近年来，淄博市政务服务中心管理办公室全面贯彻落实中央深化改革、简政放权、放管结合、优化服务的各项决策部署，结合淄博市打造“三最”城市（审批事项最少、收费标准最低、办事效能最高）建设要求，深度优化营商环境，进一步提升服务质量和行政效能，取得明显成效。首创的“投资项目市、区县远程视频联动审批工作机制”作为我省唯一一个典型经验获得国务院办公厅的通报表扬。
一、完善运行管理制度，健全行政审批机制
（一）明确进驻范围，深化行政审批改革。方便办事群众，打造一站式审批服务。明确规定凡与企业群众密切相关的行政管理服务事项，包括行政许可和公共服务事项以及公共企事业单位服务事项均应纳入政务服务中心集中办理。目前市政务服务中心进驻部门42个，进驻行政许可事项205项，服务事项155项。推行行政审批“两集中、两到位”改革，实行科长一支笔。市与区县“两集中、两到位”工作已全面完成，市级42个部门已设立行政许可科，37个部门的行政许可科已整建制进驻市政务服务中心集中办公。区县“两集中、两到位”改革工作取得明显成效，各区县部门及许可事项进驻政务服务中心比例均达到90%以上，市与区县各部门向窗口签发委托授权书并在窗口向社会公示。进驻部门授权窗口全权办理事项，过去需要部门开会或单位领导审批的事项现在许可科长“一支笔”签批即可办结。
（二）规范服务行为，提升服务水平。推行政务服务亲情化，让人民群众成为享受审批服务的主人。建立健全行政许可各项规章制度和工作规范，全面推行首问负责、一次性告知、限时办结、许可公示、AB角、一事一评、跟踪回访、监督投诉、过错责任追究等制度。积极推行行政审批一线工作法，在进驻部门窗口实施延时、预约以及上门服务等服务方式，变被动服务为主动服务。实行“微笑服务工作法”， 强调“换位思考、温馨服务”。开发全量回访评价信息系统，将办理结果在第一时间内通过该系统通知服务对象，提示群众对服务态度质量项目进行评价，实现服务前移。推行政务服务标准化，严格服务行为规范。建立了包括行政服务通用基础标准体系、保障标准体系和提供标准体系三大支柱体系的行政服务标准体系，实现了“有人就有工作标准，有事就有质量标准，有物就有管理标准”。 2014年7月18日，通过省标准化委员会专家组实地验收成为省级服务业标准化试点示范单位。实行政务服务标准化以来，按时办结率一直保持在100%，未发生一例因服务质量引起的社会投诉，办事群众对大厅窗口满意度一直保持在99%以上。
（三）简化审批要件，优化审批流程。一是精简审批要件。全面梳理行政事项，对没有法律依据的办理条件和申请材料一律取消；实行“一站式”办理，要求集中公开办理的事项一律纳入大厅窗口受理办结，全面实行统一监管并接受群众监督；审批部门内部能够获取或可以通过其他方式获取的申报材料一律取消，不得要求服务对象提供；能通过网络共享复用的材料，不得要求企业和群众重复提交；通过明白纸、网络对外公示的申请材料，明确材料名称，不得出现模糊不清的概述。二是优化服务流程。实行办事材料目录化、标准化、电子化，开展在线填报、在线提交和在线审查；建立网上预审机制，及时推送预审结果，对需要补正的材料一次性告知；健全工作机制，涉及多个部门的事项按照“一口受理、网上运转、并行办理、限时办结”的流程进行网上办理；优化网上审批办理要素，逐项明确和细化审批环节的内容、标准和办理时限，及时修改、调整流程图，确保事项实际办理的各个环节真实、准确、完整。
（四）推行互联网+政务服务，让数据多跑路。按照李克强总理在《政府工作报告》中提出的“互联网+政务”理念，根据市委市政府主要领导的指示精神，2015年10月开发建设了淄博市网上审批服务系统，全省第一家完成政务服务平台系统建设，实现省、市、区县数据的互联互通。确定行政许可事项市级205项、区县349项纳入同一个平台上运行，打造政务服务“一张网”审批格局。梳理优化办事要素和流程，编制办事指南并全部在网上审批服务系统固化公开。创新网上办事渠道，开发“淄博市网上办事大厅”手机app，开通微信公众服务平台，开发邮政快递服务功能实行免费邮寄，满足申请人个性化需求。完善投资项目市、区县远程视频联动审批机制，进一步提高行政审批效率，截至5月底，已通过联动审批完成547个项目、涉及投资1152.9亿元。开通网上“中介服务超市”，进一步解决中介收费不透明、执业不规范的问题，目前进驻中介机构69类238家。设立网上审批服务专区,专人指导服务对象进行网上申报，进一步提高网上审批服务系统的知晓率和使用率。
（五）加强考核监督，严格执纪问责。健全考核管理制度，制定了《淄博市行政服务中心管理办法》、《窗口及其工作人员考核奖惩办法》、《部门窗口工作职责》等18项规章管理制度。强化监督管理，坚持每日对窗口的工作纪律、行为规范进行巡查，对窗口人员的出勤、办件情况、收费情况、办件时限等方面情况进行统计，坚持每周进行反馈、督促整改，每季度对进驻窗口实行千分制考核和平时考核，及时向市政府、各进驻部门通报月度考核情况，并将窗口的日常和年度考核结果纳入机关效能和行风评议考核体系。政务服务中心负责窗口工作人员年终考核，优秀等次比例由15%提高到20%。行政审批工作纳入了市委对各部门的年度考核，实行一票否决，进驻部门窗口服务不达标的，取消部门评选优秀等次资格。通过以上措施，提高了部门及窗口人员的自律意识和服务水平。
二、创新政务服务方式，推行“五级联动”政务“云服务”
今年以来，淄博市委市政府进一步深化行政审批改革，将“推进省市县镇村‘五级联动’打通服务群众最后一公里”作为淄博市十大改革创新经验之一，在全市范围内进行推广推介，推动政务服务向镇（街道）、村（居）延伸，使改革成果更多惠及广大群众，全力打造政务服务“线上无休、线下无缝”，基层群众“小事不出村、大事不出镇”的政务服务工作环境，不断提升群众对审批改革的获得感和幸福感。
一是加强镇（街道）便民服务中心建设。我市自2011年起全面开展镇（街道）便民服务中心规范化建设工作。2017年印发《关于进一步做好镇（街道）便民中心建设推进政务服务“五级联动”工作的通知》，对进一步加强镇（街道）便民中心建设，完善和提升服务功能、全面实行服务事项集中公开办理、网上办理、积极推行政务服务便民事务代办做出明确要求。完善政务服务平台系统建设，在市、区县两级政务服务“一张网”的基础上，启用镇（街道）政务服务系统模块，构建政务服务大数据，支撑公共服务事项网上办理。目前，我市86个镇（街道）便民服务中心全部建成，均接通政务服务网络，29个试点镇（街道）便民服务中心实现事项在山东政务服务网办理，劳动就业、社会保险、计划生育等服务事项纳入便民服务中心公开规范办理。镇（街道）便民服务中心均配置了自助服务电脑、打印机、高拍仪等设备，为办事群众提供最大化的便民服务。
二是推行便民服务向村（居）延伸。设立便民服务站（点），试点村（居）配备至少两名代办员，公开公示村居代办服务事项，为村（居）民提供便民服务。凡是不需要群众本人到场办理的事项，全面推行村民事务代办和网上办理。统一制定代办服务制度，实现“事务有人办、代办有遵循、服务有章程”。规范代办流程，实行村民事务代办员坐班制度，健全“问事—受理—承办—回复—建档—公示”六大工作流程，有效提高了代办服务工作效率。组织代办人员培训，明确代办工作职责，严格履行代办程序，落实各项代办制度，逐步推行网上代办。规范代办台账填写，建立工作档案，实现代办事先有登记、事中有记录、事后可查询、件件有结果。开展亲情式服务，上门服务老年人、残疾人等特殊人群，全天候服务办事群众。目前，全市共建成村居代办点1244处。
三是以制度约束促服务规范。科学制定事项目录，依据《山东省乡镇（街道）行政权力和公共服务事项参考目录》，印发了《淄博市镇（街道）便民服务事项参考目录》，确定服务事项23类230项。规范便民服务中心建设标准，制定了镇（街道）政务服务标准建设“六统一”（即：进驻事项统一，管理制度统一，组织机构统一，办公设施统一，中心标识统一，网上办理统一），进一步完善提升服务功能。服务事项进驻便民服务中心，全部纳入政务服务平台系统公开集中办理，通过展板、显示屏、办事窗口摆放目录等形式，充分让办事群众知晓服务事项办理范围。部分镇（街道）根据当地的实际，增设特色窗口，将水、电、煤、暖、有线、宽带开户缴费等便民服务项目纳入便民大厅，为群众提供更多便利服务。
四是完善考核办法强化监督考核。政务服务“五级联动”列入淄博市《2017年“三最”深化提升区县考核实施细则》考核内容，细化评分标准，对镇（街道）便民服务中心事项集中进驻指标、镇（街道）便民服务中心规范建设情况、镇（街道）便民服务中心事项办理纳入全市网上审批系统情况、村（社区）服务中心规范建设情况分别予以评分。坚持每月对各区县“五级联动”试点工作开展情况进行实地督导，深入偏远镇村检查便民服务中心建设和村（社区）服务代办情况，坚持一月一考核、一月一排名、一月一通报，不当“老好人”，不搞平均主义，考核结果拉开档次、分出层次、看出差距，有力促进了工作开展。
三、工作成效
（一）提高了行政效能。通过开展政务服务“五级联动”工作，推行网上办理，行政审批效能进一步提升，行政审批平均办理时限由过去12.75天压缩到2.6天，效率提升了80%。市级网上办理行政许可事项A级（零次跑腿办结）和B级（一次跑腿办结）事项比率提高至99%以上，其中A级事项38项，占进驻市政务服务中心行政许可事项总数的18.5%。区县AB级行政许可事项比率均提升到70%以上，2017年一季度网上申办率达到94.7%。
（二）方便了群众办事。办事群众原来办理服务事项，如领取退休金、办理失业证、独生子女证明等需要跑到区县城办理，一些偏远农村要跑大半天，若手续不全需要多次往返。现在可就近到镇（街道）便民服务中心办理或通过村居代办员委托代办进行网上申报，减少了市、区、镇之间的往返次数。
（三）密切了干群关系。推进政务服务“五级联动”工作，解决服务群众“最后一公里”问题，重点在打造镇（街道）便民服务中心和村(居)便民服务站（点）建设，真正将便民服务做到群众心坎上。镇（街道）便民服务中心和村(居)便民服务站（点）办理的都是涉及社保、医保、低保、救助、残联等关乎群众切身利益的事情，针对身体行动不便，家庭特别困难，住址特别偏远的群众开展“上门服务”等活动，进一步密切了干群关系，树立起服务型政府的良好形象，赢得了群众赞誉。2016年，在山东省党委政府工作满意度调查中，淄博市名列第一名。
（四）促进了经济社会发展。投资成本进一步降低，由过去审批“满天飞”变为现在“企业点菜、政府上菜”的菜单式服务；由过去各个部门 “卡”项目，变为五级联动快速服务，审批时间和成本节省了三分之二，便利的市场环境极大促进全市经济社会发展。截至目前，全市市场主体达到50万户，全域内人口百人创业率达到12.5%。2017年1季度全市实现生产总值(GDP)1106.98亿元，同比增长8.3%。
