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——云南省社会保险局经办服务大厅案例

2017年07月19日12:18    来源:人民网-中国共产党新闻网

云南省社会保险局在省委、省政府的高度重视和厅党组的正确领导下,围绕中心、服务大局,积极作为、狠抓落实,近年来重点工作持续推进,确保发放继续巩固,基金收支平稳运行,经办管理服务工作取得明显成效。机关事业单位养老保险制度改革全面落实落地,经办工作走在了全国前列;全民参保登记数据库比全国其他省份提前一年完成;工伤保险新建项目参保率达到99.95%,位居全国前列;城镇职工养老保险经办工作被部中心表彰为先进单位;社保基金会计、统计报表工作连续3年荣获一、二等奖。省社保局综合服务窗口为参保对象提供了方便快捷的服务,参保单位评价好、群众满意度高,没有违法及重大违纪的事件。根据《人力资源社会保障部关于表彰全国人力资源社会保障2014-2016年度优质服务窗口的决定》(人社部发〔2016〕123号),云南省社会保险局综合服务窗口被人社部表彰为2014年-2016年度全国优质服务窗口,是全省12个被表彰的优质服务窗口之一。主要情况如下:

一、进驻事项情况

云南省社会保险局综合服务窗口直接经办中央行业移

交省级管理单位养老保险、工伤保险和生育保险;中央驻滇和省级机关事业单位养老保险和职业年金;省级机关事业单位工伤保险。按业务流程、权力清单具体负责省本级社会保险公共业务的统一经办服务工作,负责对省本级管理单位统一办理社会保险登记、统一缴费基数申报核定、统一开展社会保险缴费基数稽核;负责按月向地税部门提供养老、工伤、生育保险费征收计划;负责省级管理单位享受社会保险待遇人员的待遇审核和支付工作。现有7个窗口,业务处室工作人员轮流值班,实行AB角管理,直接经办服务对象133万人,管理的离退休人员约37.6万人,占全省的五分之一;“老工伤”人员4.5万人,占全省的一半;2016年城镇职工养老、工伤、生育保险基金征缴收入约124.6亿元,约占全省的四分之一;2016年末城镇职工养老、工伤、生育保险基金累计结余约422.6亿元,约占全省的40%。

二、服务规范化情况

(一)依法依规经办。

云南省社会保险局综合服务窗口根据社会保险的法律、法规、规章及相关政策开展社会保险服务,正确行使国家赋予的工作职权,积极维护社会公共利益和服务对象的合法权益。一是严格缴费基数核定,对于省级参保单位上报的缴费申报资料,根据部中心《关于规范社会保险缴费基数有关问题的通知》规定,认真结合工资报表、财务报表核定缴费基数,及时向地税下达征缴计划,配合地税做好征缴工作,确保应收尽收。二是准确及时管理记录个人权益,根据地税缴费反馈,及时为参保人员记录个人账户,定期进行计息结转,便捷办理养老保险关系转移接续,对于原行业管理期间的权益以及参保人员基本信息,在退休前统一再进行一次审核,确保个人账户权益记录无误,参保人员基本信息无误,依法为参保人员办理退休手续。三是依法支付各项社会保险待遇。对于参保人员的各项待遇,连续多年做到了依法及时足额支付。目前,省社会保险局综合服务窗口2016年支付基本养老、工伤、生育保险待遇达到130亿元以上,惠及30多万人。

(二)标准规范管理。

近年来,云南省社会保险局综合服务窗口不断加大社会保险经办服务的标准化建设和规范化管理,树立了经办形象,规范了经办行为,统一了窗口服务规范。一是加强标准化建设。为了给参保人员创造良好的服务环境,云南省社会保险局综合服务窗口按照《社会保险服务 总则》、《社会保障服务中心设施设备要求》、《社会保险视觉识别系统》等国家标准和行业标准要求对经办服务大厅进行了升级改造,扩充了休息等待区,设置了叫号系统和中国社会保险形象墙,服务场所干净整洁,相关标识和制度规定醒目,功能区域划分规范清晰,服务设施比较齐全,省社保局标准化建设工作被全国社保标准化建设委员会给予好评,树立了经办服务的良好形象。二是不断规范健全管理制度。云南省社会保险局综合服务窗口在深入开展党的群众路线教育实践活动、“三严三实”和“忠诚干净担当”专题教育实践活动、“两学一做”学习教育活动以及窗口改进作风专项行动中,着眼经办服务健全了管理制度。完善各项业务规程和管理服务方式,建立了工伤服务协议机构管理准入、退出机制,制定了征缴稽核操作办法、长期待遇领取资格认证工作流程,以机关事业单位养老保险制度经办为契机,探索了综合柜员制服务模式,逐步改变过去专管员制服务模式。三是逐步规范业务术语、服务用语、服务禁语。省社保局综合服务窗口在窗口服务中严格遵循、普遍应用《社会保险术语 第1部分通用》、《社会保险术语 第2部分:养老保险》、《社会保险术语 第5部分:工伤保险》、《社会保险术语 第6部分:生育保险》的术语使用要求,使社保服务更加专业、规范、标准。制定了窗口服务用语要求,提倡服务用语“三多”,即多一分主动、多一分热情、多一分关怀,并明确了窗口服务禁语。四是逐步规范窗口管理服务制度。对窗口工作人员的仪容仪表、言行举止、办公规范等均提出了明确要求。比如,窗口服务人员离岗必须出示告知牌,并在告知牌上注明联系人及联系电话;如果离岗预计超过10分钟的,应向部门领导说明,由部门领导安排其他工作人员顶岗。比如,办公桌面应干净整洁,应随时整理工作台面,确保文件资料摆放整齐且横竖成线;下班后印章及文件必须妥善保管收好,并关闭办公设备电源;人员离开岗位要确保桌面办公用品及文件资料摆放整齐且座椅归位。比如,窗口服务人员服饰应整洁、仪容应规范等等。

(三)公开诚信服务。

云南省社会保险局综合服务窗口实行服务公开制度,主动接受政府、社会与服务对象的监督,履行服务承诺,保持了经办行为的廉洁性。一是制定并对外公示了权力清单、责任清单等事项。二是履行社会保险个人权益告知职责,每年向省本级参保人员寄送权益记录单,告知参保缴费情况和待遇享受情况。三是建立了社会保险信息披露制度,按季度、年度定期披露了全省社会保险情况。四是耐心细致做好了群众来电、来信、来访工作,受理投诉举报渠道畅通,每年来电咨询上千次、信访网询数百件均妥善办理。这些工作切实保障了参保人员的知情权、参与权和监督权,增强了经办服务的透明度和公信力。

三、考核监督情况

云南省社会保险局综合服务窗口严格内部控制和考核监督管理,使各项正常业务办理、服务提供均处于可控状态。一是建立了工作人员轮流值班、处室领导带班制度。窗口按周确定值班人员和带班领导,并按天填写各窗口服务人次、受理件数、收集资料份数、扫描入系统份数,值班人员仪容仪表情况、言行举止情况、办公规范情况,以及接到信访或投诉等情况。窗口处室负责人实行带班制度,带班领导与其他值班人员一样直接办理业务、提供服务,执行相同的窗口服务规定,通过以上率下、亲历亲为,以及现场示范,为打造优良的经办服务窗口奠定了基础。二是建立了局领导、办公室定期巡查制度。局领导、办公室每周要对综合服务窗口进行一次不定期检查,主要巡查有无脱岗空窗、慵懒散漫现象,窗口工作人员工作牌、着装和柜台摆放情况,以及业务办理是否依法合规、专业熟练、服务优良、态度诚恳等情况。三是建立了服务评价机制。一方面,参考银行柜员系统,在每一个窗口设立了服务评价机,实现了每一次窗口服务均可由服务对象进行评价。另一方面,定期征求窗口服务单位意见建议,进行窗口服务满意度测评。四是投诉处理实现了件件有落实。省社会保险局综合服务窗口为参保对象提供了服务大厅意见箱、办公室投诉电话、厅纪检组投诉电话、网上投诉、来信投诉等多种投诉监督渠道,针对群众的投诉件,逐件在投诉登记本上进行登记,经局领导批示后交具体处室进行核实处理,对相关人员进行思想政治教育,如果涉及违法违规或违反纪律规定的,绝不姑息,坚决依法处理。通过考核监督机制的建立健全,确保了窗口服务的规范有序、安全高效运行。

四、落实放管服改革,推进互联网+政务服务情况

云南省社会保险局综合服务窗口积极开展了“互联网+社保服务”的电子社保建设,着力推进综合柜员制、网厅一体化、业务财务一体化、业务档案电子化、社保服务多元化的经办服务能力建设。一是推进省级大集中信息系统建设,逐步实现数据省级集中。经过近半年的数据清理,省本级企业养老、工伤、生育保险数据已完成顺利数据迁移,并在新老系统并行开展业务经办,省本级数据迁移的顺利完成和新老系统业务并行,标志着我省企业职工养老、工伤、生育保险正式启用省级大集中社会保险信息管理系统。企业养老、工伤、生育保险省级大集中社会保险信息系统的启用,践行了“放管服”改革相关要求,将有力促进“数据网上行,群众少跑路”,切实方便群众。二是逐步实现与财政、地税、银行数据实时交换。启用了数据共享接口平台,机关事业单位养老保险征缴计划、实收到账等工作已实现了与地税、财政、银行数据共享。三是加强网厅一体化建设,方便参保对象网上办事。为做好全省机关事业单位养老保险的数据采集工作,云南省社会保险局综合服务窗口积极配合信息中心开发了12333公共服务平台数据采集系统,单位经办人员只需要在网上就可以录入工作人员的基本信息,截至目前已完成32384家机关事业单位合计170万人的数据采集和审核工作,极大提高了工作效率。另外,省本级还实现了养老保险个人账户情况网上查询、短信告知。

五、创新服务方式,为参保对象提供高效便捷服务

云南省社会保险局综合服务窗口不断健全窗口服务、上门服务、网上服务的服务体系,不断优化服务方式。一是改进优化了工伤医疗待遇和养老金发放服务。对于工伤医疗、康复、辅助器具配置等费用,云南省社会保险局综合服务窗口创新采用了“后付制”结算办法,即工伤协议医疗机构先行垫付提供相关服务,参保单位和参保人员不花一分钱,直接由医疗机构将相关服务费用报经办机构审核支付。对于企业离退休人员养老金发放,云南省社会保险局综合服务窗口实现了养老金的社会化发放,近年来积极与银行协商,实现了养老金账户每月头两笔异地、跨行取现不收手续费,在部分银行实现了领取养老金绿色通道服务,减少了排队等候的时间。二是定期开展了上门服务。多年来,针对省直行业单位大、参保人员多、所属单位驻地分散全省各地的特点,为方便企业,云南省社会保险局综合服务窗口深入企业上门服务,集中审核办理达到正常退休年龄人员和新参保、转入人员的相关业务,解决企业的实际困难。每年上门服务量超过6000人次,得到了参保单位的好评。三是严格执行了“三亮明”、“四公开”、“五制”等纪律要求。在经办服务场所,要求所有工作人员必须挂胸牌亮明身份,必须在办公桌上摆放工作牌亮明承诺,必须在墙上亮明工作标准,实现了身份、承诺、标准的“三亮明”;在服务大厅云南省社会保险局综合服务窗口将服务事项、办事指南、服务承诺、办理依据、所需资料、办理流程、办理时限、监督电话等对外公布,做到办事结果及时反馈单位和个人,实现了办事程序、依据、时限和结果的“四公开”,便于参保单位和参保人员监督,提高了窗口的经办服务质量。在经办服务工作中,窗口工作人员接待办事人员:“一个笑脸、一杯水、一句暖心话”,对于属于自己职责范围内的事项认真办理,对于不属于自己职责范围的事项亲自陪同参保对象到相关部门办理,不把内部流转衔接问题交给参保对象自己去跑;在受理资料时要立刻查阅,对于资料不完整的要当即一次性告知参保对象;在受理资料后要按照规定时限办理完毕,比如参保证明必须当场开具,查询、咨询必须当场答复,申报缴费、待遇支付等都要按照对外公布的时限限时办结,严格执行了首问负责、全程代理、一次性告知、限时办结和责任追究五项制度,切实杜绝了门难进、脸难看、事难办、作风慵懒散的现象。

(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)

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