以标准化服务为抓手 打造政务服务品牌

为转变政府职能、加强政府自身建设，向群众提供高效、便捷的政务服务，大理市于2001年3月成立便民服务中心，2008年12月大理市便民服务中心更名为大理市政务服务中心。2011年6月成立大理市政务服务管理局, 政务服务中心职能并入大理市政务服务管理局，为局管理的政务服务平台。2012年，大理市在11个乡（镇）建成为民服务中心，在142个村（社区）建成为民服务站，2014年，向1583个村组又延伸设立为民服务点，全面建成市、乡（镇）、村（社区）和村组四级政务服务体系。目前，大理市政务服务中心进驻36个部门，设立50个窗口，配置工作人员103人，集中办理221个行政审批和管理服务事项，设置国税、城管、民政3个分中心。

政务服务中心作为政府各部门集中开展行政审批和管理服务事项的窗口单位,是建设服务型政府效能型政府的有效载体和示范窗口。随着经济社会的不断发展，人民群众对政务服务工作的期盼和要求越来越高，政务服务中心标准化建设显得尤为重要。多年来的实践表明，政务服务工作仅靠制度建设、督察督办等制约手段来支撑的工作机制难以保持工作运行的稳定性和规范性，只有建立和发展相对稳定、统一的规范，将行之有效的服务规范上升为工作标准的形式固定下来，才能使工作规范、稳定运行。大理市政务服务管理局努力将标准化的理念、原理、原则、方法引入到政务服务中心管理各环节中，实施了大理市政务服务标准化项目。2013年8月该项目被列为云南省服务业标准化试点项目,2014年1月又被国家标准委办公室列为国家级政务服务标准化试点项目,这是云南省目前唯一一个国家级政务服务标准化试点项目，同时也是唯一一个省级和国家级服务标准化试点同步实施的项目。省级试点于2016年通过云南省质量技术监督局的验收，国家级试点正在进行中。主要做法：

一、科学设定标准化试点内容

以服务型政府建设为目标，紧扣简政放权、放管结合、优化服务这一时代主题，坚持问题导向，将企业标准化管理的先进理念引入政务服务管理各环节，创新政府管理模式。

（一）标准体系结构。按照“为民、务实、清廉、高效”的服务宗旨，以“行政提速、服务提质、工作提效、形成长效”为原则，围绕行政审批服务、服务制度、服务模式、服务管理、服务基础工作等内容，在运行模式、办件流程、窗口服务、管理考核、机关管理、设备管理、场地设施等七个方面建立了“政务服务通用基础标准体系、政务服务提供标准体系、政务服务保障标准体系、政务服务工作标准体系”等4大支柱体系，15个子体系。体系中共包括通用基础标准23项、服务提供标准246项、服务保障标准38项、服务工作标准39项，共计标准346项标准。

（二）标准体系的内容。一是政务服务通用基础标准体系包含标准化导则、符号与标志标准、信息编码规则和标准化管理标准4个子体系，涉及23项标准，该标准体系具有指导政务服务标准体系搭建及所有标准的制定、使用和管理的重要作用，是标准化建设、实施和监督的基础。二是政务服务提供标准体系是整个政务服务标准化体系中的核心，包含服务提供规范、服务过程控制规范、服务评价与改进标准3个子体系，共涉及246项标准，包含208项进驻窗口的进驻事项办理规程。三是政务服务保障标准体系包含人力资源标准、设备设施标准、能源与环境标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准和后勤事务管理标准7个子体系，涉及38项标准，涵盖了学习、档案、考勤、环境卫生、节水节电、消防安全等方面。四是政务服务工作标准体系包含局长工作标准、副局长工作标准、中心主任工作标准、中心副主任工作标准、各科室工作标准以及各窗口工作标准，涉及39项标准。

二、整体联动，强化保障

（一）加强领导，提高认识。大理市委、政府成立了大理市政务服务标准化试点项目工作领导组，负责对标准化试点项目工作的统一领导和统筹协调。领导组办公室设在大理市政务服务管理局，负责标准化试点项目工作的组织实施、考核验收等具体工作。

（二）部门联动，形成合力。大理市政务服务局作为项目承建单位，主动与省、州、市相关部门汇报、对接，各部门多方联动，共同研究，制定了工作实施方案，细化职能职责，签订了《责任书》，明确相关人员具体负责标准的研究制订与体系编制工作。

（三）深入研究，明晰思路。组织人员到省外考察学习，经过研究分析,发现当时国内政务服务领域尚未制订相关标准,缺乏统一的规范模式。因此,本着以企业、群众需求为导向的原则,采取问卷调查、群众评价等多种形式,进一步了解企业、群众对政务服务的需求和期望,逐步明晰了既有广泛适用性又有鲜明特色的政务服务标准化工作思路。

（四）反复论证，科学创建。一是学习借鉴全国一流城市的先进经验，梳理完善大理市政务服务工作管理制度。二是搭建政务服务体系标准，从四个支柱体系向下延伸，建立标准体系框架。三是编写标准，按照“程序最简、环节最少、时间最短、效率最高”的要求，编写制定适合政务服务工作需要的服务标准324项。四是征求意见，以书面和召开专题征求意见会等形式，广泛征求各有关部门、中心各进驻单位、窗口工作人员、专家和服务对象代表的意见。五是修改完善，针对标准实施过程中遇到的问题，并结合征求意见情况，对标准进行反复修改完善。

（五）强化宣传，推广实施。2013年10月，召开了标准化项目启动暨培训会议，邀请云南省质监局专家作专题培训。2014年11月召开了标准宣贯会，将标准编写成册，发放到标准执行部门。设计制作了大理市政务服务中心LOGO，LOGO涉及延展服务89项。同时，大理市政务服务管理局根据标准实施情况，认真开展地方标准申报工作，《政务服务中心实体大厅运行规范》、《政务服务中心工作人员星级评选规范》被列为大理州地方规范。大理市政务服务中心通过了中央改革办、国务院“放管服”督察组、公安部、省委政研室、州委组织部等的检查考核，吸引了来自香港、澳门、内蒙古、浙江、辽宁等国内及昆明等省内市、州县100多批次的同行前来考察学习标准化建设工作，推广成效明显。中国大理网、州政府门户网站、大理日报、大理市政府门户网站、大理州市电视台、苍洱时讯等媒体分别对项目作了专题报道。

三、紧扣实际，优化体系

作为全省、全国的试点项目，大理市政务服务标准化项目具有很强的推广价值，并在推广中不断完善和发展。国家质监总局和国标委发布了2015版政务服务中心国家标准，该标准于2016年５月１日起实施。大理市紧紧围绕新国标和政务服务中心运行实际，适时对政务服务标准化试点项目体系做了优化调整，形成“通用基础标准、服务提供标准、服务管理标准、服务岗位工作标准”新的4大支柱体系，15个子体系，共计161项标准。

四、取得的成效

（一）有效推进了服务型效能型政府建设

大理市政务服务标准化项目制定的标准成为云南省一流的方便政务服务人员使用的行业标准，使政务服务公开透明、工作人员责任明确，管理体系规范有效，服务质量、服务水平和服务效能得到提高，发展环境持续优化。2016年，大理市政务服务中心累计受理各类办件873228件，办结率达100%，群众满意率达100%。

（二）有效推进了政务服务标准化建设

试点项目的实施推广使得大理市政务服务行为更加标准规范。工作人员统一着装、亮牌办公、佩证上岗，中心大厅设置了咨询引导台、书写区、商务区、休息区等，办公区域按服务功能合理划分，开展了标准化示范型窗口建设工作和达标验收，使所有窗口都达到了标准化要求，组织了规范化服务年、四亮四创四评和星级评选等活动，服务管理更加标准。明确了每个服务事项的办理标准，做到依标准办事，服务提供更加标准。工作人员都按岗位标准进行业务操作，服务工作更加标准。基本实现了“人有工作标准，事有质量标准，物有管理标准”的标准化格局。

（三）有效强化了机关工作作风转变

通过推行政务服务标准化，大理市政务服务中心形成了“行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效”的运行机制和一套完善的管理制度，将标准服务理念寓于全体人员的日常行为中，真正做到用制度管人、管事、管物，提高了内部运作效率和质量，实现了从“管理”到“服务”和从“官员”到“服务员”的角色转变，从根本上改进了工作作风，树立了良好的政务服务形象。2013年9月29日，云南省推进投资项目三级联动审批及政务服务中心建设工作现场会选择在大理市政务服务中心召开。2015年11月11日大理市公安窗口作为“红旗窗口”代表大理州政务服务窗口在云南省第四次政务服务工作联席会议上就政务服务标准化建设做交流发言。大理市政务服务管理局先后被评为市级、州级和省级文明单位，在全州全市政务服务系统多次被评为先进单位、巾帼标兵岗等荣誉，中心窗口工作人员多人被评为大理州政务服务先进工作者，年初，市场监管窗口一名工作人员受到国家工商总局的通报表扬。

（四）让群众在服务中得到实惠

大理市政务服务中心认真贯彻落实中央、省、州、市有关深化行政审批制度改革的相关精神，规范进驻事项，建立进驻事项数据库，实现进驻事项的动态管理。精简审批手续和办理流程，完善办事指南。实行审批事项即办件、退回件、补办件、承诺件、联办件“五件”管理和一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重要事项联合办理、上报事项指导办理、控制事项明确答复“五制”办理制度，执行领导带班、带办、带批“三带”制度，严格履行一次性告知制、首问责任制、限时办结制、咨询服务、绿色通道服务、延时办理、预约办理、上门办理等服务承诺，服务事项承诺办结时间在法定时间基础上压缩50%以上。建立投资项目在线审批监管平台、行政审批网上服务大厅、投资审批中介超市等多个电子化政务服务工作平台，实现了从“农民跑到干部跑、干部跑到网络跑”的转变，为民服务“最后一公里”问题得到了有效解决，最大限度方便群众办事，社会满意度不断攀升。