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规范高效运行 文明优质服务 倾力打造敬民暖民便民政务服务平台

——辽宁葫芦岛市建昌县公共行政服务中心案例

2017年07月19日10:53  来源:人民网-中国共产党新闻网

建昌县隶属于辽宁省葫芦岛市,地处京津冀和东北地区结合部,总人口63万,总面积3181平方公里,民情民风淳朴,干部作风扎实。

为深化行政审批制度改革,加快转变政府职能,加强服务型政府建设,建昌县委、县政府从“方便办事群众,优化营商环境,推动大众创业、助力万众创新”的大局出发,以公共行政服务中心建设为抓手,锁定目标,凝聚共识,真抓实干,倾力打造敬民、暖民、便民政务服务平台。

一、建昌县公共行政服务中心基本情况

建昌县公共行政服务中心(以下简称中心)是县政府的派出机构,主要职能是对全县的行政审批、行政许可和公共服务进行组织、协调、监督、管理和服务,对乡镇(开发区)公共行政服务中心进行业务指导和监督考核。

中心于2014年10月开始筹建,2015年6月正式挂牌。中心总投资1500万元,建筑面积1.3万平方米,停车场面积2万平方米。办公楼1至7层,110个业务窗口,设置便民服务区、企业注册区、基建项目区、办税服务区、涉农服务区、商务服务区6个功能区。截至目前,中心已经进驻常驻窗口部门25个、综合窗口部门17个、社会中介服务机构4个、金融部门1个,进驻窗口工作人员395人,保留行政审批、行政许可和公共服务事项257项。中心日接待办事群众超过1000人次,月办结各类事项超万件。经过全方位、多渠道窗口服务综合评议,群众满意率98%以上,真正实现了“进一个楼,办所有事”的既定目标。2015年8月,中心行政审批管理系统与省电子监察系统直接对接。

二、整合归并部门审批职能,动态管理窗口人员和事项

1.梳理部门行政权力事项,摸清部门权力清单底数。筹建之初,中心建设筹备组和法制办历时一个多月到各部门、各单位走访,对行政审批事项、行政许可事项和公共服务事项做了梳理,摸清了部门权力清单底数以及权力事项在各股室的分布情况,为中心布局规划、窗口设置、软硬件配置提供了重要参考依据。

2.整合归并部门审批职能,“三集中、三到位”贯穿始终。2014年11月27日,建昌县委、县政府印发了《中共建昌县委 建昌县人民政府关于开展行政审批职能“三集中、三到位”整合归并工作的实施意见》(建委发﹝2014﹞20号),要求通过整合归并工作,实现一个行政机关的行政审批事项、行政许可事项和公共服务事项向一个股室集中(成立行政审批股),行政审批股向中心集中,行政审批事项向网上集中;确保进驻中心的行政审批事项、行政许可事项、公共服务事项和人员到位,对进驻中心窗口和首席代表授权到位,电子监察到位。“三集中、三到位”贯穿整合归并工作始终,推动各部门、各单位不断优化审批流程,推行网上审批、并联审批、联合踏勘等制度的落实,着力提升行政服务效能。

3.把握部门进驻节奏,应进必进,成熟一家进一家。行政审批职能“三集中、三到位”整合归并工作在县委、县政府直接领导下进行,各部门、各单位“一把手”亲自抓,分管领导具体抓。遵照“简政放权、应进必进、充分授权”的进驻原则,在具体组织实施中,把握部门进驻节奏,成熟一家进一家。“准备不充分的不让进,整合归并不彻底的不让进,授权不到位的不让进”,确保真正“人进、事进、权进”,进驻过程中,切实做到思想不散、工作不断、秩序不乱。

4.严把窗口人员准入关,窗口事项动态管理。中心严把窗口人员准入关,抽调政治素质高、法治素养好、业务素质强的骨干力量到中心窗口工作和锻炼。中心努力为窗口工作人员提供良好的工作环境和成长环境。对于违规违纪、胡乱作为的窗口工作人员,坚决退回原单位,并报请纪检监察部门严肃处理。

中心对照县政府公布的部门权力清单和国家、省、市取消、下放行政权力事项目录,对进驻的窗口事项实施动态管理,该承接的承接,该下放的下放,该合并的合并,该取消的取消,确保接得住、跟得上、管得好。要求窗口服务切实做到“法无授权不可为,法定职责必须为”。2017年,中心窗口行政权力事项由最初进驻的389项,调整后保留为257项。

三、规范高效运行,文明优质服务,搭建敬民、暖民、便民政务服务平台,打造一流营商环境

1.扎实推行政务公开,切实保障群众的知情权和监督权。

在县、乡两级公共行政中心大厅的查询机一体机、中心内网、电视滚动屏、LED大屏、服务指南、墙体公示板上公开公示窗口服务事项的设立依据、申请条件、申请资料、收费标准、承诺时限等基础信息以及监督投诉电话。中心印制《村(社区)便民服务站工作手册》,用于指导乡镇公共行政服务中心窗口和村(社区)便民服务站开展政务服务工作。通过推行政务公开,保障群众的知情权和监督权,让办事群众清楚 “找谁办”、“怎么办”,避免多花钱、多跑路。

2.优化服务中心资源配置,全流程规范高效运行。中心充分考虑窗口服务对象特点和窗口业务联办关系,规划设置了便民服务区、企业注册区、基建项目区、办税服务区、涉农服务区、商务服务区6个功能区。服务中心内统一收费,财政、物价部门实时监管,保证了财政收入即时到账,提高了财政资金的使用效率。

本着“优化资源配置、优化窗口布局、优化办事流程、优化管理模式”的原则,中心协同建昌县国税局、地税局,组建了国地税联合办税大厅。大厅设有窗口服务区、咨询导引区、表单填写区、纳税辅导区、休息等候区,设施齐全、功能完善,率先在省内实现了国、地税高度融合和联合纳税服务。在中心六楼为婚姻登记处划定专门区域,设置主任室、离婚调解室、心理辅导室、颁证室、档案室和照相室,并配备了许愿墙、宣传栏、饮水机等相关服务设施。婚姻登记处规范化、标准化建设成效显著,被民政部评定为AAA级婚姻登记处。

县乡两级公共行政服务中心都设立了“社会救助服务中心窗口”,在民政、住房、医疗、教育、就业、社保等应急救助的承办、转报、转办、组织、协调方面都发挥了积极作用。2016年11月,中心不动产登记局13个业务窗口开始正式受理业务,通过资源重组和流程优化,实现了不动产登记“一窗受理、内部流转、一表收费、限时办结”。

中心充分发挥组织、协调优势,为企业和群众提供“一站式”服务。各窗口在充分授权的基础上,最大限度简化审批手续、优化办事流程,压缩审批时限。进驻中心后,窗口各类服务事项平均提速达到30%以上,提前办结占比超过80%。

依托部门窗口集中办公优势,企业注册实现了并联审批,现在“一照一码、五证合一”企业注册登记的办理时限缩短为3个工作日,最快1天就可以完成注册审批、登记备案、公章刻制全流程。在中心五楼的基建项目区,可以完成建设项目从发改立项、用地审批、城乡规划、人防环评、防雷审核、施工许可、竣工验收到产权交易、不动产登记的全过程手续。

3、服务文明优质、利企便民,打造一流营商环境。中心采取走出去、请进来等多种方式开展了文明礼仪培训活动,在大厅醒目位置张贴“文明礼仪用语”,引导和监督窗口工作人员使用文明用语,热情优质服务。中心成立了志愿服务队,由中心分管领导和股室及窗口负责人等43组成,在中心精神文明建设工作领导小组领导下,以志愿服务队章程为指导,主动了解企业和群众需求,为企业和群众提供“点对点”窗口延伸服务。中心志愿服务队每年开展志愿服务超过1000人次,解决了企业和群众燃眉之急,深受企业和群众欢迎和好评。

中心在一楼设置了咨询台,为办事群众提供咨询导引、导办领办服务。中心以敬民之心、暖民之意,从服务细节上下功夫。大到各个功能区规划,小到每一个休息座椅摆放,从自助饮水机到“手机加油站”,每一个细节都充分考虑不同群体的个性需求,彰显服务本质。

中心是服务企业和群众的最前沿,也是政务服务的最前端。中心通过主题宣传活动、条幅展板、电视宣传片、学习研讨会等多种方式学习宣传《辽宁省优化营商环境条例》。中心从服务全县经济大局的高度,认识优化营商环境的重要现实意义,从领导班子到股室、窗口,人人关心营商环境,人人重视营商环境,转作风、提效能,不说大话,不放空炮,不挂空挡,不拉倒车,倾力打造“亲商、清商、重商、互商”的一流营商环境。

四、全方位服务评价,多部门监督考核

在借鉴外地成功经验的基础上,结合工作实际,中心制定了《建昌县公共行政服务中心窗口及工作人员综合考核办法》、《建昌县乡镇(开发区)公共行政服务中心考核暂行办法》,还陆续出台了《服务中心考勤制度》、《服务中心例会制度》、《服务中心业务管理制度》、《服务中心网络维护与管理制度》等25项管理和学习制度,形成了制度体系。通过狠抓制度落实和评先选优,形成了“学用合一 比业务、利企便民 比服务、爱岗敬业 比奉献”的良好氛围。中心实行了中心考核监督、纪检监察部门权威监督、机关工委动态监督、人大政协评议监督、企业代表社会监督的“多重监督”模式,窗口年度考核结果与县委、县政府目标绩效考核挂钩。

中心行政审批管理系统和电子监察系统无缝对接,对窗口办件实行全程跟踪、限时催办、超期预警和责任追究。中心在提升服务水准和服务质量上下大工夫,引入了窗口评价仪评议、查询一体机留言评议、网站综合评议、电话反馈评议、群众接访评议全方位、多渠道服务评价体系。监督投诉即时受理,处理结果及时反馈全面公开,有效促进了窗口建设,窗口服务真正做到了风清气正、阳光操作、依法依规、高效便捷。

五、创新服务模式,搭建“三级联动”政务服务平台

根据服务对象的不同情况和个性化需求,中心和各窗口创新了志愿服务队志愿服务、党员示范岗示范服务、延时服务、预约服务、导办服务、领办服务、帮办服务、上门服务、微信服务、APP客户端服务等多种服务模式。各楼层安排引导员,设立党员先锋岗,为办事群众提供高效、便捷、优质、贴心的政务服务。城建局窗口抽调专业对口、年龄结构轻、责任心强、业务素质高的窗口工作人员组成“帮您办”小组。公安局窗口上门为老弱病残服务对象办理居民身份证。农机局、市场监督管理局等窗口,依托现代化信息平台,开展了微信服务。国地税联合办税大厅率先推行“互联网+政务服务”,纳税人手机下载APP客户端,办税服务如影随形。

2015年9月,建昌县开始启动县、乡、村“三级联动”政务服务网络建设工作,以县公共行政服务中心为主导,以乡镇(开发区)公共行政服务中心为纽带,以村(社区)便民服务站为基础,在全县28个乡镇(开发区)和276个行政村(社区),建设“统一资源配置、统一公开公示、统一办件管理、统一监督考核、统一电子监察”的政务服务网络,搭建敬民、暖民、便民政务服务平台,通过全程代办服务,实现了村民办事“小事不出村、大事不出乡”的目标。

通过县、乡公共行政服务中心窗口和村(社区)便民服务站规范化、标准化、体系化建设,形成了业务有人办、电话有人听、疑问有人答、来访有人接、投诉有人管的政务服务新局面;通过对县、乡公共行政服务中心窗口和村(社区)便民服务站的监督考核,强化了工作人员的服务意识,从根本上杜绝了“门难进、脸难看、事难办”现象,窗口服务切实做到了信息公开透明、流程最优最简、办事依法依规、服务便民利民。

六、“互联网+政务服务”摆上服务中心议事日程,明确时间表,稳妥有序推进

2017年底前,初步建成全县一体化的网上政务服务平台,并全面公开政务服务事项,政务服务标准化、网络化水平显著提升。

2020年底前,实现互联网与政务服务深度融合,建成覆盖全县、县级统筹、整体联动、部门协同、一网办理的“互联网+政务服务”体系,实现与省、市政务服务平台无缝对接。

中心成立两年来,从无到有、从小到大,已经发展成为在全省各县区服务中心当中建筑规模最大、进驻事项最多、进驻部门最全的服务机构,树立了建昌服务品牌,得到了省、市、县各级领导的高度认可。中心先后接待省、市、县领导视察调研9次,接待外地相关部门考察学习36人次。2015年10月20日,葫芦岛市政府主要领导带领市直各部门、各县区主要负责人一行40余人到建昌县公共行政服务中心调研,提出在全市范围内推广建昌县的成功经验。2015年10月13日,辽宁省委书记李希视察建昌县小德营子乡公共行政服务中心,对全县服务中心建设工作给予了充分肯定。

中心先后荣获了辽宁省卫生单位、辽宁省及葫芦岛市基层平安示范单位、建昌县目标绩效管理优秀单位、建昌县文明单位、平安建昌建设工作先进单位等荣誉称号,9个窗口被评为市级优质服务窗口,14名个人被评为市级优质服务标兵。

在成绩面前,中心也清醒地认识到,中心工作还有很多不足,还有很多需要完善的地方。今后,中心会不断更新服务理念,拓展服务领域,优化审批流程,完善服务功能,努力把中心打造成全省第一、全国一流的县级政务服务品牌,为扎实推进服务型政府建设作出新的贡献。

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(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)