分离”的原则在政务大厅统一受理。

政务大厅对许可(备案)事项进行“一站式”服务,行政相对人只要到政务大厅就可以直接完成咨询、申报、查询和领证等事项的办理。在资料申报办理过程中,行政相对人到政务大厅接触的第一个受理工作人员对许可(备案)事项的办理负责到底,严格依法规、依纪律、依权限、依程序办理各类事项,认真执行“首问接待”、“一次性告知”、“限时办结”、“意见建议反馈”等制度,做到符合规定的,快速受理、快速移送;不符合规定的,坚决不予受理、做好解释工作。行政许可(备案)事项从政务大厅开始,构建了政务大厅受理——业务处室审批——分管领导审定—政务大厅制证送达的规范化审批流程。

二、建设服务设施、服务制度、服务行为标准化的制度体系

政务大厅运行过程中,加强以“服务设施标准化,服务制度标准化, 服务行为标准化”为主要内容的服务标准制度体系建设。

在行政审批方面。政务大厅配备了LED显示屏、查询电脑、复印机、排队叫号机等设施设备,制定了《服务流程》、《管理规定》,纳入政务大厅集中受理的每一项行政许可(备案)事项,都严格按照产品类别制定办事指南、办理流程、程序规范。对受理程序、时限、监督、纪律要求等方面做出严格规定,明确了行政许可(备案)事项办理实行“受办分离、电子申报、网上审查、限时办结和结果公开”等基本制度。作为行政许可(备案)事项的“入口”关,政务大厅结合行政相对人的意见建议和实际需求,不断协助业务处室减少不必要的前置要件,科学压缩审批层级,缩短审批时限,提高审批效率。

在政务公开方面。政务大厅充分利用陕西省食品药品监督管理局政务网站做好行政许可(备案)事项的办理依据、办理规定、办理程序、办理结果等信息的主动公开;对于方便公众办事的信息,如新颁布的政策法规、许可(备案)目录、办事指南、结果公示等情况及时进行更新,审批结果第一时间以电话、短信等方式通知行政相对人。

在政府信息依申请公开方面。近年来,在政府信息依申请公开工作中,公众对食品安全的关注度越来越高,利益诉求越来越多、也越来越强烈。政务大厅按照“依法受理、积极稳妥、加强协调、贴心服务”的原则,根据《政府信息公开回复工作程序》快速回应公众需求,严把受理关,从法律、规范、技术和安全上全面做好申请答复和送达工作;每年编制《政府信息依申请公开工作情况报告》,总结政务大厅信息公开工作的特点、趋势和工作建议,对陕西省食品药品监督管理局系统的政府信息依申请公开工作起到了指导作用。

三、建立政治强、业务精、服务优的人才队伍

行政受理工作的政策性、专业性比较强,对工作人员的业务素质、工作标准要求也比较高。为实现工作人员综合素质的提升,在政治理论学习方面。政务大厅要求工作人员积极参加国情教育、形势教育和警示教育,认真学习党的十八大和十八届五、六中全会精神及习近平系列讲话精神,深刻领会和把握科学正确的立场、观点和方法,努力提高思想政治素质和政策理论水平,提高分析问题和解决问题的能力;在业务培训方面。政务大厅积极开展业务培训活动,选派业务骨干积极参加总局和上海、哈尔滨等兄弟省市局组织的专业学习、业务交流等培训班,举办知识竞赛等活动,提升工作人员的实际工作技能和思维层次,开阔工作人员的眼界和视野;在优质服务方面。政务大厅建立健全了规章制度。先后修订和制定了《业务分工及岗位职责》、《服务流程》等22项管理制度,涵盖岗位设置、职能职责、资料管理、行为规范、服务质量等各个环节,坚持用制度管人、管事,提升了工作质量。

在日常工作中,政务大厅不断拓宽工作人员成长的通道,按照“学法规、重实践、善应用”的工作思路。通过鼓励工作人员积极参加总局高研院组织的业务培训,增加工作人员的理论知识和业务技能;通过到机关锻炼、到基层服务窗口学习交流,增强业务素质和基层的先进经验;通过进行岗位轮换,各岗位工作人员相互传、帮、带,密切协作,解决了“一岗多能”的问题,工作人员由“专科受理”变为“全科受理”,促进了工作人员的能力建设和科学发展。

四、开展高效服务、“加班”服务、贴心服务,提升服务质量

作为陕西省食品药品监督管理局向社会提供公共服务的重要“窗口”,政务大厅始终把“向社会提供高效、优质的服务”铭记于心,把“行政相对人至上”牢记于胸。

政务大厅采取实名制服务,工作时间统一着装,语言和蔼,耐心细致,让行政相对人在进入政务大厅的第一时间就感受到工作人员的热情。先后制定了《工作人员守则》、《政务大厅服务流程》等制度,确保服务准确、及时,让行政相对人满意。

政务大厅对申报资料的形式和内容严格把关,坚持“材料内容齐全、符合法定形式、电子纸质版本内容一致”三个要件齐全的申报资料才予以受理。同时,工作人员对受理的申报资料第一时间移送至业务处室;对业务处室事项办理时限进行提醒,提前7个工作日电话通知主办工作人员,加快工作进度,确保申报资料的零超期。

政务大厅年受理量约5000件,平均每日接待办事群众20余人次,每日接听办事群众咨询电话10余次,全年接待办事群众近3000人次,这些大量的工作给我们有限的工作人员提出了很高的工作要求。3年来,政务大厅的工作人员始终履职尽责,急行政相对人之所急,在日常工作中,主动提供“加班”服务、贴心服务等多种服务。受理申报资料看似简单,其实非常复杂,准确受理一个申请资料实属不易,日常收到的申请资料各式各样,通常一份申请资料反复修改好几次才能符合标准要求,工作人员要用热情耐心,有针对性地解决每一份申请资料中存在的问题。为了使行政相对人只跑一趟,工作人员在当面审核之后,一次性告知需要纠正或补正的材料,这些措施切实提高了效率,降低了时间和经济成本,得到了行政相对人的一致认可。

为方便行政相对人,政务大厅工作人员经常开展“加班”服务、贴心服务。政务大厅女同志占了60%以上,平时工作任务重、压力大,2015年10月新版《食品生产许可证》的公告发布实施前后,为确保受理事项在规定时限内处理完毕,工作人员加班加点,早来晚归。有的女同志为了完成工作,不顾怀着身孕、刚做完手术,放弃休息时间,顾不上喝一口水、顾不上吃午饭,在岗位上一坐就是半天,仍然以良好的精神状态坚守在工作岗位上,对企业有求必应,保证了工作的正常开展;政务大厅设立了自助服务区和休息等候区,摆放了行政许可(备案)受理指南,配备了查询电脑、打印机等设备,配备了座椅、饮水机、纸杯等物品,为行政相对人办事和休息等候提供人性化的服务。

在受理政府信息公开申请时,由于直接关乎到行政相对人的重大切身利益,非常敏感,面对这种情形,工作人员换位思考,想方设法,尽最大努力满足申请人的要求。同时,耐心解释,说清原因,指明途径,取得理解,使得申请人高兴而来、满意而归。在大家的共同努力下,政务大厅的工作方便了行政相对人的咨询、申报、查询和领证等事项的办理,向社会提供了精细化、人性化的公共服务,促进了服务型、法治型政府的建设。

下一步,政务大厅将深入贯彻落实国务院“放管服”改革要求,探索行政许可(备案)网上全程审批,减少不必要的前置要件和审批环节,以政务服务标准化建设为突破口,大力促进政务服务窗口标准化、规范化、科学化建设,服务企业发展,保障公众饮食用药安全。同时,要不断增强队伍的凝聚力和战斗力,打造诚信、高效、优质的食药服务“窗口”。

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(责编:沈王一、王金雪)