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深化合作促管理 优化服务提质效

——甘肃省武威市凉州区地方税务局办税服务厅案例

2017年07月19日13:46  来源:人民网-中国共产党新闻网

“始于纳税人需求,基于纳税人满意,终于纳税人遵从”。近年来,武威市凉州区地税局办税服务厅牢固树立征纳双方法律地位平等的服务理念,以“便民办税春风行动”为载体,以打造“国地税合作示范区”建设为抓手,深入贯彻落实《纳税服务规范》和《国地税合作规范3.0版》,不断推进税收征管能力现代化,得到社会各界广泛认可与一致赞誉。自2005年以来,曾先后被全国妇联、甘肃省妇联、凉州区妇联授予“巾帼建功岗”,2014年被省地税局评为“优秀办税服务厅”,2015年被甘肃省妇联评为“甘肃省三八红旗集体”称号。

功能齐全 服务规范

以共建办税厅为切入深化国地税合作:长期以来,国税、地税机关办税厅分设,“进两家门、排两次队,费时费力多周折”是纳税人办税时的无奈体会。“打通纳税服务最后一公里,切实为纳税人减负担、办实事”。凉州区地税局急纳税人之所急、想纳税人之所想,积极与区国税局多次协商,反复调研,达成联建办税服务厅共识。 2016年年初,联建大厅项目正式立项,同年9月1日,建设完成并投入使用。新建的联合办税服务厅总面积1400多平方米,总投资360多万元。各类标识规范统一,功能区域清楚明了。在等候休息区安装有税法宣传电视,及时播放最新的相关税收政策;设置宣传资料架、取阅架、二维码及微信公众号扫码展架;内部设置LED电子显示屏、税收政策查询触摸屏、公告栏、意见箱,全区域免费提供无线WIFI服务,纳税人可利用等侯办税的闲暇时间了解掌握最新税收政策。同时,为满足纳税人办税需求,采取“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的办税模式,共设立24个办税业务窗口,采用开放式低柜办税服务台,全部配置双屏显示器,业务办理全程公开化、透明化、“零距离”。设置有填单台,提供规范的填单模板;配备自助办税电脑,方便纳税人查询税收政策、网上办理相关业务;配置导税咨询台,随时为纳税人提供政策咨询和辅导;安装24套电子叫号机和窗口服务评价器、24台打印机、10台银联COMPOS机、12台商业银行POS机、1台查询终端、1套排队叫号系统, 2台自助办税终端、1 个电子显示大屏等设施。联合办税服务厅投入运行后,开启了国地税联合办税新模式,推动了国地税在空间、窗口、人员和业务上的融合,整合了办税资源,提高了办税效率,提升纳税服务水平,最大限度地满足了纳税人需求。纳税人高度评价:国地税联合办税服务厅是“变脸”后的办税厅,是全职能的“国税+地税”办税厅,只要是涉税业务,啥都能办,而且办得好,办的快。

以思想解放为先导强化办税服务理念:“放管服”改革后原来需要行政审批业务全部前移大厅变为即办业务,我局及时将原来的分类窗口改为综合窗口,所有窗口改为国地税业务通办。办税厅业务量剧增、岗位技能要求提高、业务办理风险加大,我们前瞻性地加强教育,引导窗口人员树立大局意识,端正思想认识,振作工作信心,使大家充分认识到办税服务厅是提供纳税服务的“主阵地”,既是税务工作流转的开端也是终端,更是连接纳税人与税务部门的枢纽和关键。深刻体会到深化国地税合作是着力解决现行征管体制中存在突出和深层次问题的有力抓手,是优化纳税服务的重要举措,使大家在行动上自觉参与到纳税服务全过程,把办税服务厅作为各部门落实服务工作链条上的核心节点。同时,全局上下转变观念,充分发挥各自职能,共同打造“机关为一线服务、行政为业务服务、科室为大厅服务、大厅为纳税人服务”的链条式服务体系。

管理有序 群众满意

以优化办税流程为重点保障业务办理顺畅衔接:从优化办税流程着手,加强部门协调,保障业务衔接,提高办税效率。一是建立前后台业务衔接机制。严格按照“三个规范”要求,优化工作流程,厘清业务部门、税源管理部门和办税服务厅工作职责、业务办理时限、流转程序,建立受理资料清单及工作记录传递单,形成环环相扣的闭环式操作流程,畅通前后台业务流转通道。二是严格窗口业务审核标准。按照纳税服务规范确定的9大类72项212个服务事项,认真审核纳税人提供的相关资料,确保审核标准、内容、时间要求一致。对纳税人需要办理的同类涉税事宜,实行一个窗口办结,减少中转环节。三是简化办税流程。 严格执行简并征期政策和税收优惠政策, 推广“免填单”纳税服务,落实“二维码”一次性告知、“双代”业务二维码和“码”上知道营改增推广工作,让纳税人方便快捷及时地了解税收政策。

以优化人力配置为关键不断提升窗口人员素质:注重办税服务厅人力资源配置和窗口人员素质提升,努力打造“多窗多能”、“一窗全能”的纳税服务队伍。一是增强责任意识和风险意识。坚持将政治理论学习和税收业务学习同抓并举,贯穿于纳税服务全过程,切实增强干部职工的政治素养和纳税服务意识。二是强化业务技能培训。每天召开例会,讨论工作中存在的问题和下一步应对措施;按月开展业务操作培训,不断提升办税效率。不定期聘请专业人员对办税服务厅工作人员进行文明礼仪、服务理念、团队意识、心理健康等教育培训,打牢做好纳税服务的基础。三是完善绩效管理考核指标体系。按季度召开绩效考核反馈会,公示考核结果,对本季度工作中存在问题进行讨论点评。建立和完善纳税服务“双量”绩效考核机制,分解量化各岗位指标考核体系,加大考核力度。通过开展“纳税服务明星”评选活动,充分调动办税服务厅工作人员的工作积极性和主动性。四是加强组织人文关怀。局党组多方关心、协调解决办税服务厅人员在工作、生活中遇到的困难,并安排机关和其他部门人员到办税服务厅开展“体验日”、“体验周”活动,充分理解和支持办税服务厅工作。

以完善内控机制为保障强化管理优化服务:不断加强办税服务厅内控机制建设,建立健全了首问责任制、一次性告知制、导税服务、限时服务、延时服务、预约服务、提醒服务、绿色通道服务等基本服务制度;坚持落实班子成员征期值班制和机关科室按周值班制,创新建立了以“值班领导+值班业务骨干+国地税导税人员”为主的导税服务新模式;建立了办税八公开等政务公开制度,完善了突发事件应急处理预案机制,设置了纳税人意见簿、税收政策需求表,积极征求纳税人意见建议,按月汇总,及时整改完善。在落实定期政治、业务、礼仪等学习培训的同时,办好“纳税人学堂”,精选课程内容,适时对外告知讲授课程及举办时间,实行免费办学、自愿参加、面授教学、按需施教,使之成为纳税人的“充电宝”。根据纳税人培训需求制定了培训计划,举办了多期网上纳税服务平台操作、“营改增”税收政策辅导、办税流程和涉税平台应用培训,满足了纳税人的业务需求,营造了和谐的税收征纳氛围。

以推行“一窗一人一机双系统”为契机实现“一窗通办”:2016年以来,以有利于控管税收为目标,以打造合作示范区为支撑,不断拓宽国地税合作范畴,联合办税实现了最初的互设窗口,到“两人一窗双机双系统”,再到 “一窗一人一机双系统”的升级,推进了纳税服务工作的无缝对接。在业务办理上,按照先易后难、有序推进、便于税收控管原则,稳步拓展业务,率先将国税代开普通发票事项和税务登记事项列入一窗通办业务范围。在办理国税业务的同时强化对地税涉税业务的审核把关,在办理建筑业纳税人外来报验登记、房屋租赁税收、开具和核销《外出经营管理证明》、零散代开增值税普通(专用)发票时进行把关审核,做好地税各项税款的征收。在涉税资料管理上,采取“分工负责,定时移交,专人管理”的方式,国地税办税厅前台操作人员每天将各自的涉税资料在下班前整理齐全,统一交由资料管理岗进行分类汇总,造册登记,于次日10时前由双方资料传递员进行交接,做好交接手续,接收后的涉税资料由档案管理岗人员每月30日前负责传递到本局相关部门。在日常管理上,制定出台了《联合办税服务厅管理办法》,对国地税所有人员统一管理、任务统一部署、绩效统一考核。实行“一窗一人一机双系统”后,纳税人只需叫一次号,排一次队,就可以一窗办结国地税全部业务,整个过程只需3-5分钟,由原来的“一厅通办”变为“一窗通办”,切实解决了纳税人多头跑、多头找的难题。

勇立潮头 科学现代

以信息化技术为支撑提高办税服务效率:以提高服务效率,减轻纳税人负担作为优化纳税服务的切入点,以“互联网+政务”思维,充分借助现代信息技术为新时期纳税服务插上金色翅膀。

创建“互联网+”环境下的税法宣传平台 充分发挥网站在税法宣传中的平台作用,第一时间发布重大政策法规、重要政务活动,第一时间对公众关注的涉税热点问题作出回应,使其成为及时准确、公开透明的政府信息发布平台,在网络领域传播主流声音。建立企业QQ群、微信群,与企业法人、财务管理人员开展互动,在线进行涉税业务咨询和讨论活动。利用微信公众号受众广、信息大、传播快等特点,立足实际打造微信公共平台,定期推送最新政策法规。通过微信公众号、QQ群等渠道已累计发布各类信息1000余条,解答纳税人咨询4500人次。

搭建“互联网+”环境下的税收管理平台 利用互联网技术对企业网上申报、财务报表等信息进行收集、整理、分析,及时更新、汇总并建立企业电子信息档案,对存在风险企业找出管理薄弱环节和数据异常情况,提醒企业进行相关处理。利用微博、微信、短信等方式对纳税人进行申报提醒、特殊事项告知、纳税逾期警示等管理,及时帮助企业化解了涉税风险。

建立“互联网+”环境下的纳税服务平台 推广“网上办税服务厅”和“一体化办税”服务平台,逐步将“上门办理事项”转化为“互联网办理”。减少纳税人上门次数,简化办税手续,减轻窗口压力,节约办税时间,实现了征纳双方“双减负”和管理服务“双提速”。

构建“互联网+”环境下的纳税人学习平台 在大厅入口处设置了导税咨询台,由国地税各指派一名业务强、政策熟的工作人员在此进行导税。将导税分为三级模式,一级导税,即指引纳税人正确叫号、资料初审、表单辅导;二级导税,即指引纳税人进行电脑、手机自助办税;三级导税,即指引纳税人使用24小时自助办税设备,自行申报、自行打印票证。自助办税区六台电脑国税、地税网报均可实现。有了网报系统,怎能少了手机客户端,手机客户端的应用更是受到了大部分纳税人的青睐。纳税人有不会操作的,在自助办税区,有导税人员随时辅导;在纳税人学堂,有税务人员定期辅导,直到教会为止,避免了纳税人长时间排队等候,让每一位纳税人感受到互联网+纳税服务带来的巨大便利。此外,还为老弱病残孕这些特殊群体纳税人开辟绿色通道,提供优先服务,帮助解决实际困难。贴心的服务举措有效避免了纳税人跑冤枉路、排冤枉队,使纳税人切实感受到了尊重、关爱和理解。

特色服务 打造品牌

开门纳谏亲指导,创优服务旗引航 区局班子成员征收期轮流在大厅值班,督导各项办税服务工作,了解纳税服务需求,倾听纳税意见建议,倾力提升纳税服务。及时发现点的问题,带动面的解决,构建起以“受理在前台集中、业务在内部流转、服务在外部拓展、质效在后台控制”的“一窗式”综合办税服务模式,进一步优化了涉税事项在税务机关内部流转的程序,节省了办税时间,提升了服务效率。

同城通办小举措,折射拳拳惠民心 2015年6月,办税服务厅全面推行了“同城通办”服务,纳税人可以根据需要到地税任一办税服务厅办理相关涉税事宜。有效解决了纳税人反复往返单位与办税厅、税收咨询渠道单一问题。通过在国、地税办税服务厅互设窗口、互派工作人员,以及联建办税服务厅、入驻政务中心等方式,进一步整合了纳税服务资源、提高了纳税服务质量、提升了征收管理质效,真正实现了“进一家门、办两家事”的纳税服务新格局。

构建护税新常态,创新办税新模式 为全面提升服务型机关的办事效能,切实把便利和实惠送到老百姓身边,对存量房交易业务做出调整,派员入驻不动产交易大厅,与区国土局推出业务联办的新模式,实现了纳税人交易房产缴税与登记“一站式”办理,享受了“一条龙”服务,三个办事窗口合一,纳税人无须开具不动产证明,不仅减少了纳税人在不同窗口奔波的次数,而且实现了信息共享。纳税人在不动产交易大厅办理房产过户手续的时间由平均三四小时缩短到不到1 小时以内,其中在税务窗口缴税时间由40分钟缩短到15分钟以内。

在推进国地税深度合作,提升纳税服务质效工作上,我们主要有以下体会:

体会一:组织支持是前提。长期以来,省、市局高度重视纳税服务工作,多次对纳税服务工作进行调研指导,提出优化服务、提高效率、减负缓压的各项意见,并在资金、人力、物力上给予了极大的支持,保证了全区纳税服务工作的长足发展。

体会二:建立机制是保障。国地税加快合作步伐,落实各项合作任务,建立国地税联席会议制度和专业协商会议制度,并以之为平台,共同协商、解决了合作中出现的问题。同时,建立了国地税合作事项督办、反馈制度,对合作事项各节点开展监控,并定期分析、通报合作事项完成进度、完成质量及存在的问题,保障了纳税服务工作的落实到位。

体会三:打造团队是关键。人是第一生产要素,是生产力中最积极、最活跃的因素。我们充分发挥办税服务厅业务枢纽作用,打造示范合作区,对所有工作人员要统一标准和要求,努力打造了一支素质优良、业务精湛、技能娴熟、作风过硬的税务铁军,确保了纳税服务工作快速发展。

体会四:深化合作是“双赢”。我们针对纳税人越来越高的纳税服务需求,与国税部门共建了办税服务厅,深度开展了多领域合作,并将纳税服务合作与营改增、金三应用、热点工作紧密结合起来,实现了改革与税收工作的齐头并进,放大了税制改革的效应。

体会五:信息技术是支撑。国地税实体联合只是基础,我们借联合之东风,因势利导,整合资源、升级系统,契入“互联网+税务”的信息科技因子,应纳税人之所需,发挥信息引领、科技导航作用,打造了统一的网上办税和多功能申报服务系统,将国地税所有涉税事项通过平台化、网络化、移动化受理、流转和办结,极大地提高了服务质效。

“千淘万漉虽辛苦,吹尽黄沙始到金”。凉州区地方税务局办税服务厅将不断优化服务,积极培育国地税合作品牌,打造“精品工程”,努力促进纳税服务再上新水平。

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(责编:沈王一、王金雪)