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打造阳光办事大厅服务群众零距离

——陕西省汉中市南郑县行政服务规范化建设的探索与实践

2017年07月19日13:53  来源:人民网-中国共产党新闻网

2009年以来,南郑县为切实解决群众“办事难”、“办事烦”、“办事慢”的问题及行政审批领域存在的程序复杂、效率低下、政出多门等现象,将全县所有行政审批事项和对群众服务面广的公共服务事项统一进驻行政服务中心,在全市率先建立了“一站式”办事服务大厅,目前共有面积1500平方米,进驻部门34个,进驻行政审批事项160项,公共服务事项59项;设服务窗口89个,共有工作人员187名,中心于2010年成立党支部,现有党员65名。中心按照“简政放权、放管结合、优化服务、公开公正”的要求,通过“一个窗口受理、一条龙服务、一站式办结、一站式收费”的运作模式,全面实现“一个大厅管服务”、“一个窗口对群众”、“一个印章管审批”的新型服务模式,彻底改变了以往群众办事“人难找、门难进、脸难看、事难办”以及“多头跑、来回推”等现象,密切了干群关系、方便了群众办事、提升了政府形象、杜绝了部分违规违纪现象,实现了权力在阳光下运行。

坚持“两集中、两到位”,规范权力运行。为有效解决职能部门独立审批体制下存在的监管缺失、暗箱操作所带来的权力不公开、审批不透明、服务态度差、办事效率低的问题,南郑县推行了以行政审批职能归并和“两集中、两到位”为主要内容的行政审批制度改革,将每个部门的审批事项向一个科室集中,行政审批科向县行政服务中心集中;进驻县行政服务中心的审批事项到位,审批人员到位,审批权限授权到位,并逐步延伸到所有面向群众办理的公共服务项目。目前,全县34个职能部门160项行政审批事项、59项便民服务事项全部进入中心集中办理,搭建起集行政审批、注册登记、便民服务、行政效能监察为一体的综合性服务大厅,实现了“一站式”、“一条龙”服务。

为进一步简政放权、提速增效,中心根据《县级部门行政许可项目汇总目录》逐年精简行政审批项目规模,简化办事流程,按照公开透明、有利监督、便民高效的原则,逐项编制责任事项,制定权力运行流程图,编制清单式服务手册,分别在县政府门户网站、行政服务中心网上办事大厅进行公示,同时将服务手册和办事指南在窗口摆放,供群众阅览,方便群众办事。

打造阳光窗口,规范政务服务环境 。为了给群众提供一个便捷、舒心的办事环境,南郑县行政服务中心以规范化建设为抓手,以“爱心、热心、恒心、耐心、细心、暖心”为服务思想,全力构建高效、便民、公开、阳光办事大厅。制定了行政审批事项办理制度、AB岗工作制度、首问负责制、限时办结制、一次性告知制等规章制度,进一步规范了服务流程;中心大厅设有咨询导办台、办件查询系统、惠民资金查询机、LED显示屏以及方便群众办事等候的填单区、休息桌椅、液晶电视,设立照相、打字、复印服务窗口为企业群众办事提供配套服务;在办理项目中实行“八公开、六管理、五办理”,八公开即:公开服务内容、审批依据、申报条件、申报材料、办理程序、承诺时限、收费标准、办理结果;六管理即:将窗口受理办件分为即办件、承诺件、联办件、上报件、退回件、补办件并加以跟踪督办管理;五办理即:一般事项直接办理制、复杂事项限时办理制、多部门交叉事项并联办理制、上报事项协助办理制、特急事项特殊办理制;推行“预约、上门、代办、跟踪、限时、延时”等多种形式服务,开展“为民服务之星”争创和服务质量建设年活动,全面提升服务水平,打造阳光窗口。2016年共接待办事群众23.6万人,共办理各类事项23.3万件,群众满意率达99.6%。中心多名工作人员被评为优秀共产党员、先进工作者和“为民服务之星”,2016年4月,南郑县行政服务中心被汉中市委市政府授予“先进集体”荣誉称号,2017年5月,中心主任刘昱村同志被光荣地推荐为陕西省第十三次党代会代表。

强化监督考核,提升行政服务效能。为了有效解决审批过程中长期存在的“慢作为”、“乱作为”和“不作为”的问题,提升窗口工作人员纪律意识、宗旨意识,树立清正廉洁之风,南郑县行政服务中心分别从线上、线下、内部、外部四个方面加强监管,提升服务效能。首先是在大厅设立指纹(人脸)考勤机、电子摄像头、群众投诉台、效能投诉箱,配合值班人员每天不定时巡查,违规违纪行为一经发现,依规严肃处理;其次是建立了南郑县行政审批电子监察平台,在平台内对每一项行政许可事项都设置有受理、审核、办结等电子流程,每个流程都有具体办理时限,且每一个流程节点直接关联到具体大厅窗口办理人员或部门内设科室人员,县级领导、纪检机关、中心管理人员都可以通过系统随时查看每个事项的办理过程是否超期、是否违规,做到了实时管理、事中监督;第三是建立了多渠道监督和群众反馈评价机制,中心不定期邀请社会监督员前来大厅走访、暗访,帮我们找出问题、整改提高,办事群众可以通过我们的服务质量电话回访、意见箱、现场投诉、电子评议、门户网站投诉咨询等多种方式,对窗口的服务效能进行监督。此外,县考核办将部门进驻大厅和纪律执行情况纳入各部门年度工作考核内容,中心也对进驻的各窗口工作人员严格执行“日督查、周回访、月评议、季考核”绩效制度,进一步增强工作人员纪律观念和服务意识。

打造线上平台,构建“互联网+政务服务”新模式。南郑县行政服务中心从建立之初就不断进行线上虚拟平台和实体办事大厅融合发展的探索和实践,通过依托县行政服务中心、镇(街道办)便民服务中心、村(社区)便民服务室三级平台,建立了南郑县行政审批电子监察平台和“民情直通车”系统,将进驻大厅的事项、人员、流程进行对应关联,采取“前台一口受理、后台分工协同、三级分流转办、限时办结回复”的运行模式,分级办理群众反映事项。镇、村能够办理的直接办理,无法办理的通过上述系统提交县行政服务中心分流到县直各部门、各单位进行办理,中心对事项办理进度进行跟踪,对于超期未办或群众对结果不满意的进行及时督办,确保群众诉求得到有效落实;推进实体政务大厅与网上服务平台融合发展,建成涵盖中心所有审批及便民服务事项的南郑县行政服务中心网上办事大厅,通过人性化流程引导、场景式服务等方式全方位为办事群众提供网上虚拟化办证、办照、审批服务;开发完善南郑县行政服务中心微信公众平台。通过在大厅显著位置公布微信二维码等方式引导群众运用手机扫描登录微信公众平台查询和申报审批事项,方便群众随时随地了解政策、咨询投诉、预约办理、跟踪进度。

打通镇村服务通道,做好群众家门口的服务。为增强镇、村两级服务能力和水平,助力脱贫攻坚,行政服务中心以中心服务大厅为基础,依托群众办事干部代办制度,致力于镇(街道办)、村(社区)便民服务中心(室)建设,构建上下联系、联通、联动的三级服务平台,把政府服务送到群众家门口。目前,全县20个镇、1个街道办事处均已建成100㎡以上标准化便民服务中心,全县有141个村(社区)便民服务室达到“八个一”标准。在此基础上,为更加方便群众,进一步缩短办事流程,我们着力于持续落实群众办事干部代办制度,分别在县行政服务中心、镇(街道办)便民服务中心和村(社区)便民服务室设立代办窗口,确定代办员1-2名,为群众提供代办服务,真正做到让群众办事“不跑路”、“少跑路”。2016年,各镇村便民服务平台共为群众代办各类事项41565件,主要涉及养老保险、民政救助、就业失业登记证、开具各类证明等,真正实现了“小事不出村、大事不出镇”。

创新服务方式,服务群众零距离。创新开展投资项目领办代办工作,为企业和群众提供“保姆”式服务。南郑县行政服务中心依托各部门行政审批事项统一进驻中心大厅的优势,在全省率先创新开展投资项目领办代办工作,凡是前来行政服务中心办理投资项目相关手续的企业,只需在代办窗口将所办事项委托给领办代办员,领办代办员会同各审批部门代办员进行实地现场勘查并召开一次性告知会,待企业备齐相关资料后由中心牵头组织各相关部门开展并联审批,按照“一窗受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的原则,将所有审批工作在中心内完成。通过代办员积极主动对接重大投资项目,在投资者和审批者之间架起一座“桥梁”,由“项目业主跑”变为“代办员跑”,由“串联审批”变为“并联审批”,在一定程度上解决了跨层级、跨部门的业务协调和联办机制问题,大大压缩了审批时限,突破了审批“瓶颈”。三年来,中心共领办代办各类投资项目142个,项目总投资额累计达99亿元,完成投资项目领办代办审批事项323项,组织召开一次性告知会、并联审批会152余次,为企业上门服务122次。

创新开展民情直通车,开通民生热线,服务群众零距离。为进一步深化基层服务型党组织建设,畅通民情表达渠道,及时回应群众关切,南郑县在全省率先研发了“民情直通车”服务群众信息管理系统,将全县21个镇(街道办)、52个部门单位、307个村(社区)所有事项全部纳入系统平台,并开通了“5412345”民生服务热线,群众可以通过外网平台、微信公众号、QQ咨询群、民生热线向各级反映日常生产生活中遇到的困难问题、咨询建议、投诉举报等诉求,并由村(社区)、镇(街道办)、县级部门、县指挥中心在规定时间内,逐级办理反馈,最后由群众本人对办理结果进行监督评价,真正达到“敞开大门,群众参与”和“发现问题,解决问题”的目的,助推了服务型政府建设。“民情直通车”系统开通一年多以来,共受理各类事项54277件,办结54062件,办结率为99.6%,群众满意率达99%。“民情直通车”系统和“5412345”民生热线开通以来,全县信访总量较去年同比下降30%,干群关系明显缓和,干部作风明显好转。“民情直通车”开进了群众的心坎,成为了沟通政府与群众的“连心桥”、缓解社会矛盾的“减压阀”。

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(责编:沈王一、王金雪)