创新方式 服务民生 加快推进“互联网+政务服务”体系建设

2012年以来，文山州认真贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于简政放权、放管结合、优化服务的决策，加快推进政务服务和公共资源交易管理体制改革，在全州构建了州、县、乡、村四级政务服务体系和州、县、乡三级公共资源交易市场体系；2016年，运用“互联网+技术”，围绕事项清理入驻、服务平台搭建、服务方式优化等方面着力，通过在文山州政务服务中心推行“一号一窗一网”平台建设，政务服务管理体制和运行机制不断健全和完善，州政务服务中心建设取得了较好成效。

一、规范梳理权责清单，强力推进事项进驻

（一）梳理规范并公开权力清单、责任清单，公开行政权力运行和办事流程，公开进驻窗口单位政务服务事项目录清单。

2016年文山州根据行政审批制度改革要求，由编办牵头，在全州开展梳理规范并公开权利清单工作，经部门申报、编办审核、法制审查、政府审定，州级有权责事项的部门42个，共有行政职权10类5920项。全部在云南机构编制网权责清单发布平台和文山州人民政府门户网进行发布。

（二）推行“两集中、两到位”工作，推进事项进驻，拓展服务内容。

今年年5月文山州印发了《文山州人民政府办公室关于明确州直相关部门进驻州政务服务中心办理项目的通知》，按照“应进必进，进必授权”的要求，积极推进行政审批和公共服务事项进驻中心窗口实行集中受理、集中审批、集中服务。州级已入驻40个单位334项事项，比2012年组建时进驻的141项增加237%。已公布权力清单的30个州级单位应入驻314项，实际入驻314项，入驻率100%。同时，在州政务服务中心整体入驻医疗保险局、就业局、社保局和人才交流、考试中心办理面向广大群众的服务事项，开设了办理职工医疗互助、电费缴纳、邮政快递、电话费充值等服务。

二、推进政务服务设施配置标准化，规范政务服务行为

（一）依托开通运行文山州行政审批网上大厅向社会公布州政务服务中心基本要素。即地理位置，标志标识，同时还公布了中心简介，大厅的具体布局和各窗口的办事电话及投诉监督电话。

（二）按照政务服务场地标准化建设要求，统一为进驻窗口配备了电脑、打印机、复印机、扫描仪、数码相关等设备。设置了服务柜台、综合受理区、休息等候区等区域，还在办公楼门厅和走道上增设休息座椅、摆放饮水机和一次性纸杯等，供等候办事的群众使用，并使用规范统一的标识门牌；在政务服务中心办公场地窗口前台和大厅分别安装使用LED显示屏和多功能触摸屏查询系统，进一步规范办件评价和方便群众查询。

（三）进一步规范服务行为。以“行政提速、服务提质、工作提效”为准则，在运行模式、办件流程、窗口服务、管理考核、机关管理、设备管理、场地设施等七个方面推进服务效率。重点对政务服务中心工作人员的仪容仪表、态度、用语等服务行为进行规范，并在中心大厅实行大厅接待、上门办理、延时办理、预约办理、特别通道等服务。推行窗口工作人员工作时间统一着装和挂牌上岗工作制度，强化窗口工作人员行为和服务规范，树立服务窗口良好形象。2016年10月，文山州政务服务标准化项目被列为省级服务业标准化试点项目实施单位，按照计划将于2018年12月31日接受省质监局的终期评估验收。

三、建立督查落实制度，健全长效保障机制

建立健全政务服务管理制度和运行长效机制，形成了《文山州政务服务管理局内部制度汇编》。

（一）制定考核办法。制定完善了政务服务中心窗口部门管理考核办法、窗口工作人员管理考核办法（为民服务中心参照执行），实行月度考核、季度考核和年度考核制度，与部门年度目标责任考核挂钩。

（二）制定工作纪律。一次性告知制、服务双岗制、去向留言制，加强对进驻中心窗口人员的管理，安装了指纹打卡机，严格执行上下班考勤制度，实行定期巡查和不定期抽查制度，由局机关管理人员每天定时巡查服务大厅2次，分管领导每周抽查1次，对违规违纪行为进行批评教育并计入考核成绩。

（三）建立工作制度。实行周报、月报和季报制度，采用简报形式，定期向各级各部门通报州县政务服务体系建设情况、各部门办理行政审批服务事项情况、中心窗口人员考勤情况及各部门加强窗口建设的好经验、好做法。

（四）落实技术监控。安装视频监察系统、服务评价器，对审批服务进行事前、事中、事后全程跟踪监督，对吃、拿、卡、要及审批服务过程中的违纪违规问题进行严肃查处，对工作人员着装、行为、用语等行为进行规范。

（五）制定监察制度。州纪委监察部门充分利用政务系统的后台电子监督系统，适时对办理的各项业务进行后台电子监督，发现问题及时以系统短信、电话或者手机短信等形式进行业务督办。政府督查部门定期和不定期对各部门开展行政审批事项集中办理情况进行跟踪督查，确保政令畅通，使政务服务平台的建设、运行和管理工作得到全面的贯彻落实。

（六）规范办事程序。对审批服务事项进行公开，并公布了有关法律法规和规章、规定以及事项的办事流程、申报资料、承诺时限、收费标准、收费依据等重要内容。统一印制了《服务指南》、《一次性告知单》进行发放，在大厅安装了触控查询机、免费上网电脑，采取多渠道公开宣传内容，缩短群众办事时间，简化办事流程，严格按照对社会承诺时限依法开展各类行政事项审批，发现受理而不办理情况的，严格追究有关人员的责任。

（七）落实长效保障。州政府由常务副州长分管政务服务工作，财政部门把政务服务中心网络租赁费、设备运维费、窗口工作人员的工作服装费和窗口工作人员考核经费纳入财政预算，为政务服务中心的规范有序运行提供经费保障。

四、借鉴经验，加快“互联网+政务服务”平台建设

2014年，我州被国家列为信息惠民示范城市创建工程试点，同年6月政务服务信息惠民工程纳入了全州统筹部署建设。今年6月以来，为贯彻落实好中央、省州关于加快推进“互联网+政务服务”体系建设的决策部署，在借鉴省内外昆明、曲靖、大理、腾冲和上海徐汇等地方成功经验的基础上，以 “流程最简、时限最短、服务最优”为目标，积极应用互联网技术，围绕实现“一号一窗一网”服务模式，以我省提出的“身份识别自动化、服务设置项目化、内部流转系统化、服务监督一体化、服务受理多样化”这“五化”为抓手，按照“应进必进，进必授权”和“两集中，两到位”的要求，初步组织完成了“互联网+政务服务”试点建设，积极有效推进部门从自行“摆摊设点”传统服务向推行“一号一窗一网”创新服务转变。

(一)借鉴经验推进试点建设。

为贯彻落实国务院《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》和全国、全省、全州推进“放管服”改革电视电话会议精神，中心先后组织进驻窗口有关部门领导、相关业务科室负责人分两批到上海市徐汇区行政服务中心学习“互联网+政务服务”建设经验，并结合文山实际及时研究制定《文山州“互联网+政务服务”建设工作方案》，把州政务服务中心作为我州实施“互联网+政务服务”试点建设点，州财政共投入400余万元加快推进试点建设。

（二）以“五化”为抓手，推动互联网+政务服务。

1.致力利用互联网+，实现身份识别自动化。2016年以来，结合建设“一号”，着手推行身份识别自动化。我们设置了用于身份识别的自助终端机，查询表格的样表机，无声叫号机等设备与前台窗口系统连接，办事人在取号时只需刷身份证和输入手机号码，实现身份识别自动化。同时就可以通过短信、扫码等方式通知办事人及时到窗口办事，实现无声叫号。办理一次之后，系统就可以掌握办事人身份信息，了解办事人历史办理情况，通过网络共享复用的材料，不要求企业和群众重复提交，达到少交免交，并减少窗口录入。

达到效果就是通过资源整合，建立强大的智能化数据库，只需通过身份识别，即可掌握被服务对象全面的资料信息，有效加快业务办理，简化流程，建立办事档案，提供主动精准化服务。

2.致力利用互联网+，实现服务设置项目化。顺应国家大力提倡建设为民服务场所的要求，于2015年8月建成面积12578平方米的实体政务服务平台。当前，州政务服务中心使用“两中心”业务用房一、二、三楼，面积5573平方米，共有窗口131个，使用88个。

2016年以来，为充分发挥业务用房的功能，打破部门界限，把中心划分为（民生事项、涉企事项、投资项目、就业创业、医疗保险、中介咨询、金融）七大办事区域，一楼设咨询服务平台、民生事项服务区、金融服务区，二楼设就业创业服务区、医疗保险服务区，三楼设投资项目审批服务区、涉企事项服务区、中介咨询服务区，四楼设中介超市服务区、公共资源交易服务区，通过对群众和企业办事全生命周期梳理，实现窗口服务项目化；同时整合构建综合政务服务窗口，实现政务服务事项“一窗”受理，就近能办，方便了来办事的企业和群众。

3.致力利用互联网+，实现内部流转系统化。

事项进驻后，首要问题就是要实现高效办事。在推进各单位、各行业网络办事系统整合到全省行政审批网上办事大厅工作的基础上，我们利用第三方平台，开通了全程网上办理的服务，通过打通物流和网上支付，开展预约查询、证照寄送，以及在线支付等服务。例如企业到工商办换证照、交通换营运驾驶人员营运资格证，可以直接通过关注中心的微信公众号，在手机上拍照上传所有材料，然后部门预审通过后，系统自动叫快递公司上门取件，部门出证以后，再通过快递公司快递到家，让办事人足不出户办成事。

达到效果就是以各部门业务数据整合和共享，实现单部门上网、多部门协同、跨层级联动的统一平台、多级发布的“一站式”服务模式，搭建一个统一部署、条块结合的协同工作平台。

4.致力利用互联网+，实现服务监督一体化。

我们通过挖掘行政审批信息平台数据库，搭建了电子监察平台，实现全流程实时监督，黄牌警告，预警数据分析、办件效能分析、群众满意度统计分析、多级联动、运行情况分析等。

达到效果就是采用大数据技术，进行服务质量、服务评价、内部互评、服务效率等多维绩效分析和服务持续优化改进，强化了内部监察和外部监督，让权力在阳光下运行。

5.致力利用互联网+，实现服务受理多样化。今年以来，我们引入自助服务设备，在自助服务机上提供了多种自助服务功能，便于办事人不用到窗口就可以完成自助服务；采用视频认证技术，解决在线业务办理过程中的身份认证难题，使公众足不出户就能进行相关业务的申请，提供线下办理无差别，全过程的服务，有效提升政务服务的质量和效率。

达到效果就是运用“互联网+”，通过微信、网站、手机APP、智能终端等提供多渠道的受理服务，实现网上在线申请、在线预约、资料申报、即时办理提醒等多元化服务。

实现了以下功能：

——办事预约：中心的所有事项100%可以预约服务，建立网上预审机制，及时推送预审结果，对需要补正的材料一次性告知。有些办事人来中心以后，如果发现人多或者其他情况今天办不了事，可以在自助机上进行办事预约，下次前来办理。

——办事查询：办事人可以通过扫描身份证、扫收件回执上的二维码或输入办事编码等方式查到自己办事的详细情况。

——自助和在线填表：在自助机上可以通过扫描身份证的方式，把身份证上的信息以及身份证正反面快速贴到表格上，省去了原来复印身份证后还要用剪刀胶水的麻烦。开展在线填表，原来中心的样表只能压在玻璃下面，一方面可以放的样表数量极其有限，另一方面样表也无法及时更新。现在我们引入了自助样表机，把中心几百份样表全部装在系统里，办事人只需按部门或按首字母找到自己的样表，就可以对照样表进行填写，为了方便眼睛不好的群众，还提供了放大缩小的功能。如果一次不能填完，可以扫描样表右下角的二维码，将样表下载到手机上，回家继续慢慢填。

——身份证复印：很实用的身份证复印功能，省去了办事人复印身份证的麻烦。

——个人空间：办事人可在个人空间上上传个人的证照材料，一方面下次来中心办事时可以直接打印出来，后面到窗口办事时，如果需要提交电子材料，也可以直接从个人空间中读取出来。

——医保查询：通过扫描身份证的方式，即可查询个人缴纳情况和支出明细。

2016年1-12月，州政务服务中心共办结行政许可审批和公共服务事项办件601404件，办结601183件，办结率99.96%。群众满意率达100%，受理群众来访、电话、电子邮件、信函以及其他方式咨询解答5万多人次，群众办事门难进、脸难看、话难听、事难办问题逐步得到解决，政务服务效率不断提高。

五、感受体会

建设政务服务平台，就是要为社会、企业、群众提供优质便捷高效行政、管理服务，但同时也要兼顾行政成本的集约化，以最优的人力、最少的物力财力提供最有效率的服务。

（一）加强组织领导是保障。

（二）抓好政策措施落实是基础。

（三）推动改革创新是活力。一是推行并联审批现场踏勘“四统一”模式。二是加强制度创新。以管理促制度创新，以制度创新促管理，先后出台《文山州进一步加强和规范州政务服务中心运行管理工作的意见》、《文山州公共资源交易行贿犯罪档案查询工作暂行办法》、《文山州公共资源交易中心投标保证金管理暂行办法》等，逐步建立和完善互联网+行政审批制度改革体系。三是实施人性化服务。

（四）强化事中事后监管是关键。推进政府监管体制改革，创新监管方式，初步形成“互联网+行政效能监管+年度考核+重点督查+日常监管”工作格局，构建事中事后监管体系，全方位追踪工作动态。一是加强线上办理监管。二是建立考核评价机制。三是建立行政审批办理定期报告制度。四是开展专项督查。