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深化改革 创新服务 打造一流政务服务中心

——山东省威海市文登区政务服务中心案例

2017年07月19日11:01  来源:人民网-中国共产党新闻网

近年来,文登区政务服务中心按照各级“放管服”改革部署要求,不断创新思路,深化改革,优化服务,规范管理,努力构建标准化、网络化、智能化的政务服务体系,着力营造良好的投资环境和社会发展环境,打造优质高效、人民满意、国内一流的政务服务中心。中心荣膺“国家级服务业标准化试点单位”、“省级文明单位”、“威海市先进基层党组织”等荣誉称号,中心工作经验被列入《国家行政改革蓝皮书》(2016版)典型案例。

一、精简审批事项,强化中心大厅办事功能,部门、事项集中进驻率全国领先

1、梳理、精简行政许可事项。2012年以来,我们先后配合区政府及有关部门完成了我区第六次、第七次行政审批制度改革和历次区级行政许可事项目录梳理工作,将区级行政许可事项由原来的394项精简到目前的269项,精简幅度达31.8%。

2、强化中心大厅办事功能。为进一步提高政务服务水平和效能,着力解决联系服务群众“最后一公里”问题,在区委区政府的坚强领导下,2014年4月区政务服务中心搬迁新址,中心面积由6000平方米扩增至1.5万平方米,进驻部门由24家增至35家,进驻中介机构由12家增至35家,进驻实体大厅各类审批服务事项由89项增至412项,进驻率由49.2%提高到95.5%,形成集“行政审批、公共服务、公共资源交易”三位一体的政务服务中心,基本实现了“进一个门,办一切事”。

3、推进部门、事项集中进驻。按照“能进则进、应进全进”的原则,最大限度地优化整合涉及企业和群众的审批服务事项,集中进驻中心统一对外办公。目前,全区公布保留的 269项区级行政许可事项,除了车、船、拖拉机等不宜进驻的事项在外设置独立分大厅外,纳入中心大厅集中办理达257项,进驻率达95.5%,居全国领先水平。

4、建立完善《部门窗口授权书》制度。2014年全面推行区级行政许可事项与进驻事项联动管理机制,建立《部门窗口授权书》制度。结合行政许可等权利事项梳理清单,及时调整明确部门窗口授权事项、办理权限、授权审批印章、部门和窗口负责人及联系方式等,所有进驻事项都建立了窗口授权书,强化责任落实,力求做到事项进驻、人员进驻、窗口授权、岗位责任“四到位”,有效杜绝了“事项明进暗不进”、“窗口只挂号不看病”、工作人员和办事群众“多头跑”等问题。

二、优化审批服务流程,压缩审批办结时限,行政效能大幅度提升

1、搭建市场主体设立联审联批服务平台,打造服务创业的绿色通道。2014年4月,在威海地区率先搭建市场主体设立联审联批服务平台,在窗口首推企业设立登记“一审一核”工作制,项目单位在申请材料准备齐全的情况下,窗口可在1个工作日内完成工商营业执照、印章刻制备案及防伪印章刻制、组织机构代码证以及税务登记证的“一条龙”审批,审批总时限由原来的41个工作日压缩到1个工作日,压缩幅度达97%;2015年10月和2016年10月随着“三证合一”、“五证合一”登记制度改革的深入推进,项目单位只需填写一份申请表、提交一份申请材料,在1个工作日即可领到加载统一社会信用代码的营业执照。目前,我们正着手在中心大厅开展“一窗式”服务模式改革,计划将涉及市场主体设立的44个后置许可事项实行统一综合受理、联审联批,为广大企业提供更加快捷方便的审批服务,进一步减轻企业负担,激发市场活力。2014年以来,我区新办市场主体设立登记24468个,其中个体户17725个、农民专业合作社532个、私营企业5857个、外资企业90个、内资企业264个。

2、搭建建设工程项目联审联批服务平台,打造服务企业的绿色通道。一是2014年在威海各县市区率先探索建设工程项目模块化审批流程再造,打破部门界限,通过采取“整合流程、一门受理、联审联批、信息共享、限时办结”的方式,将建设工程项目流程整合为“项目立项、用地审批、规划报建、施工许可、竣工验收”5个模块,明确发改、国土、建设3个牵头部门,实行牵头部门统一受理、联审联批、关联部门一单收费,审批流程由原来串联审批42道环节、跑33个部门优化为现在的5个模块、并联审批38个环节、只跑3个牵头部门,审批时限由140个工作日压缩到28个工作日,压缩幅度达80%。二是推行建设项目“一单收费制”,将施工许可环节和土地审批环节9项收费实行集中统一征管,由财政窗口一单按下限标准收取,有效避免了企业“多跑腿”、“多交费”和“人情费”等问题。三是探索建立了重点项目跟踪服务机制,实行重大项目联席会议,指导窗口开展超前服务,强化责任分工和跟进服务,协调解决审批工作难题,全力服务项目建设。四是2016年5月在威海率先在大水泊综合保税区开展区域化评估评审试点工作,根据功能园区整体规划,完成建设工程项目前置审批有关事项的评估评审,形成整体评价,实现成果共享,进一步简化了办事环节,缩短了评估评审时限,降低了企业建设成本。2014年以来共办理模块化审批项目分别为:立项阶段316件,用地审批阶段176件,规划报建阶段176件,施工许可阶段153件,竣工验收阶段88件。先后组织召开了建设项目模块化审批联席会议20次,全面取消了兜底性材料申报,取消了价格调节基金、散装水泥、墙体材料基金等6项收费,为企业提供了更加便捷、高效的服务,赢得项目方的普遍好评。

3、搭建优质便民服务平台,打造服务群众的绿色通道。创新便民服务模式,在中心大厅设立自助服务区,增设政府权力清单查询机、一次性告知查询打印机、交通违规缴费查询自助服务机、企业征信查询打印机、居民社保缴费查询自助服务机、自助办税终端机等自助服务系统,方便群众办事。在全省率先将“不动产登记”、“公安出入境管理”、“国地税联合办税”业务整建制进驻中心办公,将与群众生产生活密切相关的行政审批和服务事项全部纳入中心办理,让群众进中心一个门,即可办理相关业务链条上的所有事项,有效解决了办事群众“两头跑”、“多头跑”、“满城转”问题。如原来办理不动产登记,办事群众需要到房管局、民政局、公安局、国土局、公证处5个部门、耗时十多天才能办结,现在只需进政务服务中心一个门,最快3个小时即可完成,极大地缩短了办结时限,提高了办证效率。

4、组织开展多样化的便民服务活动,提高服务效率。2014年以来,先后组织开展了“体民情”、“创新服务、提升效能”、“窗口创新展示”等主题活动,成功推出了免费代办、预约服务、延时服务、上门服务、特殊群体服务、承诺办结服务等20余项便民服务措施,不断优化审批流程,压缩审批时限,促使目前保留的269项区级行政许可事项,整体办结时限由6195个法定工作日压缩至1329个承诺工作日,压缩幅度达78.6%。

三、全省首创线上线下一体化“中介服务超市”,规范中介机构监督管理,中介服务水平全面提升

1、在全省首创线上线下一体化“中介超市”。 为有效破解中介机构长期存在的行业垄断、效率较低、收费偏高等问题,2014年4月,在全省首创实体“中介服务超市”,从区内外择优引进40家中介机构进驻政务服务中心集中办公,使同行业进驻至少达3家以上,有效打破了中介垄断,形成中介服务良性竞争,促使中介收费降到行业平均收费的50%以下,最低达到20%。2015年6月,在全省建立首家“网上中介超市”,将与本地区行政审批业务紧密相关的56家中介服务机构的企业名称、执业资质、收费标准、社会信誉、业务流程、服务电话等通过网上超市尽数对外公开,办事群众坐在家里或办公室点点鼠标,即可“货比三家”地远程自主选择中介服务,快速完成表格下载、线上咨询与沟通、在线文件传输等工作,中介服务更加周到、快捷、便利。

2、在全省率先规范和加强中介机构监督与管理。区政府及中心管理办公室先后制定并出台了《关于进一步加强社会中介机构监督管理的意见》和《关于加强中介超市监督管理的考核办法》,建立了执业公示、合同管理、服务承诺、过程考核、即时退出、警示名单和黑名单等制度,从服务行为、收费标准、事项办理、监管方式等多个方面着手,强化对进厅中介机构的全过程监管与考核。明确规定将中介服务事项分为简单类、一般类和复杂类三类,简单类即办,一般类5-7天办结,复杂类15-30天办结,促使中介服务效率提速50%以上。 目前,进驻的35家中介机构年可办理各类服务事项3.8万件,实现中介收费6000多万元,年可为企业减负3000多万元。文登区“中介超市”的建立与完善,实现了全区中介服务存在形态从松散到聚合、经营方式从随意到规范、社会影响从隐身到透明、经营方向从垄断到开放的“四转变”,促进了中介服务的市场化、规范化、高效化运转,让企业和群众分享到更多地改革红利。工作经验被山东省《大众日报》、省委《改革调研报告》和市委《改革工作动态》先后刊发报道。

四、全省县区级率先建立规范统一公共资源交易平台,规范交易行为,促进权力在阳光下运行

为规范全区公共资源交易行为,构建规范统一、公正透明的公共资源交易平台,2014年4月,在全省县区级率先在政务服务中心大厅设立规范统一、公正透明的公共资源交易平台,将涉及政府采购、建设工程招投标、产权交易、土地交易等四大类业务,全部纳入,实现了公共资源交易全覆盖;严格规范交易评标流程,所有评标专家均通过网上随机抽取,评标区封闭管理,评标过程全程监控,评标结果当场公布,有效预防了围标串标、暗箱操作等问题;建立公共资源交易公示平台,每周的招标项目和中标情况都及时通过平台公开公示、接受监督,保证了交易活动的公平公正、公开透明;全区公共资源交易平台的建立,促进了公共资源交易行为有序竞争、科学运行,从源头上预防和遏制公共资源交易领域的腐败行为,进一步优化了投资环境。目前,政府采购类、工程建设类、产权交易类、土地交易类业务已全部统一进场交易。2016年,进场交易项目639个,成交额达13亿元,节约资金1.4亿元。

四、适应新形势,全力推进“互联网+政务服务”改革,网上办事能力与水平不断提高

1、建立威海市首个政务微信服务平台。2015年在中心大厅设立免费公众WiFi,开发建立威海首个政务微信服务平台。平台分办事服务、中心概况、互动交流三大功能板块。办事服务包含办事指南、在线申报、办件查询、镇级便民、创业服务五大服务功能;中心概况包含中心位置、中心新闻、咨询电话、中介超市、中心简报五大服务功能;互动交流包含群众留言、投诉监督、联系我们三大服务功能。办事群众通过二维码扫描,进入微信公共平台,随时了解全区各类审批服务事项的名称、申报条件、提交材料、办理流程、承诺时限、收费标准及窗口电话等,随时进行外网申报、网上咨询、表单下载、办件查询等,最大限度减少群众往返办事次数,打造起服务广大市民的掌上服务新通道。

2、率先开通威海市区镇两级政务服务平台。2012年至2015年,中心一直使用威海市统一开发建设的市县镇三级电子审批系统平台。2016年,山东省建立统一的省市区镇四级政务服务平台。我们按照上级业务标准要求,将中心大厅所办的412项政务服务事项信息进行全面梳理,制定了标准版本的服务指南,纳入政务服务平台信息管理系统,对外公开公示。邀请浪潮集团公司对区镇两级平台操作工作人员进行系统的业务标准和平台使用技术的培训。2016年7月在威海市率先开通使用区镇两级政务服务平台网上办理系统和电子监察系统。该平台可向事项办理人提供事项公开、在线预审、逐步达到全程网办三种等级的服务,同时开通了业务办理网上咨询、办件状态网上查询、服务质量网上评价、违纪行为网上投诉、办事指南智能引导和机器人智能问答等政民互动和便民服务功能。事项从统一登记,到窗口收件、受理、审核、签批等所有环节,都实时在网上运行,操作更加规范便捷高效。目前进入平台的412项政务服务事项,达到在线预审等级的370项,群众通过网上提交申请材料,只需来大厅一次就能办成事;达到全程网办等级的34个,群众不需来中心大厅,所需提供材料及所有服务流程均通过网上流转完成,最终办理证件和材料通过EMS快递业务直接邮寄到家。自平台运行以来,通过平台办理业务6.7万件。

五、实施标准化战略,推行规范化管理,打造国家级服务业标准化试点单位

1、建立完善制度标准。创新出台《先进党支部党员先锋岗评选表彰办法》,修订完善《目标绩效管理考核办法》、《优质服务窗口和优质服务标兵评选表彰办法》,《群众满意度测评制度》等,丰富考核内容,完善考评办法,将个人考核、窗口考核与部门单位年终考核挂钩,建立了涵盖业务运行、服务规范、监督考核、软硬件管理等各领域、覆盖政务服务全过程的499项服务标准,力求“岗岗有标准规范,人人按标准履职”,确保日常工作有章可循、有据可依。

2、坚持实施规范化管理。一是严格公正考核,成立大厅巡查小组,对各项标准实施进行“日巡查、周检查、月通报、季评比、年考核”,做到有错必纠、赏罚分明;二是组织开展文明礼仪竞赛活动,端正服务态度和行为,提高规范服务能力与水平;三是倡树先进典型,每季度公开评选“星级服务窗口”、“优质服务标兵”、“先进党支部”和“党员先锋岗”,激励先进,鞭策后进,营造昂扬向上工作氛围;四是即时立体通报和实时电子监察,对进驻事项和工作人员服务行为实行动态监督管理,对违规违纪行为及时提醒、通报处理,打造了“零违规、零投诉”的服务秩序。

3、强化政务服务公开。通过中心政府权力清单查询机、一次性告知查询打印机、电子大屏幕以及中心微信平台、文登政府网、山东政务服务平台,及时更新公布区级行政许可事项和公共服务事项目录及所有事项名称、申报条件、提交材料、办理流程、承诺时限、收费标准及窗口电话等,方便群众办事;编印标准化《服务指南》、《业务手册》,摆放在窗口和中心大厅显著位置,分发至广大企业和办事群众;通过电视、报纸、广播即时宣传最新政务服务政策和工作动态,有效提高了政务服务工作的透明度和公众知晓度。

4、畅通群众监督渠道。把群众是否满意作为评价窗口工作的第一标准,增设留言室、主任电子邮箱、意见箱,办事群众可不记名、背对背的评判窗口服务质量,并对我们的工作提出宝贵的意见建议;建立群众满意度测评机制,设立大厅值班室和投诉中心,通过定期发放社会调查问卷、进行电话回访、回复群众留言、接受线上咨询等形式,及时协调解决群众反映的各类政务服务问题。2012年以来,中心共收到群众意见建议66条,已被采纳的有54条,群众满意度由96%提高到99.96%。

通过实施标准化战略,推行规范化管理,中心服务质量、服务效能、群众满意度不断提高,科学化、规范化、智能化服务水平又上新台阶。2015年8月,在威海市率先通过“国家级政府行政审批服务标准化试点”验收,荣膺“国家级服务业标准化试点单位”称号。中心标准化建设被国标委专家组评价为“堪称山东省服务标准化的典范”。

六、强化队伍建设,营造温馨便民服务环境,树立良好政务服务窗口形象

1、坚持文化引领,锻造一流队伍。一是树立核心文化。确立了“顺势而为、规范行为、积极作为”的工作方针和“精细管理、用心服务”的核心文化,倡导“团结为首、工作为重”“实干就是能力、落实才是水平”、“细节决定成败”等工作理念,教育引导广大干部职工增强大局意识、创新意识、服务意识,提高服务能力与水平。二是丰富活动载体。以“教育实践活动”、“两学一做”学习教育、学习贯彻十八届六中全会精神为契机,坚持问题导向,建立完善每周学习制度,班子带头开展政治业务学习,浓厚学习氛围,提高全员素质;组织党员干部走进天福山起义纪念馆、红色胶东馆“重温入党誓词、践行两学一做”,坚定信念“不忘初心、继续前进”;针对群众关心的热点难点问题,建立问题清单和整改公示台账,提高服务质量和效率;建立班子成员联系支部制度,完善党员基础信息数据库,开展下窗口、走基层宣讲及党员进社区、进包扶村等活动,提高党组织战斗堡垒作用;组织开展“快乐工作、健康生活”为主题的职工趣味运动会和职工秋季登山活动,塑造团结协作、昂扬向上的精神风貌,中心党委向心力、凝聚力显著增强。

3、完善服务设施,打造温馨环境。一是在中心大厅建立自助服务区,增设交通违章查询自助受理机、社会保障自助查询缴费机和企业征信查询服务机,办事群众只要携带个人身份证、银行卡等,即可进行相关业务操作。二是在中心大厅配备空调机、净化水机、多头手机电脑自助充电器、轮椅、医药箱、针线包、老花镜等,为前来办事的群众提供更加温馨便利的特色服务;三是建立母婴室和阅览室,配备沙发、茶几、电视、婴儿床、母婴用品、书架、图书等,为年轻妈妈和办事群众提供私密舒适的休息场地。

4、强化宣传引导,树立品牌形象。在中心大厅建立核心文化和服务理念宣传刊板;设立导服台、光荣榜和工作人员监督台;坚持每月编印一期《中心工作简报》;与广播电台、电视台、报社等媒体合作,开辟“政务服务零距离”、“窗口风采”等栏目;借助“山东政务服务平台”、“文登政府网”、“文登组工”、“文登发布”等媒体平台,定期展示中心工作动态、窗口服务风采、最新政策解读及改革前沿信息,全方位宣传中心文化理念和服务动态,树立了良好的政务服务窗口形象。

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(责编:沈王一、王金雪)