中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

云南省丽江市就业和社会保障公共服务中心案例

2017年07月19日12:26  来源:人民网-中国共产党新闻网

丽江市就业和社会保障公共服务中心作为全市政务服务分中心,素有“政府第二办事大厅”之称,让群众办理业务在中心、诉求帮困在中心、解疑释惑在中心,变政务为服务、事务为业务。目前,从软、硬件条件等方面综合来看,丽江市就业和社会保障公共服务中心已走在我省人力资源和社会保障系统公共服务的前列,被表彰为“全国人社系统2014—2016年度优质服务窗口”。

一、坚持高起点规划,着力实现服务中心建设标准化

丽江市人力资源和社会保障公共服务中心建成之前,全市社保、医保、就业、人力资源市场等服务场所分散在城区各个角落,五零四散、各自为阵,同时小、散、旧及服务功能不齐、管理难度大、群众办事不方便的问题十分突出。

2011年,在省人社厅和市委市政府的高度重视和关心、支持下,丽江市人力资源和社会保障公共服务中心作为全省州市一级公共服务场所先行试点,历经一年多时间于2013年10月正式建成投入使用,占地10亩,总投资3500余万元,建筑面积9023.21平方米,分两个单元,西单元为就业与社会保障服务中心,东单元为人力资源市场,整体为全框架结构,地下一层地上四层,集公共就业服务、人才服务、社会保险、职业介绍、人力资源开发、劳动保障事务代理、劳动保障监察、人事考试、劳动人事争议仲裁、人力资源和社会保障培训、创业园区、信息网络数据处理等为一体,12个窗口单位(科室)集中到公共服务中心办公,实行“一个中心对外、一个窗口受理、一体化办公、一条化服务、一站式办结”的“五个一”运行机制,逐步将分设的专业窗口整合为综合窗口,变“多头受理”为“一口受理”。目前,公共服务中心共有工作人员75人,集中了市人社局65%的人员力量,日均接待办事人员量在560人次以上。

二、坚持高标准运行,着力实现日常管理精细化

公共服务中心作为党委政府为民服务的公益事业和民生工程,也是政务服务的重要窗口,规范化、精细化管理是核心和关键。一是在大厅管理上实行“八个统一”,即:统一人员着装、统一业务胸牌、统一公示内容、统一文明用语、统一服务指南、统一服务设施、统一管理制度、统一考核标准。例如:医保大厅以省级服务业标准化试点为契机,科学制定服务项目、运行模式、窗口办事规范、窗口日常管理、亲切服务、服务质量评价和服务信息化等标准,力争标准覆盖率、实施率分别达到90%和95%以上;并将标准化建设与改进工作作风、开展“人社工作创新年”活动、强化内控管理、加快“信息化人社”建设等相结合,力争将标准化体系建设成为我市的地方性规范和行业标准,将医保大厅建成人民群众满意的标准化示范窗口,打造成全市的医保服务品牌,创建成人社部门的服务标杆。

二是在工作人员服务行为上明确“六个规范”,即:必须统一着装、挂牌上岗;必须按时上下班,不得出现“空窗”现象;上班时间不得做上网聊天、玩游戏等与工作无关的事项;不得将各种食品带入窗口,工作期间不得带与工作无关人员进入窗口区域;使用普通话,用文明语言与服务对象交流;不得利用工作之便索拿卡要,不得接受吃请和馈赠。2016年,就业服务大厅办理新增就业服务11430人,就业补贴服务14601人次;创业园区孵化成功出园9个大学生创业团队;人力资源市场开展“就业援助月”、“就业服务进学校进企业”、“春风行动”等专场招聘会及每周二定期招聘活动132场次,累计提供就业岗位41876个,推荐23481名各类人员初步达成就业意向;社保服务大厅办理社会基本养老保险业务74.82万人,失业保险业务4.58万人,工伤保险业务9.0万人,生育保险业务8.13万人;医保服务大厅办理城镇职工和居民基本医疗保险业务19.61万人。虽然各个服务窗口接待人数多、业务量大、任务十分繁重,但多年以来没有发生一起群众投诉,做到让群众真正信赖人社工作、信任人社部门。

三是在创建优质服务窗口上,设立党员示范窗口和党员先锋岗,定期开展服务窗口优秀人员评选活动,推动对标一流、争先进位常态化、动态化,形成具有行业特色、窗口特点、人社特征的全市基层服务型党组织建设示范点。

三、坚持高层次推进,着力实现便民利民人性化

一是出台便民利民措施,优化服务环境,在公共服务大厅配置五大电子系统,即:电子监控系统、电子查询系统、电子叫号系统、LED显屏系统、电子信息港;在办事大厅设置等候区,在每个楼层设置楼层示意图、窗口区位标识,在社保、医保、就业、人力资源服务大厅统一装配指示牌、吊牌、座牌,配制报架、资料架、伞架、饮水设备、药箱、老花镜,安装意见箱;设置服务大厅导询台,配备专职导询员,提供咨询、引导服务,让群众办事少跑一趟路、少排一次队、少等一分钟、少问一个人。

二是对标一流、争先进位,深入开展人社系统窗口单位改进作风专项行动,深化“业务流程规范化、目标任务项目化、服务群众人性化、人员管理科学化、办事环境优美化”的“五化建设”,推行阳光政务、阳光服务、阳光监督,实施首问责任制、全程代理制、一次性告知制、限时办结制、责任追究制的“五项制度”,亮明身份、亮明岗位、亮明承诺、亮明职责,推行政策依据、办事程序、责任时限、办理结果的“四个公开”。例如:就业大厅对前来办理业务的群众,采取一次性告知需准备的资料,并在办事大厅显眼位置摆放群众办事查询电脑、设置大屏幕办事指南等方法,让群众一看就懂、一问就会、一说就办。

三是开展“五心”服务,坚持接待服务“热心”、听取反映“细心”、提供帮助“诚心”、解答问题“耐心”、办理业务“专心”,做到服务受理“零推脱”、服务方式“零距离”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务标准“零投诉”。例如:针对群众提出“养老保险生存调查中,老年人行动不便”的问题,社保大厅及时修改调查方式,将以往需由本人亲自办理改为电话调查、入户调查、亲属代办等多种方式,完成企业离退休人员基本养老金资格认证1.63万人,管理服务率达72.5%;为切实解决广大市民请工难、劳务人员找工难问题,人力资源市场以古城区金山劳务信息网为雏形建立劳务信息门户网站,形成 “帮您找到好工作,为您请到好师傅”为宗旨的免费信息平台,并将此“互联网+人社”的信息化平台创建成为全市“人社服务群众最后一公里”示范点。

四、坚持高效率服务,着力实现业务工作精准化

一是全面梳理基本公共服务事项目录,编制和公开基本公共服务指南,清理规范职能范围内的办事项目,对梳理出的所有面向群众的基本公共服务事项均要逐项编制办事指南,细化到每个环节。例如:就业大厅、社保大厅、医保大厅对每个项目名称、政策依据、经办程序、限时承诺以及工作责任进行重新认定和明确,解决过去一个项目多头办理、一个项目多人经办等问题,着力打造快捷人社、效率人社、方便人社。

二是精简办事流程,创新公共服务方式,减少审批环节,坚决砍掉各类无谓的证明和繁琐的手续,简化优化公共服务流程,凡没有法律法规或规章依据的证明和盖章环节原则上予以取消,可通过办理单位内部、系统内部或与其他部门信息共享获取相关信息的,不再要求申请人提供证明材料,从源头上避免各类“奇葩证明”、“循环证明”等现象。例如:医保大厅针对居民参保经办手续繁琐、效率低下的问题,统筹调整发票出具等财务、登记、审核制度,辅之以移动终端缴费等信息平台开发利用,简化参保手续,为广大城乡居民提供一套自助式与上门服务相结合的缴费流程。

三是坚持项目下窗口、权力下窗口、责任下窗口,所有经办项目一律下窗口集中办理,并将重要的经办项目绘制成流程图悬挂于服务大厅公开,让群众“明白办事”,切实解决 “楼上楼下跑”的现象。例如:社保大厅列明服务对象、办理依据、受理单位、办理地点、基本流程、申请材料、示范文本、收费依据及标准、办理时限、咨询方式、表格下载 (包含示范文本及常见错误示例)、办公时间和地址、交通路线、办理状态查询、监督投诉方式等内容,并重点对需要领导审批的项目进行整改,对原来一些需要经办人员、经办单位分管领导、经办单位领导、分管局领导都要审签的项目进行简化。

四是加强公共服务信息化建设,全面提升公共就业、人才服务、社保经办等数字化、信息化水平,变“网下跑”为“网上办”。例如:多渠道筹集资金340万元建成集业务专网和互联网为一体的数据中心,建设集人力资源市场、社保业务专网、医保业务专网、就业业务专网、电子政务专网以及局域网等于一体的人社业务网上办事大厅;不断改版优化丽江市人力资源和社会保障局门户网站,累计发布2万多条信息,网站访问量达到近300万人次,成为全市各部门中信息量最丰富、访问量最大的网站,将人社政务宣传信息“一网打尽”;劳动监察“两网化”建设实现市、县两级全覆盖,2016年完成1038家单位网上申报工作,并对辖区内各类用人单位签订劳动合同、参加社会保险等情况进行动态监控、全面监管。

五是实行领导坐班制度,就业局、社保局、医保中心、人力资源市场的领导班子成员轮流到对应的大厅值班,从具体事抓起、从身边事做起,带头办业务、抓协调、明纪律,不断提高经办服务质量和群众满意度。

分享到:
(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)