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坚持“四心”标准 打造一流政务超市

——陕西省汉中市西乡县行政服务中心案例

2017年07月19日13:54  来源:人民网-中国共产党新闻网

走进西乡县行政服务大厅,一排排标准化的办公设施、一个个规范化的便民平台、一张张亲切和蔼的笑脸,让人耳目一新、如沐春风,仿佛进入了一个“政务超市”:20多个部门100余个服务窗口整齐排列,300余项行政审批及服务事项全部进驻、应有尽有,查询机、叫号机、饮水机、填单区、休息区等便民服务设施随处可见,“您好、请稍等、谢谢、再见”等规范用语深入民心,办事群众纷纷点赞!

近年来,西乡县积极推进政府职能转变,不断深化行政审批制度改革,以强化县行政服务中心管理运行为载体,抓建设、抓管理、抓创新、抓监督,积极构建高效务实、方便快捷的便民服务体系,使之成为“作风的示范、效率的平台、形象的窗口”,取得了明显成效。国家民政部、陕西省政府、省纪委等相关单位领导多次莅临中心检查指导,《人民日报》、《陕西日报》、《当代陕西》、《汉中日报》、新华网、秦风网、天汉先锋网也先后进行了深度报道,咸阳兴平、安康汉阴、白河及汉中城固、南郑等周边市、县政务中心也先后多次到中心学习考察,中心的规范运行情况得到了社会各届的广泛关注和一致好评。

抓建设强服务 让群众“省心”

西乡县行政服务中心成立于2010年12月,原址建筑面积439㎡,首批进驻16个部门,涉及服务事项189项,收税(费)项目31项181个标准。由于场地面积狭小,进驻人员不足,一些与经济发展、群众生产生活密切相关的审批服务事项未能全部纳入,中心的服务能力还十分有限。2012年7月,为进一步强化审批服务、提升服务质量,西乡县委、县政府果断决策,按照“全市一流、功能完善、事项齐全、便民高效”的目标对中心实施迁建。新中心拥有办公面积2048㎡,进驻部门21个、工作人员104名,各类行政审批及服务事项301项、收税(费)项目73项531个标准,达到“进驻事项齐全、服务环境优美、办事效率一流”的县级政务中心标准。同时,以县级政务中心建设为契机,大力整合县、镇、村(社区)服务资源,深入推进县镇村三级便民服务体系建设,先后建成镇(街道)便民服务中心17个、村便民服务站215个,全部实行一厅式办公、一站式审批,全面实行村干部坐班服务代办、上门服务工作制度,做到群众办事“小事不出村、大事不出镇、难事不出县”。

2015年6月,为进一步发挥现代网络资源、提升政府综合服务水平,该县抢抓中省市关于加快推进“互联网+政务服务”政策机遇,创新实施民情直通车建设,在县、镇、村(社区)分别设立监管指挥中心、服务中心、服务站,聘请村(社区)网格员410余名,综合运用现代信息技术和装备手段,构建功能上涵盖党的建设、社会管理和公共服务三大领域、空间上贯穿“县—镇(街道)—村(社区)”的综合性信息系统和工作平台,实行内网外网互联、线上线下互通、关联部门互动,构建了以网格为基础、网络为链接、以县、镇、村便民服务中心为枢纽,横向联通县直部门、纵向到镇(街道)、村(社区)、网格的“一张大网”,实现“网上信息直通、窗口一口受理、统一协调指挥、网下统筹办理”,实现了民情信息一网采集共享、民生诉求一网分流督办、便民服务一网向下延伸,将便民服务的触角延伸至群众家门口,构建了集信息收集、整理、上报、督办、反馈为一体的高效便民服务体系,打通了联系服务群众“最后一公里”。

抓管理提效率 让群众“安心”

为进一步强化中心管理、提升政务服务效率,该县成立了由县政府县长任管委会主任,常务副县长、纪委书记任副主任的行政服务中心管委会,对进驻单位、各镇便民服务大厅进行统一监督管理。管委会下设管理办,具体负责进驻事项的协调办理,对入驻中心的各类行政审批及服务事项,适时召开协调会并联审批,对进驻中心的窗口单位及人员进行管理、考核和培训。县级各部门将具有行政审批权限的科股室进行整合,成立行政审批科整体入驻县行政服务中心,整合行政审批事项,完善审批工作流程,由行政审批科科长负责派驻人员与进驻业务管理,从源头上杜绝多头受理、体外循环。同时,为确保县行政服务中心集中管理、功能完备、精简高效,该县组织召开了授权大会,县长、县行政服务中心管委会主任现场授予中心管理办公室审批权、行政监督权、人事管理权,各派驻部门主要领导现场授予派驻的审批科长入驻事项办理权、事项流转督办权、窗口人员管理权,并启用行政审批专用章,确保了窗口工作人员有职有责有权,做到服务快捷,随到随办,提高办事效率。

日常管理中,中心将“创建全市一流、全省有影响力的县级政务中心”作为追赶超越的奋斗目标,以“三严三实”专题教育、“两学一做”学习教育为载体,持续开展争当“激情型、创新型、担当型、效率型、廉洁型”干部活动,将“人要精神、物要整洁、语要亲和、行要有节、严以律己、甘于奉献、服务一流、群众满意”作为窗口工作人员的行为标准,充分发挥中心党支部引领作用,创新形式丰富“党日活动+”内容,日常培训与主题实践相结合,理论学习与创新实践相结合,强化思想引领、增强队伍活力。行政审批中,严格实行“即办件直接办理、承诺件限时办理、联办件联合办理、上报件负责办理、补办件补充办理、退办件明确答复”的六件制办理方式,坚持“服务事项、政策依据、办事流程、申报材料、承诺时限、收费名称及标准、收费依据、项目类型”八公开,坚持一次性告知、首问负责、限时办结等办件制度,办事流程规范透明。在日常服务中,全面推行“四亮、三声、五个一样”标准,即:亮身份、亮职责、亮流程、亮承诺,来有迎声、问有答声、走有送声,受理咨询一样热情,生人熟人一样和气,干部群众一样尊重,忙时闲时一样耐心,来早来晚一样接待,让每一名办事群众都能感受到优质的政务服务。近年来,中心先后荣获“汉中市先进集体”、“汉中市人民群众满意的基层单位”、“汉中市青年文明号”等诸多荣誉称号。

抓创新提质量 让群众“暖心”

为进一步加快推进“互联网+政务服务”模式,该县以实体政务中心为依托,以民情直通车服务网络为载体,充分发挥实体中心、网络终端、手机微信等终端服务方式,创新拓展六种民情直通方式,推动管理服务由“面对面”向“键对键”、“点对点”、“全天候”延伸,为群众提供多元化、精细化、个性化服务。一是一格直通,全面推行网格化管理服务模式,城乡社区每100—300户为一个网格,农村每个村为一个网格,将全县划分为371个网格,由村(社区)干部担任网格管理员、服务员,配备手机终端、标志服、工作包、联心卡、民情日记等“八件套”,由党员中心户长、计生中心户长、物业管理人员担任网格信息员。以“格”为工作单元、以“网”为运行依托,全方位收集民情民需,依照采集、上报、交办、反馈、评价“五步闭环流程”,分级负责,逐级上报,分类处理,及时反馈。二是一网直通,整合县镇和社区门户网、西乡党建网、政务中心网,建立“三位一体”综合网站和网络办公系统平台,聚合各类党务政务和便民服务信息,设置“网上民情在线”、“网上服务大厅”、免费智能WIFI、电子显示屏,为群众搭建查询信息、表达诉求、审批服务网上通道,提高运行效率和服务水平。三是一屏直通,借助智能手机逐渐普及的机遇,开发与信息系统联通的“民情通手机app”终端,设置通知公告、预约办事、互动交流、周边商家等9大板块功能,通过扫描二维码下载安装民情通app,点点手机屏就能知信息、晓政策、办成事,将服务延伸到户、到人。四是一线直通,开通便民服务热线电话和语音综合信息服务平台,多号接入、互联互通,统一号码为群众提供行政审批事务咨询、查询、投诉等服务。五是一站直通,按照“一厅八室、五个中心”标准,持续开展村(社区)活动场所清零行动和达标建设,把民政、文化、卫生等部门服务资源统一整合到农村、社区综合服务中心,全面实行联合办公、轮流坐班、代理代办等制度,为群众提供党务、村务、服务、事务、警务、农务和“关爱留守人员”等“一站式”服务。六是一点直通,在“天眼工程”难以覆盖的居民集中区、交通要道、活动场所等重点部位安装视频监控800多个,统一接入各级民情直通车信息平台和网格员手机终端,分级管理和储存信息,发现问题及时调度和处理,实现重点地段管理服务精准化、可视化、全天候。

同时,结合政府权力清单、责任清单制定,扎实开展窗口业务整合、行政审批及服务事项清理工作,建成陕南首家“国地税联合办税服务厅”和“三证合一”受理审批窗口,实现“一个窗口受理、一套材料共享、一个窗口发证”。通过实施审批流程再造工程,精简审批程序、压缩审批时间,中心70%的事项实现立等可取,办事效率大幅提升。

抓监督严规范 让群众“放心”

政务中心三分建、七分管,核心是便民、务实、高效。如何实施有效监督、推动中心服务公平公正、务实高效?该县将审批服务监督考核作为提升服务质量的重要依托,建立健全《行政审批事项公开制度(试行)》、《一次性告知制度》、《首问负责制度》等10余项工作制度,成立了由县监察局牵头,县委、县政府督查室、行政服务中心管理办组成的行政效能督查组,定期对各部门授权情况、各首席代表履职情况、县镇两级行政审批办理情况进行专项检查,确保进驻业务高效办理、进驻人员严格履职。结合年度考核,定期组织党代表、人大代表、政协委员和办事群众代表对各部门行政审批及服务事项进行评议,并通过建立派驻部门领导坐班制,开展公民代表走进县政府”等活动,加强审批及服务事项监督、人员监督。在政务中心内部,综合利用视频监控、电子监察、评价平台、现场检查、投诉电话、随访调查等措施,采取自己评、大家选、民主推、中心评的方式,每月评选“优质服务窗口”和“岗位先锋”,建立了效能督查、专人考核、部门监管、群众评议与个人自律相结合的“五位一体”的科学考核管理体系,确保窗口服务让群众放心。通过内外结合、上下互动,初步构建了部门抓业务重效率、中心管作风强服务、群众社会同监督的良性工作机制。截止目前,中心共受理各类服务事项1275118件,办结1275117件,办结率99.99%,其中提前办结1274396件,接受群众评议1274396件次,群众满意率100%。

一流的服务、一流的管理、一流的业绩展示了西乡县委、县政府为民服务、务实高效的良好形象,营造了公平公正、规范舒适的发展环境,为县域经济腾飞奠定了坚实基础。2014-2016年度,该县连续三年荣获汉中市目标责任考核优秀单位,《人民日报》、《陕西日报》、《当代陕西》、《汉中日报》等多家媒体对该县政务中心工作进行了宣传报道,受到社会各界的广泛关注和一致认可。

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(责编:沈王一、王金雪)