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依法行政 热情服务 打造优质服务窗口

——云南省泸水市人民政府政务服务大厅案例

2017年07月19日12:07    来源:人民网-中国共产党新闻网

一、进驻事项

泸水市人民政府政务服务中心成立于2009年7月,与州人民政府政务服务中心资源共享,合署办公,入驻14个部门,设置28个窗口,进驻行政审批和管理服务事项108项。2012年10泸水市政务服务管理局成立,泸水市政务服务中心成为政府实施政务公开、提供政务服务的公共平台,不再是市政府办公室下属的副科级法人机构。2014年10月搬迁至怒江政务服务中心大楼,面积扩大为1500平方米,机构改革进驻26个部门,入驻窗口工作人员85人,入驻事项304项,其中行政许可审批服务事项210项,管理服务事项94项。中心历年累计受理办件570309件,办结570053件,办结率为99.9%。

中心严格按照“有权必进,进必授权”的要求,积极推进“两集中、两到位、三进中心”工作。两集中:一是将部门行政审批(服务)职能向一个内设股室集中,由该股室代表本部门集中办理法定的行政审批事项;二是将集中办理法定行政审批事项的内设股室向政务服务中心集中,整建制进入中心运作;两到位:一是所有行政审批项目进入中心到位,中心窗口成为部门实施行政审批的唯一窗口;二是审批权限授权到位,对窗口首席代表充分授权,实现行政审批事项在窗口办理到位;三进中心:即人进中心,公章进中心、所有手续进中心。坚决杜绝“只受理、不办理”、“人进事不进,事进权不进”、“群众两头跑、多头跑”等体外循环现象,全面实现“一个窗口受理”、“一站式审批”、“一个窗口取件”的政务服务模式,优化政务服务平台功能,打通服务群众最后一公里,为广大人民群众提供方便快捷高效优质的政务服务。

泸水市公共资源交易中心成立于2011年12月9日,主要负责政府采购、产权交易、国土出让、工程建设等项目的进场交易。按照“政府领导、统一进场、集中交易、行业监管、行政监察”的原则,严格实行“统一进场、管办分离、规则主导、全程监管”的运行机制。认真贯彻执行《中华人民共和国政府采购法》、《中华人民共和国政府采购法实施条例》、《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国招标投标法实施条例》等法律法规及省州人民政府发布的相关规定,严格按照行业主管部门制定的交易规则,结合中心实际,制定了一次性告知制度、信息保密制度、限时办结制度、首问首办责任制度、交易场所管理办法、工作人员行为规范等各项规章制度,严格规范公共资源交易行为,实现公共资源交易从项目审批到办理备案整个环节均受到集中统一监管,确保整个交易过程公开、公平、公正,实现“阳光操作”,有效地杜绝各种违法违纪行为,从源头上预防了腐败行为的发生。截止2017年5月31日,市公共资源交易中心共交易项目351起,交易金额105053.6739万元,节约资金1286.76107万元。其中,工程建设项目150起,交易金额71993.9万元;政府采购项目142起,交易金额17998.3万元;国有土地出让项目47起,交易金额13428.8340万元;产权交易6起,交易金额803万元;药品集中采购项目6起,交易金额829.6万元。

二、服务规范化

1.政务服务中心实行“九公开、五办理”制度。通过网站、大厅LED显示屏、宣传栏等公开入驻部门的审批内容、审批依据、审批条件、申报材料、办理程序、办理时限、审批结果、收费依据、收费标准,实现“一般事项直接办理、特殊事项承诺办理、重大事项联合办理、上报事项负责办理、控制事项明确答复”的办理制度,提高透明度,方便群众办事。

2.大力推进政务服务中心规范化建设。为加强政务服务中心制度机制建设,先后制定下发了《泸水县人民政府政务服务中心窗口设置和行政审批项目进出管理实施办法》、《泸水县人民政府政务服务中心行政审批告知制度实施办法》、《泸水县人民政府政务服务中心“一站式”服务实施办法》、《泸水县人民政府政务服务中心服务承诺实施办法》、《泸水县人民政府政务服务中心窗口人员选派轮换实施办法》、《泸水县人民政府政务服务中心工作人员规范服务实施办法》、《泸水县人民政府政务服务中心行政审批过错责任追究实施办法》、《泸水县人民政府政务服务中心行政审批投诉举报实施办法》、《泸水县人民政府政务服务中心首问首办责任实施办法》等十一项规范管理制度。结合政务服务中心管理实际,及时制定印发了《泸水县人民政务服务中心窗口工作人员绩效考核暂行办法》及《实施细则》,商中共泸水县委组织部、泸水县人力资源和社会保障局联合下发了《关于进一步加强政务服务中心窗口队伍建设的通知》,强化窗口工作人员的日常考核和年终考核。在服务语言上,要求使用普通话,文明礼貌用语;在服务态度上,要求热情主动、耐心、细心、真心;在服务仪表上,要求端庄、大方、得体,设立监督举报电话,电子监察,全方位接受群众监督。

3.强化咨询服务功能。在政务服务中心大厅设置了咨询服务台。接受群众咨询、服务、引导、举报等工作,对前来办事的企业和群众提供关注、引导、解答等服务。不断完善配套设施,进一步提高服务效率,方便群众办事,营造良好的服务环境,在办公区、休息区明显位置均悬挂提示牌,明确服务职能,配置办公桌椅、复印机、饮水机、医用急救箱、老花镜等服务设备,方便群众办事和等候休息,实现政务服务和个性化服务相结合,创建“方便、快捷、高效、优质”的政务服务环境,打造高效、优质、规范的政务服务型大厅。

4.加强政务服务中心窗口工作人员的培训和宣传教育。定期组织中心窗口工作人员认真学习党的路线、方针、政策和习近平总书记系列重要讲话精神,不断提高窗口工作人员思想政治素质,强化规矩意识、宗旨意识、服务意识、看齐意识,牢固树立全心全意为人民服务的宗旨观念。结合部门法律法规,开展形式多样的业务培训和宣传教育,不断提高窗口工作人员的业务能力和服务水平,做到依法审批,热情服务。通过开展礼仪培训、消防安全演练、“两学一做”专题知识讲座、“三严三实”知识讲座、业务知识培训等活动,全体窗口工作人员的文明礼貌、语言规范和服务水平得到了进一步提高。按照“内强素质、外树形象”的要求,打造一支“文明办公、热情服务、礼貌待人、语言行为规范、业务精通”的窗口服务队伍,为广大人民群众和各类企业提供温馨的政务服务。不断完善激励机制,开展“优质服务窗口”、“优秀共产党员”、“优质服务标兵”等多种形式的评比活动,营造你追我赶、勇于争先的服务氛围,全面提升窗口工作人员的积极性、创造性、能动性,充分发挥共产党员的先锋模范带头作用和优质服务窗口的示范作用。

三、建章立制,强化监督考核。

为进一步规范行政审批行为,保护公民、法人和其他组织的合法权益,根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政许可法》、《中国共产党纪律处分条例》等法律法规,制定出台了《泸水县人民政府政务服务中心行政审批投诉举报实施办法》、《泸水县人民政府政务服务中心行政审批过错责任追究实施办法》,对不履行或不正确履行职责,发生违规或违法行政审批行为的,坚持实事求是、有错必究、惩处与责任相适应、教育与惩处相结合的原则,依法追究当事人直接责任和部门领导责任。为方便群众投诉和监督,在政务服务中心大厅公示栏,公示了市纪委、市政务局监督投诉电话,设置了值班窗口。值班窗口接到投诉举报后,能当场答复的投诉问题,立即答复;投诉问题需由相关部门答复的,经政务服务中心主管领导批准后,转交相关部门处理,并告知投诉人。对情节轻微,没有造成恶劣影响的当事人,责令书面检查或批评教育处理。

为加强政务服务中心管理,严肃窗口工作人员工作纪律,保证各项工作规范、高效、有序运行,制定出台了《泸水县人民政府政务服务中心窗口工作人员考勤管理办法》和《泸水县人民政府政务服务中心窗口工作人员绩效考核办法》,凡是在政务服务中心窗口工作一年以上的人员,其年度考核由政务服务中心组织实施,优秀指标单列,不占原单位优秀指标。根据日常表现、思想觉悟、业务业绩情况,考勤情况,每一年度均评定出5至10名优秀公务员或先进工作者,按国家相关规定,给予表彰奖励。

四、互联网+政务服务

政务服务中心坚持以“互联网+政务服务”为依托,以标准化建设为载体,积极构建网上审批大厅新模式,有效促进实体政务大厅向网上办事大厅延伸,行政审批向与人民群众生产生活密切相关的管理服务事项延伸,全面拓宽政务服务领域,加大延伸服务和管理。2015年9月泸水市行政审批网上服务大厅正式建成运行。网上服务大厅以公众需求为导向,以服务对象为中心,以办理事项为主线,实现行政审批事项和管理服务事项“网上申报、网上预审、网上办理、网上查询、结果反馈”等“一条龙”服务,为公众提供更为“规范、高效、便捷”的网上审批服务平台。按照简政放权、放管服的要求,将“群众跑腿”变为“信息跑路”,实现线上线下网络服务,将群众来回跑变为“部门协同办”,实现“一窗受理、一套材料、一站办结、一网共享”的行政审批机制,为公众提供更为方便快捷的网上审批服务。截止目前,行政审批网上服务大厅共发布各类信息405条;受理网上咨询投诉6件,及时回复公众满意;通用审批系统受理网上办件20件,办结20件,办结率100%;投资项目审批在线监管平台受理投资项目592个,审批事项821件,资金概算244.95亿元,办结率99.7%。

为打破地域、行业垄断和保护,斩断利益关联,降低业主投资,节约国家资金,按照“公开、公平、公正”的原则,扎实推进投资项目中介超市规范建设,设置项目选取室、项目洽谈签约室,配备相关电子设备,制定中介超市运行规则等制度,确保中介超市规范运行。2016年6月运行以来,进入中介超市公开选取项目38个,签约登记36个,中介服务金额达128万元,资金节约率为20%,中介服务降本提速效果明显。

五、其他创新做法

1.根据《国务院办公厅关于加快推进“五证合一、一照一码”登记制度改革的通知》(国办发〔2016〕53号)要求,中心积极与市市场监督管理局协调配合,研究制定加快推进“五证合一、一照一码”登记制度改革的实施意见,在市场监督管理局窗口开展了“五证合一、一照一码”登记业务。2016年10月8日,在泸水市政务服务中心颁发全州第一张“五证合一、一照一码”营业执照,标志着我市“五证合一、一照一码”登记制度正式启动实施。截止2017年5月,全市共核发“五证合一、一照一码”营业执照1115份,其中新设立登记核发362份,变更登记核发608 份,申请换发145份。

2.泸水市社会保险局和医保中心整建制入驻市政务中心开展“一站式”服务。按照“五证合一、一照一码”的相关政策规定,公民、法人和其他组织仅需提供营业执照、法人身份证复印件即可办理参保登记,极大地方便了群众参保办事。利用“互联网+政务服务”为载体,积极开展企业职工养老保险、城乡居民养老保险、公伤保险、生育保险等社会保障待遇的审核、给付业务,实现全部业务网上办理。

市医疗保险基金管理中心窗口根据省、州人民政府的统一安排部署,积极开展城乡居民基本医疗保险制度整合推进工作,实现城乡居民基本医疗保险制度全覆盖,热情为城乡居民办理参保登记,认真审核职工、城乡居民特殊病、慢性病申报工作,及时为患病职工、城乡居民解决看病就医困难,耐心办理住院病人和慢性病、特殊病病人发生费用的及时审核结算,包括本地住院费用结算和异地住院费用结算、门诊慢性病特殊病费用结算,本地普通门诊费用结算等业务。实现了“一个窗口受理、一站式”办结的医疗保险服务,极大地方便了群众办事和参保就医,人民群众非常满意。

3.为切实推进“基层党建提升年”活动,培育一支具有较强示范带动效应的机关党建先进典型,以示范带整体,以创建促提升、促服务,不断提高基层党组织的凝聚力、创造力和战斗力,促进机关党建科学化发展。市政务服务中心按照市委市政府的统一安排部署,把政务服务中心窗口工作人员中的24名党员,党组织关系全部转入市政务服务管理局党支部,下设政务服务中心两个党小组,研究制定了《开展党建示范点创建工作方案》,深入开展窗口党员“三亮三服务”实践活动,通过亮党员干部身份、亮办事流程、亮工作服务承诺,推动机关党组织和党员干部服务基层、服务群众、服务发展,促进和谐稳定,勇当先锋、勇作表率,充分发挥共产党员在政务服务工作中的先锋模范作用,有效增强党组织的吸引力、凝聚力和影响力。中心修改完善了“三会一课”制度、党员干部定期交心谈心制度、党员干部警示制度、廉洁自律制度、党员干部学习制度、党员考核评议等制度,使党内生活走上了制度化、规范化管理的轨道。定期召开座谈会、自我批评会,对党员进行正面教育和自我教育,强化党员评议、考核,激励党员、纯洁组织,不断提高党员干部的整体素质。通过以党建促服务,以服务促党建,切实把党的建设作为政务服务中心服务改革、发展的强大引擎,不断推进政务服务工作创新发展。

(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)

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