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深化“放管服”改革 打造便捷高效的政务服务综合平台

——辽宁省大连市公共行政服务中心

2017年07月19日10:55  来源:人民网-中国共产党新闻网

国务院大力推进“放管服”改革以来,我们大连市公共行政服务中心按照国务院和省、市工作部署和要求,积极落实“放管服”改革各项举措,一手推进实体政务服务大厅建设,一手推进网上服务大厅建设,搭建并不断升级行政审批平台、12345市民网络热线诉求平台、公共资源交易平台“三大平台”,不断在优化服务上发力用功,取得“放管服”改革阶段性成效。

一、深化“放管服”改革,行政审批服务平台实现“一站式办结”

(一)实行审批服务“三集中三到位”。全市具有审批服务职能的部门分别成立审批办,将分散在若干处室的审批权向审批办集中,各审批办再向市公共行政服务中心(以下简称中心)集中,行政审批事项同时向网上审批平台集中。大连市政府成立行政审批制度改革领导小组,组织协调各委办局主要领导向审批办主任100%充分授权。各审批办全面实行审批专用章制度,实现了一个窗口受理、一颗印章审批、一套流程办结和无差别化的“一站式”服务,真正做到了审批服务类事项进驻中心到位、审批部门窗口授权到位、审批过程电子监察到位。全市45个市直、中省直部门和公共企事业单位审批办全部进驻中心,172项行政许可和413项便民行政服务事项全部纳入中心办理,实现了“清单之外无权力,大厅之外无审批”。截至2017年5月,中心共办理各类审批和公共服务事项36.44万件,平均每月1.66万件,按时办结率100%。帮办代办1.23万次,受理咨询服务22.16万次。

(二)推进审批服务规范化和制度化

1.编制发布《大连市人民政府行政审批服务指南》。按照国家关于推进行政许可标准化的要求,对进驻中心的行政许可事项实行目录管理,规范进厅审批事项的办事指南、申请材料、审批依据、收费标准、办理时限、办理流程等,每年编印《大连市人民政府行政审批服务指南》向社会公布,只要企业和群众按《服务指南》准备材料,就能做到谁来办理都一样。

2.多渠道公开事项服务信息。在中心办事大厅设置了电子显示屏、触摸屏、窗口条屏、自动排号机等设备设施,确保每个坐席的受理事项与窗口条屏显示内容完全一致。依据部门事项办件量,在审批大厅各区域填单台上提供事项办理示范文本、填写样表等,做到具体详实、一目了然。印制一次性告知单,方便办事人取用参考。在网上服务大厅公开审批事项服务指南,市民足不出户便能了解事项服务信息。通过政务公开的“在线访谈”栏目对行政审批服务的政策、规定及新推出的审批服务举措及时解读,为企业和市民答疑解惑,大大提高了办事的透明度和办事效率。

3.完善便民服务设施和举措。按照建设国内一流审批服务大厅的水准,在办事大厅配备电脑、查询机、排号机、显示屏等服务设施;免费为企业和市民提供要件打印、复印、传真、网络查询和下载等服务;设置咨询导服预审台、大项目工作室、联合审图工作室和综合服务工作室;招录65名政府雇员,提供无偿咨询、导服、帮办、代办服务,让群众办事更方便、更快捷、更温暖。

4.建立健全制度保障体系。按照市委、市政府“马上就办,办就办好,勇于担当,敢于负责”的要求,中心在全市公共行政服务系统推行“马上就办”等系列工作制度,有效提升了窗口工作人员服务意识和服务能力。建立审批服务窗口巡查通报制度,每周通报一次窗口服务情况,实施窗口工作人员年度、季度考核制度,考核结果作为本部门评优和职务晋升的重要参考。这些制度体系的建立,有效推动了窗口工作人员的精神面貌焕然一新,工作作风明显转变。

(三)推进“互联网+审批服务”

1.不断升级完善网上审批平台。以企业和群众需求为导向,不断升级完善网上审批平台,实现预约排号、表格下载、网上申报、事项进度查询等功能;实现与省工商局“一照一码”系统实时数据对接,大大提升了企业注册登记效率。启动网上数字证书认证工作,企业单位办理数字证书并经CA注册认证后,即可进行网上咨询、网上办理、结果查询、网上诉求等业务在线办理。网上审批平台极大地提升了我市行政审批服务效率。截至目前,审批大厅有29项事项实现全程网上办理、群众不跑腿;133项即办事项实现群众只跑一次腿;437项网上办理事项实现群众少跑腿。

2.推送使用移动端应用与微信公众账号。大力推进手机移动客户端、微信公众号、行政审批事项二维码投入审批服务应用,在网上办事大厅、实体大厅、告知单、行政审批服务指南全面公开,办事人足不出户便可通过手机扫码了解审批事项所需要件、办事流程等,并可直接进入网上审批和服务事项的在线申报流程。

3.对接应用投资项目在线审批监管平台。积极推进投资项目在线审批监管平台(以下简称监管平台)搭建和应用,实现省内率先与国家平台对接。目前,监管平台数据上传正常,运行良好,工作效率受到国家表扬。除涉密项目外,其他项目的受理情况、办理过程、审批结果查询等信息均通过监管平台进行了公开,实现了审批全程留痕、可溯可查和真实高效。

(四)落实审批服务窗口选人用人管人机制

1.将优秀干部选到窗口。大连市委办公厅、市政府办公厅联合印发文件,明确将政治素质好、服务意识强、业务水平高、清正廉洁且年龄在45岁以下的优秀干部选到审批服务窗口工作,要求审批办主任原则上是本部门后备干部。目前,审批办主任中,副局级后备干部占85%。市委在副局级领导干部选拔任用中优先考虑审批办主任,2015年至今,已有8名审批办主任被提拔使用。这项举措打牢了行政审批工作的组织和干部基础,增强了行政审批服务的动力,有效提升了行政效能。

2.将窗口业务培训常态化。每年对市、区两级公共行政服务中心窗口工作人员持续深入地开展全员业务培训。一方面邀请专家、学者解读国家政策和先进地区经验做法,另一方面组织窗口工作人员赴先进地区学习交流。培训内容涵盖政策法规、业务知识、服务礼仪、心理健康等多个方面。这些常态化培训为提升窗口人员能力和素质奠定了良好的基础。

3.将窗口工作全面纳入社会监督。在办事大厅服务窗口每个坐席配置评价器,评价器同步显示工作人员详细信息,办事群众可根据窗口工作人员服务情况进行评价。中心定期统计、通报办事群众评价结果,并将其作为中心约谈相关审批办负责人、推进相关问题整改的重要依据。在办事大厅和办事窗口安装摄像头,实时监督工作人员服务行为。此外,办事人还可以通过12345市民服务热线投诉举报窗口工作人员不作为、慢作为、乱作为行为,这些举措有效遏制了违法乱纪行为的发生。

(五)实施“并联审批+超前服务”。制定建设项目并联审批实施细则和流程图,将审批时限优化压缩为38个工作日。实行重大建设项目前期辅导,“一次性告知”企业所需要件,“主动上门”跟踪、指导项目进展情况。每年组织召开全市重点项目并联审批前期辅导集中培训会,帮助重点项目建设单位进一步厘清审批路径,熟悉审批流程,提高申报材料质量,提升审批效率。这种“提前一公里迎接项目落地”的做法,既节约了行政成本,又为大项目早日投产打下了良好基础。

(六)推行市场准入“全网通办”。全面梳理市本级部门涉及企业市场准入要求办理的营业执照及各类许可证的审批事项,通过市级网上审批服务平台实现全程网上申报、受理和办理,为企业提供“网上全程一次办成、网上申报只跑一次”的“全网通办”服务。

二、实行服务热线整合,12345网络与热线诉求平台实现“一号码连通”

(一)搭建统一的热线服务平台。为彻底解决政府热线号码多、群众记忆不便、分属不同条块、缺乏统一管理、电话接通率低、服务质量不高等问题,中心按照国家、省、市的工作部署和要求,以12345热线为载体,先后整合了70多条职能部门的投诉举报热线,与86家二级承办单位建立了诉求处置机制。除110、119、120紧急类热线外,大连市非紧急类服务热线全部整合到位。在全省率先建设完成12345市民热线服务平台,实现了市民消费投诉、经济违法行为举报和行政效能等诉求统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。12345热线实行365天24小时不间断提供诉求受理人工服务。诉求办理采取“2·20”工作机制,承办单位在收到转办工单之日起2个工作日内联系并办结咨询类事项,20个工作日内办结求助、建议、投诉、举报类事项。

(二)建立纵向互动、全域覆盖的诉求办理工作体系。依托12345网络与热线诉求平台,12345热线服务功能逐步向区市县、街道(乡镇)、社区(村)延伸,建成了横向到边、纵向到底的四级诉求服务体系。市、区(市县)、街道(乡镇)、社区(村)诉求办理实现四级办理全程留痕。为保障热线好使管用,中心推动建成了覆盖全市各级网络节点的工作体系。各地区各单位指定专人负责,指定机构管理,明确分管领导,实现四级联动,形成上下统一、协调顺畅、执行有力的工作体系,为12345网络与热线诉求平台高效运转提供了体制保障。

(三)建立了强有力的工作保障机制

1.不断完善工作制度。先后出台《大连市政府12345市民服务平台投诉举报处理办法》《12345市民服务体系工作流程图》《12345市民服务平台诉求工单办理实施细则》《12345市民服务平台知识库管理实施细则》等平台运行管理制度,确保诉求规范高效办理。

2.建立12345“知识库”。目前已收集25000余条与民生相关的知识,依托“知识库”12345即时答复市民咨询率已超过70%。

3.配套推出“12345市民热线”电台直播栏目。与大连广播电台通力合作,平均每年开办50期“12345市民热线”电台直播栏目,组织各区市县、各委办局及各有关单位相关负责人走进直播间,现场接听市民咨询、诉求并跟踪解决。每年组织上线单位100多个,解决市民诉求500余个,受到市民普遍欢迎和广泛称赞。

4.实施“大数据”管理。对12345网络与热线诉求平台“大数据”动态分析,定期编发12345运行情况日报、周报、月报,全面反映平台的运行情况。每期周报、月报上报市委、市政府领导参阅并向全市通报,对市区两级党委、政府领导适时掌握全市热点难点问题,依法做出科学合理决策,提升社会治理能力和治理水平提供了及时、准确的参考。

热线整合不是简单的物理合并,而是通过服务理念和服务机制创新产生“叠加效应”和“化学反应”,打造政府服务热线的“升级版”。大连市12345网络与热线诉求平台极大方便了市民生活,同时也为全市各级党委、政府科学决策,排除不安定因素,提升社会治理能力和水平发挥了巨大作用。截至2017年5月,大连市12345网络与热线诉求平台受理诉求58万件,其中消费诉求28万件,效能诉求4万件,经济违法举报6万件,其他类诉求20万件。

三、推行全流程电子化,公共资源交易平台实现“一平台交易”

(一)统一交易场所。大连市整合建设了统一的公共资源交易平台,政府采购、建设工程招投标、国有土地使用权和矿权出让、国有产权交易率先整合,在中心实行“一站式”交易。交易大厅配备了适度超前的交易设备设施,设置了36个交易服务窗口,2个交易大厅以及隔夜评标区,为招投标单位、评标专家等提供了便捷的“一站式”服务。

(二)搭建电子化交易平台。大连市比国家要求提前半年完成了公共资源电子化交易平台的搭建工作。该平台目前已能够开展市区两级建设工程招投标、政府采购、行政事业单位国有资产出让、土地交易、国有企业产权转让、公路工程招投标、医疗器械和耗材采购、水利和自来水工程招投标、港口水运工程招投标、市政和绿化工程招投标等10类交易项目,已实现发布公告、报名、保证金收退、上传标书(报价)、场地预约、专家抽取、开标(竞价)、交易结果公示等全流程网上交易,每年可为各类市场主体节约招投标成本3-5亿元。2016年底,中心以公共资源电子化交易平台为依托,创新搭建了中标中小微企业融资服务平台,融资办理时限从7个工作日压缩至3个工作日,将有效解决中小微企业融资难、融资慢的问题。2017年,大连市公共资源交易平台还将实现网上开标和远程异地评标,招投标工作效率还将大幅提高。

(三)完善交易监管体系。建立起以“制度+科技”为手段的交易监管体系,做到监控实时记录,操作处处留痕,使用严按权限,管理不留死角,保证了整个交易过程全程监管,音视频可保留15年。

(四)推进区域交易规范化。整合县区公共资源交易平台,将原有的旅顺口区、庄河市、长兴岛经济区、金普新区公共资源交易平台设为市级平台分支机构,并将县区交易项目纳入市级统一平台,定期组织开展县区交易项目上线培训和系统操作培训,进一步规范交易流程,提升了电子化交易水平。

截至2017年5月,大连市公共资源交易平台完成市本级各类交易项目6106个,实现交易金额772亿元,节省财政资金76.3亿元,国有资产和土地增值31.76亿元。特别是大连产权交易所,在全国43个产权交易机构中的排名,从2015年的第19位跃升至全国第9位。

推进“放管服”改革以来,中心先后获得大连市工作创新年“十佳”项目、最佳服务品牌、全国社会治安防控体系建设工作会议先进集体(记三等功)、大连市综治(平安大连建设)优秀单位、大连市12345创新型“巾帼文明岗”、2016年度全国公共资源交易平台建设示范单位、2016年全国公共资源交易改革十大创新型机构、全国公共资源交易行业2016年度十佳最具公信力机构、2016年度全国公共资源交易十佳监管机构等多项殊荣。平均每年收到锦旗15面,感谢信函(电话)283人次,接受媒体采访报道工作经验、做法50余人次。

新形势下,中心正全面贯彻落实国家、省、市关于推进“互联网+政务服务”的工作部署和要求,进一步完善升级“三大平台”,为巩固“放管服”改革成果、优化大连营商环境不断作出新贡献。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)