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在实施“北疆先锋”工程中创造一流业绩的行政服务窗口团队

——内蒙古自治区国土资源厅政务大厅案例

2017年07月19日11:24  来源:人民网-中国共产党新闻网

为服务社会主义市场经济建设,主动适应经济社会发展新常态,全面推进“五位一体”总体布局,协调推进“四个全面”战略布局,推动国土事业的改革发展,2008年12月成立了内蒙古国土资源厅政务大厅,承担着国土资源厅行政审批事项申请材料接收、形式审查、过程督办、结果送达和政府信息依申请公开等综合服务工作。目前共有7名工作人员,研究生3人、本科4人、其中:党员4名、团员3名,工作人员平均年龄29岁,是一个奋发向上、团结协作、创造佳绩的优秀团队。

政务大厅实行首问负责制和“一站式”精细化公共服务,通过“一站式”统一对外服务和网上办理,提质提效、便民利民,不断畅通和拓宽为民服务渠道,充分发挥自治区、盟市、旗县三级政务服务窗口乃至基层乡镇国土资源所的协同服务作用,不断提升新形势下服务群众的能力和水平,促进了行政审批的阳光运行,进一步确保了行政审批的公开、公平、公正。

“手有本领、心装群众、肩扛责任、身有正气、业有成就”,这是对大厅服务的最好评价和诠释。就是这个优秀团队,在内蒙古自治区国土厅党组的领导下,靠智慧、心血、汗水,凭创新、实干、有效,铸就了行政服务的辉煌成就。

自治区党委政府和社会各界给予高度评价。10年来,累计受理各类申报审批事项61254个,实现了行政许可受理一次性告知率100%、办结率100%、服务满意度99%的好佳绩,也实现了连续6年零差错零投诉的好成绩。曾多次在“自治区深化政务公开推进政务服务经验交流会”、党建工作推进会、专题教育座谈会等自治区级重要会议上作经验交流。近年来,国土资源部、自治区党委、政府等相关部门领导多次莅临工作,获得广泛好评。先后荣获了自治区政务公开示范点、创先争优文明单位、服务型党组织等18项荣誉称号。经过多年努力,政务大厅已成为内蒙古国土资源厅向社会提供政务服务和政务公开的重要平台,实行“阳光行政”的重要品牌,树立了全区国土资源系统优质服务社会的良好形象。

一、坚持服务为中心,集中受理、首问负责,着力打造“一站式”公开透明的国土资源政务服务平台

政务大厅坚持把政务服务和政务公开作为基本职能。运行过程中,政务大厅坚持应进必进、能进必进的原则,协助厅机关相关处室将行政许可、非行政许可和公共服务三大类事项,逐步纳入政务大厅窗口集中统一办理,打造成内蒙古自治区国土资源厅行政审批事项对外办理的唯一“窗口”。目前,大厅所办业务涉及国土资源厅12项行政许可事项,均按照“接办分离”、“发办分离”的原则进行统一受理。同时受理政府信息依申请公开事项与其他国土相关业务的咨询服务。

政务大厅对审批事项进行“一站式”办理服务,申请人只要到大厅就可直接完成报件、咨询、查询和领证等一系列事项的办理。在报件办理过程中,严格实行以“首问负责制”为基础的“1+6”制度模式,其中包括一次性告知制度、限时办结制度、 接待服务制度、实名制服务制度、无偿代办制度、国家和自治区级重点项目绿色通道制度6项工作制度,申请人到政务大厅接触的第一个受理人员对审批事项的办理负责到底,严格依法、依规、依纪、依文、依权限、依程序办理各类事项,做到符合规定的,赶紧接、赶紧发;不符合规定的,决不接、决不发。行政审批事项从政务大厅开始,进入国土资源厅电子政务平台,构建了“政务大厅接件---主办处室受理---各处室会审---厅会审审定---政务大厅结果发送”的规范化审批流程。

完善基础设施建设,营造舒适便捷的环境。内蒙古自治区国土资源厅党组十分重视“窗口”建设,要求政务大厅严格执行窗口服务标准,保持环境整洁卫生优美亮丽,设备设施便利齐全,为办事群众营造舒适便捷的环境。2014年,政务大厅对部分硬件设施进行了升级改造,更换了全彩高清LED显示大屏、更新了政务查询系统、触摸屏等。目前,触摸屏、电子显示屏、无线WIFI、休息座椅、便民箱、饮水机、雨伞等便民设施齐全,征求意见箱、举报箱等监督功能完备,政务窗口综合服务功能得到进一步提升。政务大厅在内部管理上实行制度上墙、值班负责,让每一名工作人员做到“责任上心”。

二、坚持高标准严要求,严格管理、规范服务,着力建设科学化、规范化、流程化、标准化的制度体系,确保政务大厅高效有序运转

政务大厅运行过程中,重点加强以“服务设施标准化、服务行为标准化、服务制度标准化、服务质量标准化”为主要内容的服务标准体系的建设。

在行政审批方面,纳入政务大厅集中受理的每一项行政审批业务,都事先梳理办理流程、制定办事指南、程序规范。编制印发了《审批行政管理和业务流程岗位责任示意图》、《办事流程示意图》对网上审批程序、时限、监督、纪律要求等方面做出严格规定,明确了行政审批事项办理实行“接办分离、发办分离、电子申报、网上审查、限时办结和结果公开”等六项基本原则,使流程更加清晰、责任更加明确、办理更加规范。每年对纳入的行政审批事项的办理情况进行梳理、分析和总结,形成《国土资源动态》和《行政审批事项统计分析年报》,作为行政审批报件的“入口”关,结合行政相对人的意见和实际需求,不断协助处室规范审批行为、缩短办理时间。

在政务公开方面,严格实行“六个公开”,充分利用多种媒介做好办理依据、办理规定、办理程序、办理结果等重点事项的主动公开;多渠道向服务对象提供咨询、查询、告知等服务;对于方便群众办事的信息,如新下发的政策规定、办事指南、结果公示、情况等进行无延时更新,审批结果第一时间以邮寄、电话、传真、短信等方式通知申请人。信息依申请公开方面,近年来,在政府信息依申请公开中,群众的利益诉求越来越多、越来越强烈,对政务大厅妥善处理社会矛盾的应急处置能力提出了新的更高的要求。按照《政府信息依申请公开办法》,坚持“依法受理、慎重稳妥、加强协调、热情服务”的原则,快速响应群众的信息依申请公开需求,同时通过政府信息依申请公开管理信息系统,从制度、规范和技术上全方位完善依申请公开工作,严把接收关,做好答复的送达工作。政务大厅每年编制《政府信息依申请公开工作情况报告》,总结厅信息公开工作的特点、趋势和工作建议,在对系统内的信息依申请公开工作起到指导和示范效应。

三、坚持服务方式方法创新,主动服务、贴心服务,着力提升拓展政务大厅服务质量的有效途径

内蒙古自治区国土资源厅政务大厅始终把向社会提供“快捷、方便、优质、高效”的服务铭记于心,将“申请人至上”牢记于心。

一是坚持适时修订《办事服务指南》,将各类行政许可事项名称、设置依据、办理程序、收费标准、办理期限、需要提交的资料、办公地址、联系方式、咨询投诉方式等全面公开。每年印制发放《办事服务指南》1万多份,全方位地为服务对象办事。

二是拓宽公开途径。整合厅门户网站、大厅电子显示大屏、触摸屏查询系统、微信平台(平台号码:nmggtzyzwdt),开发审批流程对外发布系统,及时发布国土资源信息。报件、申请人通过厅门户网站和微信的形式,足不出户就可以查询报件的审查信息、办理状态等;通过政务大厅电子显示大屏和触摸屏系统,就能及时了解有关法律法规、工作动态、办事流程、行政审批状态,达到“一站式”获取信息的效果。政务大厅始终把规范管理作为窗口硬件建设来抓,坚持每天提前10分钟到岗,值班员按时点名考勤,每天记录工作日志,对工作人员进行量化考评打分;每名工作人员每天受理的事项当天移交或办结,不让受理报件在政务大厅过夜,受到办事群众的广泛赞誉和好评。

政务大厅采取实名制服务,以“三亮三比”为载体,设立“阳光服务向导”,形象上统一着装、佩戴胸卡,语言和蔼,耐心细致,让申请人在进入大厅的第一时间感受到工作人员的热情和温馨。制定每个受理岗位的“服务卡”和“岗位牌”、制定《岗位工作规范》和《岗位工作细则》,显化规范、职责分明。为进一步确保服务准确及时、群众满意,先后出台《为民优质服务十标准》、《严格管理十要求》、《廉洁自律五不准》等制度,设立“党员示范窗口”、“巾帼文明服务窗口”、“优秀团青服务窗口”,规范办理要求,明确办理标准,“办理行政审批报件接收,一般报件30分钟内完成,复杂报件不超过1小时”等。

为促进“放管服”,结合“两学一做”制度化常态化的要求,政务大厅从自身优势出发,积极构建申请人、政务大厅、主办处室局“三位一体”的快速审批通道,缩短重点项目用地审批时间。对申请人实行受理关口前移,通过远程咨询、远程申报,申请人在当地及时修改报件,提高报件质量和一次申报成功率;政务大厅对报件形式及内容严格把关,坚持“材料齐全、符合法定形式、电子纸质件一致”三个要件齐全的报件才予以接收,同时接收的报件第一时间发送主办处室、审批结果第一时间发送申请人;对主办处室坚持服务提醒,会审前3天发送超期单、前1天电话提醒,确保会审件的零超期。“三位一体”的做法有效地促进了快速通道的构建,确保了国家和自治区重点项目的及时落地,在促进国土资源管理服务经济社会发展中发挥了重要作用。

政务大厅年均接件量6200余件,平均每日接待办事群众120余人次,每日接听办事群众咨询电话近150次,全年接待办事群众近3.6万人次,这些巨大的服务工作量给政务大厅有限的工作人员提出了相当高的要求。政务大厅的工作人员始终尽心尽职,急申请人之所急,在日常服务工作中,主动提供超前服务、预约服务、延时服务、延伸服务、网上服务、提醒服务等多种服务方式。在大家的共同努力下,政务大厅的工作方便了申请人申报、查询,向社会提供了精细化、人性化的公共服务,促进了服务型、效能型、法治型、廉洁型政府建设。

四、坚持以人为本的发展理念,强化技能、全面发展,着力打造过硬的人才队伍,为提升政务大厅综合实力提供有力保障

为实现工作人员综合素质的提升,政务大厅提出了“宣、接、督、发、归、研”六字工作流程,从操作层面解决了政务大厅工作人员“干什么”的问题。如果把申请报件办理分为事先、事中、事后的话,那么事先我们通过远程网络、门户网站、大屏幕、触摸屏和电话咨询等多种渠道做好申报要求的宣传、指导和咨询;事中按接件要求把好“入口关”,并通过“督办系统”为审批处室提供服务,电话提醒办理时限;事后及时将审批结果发送申请人并归档,在此基础上,系统研究国土资源公共服务规律,以有效指导工作实践,提升工作水平。

在工作中,注重不断拓宽工作人员成长的通道,按照“学理论、重实践、抓应用”的思路,全面培养人才队伍,实现各类人才“成长有通道、发展有空间”。通过鼓励工作人员攻读在职硕士、博士研究生及其他相关进修培训,抓好理论知识的储备;通过到机关锻炼、到基层服务窗口学习交流,积累业务素质和基层先进的为民服务经验;通过分阶段进行岗位轮换,各岗位工作人员相互传、帮、带,密切协作,解决了“一岗多能”的问题,变单功能窗口为多功能窗口,做到“专岗不专人”、确保“工作无缺位”,促进了政务大厅人才队伍建设。

五、坚持完善服务机制,打通脉络、四级联创,着力建设为民务实洁廉的政务大厅

政务大厅党建工作以“服务中心、建设队伍”为核心任务,深入贯彻以习近平总书记系列重要讲话精神、自治区第十次党代会精神、在实施“北疆先锋”工程中,认真开展“双建双创”和当好“四个表率”主题教育,围绕“创文明单位、建一流大厅”目标,充分发挥党员先锋作用,始终把全面从严贯穿党的建设全过程,不断提高党的建设科学化水平。

一是开展“两学一做” 学习教育常态化制度化,全面提高党员思想政治素质。按照自治区党委和厅党组的统一部署要求,深入推进“两学一做”学习教育常态化制度化工作,不断增强“四个意识”,按照“四讲四有”标准和“四个合格”的要求,扎实推动学习教育的深入开展,实现学习教育的常态化制度化。不断丰富学习形式,通过强化网络学习、举办专题讲座、知识竞赛等形式,加强正面引导和理论武装。积极开展学习型党组织建设,并作出党支部和党员公开承诺、坚持“三会一课”,建立了政务大厅主任书记带头上党课制度,健全完善了党员学习培训制度,每周组织集中学习不少于2次,提高了政务大厅党员干部的综合素质,努力建设一支政治合格、业务精良、精干高效、求真务实的政务工作服务队伍。

二是强化组织建设,认真落实党建工作责任制。高度重视党建工作,做到党建工作与行政审批改革工作同部署、同落实、同检查、同考核。完善党建工作责任制,落实全面从严治党责任,坚持厅党组成员联系支部制度,加强对大厅支部的指导和联系。探索“支部带窗口”党建模式,有效发挥党支部在窗口建设中的作用。积极实施党员岗位公示。支部在服务大厅门口设立党员监督台,详细公布4名党员的照片、姓名、职务、联系电话和监督电话,便于群众监督,不断提高办事群众对国土资源政务服务工作的信任感和满意度。

三是加强廉政建设,努力营造勤政廉政的工作氛围。开展廉政文化进机关活动,深化示范教育、岗位廉政教育,坚持党务政务公开,推进依法行政,增强规矩意识,始终坚持严以修身律己用权。严格教育管理监督干部,落实谈心谈话、提醒、函询和诫勉等日常管理监督制度,推进廉政风险防控工作,深化干部“蛛丝马迹”问题发现及处置机制,加大治庸治懒力度。严格政务大厅人员管理,深入推进“吃拿卡要”和“不作为”等专项整治行动,加大权力的监督制约,展示出为民务实清廉的良好形象。

四是推进精神文明建设,丰富文化生活。以培育和践行社会主义核心价值观为重点,积极开展文明单位创建活动,丰富创建载体,培育文明细胞,全力提升大厅文明创建水平。坚持集中组织与分散开展相结合,单项活动与综合性活动相结合,广泛开展各类文化体育活动,确保活动内容丰富化、活动形式多样化、活动频率经常化,凝聚出国土资源政务服务大厅工作队伍凝心聚力、团结奋进,品德优良、无私奉献,干事创业、争创一流的团队精神和精神风貌。

五是深化“品牌创建”活动,充分发挥党员先锋模范作用。积极推行“六零”服务、阳光服务、亲情服务、规范服务,践行“三亮三比”服务要求,立足窗口工作,积极开展“党员示范岗”、“服务明星”、“群众满意窗口”等评选活动,积极培育身边典型。设立政务大厅群团服务站,积极服务中心群众。大力开展优质服务竞赛,鼓励支持工会、政务大厅职工和窗口争创行业先进、服务明星,树立政务服务工作品牌。

六、坚持以信息化手段为依托,着力探索“互联网+政务服务”的新途径,不断提升服务效能。

内蒙古自治区国土资源厅高度信息化建设,全面完成了国土资源政务服务平台升级改造,实现互联互通,全区所有行政审批事项全部实现了网上咨询、网上申报、网上办理。网上政务服务平台的建设,实现政务服务互联互通。推行实体服务大厅、网上服务大厅、移动客户端、自助终端等相结合、相统一的综合服务,为群众提供方便快捷的多样化服务。通过加强信息化建设,使国土资源政务服务工作迈上了高速发展的快车道。

2017年以来,按照自治区政府的相关要求,依托“互联网+政务服务”新模式,按照“放管服”的要求,对所有审批事项的审批环节、承诺时限、申报材料进行再梳理、再精减、再剔除,对非涉密投资项目审批网上同步受理、同步办理、限时办结、互抄互告、信息公开、阳光运行,确保审批时限最低,材料最少,效率最高。实现项目全覆盖、审批全流程、管理全方位、监督全过程,促进投资项目监管的高效化、规范化、透明化、科学化。并通过“国土资源政务在线综合服务平台(系统)”,一是实现了在互联网上明确报件要件清单、政务服务责任清单;二是实现互联网上申报进行审批;三是进一步压缩政务服务时限,优化业务审查流程;四是服务方式得到根本转变;五是整合数据资源,更好的发挥数据优势;六是实现随时随地进行网络办公。真正实现变“群众跑腿”为“信息跑腿”、变“面对面服务”为“网络虚拟服务”、变“被动服务”为“主动服务”,服务质量和水平得到明显提升。

不忘初心,继续前进。内蒙古国土资源厅政务大厅始终牢记习近平总书记考察内蒙古的重要嘱托,坚持以全新的面貌,积极发挥整合优势,彰显强大合力,不断开创服务型政府建设新局面。守望相助、团结奋斗、大力发扬一往无前蒙古马精神,为打造祖国北疆亮丽风景线、迎接十九大胜利召开作出更大贡献。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)