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流程再造 创新升级

打造“互联网+政务服务”新高地

——甘肃省嘉峪关市人民政府政务服务中心“互联网+政务服务”案例

2017年07月19日13:42    来源:人民网-中国共产党新闻网

党的十八大以来,以习近平同志为核心的党中央从坚持和发展中国特色社会主义全局出发,提出并推动形成了“四个全面”战略布局。其中,全面深化改革是推动中国特色社会主义事业发展的强大动力。简政放权、放管结合、优化服务,是全面深化改革特别是供给侧结构改革的重要内容,是全面深化改革的先手棋、转变政府职能的当头炮,一直为党中央、国务院高度重视。

嘉峪关市的行政审批制度改革,作为转变政府职能、优化发展环境的重要举措,承载了人民群众太多的期盼。嘉峪关市委市政府以“简政放权、放管结合、优化服务”为总纲领,结合全省“三张清单一张网”建设工作,不断加快落实进度,积极推进“互联网+政务服务”工作,通过行政审批事项流程再造、审批系统和电子监察系统创新升级,不断加大行政审批事项精简力度、不断压缩行政审批时限、不断缩减行政审批要件、持续规范行政审批行为、持续优化行政审批环节、持续推进政务服务大厅标准化建设,进一步细化审批时限和责任、进一步加强审批过程检查监管,最大限度放权于民、放权于社会,增强市场活力,优化发展和服务环境。

截止2017年5月,行政审批系统纳入全市行政许可事项249项,累计受理行政审批事项22694件,办结22206件,办件提前率达到40.2%

一、精简审批事项,优化和再造审批流程

“简政放权”,重要的是把不适应经济社会发展的、能有市场自行决定的事项进行“简”和“减”,把事项审批环节中繁杂的材料进行“简”和“减”,把事项审批过程中冗杂繁琐的审批环节进行“简”和“减”。

1.放权于民,精简审批事项数量

2013年,嘉峪关市人民政府政务服务中心成立之初,进驻行政审批系统的行政审批事项数量为327项,2014年为452项,2015年为256项,2016年为249项。2015年底,全部非行政许可事项被彻底取消,非行政许可审批彻底退出了审批历史。

通过这一组数据的对比,我们看到的不仅仅是行政审批事项数量的减少,更是市委市政府简政放权的决心和还市场以决定权、激发市场活力的信心。

2. 提升效率,精简审批环节和要件

在精减行政审批事项数量的同时,对于保留的行政许可事项,要求全部进入行政审批系统进行办理,实现全流程电子化,并且审批环节进一步优化、审批要件进一步精简。政府各部门发布的行政审批事项,要在系统中及时填报审批流程、事项办理指南和办理要件,将审批流程、办理要件置于阳光之下,接受群众监督,避免了层层审批现象,审批环节比原来减少了40%,进一步优化了审批流程,审批要件比原来减少了30%,杜绝了无谓材料的提供,行政审批办件提前率达到40.2%,群众满意度得到进一步提升。

3.及时更新,加强审批事项管理

2014年11月,市政府发布了《嘉峪关市行政审批事项目录管理办法》,为进一步规范行政审批事项管理提供了“嘉峪关依据”。特别是随着全省“三张清单一张网”建设工作的不断推进,2015年8月,嘉峪关市权力事项管理系统建成并投入使用,为进一步规范行政审批事项管理提供了技术和平台保障。市属各单位权力事项,必须在权力事项系统中填报,经过审改部门审查之后,在政务服务网进行发布,避免了非行政许可事项混同于行政许可事项进行管理的情况,杜绝了备案制管理事项等同于行政审批事项的“以管代备”现象。同时,对于上级部门下放的权力事项、取消的权力事项,在系统中及时进行更新处理,进一步加强和规范了行政审批事项的管理。

二、系统创新升级,打造“互联网+政务服务”新高地

“放管结合”,重点在“管”。就是要研究如何把承接和保留的权力事项管好,管出成效,使老百姓方便,让老百姓满意。

嘉峪关市原有的行政审批系统于2013年6月投入使用,随着改革的不断深入,该系统功能已不能满足审批现实需要。2016年,全市政务服务网项目建设进度加快,对行政审批系统进行了全面升级改造。升级改造后的行政审批系统不仅实现了与省级平台的互联互通,而且从信息添加、流程图加载、工作人员信息生成等环节,实现了全程电子化。

一是审批系统中的行政审批事项全部由全市权力事项管理系统中提取,避免了事项遗漏或增多。由于权力事项管理系统中的审批事项由各单位梳理填报并经过了市审改办的审核,使进入审批系统的全部事项有法可依,依法行政。

二是对进入系统的行政审批事项审批时限进行细化管理。虽然根据效能风暴行动要求,审批事项的办理时限在法定时限的基础上压缩了30%,但是压缩后的承诺时限贯通于整个事项的审批,没有把时限具体分配到每一个审批环节。升级改造后的行政审批系统中,在填报事项办理流程图时,就把整个事项的审批承诺时限分配到了具体的审批环节中,进一步杜绝了办理人员推诿扯皮和延时超期现象。

三是提升审批效率真正落到实处。把审批时限分配到了具体的审批环节和审批人,做到了责任到人,可追可溯。2016年以来,预警提醒数量比2015年减少40%,超时办结事项数量减少60%,提升效率真正落到了实处。

四是实现了审批过程全流程电子化。审批系统部署在全省政务专网,具有行政审批职能的各部门均部署了政务专网信息节点,审批事项受理后,所有的审批信息通过系统进行流转,避免了申报人来回奔波,真正实现了“事在网上跑,事跑人不跑”,使得信息流转更加迅速,更加流畅。

五是审批过程全程留痕,审批进度多渠道可查。嘉峪关市人民政府政务服务中心在服务大厅设置了综合查询机,群众可以通过输入办件编号和密码查询事项办理进度,监督办件过程。同时,通过全省政务服务网、嘉峪关政务服务网均可查询进度,进一步增加了事项办理的透明度。

三、寓管理于服务,加强审批全流程监管

行政审批全过程纳入了全市行政效能电子监察系统,监察人员充分运用电子监察系统,对窗口工作人员工作状况、事项办理进度、群众满意度评价等环节进行实时监督检查;对所有入驻事项实施全过程动态监督,保证了各项工作依法、公平、高效开展,使整个服务过程“看得见、行得正、管得住”。自运行以来,累计监察29126次行政审批事项,发放监察黄牌1497次,发放检查红牌1637次,发送监察、督办短信2425条。

2016年11月,全市行政效能电子监察系统的升级改造全面完成并投入使用。通过升级改造,实现了行政效能电子监察系统内容的大换血,功能的大升级,作用的大发挥。行政效能监察具备了实时监察、预警纠错、统计分析和绩效评估四大功能,使行政审批全流程监督电子化,也使得服务更加精细化。

一是实现了对行政审批全流程的电子化监察。工作人员的办事效率、业务熟练程度、服务态度、事项审批进度等内容,全部纳入电子监察范畴,通过全方位的电子监察,提升了服务质量和效率。

二是实现了办件流程的全程短信提醒,使服务更加精细。群众申报的事项被受理后,会收到短信通知,事项办结后,同样会收到短信通知,避免了群众来回奔波和询问。对群众的服务如此,对工作人员的服务也是如此。当审批流程进入下一环节时,系统会自动向审批人附送短信予以提醒,使服务更加亲情化。

三是建立了预警和纠错机制。当行政审批事项的审批时限距离承诺办结时限还有一个工作日时,行政效能电子监察系统会自动发送短信提醒工作人员及时予以办结,当事项超时,系统又会自动发送红牌,提醒监察人员及时处理超时事项,提出监察意见。

四是实现了对单位办件绩效的全方位考核。通过对办件数量、办件效率、服务满意度等多项指标的的量化考核,对单位工作人员的绩效考核更加客观。

五是实现了多维度统计分析。通过办件数量、时间、满意度等多种维度的统计和分析,使得行政效能电子监察系统对行政审批系统办件情况的数据分析更加有效,作用发挥更加明显。

四、转作风树形象,打造一流服务窗口

加大服务对象直接对窗口工作人员的办事态度、服务质量、办理时限、办事效果等情况的评价力度,从工作纪律、服务质量、业务管理等方面加强对窗口及工作人员的日常考评和抽查。在行政审批服务区设立通报栏,推行了日督查、周反馈、月公示、季通报制度,制定了完善的考核奖惩机制,着力提升服务质量。

持续深化推进“六开展”活动,即:加强培训,开展窗口人员素质养成活动;身份置换,开展如何让群众满意讨论活动;创先争优,开展“微笑服务明星”评选活动;岗位练兵,开展业务技能提升活动;建章立制,开展遵章守纪爱岗敬业活动;纠建并举,开展民主评议政风行风活动。近年来,坚持按季度评选微笑服务明星和服务标兵窗口,邀请市委讲师团专家作专题辅导13场次,聘请专业礼仪培训教师开展岗位礼仪培训5场次。窗口工作人员开展“假如我是办事群众大讨论”活动,撰写理论交流材料60余份。通过抓作风、抓纪律、抓服务,工作和服务水平明显提高,工作作风与精神风貌有效提升。

在中心服务窗口,所有摄像头不是对着外面,而是对着里面。每位工作人员服务态度如何,办事效率怎样,一目了然。趁工作空余之际,拿出手机刷几下微信,别人眼里一个司空见惯的动作,在政务大厅窗口工作人员看来,却要摊上大事,不仅要取消“微笑服务明星”评选资格,还要和当年考核挂钩。中心不断加强作风建设,通过抓管理来规范工作运行,强化工作人员统一着装、挂牌上岗、工作纪律、办事效率等常规管理力度,着力提升服务质量。结合我市正在开展的创建全国文明城市行动,重点推进“微笑服务行动”,即:通过一张笑脸、一杯热茶、一声问好,让群众感受到温馨和亲情;通过简化办事程序、提高办事效率,让群众感受到工作作风的转变;通过规范服务行为、提升服务质量,让群众感受到政务环境的优化。为所有工作人员印制应知应会知识手册,督促工作人员加强业务学习,对受理事项做到底数清、情况明、业务精、操作熟,做到有问必答、对答如流。通过模拟演练、场景应答、业务交流、技能考核等形式,积极开展岗位练兵活动,不断提升工作人员业务水平,强化窗口标准化建设,简化办事程序,优化办事流程,有效提高办事效率,坚决杜绝“玻璃门”、“弹簧门”、“旋转门”现象和推诿扯皮、敷衍塞责行为,使办事群众跑的路再少一些,行政审批服务时限再短一些,群众满意度再高一些。

行政审批制度改革没有终点,虽然目前我们取得了一些成绩,但是今后我们还将持续推进“简政放权、放管结合、优化服务”改革,不断推动实体政务服务大厅向网上服务大厅转变,不断优化服务,不断提升效率,使改革成果真正惠及全体市民!

嘉峪关市人民政府政务服务中心将严格按照中共中央、国务院关于推进政务公开的要求,严格贯彻落实十八届三中、四中、五中、六中全会精神,以为人民服务宗旨,全力推进中心各项建设和管理工作,使中心真正成为嘉峪关市“公开、公正、便民、高效”的服务窗口,真正树立起政府部门新形象,真正成为全市为民、便民的优质服务窗口。

(责编:沈王一、王金雪)

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