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甘肃省兰州市城关区政务服务中心案例

2017年07月19日13:45  来源:人民网-中国共产党新闻网

兰州市城关区政务服务中心以“打造全区180万群众的服务超市”为目标要求,秉承“勤政、廉洁、高效、便民”的价值定位,承载着政府深化改革、简政放权、阳光政务等打造服务型政府的任务。通过不断完善设施建设、创新工作机制、进一步提高窗口服务能力,提升政府公共服务水平,努力打造一流的区级综合政务服务平台。

一、中心基本情况

城关区政务服务中心位于南关什字世纪广场百安商厦八楼,办公面积5094平方米,内设政务服务、商务便民、休闲候办、行政办公四大功能区,整体环境舒适敞亮,各类设施基本俱全。中心现已进驻了全区20个部门、116个窗口、160个事项、160名窗口工作人员。每日接待群众量2000余人,高峰期可达4000人以上;年办件量约60余万件,占全市办件量的一半以上。是目前省内面积最大、功能最全、受理事项最多,窗口工作人员最多的集政务服务与便民服务为一体的区级综合政务服务中心。

二、工作开展情况

(一)以落实“两集中、两到位”为基础,搭建服务平台

1、落实“两集中,两到位”和“应进必进”工作要求。根据省市“两集中、两到位”政务服务运行模式改革和“应进必进”的入驻要求,梳理了全区所有审批和服务事项,经区政府常务会和区委常委会研究决定将全区除涉密事项以外的所有行政审批及公共服务事项全部纳入中心集中办理。目前,全区除个别单位由于场地所限和办件量太少而没有入驻外,其余20家单位的160项政务事项全部入驻中心集中办理,并实行首席代表负责制,要求中心受理中心审批,坚决杜绝大厅充当“收发室”。为进一步方便弱势群众办事,将区社保局、区医保局整体入驻,避免群众东奔西跑,真正实现“进一家门,办万家事”的服务目标。

2、信息化手段全面推动中心工作。一是动态管理并及时更新甘肃省政务服务网城关区子站《工作部门行政权力清单和责任清单》、《财政专项资金管理清单》等相关信息,确保为群众办事提供最及时、最准确的信息。二是依托兰州市数据交换共享平台,以我区行政审批电子监察系统为主体,实现与各部门业务办理系统互联互通,加强平台间数据交换共享,推进部门间、层级间政务信息资源交换共享,使涉及政务服务事项的证件数据、相关证明信息等能够跨部门、跨区域、跨行业互认共享。实现“一网受理、办理和反馈”,做到政务服务事项“应上尽上,全程在线”。

(二)以转作风提效能强管理为主线,提升窗口服务

1、践行服务准则,树立窗口新风。确定了“热情服务是本分,换位思考心比心” 的服务宗旨和“3344”工作准则,“三声”即来有迎声,问有答声,走有送声;“三能”即能一次讲清的必须一次讲清,能一次办好的必须一次办好,能一处办了的必须一处办了;“四心”即热心上门服务,耐心延时服务,爱心预约服务,贴心代办服务;“四样”即生人熟人一样热情,领导群众一样主动,人多人少一样耐心,批评表扬一样诚恳。中心将服务宗旨和准则作为工作人员的工作标准进行考核,要求工作人员将其内记于心,外化于行。

2、推行政务公开,打造阳光政务。中心采取以下方式持续做好政务公开工作:一是通过中心LED大屏、查询机等载体,将中心各项规章制度、事项名称、审批依据、办理流程、承诺时限、法律依据等内容进行全面公示,方便群众广泛知晓和监督。二是统一为中心各窗口印制办事指南,公示事项办理的收费标准、申请条件、申报材料等内容,向办事群众免费发放。三是与各窗口工作人员签订承诺书并摆放在工作台,对服务态度、办事流程、办结时限等事项做出承诺,所承诺事项接受群众监督。四是通过12345民勤通热线向社会公布中心监督投诉电话,并在办事大厅内醒目处设群众意见箱,畅通群众投诉渠道。

3、新建审批系统,实现网上行权。根据《甘肃省人民政府办公厅关于印发“三张清单一张网”工作方案的通知》(甘政办发〔2014〕197号)的安排部署,结合我区实际,建成了甘肃政务服务网城关子站,全面完成行政权力清单和责任清单、财政专项资金管理清单、便民服务事项的录入及发布工作及网上行政审批和行政效能电子监察两套系统的新建工作,实现了与市级数据交换共享平台的对接工作,达到了与省、市、区三级数据共享、互联互通的工作要求。该套系统开通了网上预约、网上申报、网上审批、网上评价、网上统计、在线查询和在线投诉等功能,并对事项的办理情况实施事前、事中、事后全方位立体化监察,实现行政审批和服务事项的“一站式”网上办理和“全流程”效能监督。

4、压缩办理时限,提升服务效能。在保证所有办理事项严格按公开的流程和法定时限办理的前提下,联合纪委对入驻事项办事流程和时限进行再梳理,对所有事项办理时限在法定时限的基础上再压缩40%,累计压缩工作时限357个工作日,办理提速35%以上,有效提高了窗口服务质量和工作效率,为办事群众提供了极大的便利。

5、开展特色服务、拓宽服务渠道。结合窗口工作实际,提出了“热情服务是本分,换位思考心比心”的城关区政务服务中心服务宗旨,为了切实解决部分特殊群众的困难,在窗口工作人员时间紧压力大的情况下,对残疾人和为国家做过特殊贡献的退役军人、行动不便的老人等特殊群体开展全程免费代办、上门服务活动;利用休息时间为一些特殊群体开通绿色通道做延时服务和预约服务,并将此项服务作为一项常态化的工作,有效拓宽服务渠道。

(三)以高效严明的管理为抓手,提高窗口人员素质

1、严抓建章立制,规范窗口服务。中心制定并以政府名义下发了《城关区政务服务中心窗口单位考核评议细则》,专门成立窗口纪律督查小组,对窗口工作人员8小时工作时间内的服务态度、工作纪律、仪容仪表等方面进行不定时督查,发现问题及时纠正,并于每天下班前进行广播通报,促使工作人员自觉遵守各项规章制度,实行日督查、月考核、季评比、年考评“四步工作法”,及时将评比情况向各进驻单位反馈,督促窗口工作人员养成良好的服务习惯。积极开展“优秀服务窗口”及“优秀服务标兵”评比活动,通过“比谁的服务态度好、比谁的服务质量优、比谁的服务效率高”,在中心上下营造“比、学、赶、超”的良好氛围,借以鼓励先进,督促后进。

2、开展“三亮三评”活动,提升整体服务质量。开展窗口工作人员亮身份、亮职责、亮承诺的“三亮”活动,亮身份即要求所有工作人员佩戴胸牌,党员佩戴党徽,工作台摆放公示牌,离岗时公示离岗原因;亮职责即要求各窗口工作台公开办事指南、办事流程、办理时限;亮承诺即要求所有工作人员手签承诺书,对服务态度、服装规范、办事流程、办结时限等事项做出承诺,公开监督电话,接受群众监督。三评即评选“优秀服务窗口”、“优秀服务标兵”、“最美窗口工作人员”。聘请人大代表、政协委员、企业代表、办事群众、新闻媒体等各界代表,不定期对窗口进行厅内厅外综合打分评议,查找问题,同时中心开展自查自评、自我剖析,并采取得力措施,完善监督制约机制,认真解决目前存在的问题,有效促进了各窗口工作的进一步改进和提升。

3、落实“治转提”行动,提升服务水平。根据市委下发《中共兰州市委关于开展治顽疾转作风提效能专项行动的意见》和《兰州市城关区政务服务中心治顽疾转作风提效能专项行动实施方案》要求,在中心开展“治顽疾、转作风、提效能”专项行动,建立建全首席代表负责制、日常巡查机制、考评机制、问责机制,认真落实并长期坚持各项机制,进一步强化人员管理。将庸懒散慢混卡六个方面的问题作为整治重点,坚决杜绝窗口出现组织纪律涣散,不讲规矩、不守制度,责任意识差、敷衍塞责,滥用职权,对办事群众和企业吃拿卡要、故意刁难等现象,力争实现工作作风明显好转,服务质量明显改善,行政效能明显提高,人民群众满意度明显上升,全面展现中心新形象。

(三)以丰富活动载体为手段,提升人员素质

1、整合相关资源,打造“妇女之家”阵地

一是精心打造,拓展争先创优大舞台。中心坚持整合资源建好“家”、强化管理规范“家”、因地制宜用好“家”,打造“妇女之家”活动阵地。针对窗口单位工作压力大,女性居多的特点,在市、区妇联的关心和支持下,我中心被命名为兰州市和城关区“妇女之家”示范点。设有图书角、棋牌角、音像角、运动区。“妇女之家”平台不定期举办各类讲座、培训,对窗口工作人员进行提升服务、健康保健、心理辅导、排解压力等培训,通过心理疏导、专题培训,提升窗口工作人员积极性,有效减轻窗口工作压力,从多方面多角度关心关爱妇女工作者,提升服务大局、服务妇女、服务群众的能力和水平,凝聚力、向心力得到增强。同时广泛开展“展巾帼风采”,“最美窗口工作者”、“优秀服务标兵”等评选活动。

二是整合资源,丰富“妇女之家”内容。在此平台上邀请甘肃明睿心理服务中心、甘肃仁尚律师事务所长期进驻,向中心工作人员及广大妇女儿童随时提供心理咨询、辅导、法律援助、健康保健、亲子成长等各方面服务。设立维权服务驿站,维权资讯站、法律援助中心、维权热线开展面对面的维权保护服务。

三是共建项目,守望幸福美满生活。建立“守望幸福?和合之家”项目,对内帮助窗口工作人员疏导负面情绪、减轻工作压力、提升心理素质;对外服务广大群众,为有需求的妇女儿童提供免费咨询、辅导,并在全省首推“预约离婚”人性化举措,为准离婚夫妻义务提供专业帮助,挽回了众多家庭,让许多妇女从中得到了温暖的帮助和建议。自项目实施以来,累计接待走在婚姻边缘的夫妻1065多对,成功劝和389对,劝和率37%。

2、搭建学习平台,构筑“职工书屋”

中心精心筹划建立“职工书屋”,目前已有藏书上千册,报刊杂志10余种,对内以改善窗口工作人员学习条件为基点,以优化职工知识结构和综合素质为中心,大力引导工作人员养成爱读书、读好书、用好书的良好习惯,不但有效杜绝窗口人员无业务时间玩手机、聊天等现象,同时提高工作人员业务和综合素质。“职工之家”定期对外开外,为前来办理事项候办的群众提供休息阅读的场所,为中心整体营造和谐的社会秩序。

中心自2013年底扩大规模搬迁入驻以来,累计受理各类申请事项200万余件,约占兰州市办件量的60%。期间累计收到群众表扬信100余封、锦旗60余面,并被中央、省、市主流媒体宣传报道30余次(其中央视报道2次),接受各级各类调研检查及学习观摩50余次,赢得了广泛的群众满意和社会认可。今后,中心将“用真诚之情,换位之心,立足政务服务小窗口,做好便民利商大服务”服务理念形成常态化的工作模式,进一步提高办事效率,提升服务质量,努力打造“全省服务一流”的政务服务品牌,为促进城关区经济社会转型跨越发展做出更大贡献。 

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(责编:沈王一、王金雪)