以往，程序多、排队长、效率低、耗时久的政务服务深受群众诟病；而今，打造阳光政府、提高审批效率和服务质量水平成了政务服务工作常态新要求。
一、背景起因
党的十八大以来，党中央提出了一系列治国理政的新观点、新部署、新要求。今年，习近平总书记亲临广西视察工作，为广西的发展注入强大的动力。钦州市民服务中心积极响应党的号召，以机关党建为主线，以“两学一做”学习教育为抓手，积极推行党员先锋服务，促进行政审批提速增效，不断深化“放、管、服”改革，将以往群众办事“满城跑”变为在市民服务中心“一门受理、一站式审批、一条龙服务”，让群众和企业少跑腿、好办事、不添堵，为全市经济社会发展创造良好的政务环境。
二、亮点做法
（一）进驻事项更齐全
钦州市民服务中心由原钦州市政务服务中心搬迁并更名而来，于2016年7月正式启用，随后市公共资源交易中心也搬迁进驻，进一步完善政务服务和公共资源交易一体化管理。市民服务中心启用后，开始实施相对集中的行政审批制度改革，预计今年下半年完成行政审批局的组建。
中心总建筑面积达1.6万平方米，上下三层，分为投资审批、社会事务、企业设立、不动产登记、公共资源交易、便民服务等六大区域。目前，钦州市民服务中心进驻窗口单位共59个，人员300多人。其中行政审批51个、便民服务7个、公共资源交易1个；受理行政许可、公共服务和便民服务事项共528项，其中行政许可308项、公共服务210项、便民服务10项。设置窗口席位211个、后台审批业务室40个，可同时容纳3000多人前来办事，是目前广西区内面积最大、席位最多、功能最全、环境最优的服务中心之一。
1、力推“应进必进”，促进审批项目进驻。
各单位行政审批科整体进驻市民服务中心后，把本单位所有行政审批项目全部进驻市民服务中心受理和办理，认真贯彻落实“三集中”的目标。如市商务局通过努力把“加工贸易业务批准证核发”项目按要求进驻了中心；市民政局也把“老年人优待证核发”、“社会团体登记注册、年检”等行政审批项目按要求进驻中心办理，方便了群众办事。目前全市具有行政审批职能窗口单位59个部门已全部进驻，行政审批事项528项100%进驻；水、电、燃气、税务、话务等便民服务可自助办理；公共资源交易包括工程建设招投标、国有产权交易、政府采购、国有土地出让和矿产权出让等项目均可进场交易；各种中介机构也逐步进驻,促进行政许可和公共服务事项“应进必进”。
2、行政服务贴近民心。
前来办事的王先生说“进入钦州市民服务中心办事大厅，犹如进入一个繁忙而有序的政务超市”。钦州市民服务中心配套中央空调、直饮水系统，设置咨询台、排号机、妇女之家、图书室、政府信息公开纸质和电子查阅点、心理舒缓室、“母婴室”、自助拍照机、手机加油站、自助饮料机等便民设施；提供“政策咨询、委托代办、服务领办、预约上门”等无偿代办服务，营造温馨舒适的服务环境。其中妇女之家、“母婴室”的设置在政务服务大厅是广西首创。此外，针对市民服务中心停车位紧张问题，机关党委发出倡议书，倡议党员带头停车到白石湖周边停车场，将市民服务中心停车场车位腾出来给办事群众，“党员走远一小步，群众方便一大步”。
（二）审批服务更高效
1、制定全市简化优化公共服务流程方案。
印发了《钦州市简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业工作方案》（钦政办〔2016〕110号），按简政放权、放管结合、优化服务、协同推进的部署，针对简化优化公共服务流程方便群众办事创业的主要任务、部门分工、时间节点等提出了具体要求，为下一步规范公共服务事项办理程序、提升公共服务水平和群众满意度提供政策性依据和制度保障，为群众提供优质、高效、便捷、公平的服务。
2、深入推进机构改革，着力打造精干审批窗口。
为了解决好党建和业务工作“两张皮”现象，充分发挥“战斗堡垒”作用，中心创造性地把党小组建在科室，科长担任党小组长，党小组每月定期组织学习、同步研究安排业务工作，充分发挥党员主动作为和先锋模范作用，带头学理论、学政策，做政治思想工作，承担急、难、重的工作，科室年度、月工作任务上墙，责任到人，开拓出一条政务服务和机关党建的工作新路子。
一是阳光效能建设，推动行政审批权集中。为从源头上解决行政审批“中梗阻”现象，推动行政审批阳光、高效、廉洁、规范运作，钦州开展“阳光和效能重点建设岗位”工作。具体做法是按照建一撤一、不增加内设机构和人员编制及“审批、管理、监督”三分离原则，在各有关单位新设行政审批科，由其集中行使原来分散于部门各科室的行政审批权。在充分授权的基础上，成建制进入市民服务中心，代表单位审批所有行政审批事项；审批科科长列入市纪委和市委组织部重点监管岗位，实行竞争上岗。最近，为了顺应行政审批制度要求，钦州市还开展相对集中行政许可权改革试点，组建市行政审批局，将市直部门的行政审批事项及从事审批工作人员划转到行政审批局，实行“一个部门办审批、一个公章管到底”审批机制。
二是优化审批流程，提高行政审批效率。各单位的行政审批科通过整合优化审批流程，制定审批流程图，统一审批标准，压缩审批时限。根据审批事项的性质、重要程度，区分一般事项和重大事项，制定好项目审批操作规范。严格按照首问负责制、限时办结制、责任追究制“三项制度”和行政程序的规定，开展行政审批及政务服务工作，严格执行办理事项一次性告知制度，进一步提高审批效率。市食品药品监管局、卫计委、林业局等单位的行政审批科还主动优化审批流程，压缩审批时限，实现行政审批事项在窗口接件，在窗口审批，在窗口出件，达到了行政效能大提速的目标。
3.政务公开助力审批
市民服务中心全面推进决策、执行、管理、服务、结果公开，通过加强政策解读，扩大公众参与，增强公开实效，助力审批工作开展。重要规划计划、重大建设项目批准等工作，除涉密信息外，在决策前均通过政府门户网站向社会发布征求意见稿，广泛征求社会各界的意见与建议，并在政策解读中，将群众关注的热点问题、重点难点进行解释。在政府门户网站发布各单位权力清单和责任清单，以及有关行政审批事项需要提交的资料、收费标准、承诺时限，以及各个部门的重大政策等，并提供表格下载、办件查询等服务。在“一中心两馆”（市民服务中心、档案馆和图书馆）设置政府信息查阅点以方便群众查阅；在政府门户网站政民互动栏目设置“市长信箱”、“我要咨询”、“我要投诉”、“意见征集”“热点回应”等公众参与社会管理和监督的渠道，加强政府与公众的互动交流，增进公众对政府工作的认同和支持。
（三）监督考核更严格
1.主动接受监督，社会监督和内部监督相呼应出成效。
强化内部督查和社会监督，杜绝暗箱操作，有效规范行政审批行为。各窗口单位向社会公开服务承诺事项、审批流程、审批时限等内容，设置党员先锋岗、示范窗口等，并向社会公布投诉电话。发挥行政效能投诉中心职能作用，接受群众监督，确保行政审批的公开透明，提高社会满意度。实行电子效能监察，把所有审批事项的办理程序、办理时限、收费标准等程序录入电子监察系统，接受电子监察，提高效能。开展“市人大代表听取政务服务群众意见接待日”活动，市人大代表每月15日到市民服务中心现场办公，听取群众在办理行政审批和公共服务事项中对窗口人员及相关部门服务和管理方面存在问题的意见建议。创建监督员、工作月报、个人重大事项报告等四项监督制度，重点抓好日常工作和监督制度的完善，强化了重点岗位干部“八小时”以外的监督管理和工作的“无为问责”，落实专门举报电话、举报信箱和“半月一谈”的谈心谈话制度，有效地增强重点岗位干部自身的“免疫力”。
2.电子监控和日常巡查相配合。
依托全区政务专网加强监察，建设万兆核心、千兆桌面的行政审批网络，实现互联互通、数据共享。通过行政审批电子监察系统实现了对市、县政务服务大厅各窗口审批事项的“事前、事中、事后”的实时监管。每天4次专人查看政务服务审批及电子监察系统，对市、县、乡镇三级政务服务大厅进行全面视频监控，包括预警纠错、全面监控、异常督办等工作，对窗口人员的工作行为进行实时监督，定期抽取窗口负责人回看所负责窗口工作人员日常工作情况，对回放中存在的问题，做到抓住问题不放松，要求对存在问题立行立改。同时还安排巡查人员每日巡查4-6次，对工作人员上班到岗、服务态度、工作效率、规范着装等情况进行不定时督查，及时发现问题，及时协调处理解决。
3.异常处理和投诉处理有对策。
加大对“超时件”的预防监督力度，对窗口办件在承诺办结时限提前1-2天进行预警提醒，预防超时件发生。安排专门工作人员每天登陆自治区电子监察系统查看超时预警，并做好拍照留档和书面登记，同时要求各窗口单位于每周最后一个工作日下午下班半小时前检查并填写《超时办结“零报告”报表》上报，防止“超时件”发生。解决服务对象在行政审批中遇到的困难和问题，充分发挥投诉中心和投诉热线的作用，明确专人每周3次查看市政府网站、网络问政栏目。对于群众投诉事件，尽力化解办事人员与窗口人员的矛盾，让其顺利地办好事情并心平气和的离开中心，以保证大厅的管理井然有序。对不应在中心受理范围内的来人投诉和网上投诉，根据情况转至相关部门。公开投诉热线，实行首问负责、专人接待、规定时间反馈，投诉办结率和回复率达到100%。
4.事后回访工作提高满意度。
每两个月通过现场发放《调查问卷表》和电话回访的形式，对约400名前来政务中心办理业务的投资者和群众进行回访，以“非常满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”4个等次进行评价，更加准确地了解窗口工作人员工作纪律、服务态度、工作效率等方面情况，据此有针对性地提醒和要求相关窗口进行整改。同时将调查情况列入“红旗窗口”、“群众满意窗口”和“服务标兵”评比内容和年底绩效考核。
（四）互联网+政务服务更贴心
积极融入钦州“智慧城市”建设，打造智能化政务服务体系。
一是推行政务服务信息化，力促服务更高效、群众更满意。建立钦州市网上办事大厅，开展网上申报受理、咨询投诉等服务，以互联网为服务平台逐步推行“网上办理”，形成“内网审批，外网反馈”的智能化政务服务体系。如食品药品监管部门26个行政审批子项（含服务事项）全部通过“全区食品药品综合监管平台”进行办理；国税、地税部门推行“互联网+税务”模式，实现95%的纳税人通过互联网进行税务申报；公安部门通过内部户政信息查询共享，减免群众提交户口簿等相关证明材料，快速受理并大大缩短办理时限，受到群众好评。
二是推进“互联网+政务服务”工作。依托广西一体化网上政务服务平台，配合做好市本级平台及跨层级、跨部门、跨地区信息系统和通用业务信息系统建设，形成涵盖行政审批事项申报、审批、服务、评价、监察互动全过程的信息化系统。今年以来，没有投诉件、超时件发生，综合指标排名全区前列。1-5月，市民服务中心共办结事项105703件，平均日结率72.73%，当月办结率99.21%，承诺件平均受理时间0.15天，承诺件平均办结时间1.67天，承诺提速78.09%，办理提速68.84%，满意率99.99%，项目完整率100%、制度执行率99.84%。
三是推进政府网站整合升级。顺利完成市民服务中心向市政府门户网站迁移工作，进一步完善信息发布管理制度，提高市民服务中心网站信息发布、互动交流、便民服务水平，全面提升网站的权威性和影响力。抓好微信公众平台新媒体建设与信息发布工作，打造指尖上的“政务大厅”。
四是推进公共资源交易信息化。运用“互联网+”思维，开展房屋建筑和市政基础设施工程项目电子化招投标系统测试，继续完善国土资源交易系统、政府采购二次竞价平台系统，推动公共资源交易执行、服务、管理、监督由传统方式向信息化方式转变，推进公共资源交易“事中”环节的交易执行、公共服务和监督管理工作，配合自治区建设区、市、县三级平台的公共交易信息的互联互通和信息资源共享。
（五）理念模式更创新
1、推进审批流程再造，在“减法”上大做文章。
（1）强化纵向审批。
通过精简审批要件，减少审批环节，压缩审批时限，实现强化纵向审批。工商部门创新登记注册工作，推进商事制度改革，推进“多证合一”和“证照整合”工作，实施“36证合一”，提高办事效率，解决企业“部门多次跑、资料重复交、办事时间长”的问题，实现22个部门36个证“一口受理，一网流转，一码加载，一窗发照”，从而优化营商环境。车管窗口创新一揽子便民措施，开展互联网上选取车牌号、互联网+车管服务、小型汽车带牌销售和现场制牌等便民服务措施，大大缩短办理时限。食品药品监管部门率先推行市、县、镇审批流程一体化，统一标准，统一程序，统一电子系统，100%网上申报，100%网上审批，有效缩短了审批时限。
（2）力推横向审批。
在国家在线并联审批监管平台的基础上，加大投资项目流程再造力度,突破部门纵向封闭运行，实现横向贯通、业务协同。发改、国土、规划、环保、安监等部门,通过对审批事项进一步清理、对管理内容相近或属同一办理阶段的多个审批事项，整合优化为一个审批环(事项)，并通过该平台实现联动贯通和信息共享,为项目申报单位和社会公众提供方便快捷的网上申报与信息查询服务,促进投资项目审批提速增效，监管规范。
2、转变服务理念，优化服务方式。
强化实践锻炼，推进“两学一做”知行合一，通过设立党员先锋岗，亮明身份，承诺服务；设立党员代办员，积极履行岗位职责，给企业、群众无偿代办做“跑腿”，创新行政审批服务方式。
实施重大项目“容缺预审”，按照“急事急办、能快则快”的原则，只要主件材料齐全即可受理，申办人后续补齐容缺材料再核发许可证，给予申办人贴心、便捷的服务。如住建部门实行报建项目缓交费用的办法，缓解企业资金周转困难。即建设单位在办理规划许可证、施工许可证时作出书面承诺，相关费用可推迟至办理预售许可证前缴清。市地税局、市国税局建立国税地税联合办税服务厅，通过统一规划设置、统一办税标识、统一服务标准、统一设施配置、统一办理涉税事务，为纳税人提供“进一个门、取一个号、到一个窗、找一个人、办两家事”的通窗无障碍办税服务，实现国税、地税真正意义上的联合办税。
三、主要成效
（一）群众满意度连续提升。
通过提供优质、快速、高效的政务服务，得到了办事群众点赞。2016年1至2017年5月，市民服务中心共办结事项33.8万件，平均日结率73.95%，当月办结率99.29%，承诺件平均办结时间0.93天，办理提速82.68%，项目完整率、制度执行率100%。全市无投诉件、超时件发生，群众满意度连续提升。
（二）企业满意度形成效应。
由于钦州市民服务中心扎实开展了“企业服务日”、“走访企业活动”等活动，深入企业开展服务，了解企业情况和行政审批过程遇到的困难。采取“容缺预审”、“多证合一”登记等措施，加快投资项目审批，实现办事流程简化，给企业交上一份满意答卷，在投资商中形成了钦州经商环境好，服务企业好的效应，每年都有企业向市民服务中心的窗口单位赠送锦旗牌匾。2016年12月钦州鑫金光伏企业向市工商局赠送“贴心服务为企业热情高效办实事”锦旗，2017年4月钦州金海豚出租车公司向市质监局服务窗口赠送“为企业排忧解难显真诚服务本色”锦旗。
（三）政务服务环境全面改善。
2010-2012连续三年行政效能排名全区第一，2016年政务公开和政府信息公开排名自治区前茅，荣获了青年文明号、自治区创先争优先进组织、钦州市创新工作二等奖、钦州市政务服务工作突出单位等荣誉称号。市民服务中心已成为向社会提供政务服务和政务公开的重要平台，树立了钦州政务优质服务社会的良好形象，改善政务服务环境，助推钦州经济发展。统计调查部门开展的投资环境及企业投资成本收益状况监测调查显示，2010年企业对钦州市投资推荐度为84.87，居广西第一位。钦州市继2009年度获得“中国十佳投资环境城市”，2010年又被确定为第七届中国－东盟博览会“中国魅力之城”，2011广西投资环境监测调查报告显示钦州市的“总体投资环境”满意度排全区第一位，中国社会科学院财经院、中国社会科学院城市与竞争力研究中心中国城市竞争力课题组发布的《2012年中国城市竞争力蓝皮书：中国城市竞争力报告》，表明钦州市在竞争力提升最快城市排行榜中位列全国第12名。
钦州市民服务中心建设是实现“为民、惠民、便民、利民”目标的“民心工程”，进一步完善政府服务功能，将政务工作根植于人民群众中，提高服务能力和水平，做转变作风的表率，将引领着钦州政务服务领域向广西最优质服务示范区迈进！
