烟台市芝罘区人力资源和社会保障综合服务大厅是芝罘区人力资源和社会保障局对外综合服务平台，位于芝罘区人力资源和社会保障综合服务中心一楼，总面积2000平方米，2014年12月1日正式启用，共设32个对外服务窗口、59名前台工作人员，可为辖区群众和企事业单位提供就业、人才、社保、维权、咨询等综合性服务，日均接待群众1000余人次。为积极响应党中央、国务院简政放权、放管结合、优化服务改革的号召，烟台市芝罘区人社局秉承“一切为了您的一切”的核心理念，坚持“宁可干部多流汗，不让群众多跑腿”，打通服务群众的“最后一厘米”，率先推行了“一柜通”集成服务模式。运行以来，日均办理业务1200余笔，业务办理平均时间缩短至5-10分钟，群众满意率达99.7%，人社部、省人社厅等国家、省、市领导对“一柜通”服务给予充分肯定，《人民日报》、《中国组织人事报》、《中国劳动保障报》、《中国纪检监察报》等多家全国性媒体进行了专题报道，先后荣获“省先进基层党组织”、“省人力资源社会保障系统先进集体”、“省人民满意公务员示范岗”等称号。
烟台市芝罘区“一柜通”集成服务大厅
一、打破业务界限，让群众办事更简单。一是划分模块，整合业务。针对以往科室单位之间“各自为政”、相对封闭的问题，服务大厅将分散的对外办事窗口统一设置为32个综合服务窗口，把直接面向群众的15个科室（单位）、129项业务进行优化整合，集成为人才就业、社会保障两大业务模块，模块内所有业务由综合窗口集中受理，实现了一键叫号、一窗受理、一柜办结。运行后，办事窗口数量压缩了50%，前台柜员缩减了54%，办事群众“跑错门、跑多腿”的问题得到有效解决。在此基础上，今年又开展了两大业务模块合一试点工作。目前，大厅部分优秀柜员已培训就位，正对业务技巧、服务礼仪、难点问题进行总结，将通过“师带徒”的形式对全体窗口服务人员进行“二合一”业务培训。二是规范流程，统一标准。按照“流程科学、权责明确、管用高效”的标准要求，大厅业务流程进行全面梳理，简化保险、就业、人才等办事手续25项，取消相互交叉、重复审批的事项，实现了业务流程前后衔接、无缝对接。同时，统一规范窗口服务项目、办理流程、办结时限以及着装接待、服务标准等，编制《一柜通业务操作手册》、《一柜通集成服务模式行政类业务培训教材》，明确100多项详细标准，业务流程再造成果已获准国家著作权登记。2016年6月，通过山东省服务业标准化试点验收专家组验收，并成功获批国家社会管理和公共服务综合标准化试点。三是优化系统，“一键登录”。为解决办理不同业务需要反复登录不同信息系统的问题，在市局帮助下，设计开发了机关业务、人才管理2个经办软件，统一将工伤认定、退休审批、职称考试等15项业务纳入系统。另外，对4个保险经办机构的21个业务子系统登录端口进行了整合，实现“一个端口登录”、“一个界面切换”， 群众只需叫一次号，不同业务全由窗口切换系统办理，有效提高了经办效率。
二、以信息化为抓手，让业务办理更便捷。一是创建云人社网上受理服务中心。基于网络邮箱、“芝罘人社”微信公众号、6012333热线三大接入渠道，市民有人社方面的疑问、诉求，无需事先了解和分辨事项的管辖部门，只需通过受理中心三大接入渠道反映具体诉求，中心工作人员记录事项后，直接分类处理。云人社网上受理服务中心日均接听解决群众来电160余个，有效的实现听民心、畅民意、解民怨。二是打造线上“一柜通”。开通“芝罘人社”微信公众号，与市区业务经办系统互联，提供业务咨询、政策推送、社保信息查询、缴费单据打印等服务，并与6012333热线互联，实时回复群众咨询，实现“指尖上的便民”。三是提供全天候自助查询经办服务。服务大厅设置社保自助终端查询机，群众可以通过二代身份证感应、社会保障卡读取等方式随时查询参保缴费情况等个人信息，无需到窗口排队咨询，触摸屏操作方便、快捷。目前，社保自助终端查询机业务延伸至各个街道（园区）和部分社区，自助设备承担了60%的个人业务，有效分流经办大厅30%的窗口工作量，践行“互联网+政务服务”了理念，实现了信息多跑路，群众少跑腿、好办事、不添堵。
三、锤炼全能柜员，让人社干部更优秀。一是高起点选配窗口柜员。按照“优中选优、新老结合”的思路，从中层骨干、一线业务能手、新考录高学历青年干部等人员中，分层面、有计划地选拔59名同志，组建了一支结构合理、科学高效的窗口柜员队伍。二是高强度开展业务培训。发挥“工匠精神”，铺下身子练业务，坚持“白加黑”、“5+2”，通过“岗位大练兵”、“午间加油站”、周末课堂等活动，采取交叉轮岗、实践操作、模拟测试等多种形式，组织柜员开展高密度业务培训，使每一名窗口柜员从内到外迅速提升。三是高标准进行激励引导。通过对业务经办量、群众满意度、任务完成差错率等数据进行充分调研，定期组织开展星级柜员评选，通过量化指标、现场测评投票等方式，选出星级柜员、形象大使；通过搭建人社大讲堂、人社YOU课堂对优秀事迹、榜样正能量进行展播、点评、推荐，在服务中心形成评先进、学先进、争当先进的工作氛围。同时，加大人财物资源向窗口一线倾斜力度，通过评先树优、窗口调休等形式，让干得好的有位置，干得多的有待遇，有效推动了窗口柜员“脱胎换骨”，素质和能力全面提升，数量也由原来的120余人减少到59人。
综合服务大厅
四、创新工作机制，让服务群众更优质。一是实行“延时服务”工作制。在中午休息时间，服务大厅有柜员驻岗值班，窗口业务可以“即到即办”，最大限度为群众提供方便，减少等候时间，避免来回跑腿。二是实行“大客户预约”工作制。针对业务量比较大的机关事业单位、街道、社区以及企业等办理集体性业务，主动提前预约办理时间，统筹协调专门窗口办理，为其提供VIP大客户服务。三是实行“管家服务”工作制。以业务下沉为契机，有针对性的选择街道和部分社区作为试点，选派业务骨干担任“人社助理”，每个星期到基层服务站就业务办理事项对基层服务人员进行指导培训，确保业务不挤压、不滞后；依托商务楼宇设立人社工作站，派驻联络员为企业提供政策咨询、创业培训等人社业务服务。四是倡导人性化服务理念。坚持把“一柜通”集成服务做细、做优，从一个微笑、一杯温水、一句问候，到便民轮椅、急救药箱、母婴室，再到送服务入户、送便捷上门，让群众办事变成愉悦的服务体验。
五、强化管理监督，让作风建设更有力。一是建章立制，明确标准。制定了《窗口单位服务规范》、《窗口单位纪律要求》，共20项，148款，对窗口人员职业操守、业务办理、临柜服务、仪表举止、服务用语等环节、要素逐项进行规范理顺、统一要求。在此基础上，制定了《综合服务大厅管理规范》，确保做到事事有章法，处处有准则，人人有遵循。二是完善监督，严明纪律。制定了《过错责任追究暂行办法》，量化和细化违责追究的处理办法与措施。通过电子监控平台，对柜员业务办理过程进行实时监控，对违反制度的情况与行为，做到及时发现、严肃处理。同时，在综合服务大厅设立矛盾调处室，每天配备一名党员领导干部驻岗值守，随时协调处理来访群众的投诉与建议。搭建“云人社网上受理中心”，依托“芝罘人社”微信公众号和“6012333”电话咨询平台，无间断接听群众来电咨询，定期电话回访，受理转办投诉建议，并建立问题清单，每周进行问题分析，提出精准措施，以点滴改变促进问题整改。三是防范管理、量化考评。把廉政风险防控作为大厅窗口建设的重点，逐人逐岗查摆风险易发点，力求将廉政风险查全、查深，查透。同时，每天早晚分别召开各单位负责人碰头会，针对大厅当日发现的新问题、新情况，研究新政策、新办法，并安排1名值班主任督促整改，简单问题立即改，复杂问题实行“销号管理”，严格落实整改责任、明确整改时限，抓好抓实工作作风。
