甘肃省作为全国“互联网+政务服务”技术体系建设试点省，近年来按照党中央、国务院关于深入推进简政放权、放管结合、优化服务改革和加快推行“互联网+政务服务”工作的部署要求，不断创新工作方法和服务方式，以需求为导向，从解决企业和公众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁等问题着手，全面推进省市县乡村五级政务服务体系建设，加快甘肃政务服务网建设，努力构建权威、高效、便捷的省市县一体化网上政务服务平台，大力推进实体政务大厅与网上政务服务平台融合发展，着力打造“线上线下、虚实结合”的政务服务新模式，最大限度满足企业和公众办事需要。2016年，省市县乡村五级政务服务中心（便民服务中心）办件量达到750万件以上，限时办结率达到99%以上，基本做到在承诺时限内为企业和公众提供一个窗口服务和一站式审批。2017年6月20日国家行政学院电子政务研究中心发布的《省级政府网上政务服务能力调查评估报告（2017）》中，甘肃省省级政府在线服务成熟度排名位列全国第四名，省级政府网上政务服务能力总体排名位列全国第八名。
一、线下大力推进政务服务体系建设，进一步夯实政务服务工作基础
（一）“五级”政务服务体系基本实现全覆盖。 2012年以来，我省大力推进省市县乡村五级政务服务体系建设标准化工作，印发了甘肃省《政务服务中心管理规范》、《政务服务中心服务质量规范》、《政务服务中心基础设施建设规范》和《政务服务中心行政审批事项规范》四个规范，对全省政务服务中心名称、标识、场地、行政审批行为和服务质量等进行了统一规范，有力地推进了市州、县市区政务服务标准化建设工作。截至2016年底，14个市(州)和兰州新区、86个县(市、区)已全部设立了政务服务中心，建立了政务大厅。1351个乡镇（街道）中，有1099个建立了便民服务中心，占81.3%。17260个村（社区）中，有7325个建成了便民服务网点，占42.44%。全省各级政府政务大厅窗口工作人员超过3万人，省市县三级政府工作部门的行政许可事项已基本实现进驻实体政务大厅集中统一公开办理的目标，极大地方便了企业和公众办事，全省政务服务体系建设取得了显著成绩，2015年，国务院办公厅“放管服”第三方评估组对甘肃省已建立的省市县乡村五级政务服务体系给予了充分肯定。
(二)“两集中两到位”改革向纵深推进，助推部门职权归并和审批效率提升。李克强总理考察湖北十堰市民服务中心时说，政务大厅或服务中心要真正做到一个窗口对外，一站式办结，让老百姓到了政务大厅，再不需要到部门跑腿，坚决杜绝群众和企业到窗口办理后还需转到后台部门办理的情况。近年来，甘肃省深入推进“两集中两到位”改革，即部门的行政审批事项向一个内设机构集中，该内设机构向政务服务中心集中，部门行政审批权向省政府政务大厅入驻部门窗口授权到位，进驻的审批事项在入驻部门窗口办理到位。“两集中”方面：核心是依法归并部门内设机构职能。在严格遵循“不增加部门人员编制，不增加部门内设机构、不增加中层干部职数”“三不增加”的前提下，逐渐形成了三种模式。第一种是省质监局受理、审查、批准“三分离”模式，成立行政审批制度改革领导小组，下设办公室、受理中心、技术审查中心和审批中心。受理中心整体进驻省政府政务大厅，人员从相关审批业务处室选派，负责在窗口统一受理办件，统一送达办理结果。第二种是省新闻出版广电局“一办对两处”模式，成立行政审批制度改革领导小组，领导小组办公室设在政策法规处、综合业务处，综合业务处整建制进驻省政府政务大厅，审批业务从受理、审查、审批、结果反馈全部在政务大厅窗口一站式办结。第三种是省农牧厅“一办挂一处”模式，成立了厅行政许可综合办公领导小组，下设行政许可综合办公室，负责全厅行政许可业务受理、证件发放、督察督办、咨询服务，行政许可综合办公室挂靠厅政策法规处，业务归口厅政策法规处领导。行政许可综合办公室整建制进驻政务大厅，实现窗口统一受理和结果统一反馈。上述三种审批模式已基本覆盖了省级政府部门，基本实现了“一个窗口服务、一站式审批”的目标。“两到位”方面：一是要求部门对窗口的授权到位，进一步明确了窗口首席代表的职责权限，入驻部门要对进驻省政府政务大厅的行政审批事项审批权限进行充分授权，除专家论证、检验检测等技术性工作外，其他环节全部授权由窗口负责办理。二是推动事项办理到位。事项进驻上，2014年以来，按照应进必进、便民利民的原则，要求省政府工作部门将保留面向企业和公众的行政许可事项全部进驻政务大厅实行统一集中公开办理。截至2017年5月底，省级保留行政许可事项的35个省直部门单位已全部入驻省政府政务大厅，进驻部门单位窗口工作人员近100名，面向企业和公众的行政许可事项实现了100%进驻。同时，为了保证进驻事项办理到位，我们还严把窗口人员选派的入口关，要求窗口工作人员必须从审批职能处室从事审批工作的人员中选派，首席代表必须由本部门在职工作3年以上具有公务员身份的副处级及以上职务人员担任，并出具首席代表授权书。2015年，省委组织部下发了《关于进一步加强省直部门向省政府政务大厅派驻首席代表工作的通知》，对窗口工作人员和首席代表选派、提拔任用提出了明确要求，进一步提高了窗口人员工作积极性和窗口服务效率。
（三）着力加强省政府政务大厅自身建设，为企业和公众提供优质高效服务。近年来，我们严格遵循“为民、务实、清廉、高效”的服务宗旨，通过加强制度建设，规范窗口服务，做好考核监督，切实强化对省政府政务大厅的监督管理，确保省政府政务大厅高效能运转、高质量服务、高水平管理，真正成为省政府为人民谋利益的有效载体和形象窗口。服务规范化方面，一是加强政务服务公开，通过甘肃政务服务网和省政府政务大厅及时公开国家和省委省政府有关“放管服”改革等方面最新政策文件，实行政务服务事项办事指南信息包括事项名称、法律依据、办事流程、受理条件、申报材料、收费标准、办结时限、咨询电话、监督电话和办理结果在省政府政务大厅和甘肃政务服务网“十公开”。二是加强制度建设，制定了省政府政务大厅入驻部门窗口首问责任、“一次性”告知、限时办结、窗口人员顶岗和责任追究、考勤与请销假及带班等7项工作制度，印发了《关于省政府政务大厅各入驻部门窗口工作人员仪容仪表和着装有关事宜的通知》，坚持现场巡查与电子监察并重，对窗口工作人员到岗、离岗、仪容仪表、着装举止、服务用语、窗口物品摆放等遵章守纪情况及规范化服务情况进行监督检查，进一步规范窗口工作人员服务行为，树立良好服务形象。考核监督方面，一是加强考核考评，坚持奖惩并举的考核机制，制定考核办法、细则及评分标准，结合日常现场巡查情况，群众表扬、投诉情况，满意度评价情况和省政府政务大厅行政审批及电子监察系统绩效考核情况等，每季度以量化考核方式评选“优秀服务窗口”和“优秀服务明星”，并印发考核通报，激励入驻部门窗口和窗口工作人员形成良好的创先争优氛围，不断提升窗口服务质量。二是加强监督管理，在省政府政务大厅设立行政投诉窗口，负责及时受理办事公众的投诉，在各入驻部门窗口设置了服务评价器、意见箱，在甘肃政务服务网省级主站首页面设置了政民互动栏目，建立了公众意见反馈监督机制，促使窗口工作人员转变作风，更好地维护企业和公众的合法权益。建立了《甘肃省人民政府政务大厅入驻部门“网上行权”暂停件管理办法》，进一步明确了暂行件网上申请的条件、程序和时限，有效规范了行政审批事项网上办理流程。充分利用网上审批及电子监察系统，对异常办件和超期件情况进行督查督办，基本实现审批事项办结“零超时”。
二、线上大力推进甘肃政务服务网建设，建立了“六单六库一平台”
在借鉴先进省份好经验、好做法基础上，我省将建设甘肃政务服务网作为推进“互联网+政务服务”的主要抓手，加快全省一体化网上政务服务平台建设，努力打造全省政务服务“一张网”。
（一）全面梳理并公开“六单”，推进权力运行“阳光化”。“六单”即权力清单、责任清单、便民服务事项清单、公共服务事项清单、财政专项资金管理清单和扶贫清单。坚持职权法定，权责一致的原则，推动省市县三级政府部门建立并公布权力清单和责任清单，编制行政权力事项细项流程图，对每一个权力事项的事项名称、申办主体、设立依据、办理时限、受理条件、申报材料、办理流程图等要素进行统一设定，明确每一项行政权力事项的办理部门及岗位人员权责，建立了过程可控、流程可查、责任可追的网上行权流程体系，让行政权力真正在阳光下运行，其中省市县三级政府部门权责清单发布时间比中央要求时限分别提前6个月、16个月和14个月。按照便民、利民的原则，梳理了便民服务事项清单，编制了《甘肃政务服务网便民服务事项目录》，包括教育培训、求职就业、婚育收养、纳税缴费、就医保健、社会保险、房屋租售等15大类主题服务，服务类型包括办事指南类、单位名录类、场馆信息类、政策文件类等8个类别，为公众提供全面的政务服务。以创业创新需求为导向，以公共服务公平、可及为目标，推动省市县三级政府部门以及相关国有企事业单位、中介服务机构全面梳理公共服务事项，编制了公共服务事项目录并公开发布。另外，结合我省实际，编制并公开了财政专项资金管理清单和扶贫清单，对每年的财政专项资金支出情况进行公示公开，对每年全省财政专项扶贫资金分配计划、精准扶贫信息及扶贫项目进行公开，方便群众查阅和监督。甘肃政务服务网累计发布省市县三级权责清单信息311501条，便民服务事项158526条，财政专项资金管理清单信息5082条，扶贫清单信息7842条。
（二）深入推进甘肃政务服务网建设，基本建立了“六库一平台”。为适应大数据时代的新形势和网上政务服务发展趋势，我省运用“互联网+”思维，创新服务方式，深入推进甘肃政务服务网建设，努力打造全省政务服务“一张网”，先后建成了省市县统一的政务服务网站群和身份认证系统，建立了以动态管理行政权力事项、公共服务事项为主的政务服务事项库，以汇集政务服务事项运行过程和结果数据为主的办件信息库，以提供信息共享和业务协同为主的人口库、法人库、电子证照库和监管信息库等“六库”，其中人口库入库数据约2320万条，法人库入库数据约233万条，电子证照库入库数据约351万条，监管信息库入库数据约20万条。基本建成了“一平台”，即省、市两级统一的政务数据交换共享平台，依托共享平台，完成甘肃政务服务网与省发展改革委、省工商局、省食品药品监管局、省地税局等4个部门自有行政审批系统的数据对接交换，以及与省政府、14个市州、兰州新区和86个县市区政务大厅行政审批系统的深度对接，实现了与省工商局、省卫生计生委、省人社厅、省公安厅等部门相关政务信息库的对接，累计交换数据70.51亿条，基本形成了省市县一体化的网上政务服务平台。2016年1月国办电子政务办把我省列为“互联网+政务服务”技术体系建设5个试点省市之一，并圆满完成试点任务。
（三）建立健全制度体系，保障各项工作长效规范运行。2015年以来，省政府办公厅出台了《甘肃政务服务网建设运行管理暂行办法》、《甘肃省权责清单管理暂行办法》、《甘肃省权责清单统一编码规范》、《甘肃省省级财政专项资金管理清单上网发布暂行办法》、《甘肃省扶贫清单上网发布管理暂行办法》等“1+4”网上行权的管理制度，以及甘肃政务服务网《统一门户栏目设计规范（试行）》、《权力事项库接口规范（试行）》、《统一身份认证系统接口规范（试行）》和《数据交换与共享平台接口规范（试行）》等技术规范，目前正在抓紧研究制定甘肃省行政权力网上公开规范运行管理办法等制度，切实用制度保障各项工作长效规范运行。
三、加快线上线下深度融合，最大限度满足企业和群众办事需要
（一）扎实推进政务服务事项办事指南标准化，为企业和公众办事提供精准指引。针对一些部门提供的网上办事指南信息存在不准确、不实用，群众办事仍然“找不到、看不懂、办不成”的问题。我们对照国务院审改办、国家标准委制定的《行政许可标准化指引（2016版）》和国务院办公厅印发的《“互联网+政务服务”技术体系建设指南》有关要求，对省政府工作部门发布在甘肃政务服务网的行政许可事项办事指南信息逐条进行认真核对，对存在的问题进行汇总分析后，指导督促省直有关部门对已发布的办事指南信息进行及时调整更新，列明事项办理的依据条件、流程时限、收费标准、注意事项等，明确需提交材料的名称、依据、格式、份数，并提供规范表格和示范文本，做到法律法规未明确的要求不得列入办事指南，除办事指南明确的条件外，不得自行增加办事要求，切实方便企业和公众查询办理政务服务事项。
（二）深入推进流程再造，切实提高政务服务质量和效率。为了更好地规范行政权力线上线下运行，更好地满足企业和群众办事需要，我们指导入驻部门优化再造了每一项行政许可事项的办理流程，进一步规范和量化行政许可审查方式、审查程序、审查环节、时限节点等，力争要件更加简单明确，流程和环节更加精简规范，保证行政许可审查行为的合法规范、避免重复审查，实现了行政许可事项的办结时限基本上在法定时限基础上缩短30%以上，极大地提高了行政审批效率。流程再造最突出的是兰州市投资项目模块化审批模式和庆阳市政府投资项目审批模式。兰州市制定了《兰州市建设工程项目模块化审批实施办法》，将投资项目审批流程整合为项目立项、土地利用、规划报建、施工许可、竣工验收五个模块，由模块牵头部门负责一口受理、联审联批、全程跟进，项目审批由原来233个工作日缩短为72个工作日。庆阳市按照“部门联动、信息共享、协同办理、压缩时限”的原则，创新提出“1+5+（12±X）+8”和“串联+并联”审批新模式（即统一到政务服务中心受理，分立项、用地、规划、施工、验收5个审批模块，12±X个审批服务部门协同审批，8县区政府按需要参与），集成审批，联合服务，提高审批效率，促进项目落地。
（三）大力推进线上线下融合发展，不断提高政务服务效率。依托甘肃政务服务网，统筹服务资源，统一服务标准，大力推动政务服务事项办理由实体政务大厅向网上延伸。将进驻省政府政务大厅办理的政务服务事项全部加载到甘肃政务服务网，对线上线下政务服务事项办理流程进行动态调整更新，做到无缝对接、顺畅流转。全面推行“在线咨询、网上申报、线上线下同步办理和结果网上反馈”的网上预审模式，积极探索电子证照库推广应用，试行“信任在先、办结核验”的办理模式和申报、受理、审查、决定、送达等全流程网上办理模式，逐步构建实体政务大厅、网上办事大厅、自助终端等多种形式，相互结合、相互统一、线上线下深度融合的一体化政务服务平台，为群众提供方便快捷的多样化服务。2016年1月1日正式启动了省政府工作部门“网上行权”工作，截至2017年5月底，34家省政府工作部门共310项（含542个子项）行政许可事项可通过甘肃政务服务网进行网上申报、办理、查询和结果反馈，基本实现省政府工作部门行政许可事项“网上行权”全覆盖，14个市州和兰州新区，以及86个县区的行政许可事项通过甘肃政务服务网实现在线申报办理，极大地方便了企业和群众办事。
