建昌县隶属于辽宁省葫芦岛市，地处京津冀和东北地区结合部，总人口63万，总面积3181平方公里，民情民风淳朴，干部作风扎实。
为深化行政审批制度改革，加快转变政府职能，加强服务型政府建设，建昌县委、县政府从“方便办事群众，优化营商环境，推动大众创业、助力万众创新”的大局出发，以公共行政服务中心建设为抓手，锁定目标，凝聚共识，真抓实干，倾力打造敬民、暖民、便民政务服务平台。
一、建昌县公共行政服务中心基本情况
建昌县公共行政服务中心（以下简称中心）是县政府的派出机构，主要职能是对全县的行政审批、行政许可和公共服务进行组织、协调、监督、管理和服务，对乡镇（开发区）公共行政服务中心进行业务指导和监督考核。
中心于2014年10月开始筹建，2015年6月正式挂牌。中心总投资1500万元，建筑面积1.3万平方米，停车场面积2万平方米。办公楼1至7层，110个业务窗口，设置便民服务区、企业注册区、基建项目区、办税服务区、涉农服务区、商务服务区6个功能区。截至目前，中心已经进驻常驻窗口部门25个、综合窗口部门17个、社会中介服务机构4个、金融部门1个，进驻窗口工作人员395人，保留行政审批、行政许可和公共服务事项257项。中心日接待办事群众超过1000人次，月办结各类事项超万件。经过全方位、多渠道窗口服务综合评议，群众满意率98%以上，真正实现了“进一个楼，办所有事”的既定目标。2015年8月，中心行政审批管理系统与省电子监察系统直接对接。
二、整合归并部门审批职能，动态管理窗口人员和事项
1.梳理部门行政权力事项，摸清部门权力清单底数。筹建之初，中心建设筹备组和法制办历时一个多月到各部门、各单位走访，对行政审批事项、行政许可事项和公共服务事项做了梳理，摸清了部门权力清单底数以及权力事项在各股室的分布情况，为中心布局规划、窗口设置、软硬件配置提供了重要参考依据。
2.整合归并部门审批职能，“三集中、三到位”贯穿始终。2014年11月27日，建昌县委、县政府印发了《中共建昌县委 建昌县人民政府关于开展行政审批职能“三集中、三到位”整合归并工作的实施意见》（建委发﹝2014﹞20号），要求通过整合归并工作，实现一个行政机关的行政审批事项、行政许可事项和公共服务事项向一个股室集中（成立行政审批股），行政审批股向中心集中，行政审批事项向网上集中；确保进驻中心的行政审批事项、行政许可事项、公共服务事项和人员到位，对进驻中心窗口和首席代表授权到位，电子监察到位。“三集中、三到位”贯穿整合归并工作始终，推动各部门、各单位不断优化审批流程，推行网上审批、并联审批、联合踏勘等制度的落实，着力提升行政服务效能。
3.把握部门进驻节奏，应进必进，成熟一家进一家。行政审批职能“三集中、三到位”整合归并工作在县委、县政府直接领导下进行，各部门、各单位“一把手”亲自抓，分管领导具体抓。遵照“简政放权、应进必进、充分授权”的进驻原则，在具体组织实施中，把握部门进驻节奏，成熟一家进一家。“准备不充分的不让进，整合归并不彻底的不让进，授权不到位的不让进”，确保真正“人进、事进、权进”，进驻过程中，切实做到思想不散、工作不断、秩序不乱。
4.严把窗口人员准入关，窗口事项动态管理。中心严把窗口人员准入关，抽调政治素质高、法治素养好、业务素质强的骨干力量到中心窗口工作和锻炼。中心努力为窗口工作人员提供良好的工作环境和成长环境。对于违规违纪、胡乱作为的窗口工作人员，坚决退回原单位，并报请纪检监察部门严肃处理。
中心对照县政府公布的部门权力清单和国家、省、市取消、下放行政权力事项目录，对进驻的窗口事项实施动态管理，该承接的承接，该下放的下放，该合并的合并，该取消的取消，确保接得住、跟得上、管得好。要求窗口服务切实做到“法无授权不可为，法定职责必须为”。2017年，中心窗口行政权力事项由最初进驻的389项，调整后保留为257项。
三、规范高效运行，文明优质服务，搭建敬民、暖民、便民政务服务平台，打造一流营商环境
1.扎实推行政务公开，切实保障群众的知情权和监督权。
在县、乡两级公共行政中心大厅的查询机一体机、中心内网、电视滚动屏、LED大屏、服务指南、墙体公示板上公开公示窗口服务事项的设立依据、申请条件、申请资料、收费标准、承诺时限等基础信息以及监督投诉电话。中心印制《村（社区）便民服务站工作手册》，用于指导乡镇公共行政服务中心窗口和村（社区）便民服务站开展政务服务工作。通过推行政务公开，保障群众的知情权和监督权，让办事群众清楚 “找谁办”、“怎么办”，避免多花钱、多跑路。
2.优化服务中心资源配置，全流程规范高效运行。中心充分考虑窗口服务对象特点和窗口业务联办关系，规划设置了便民服务区、企业注册区、基建项目区、办税服务区、涉农服务区、商务服务区6个功能区。服务中心内统一收费，财政、物价部门实时监管，保证了财政收入即时到账，提高了财政资金的使用效率。
本着“优化资源配置、优化窗口布局、优化办事流程、优化管理模式”的原则，中心协同建昌县国税局、地税局，组建了国地税联合办税大厅。大厅设有窗口服务区、咨询导引区、表单填写区、纳税辅导区、休息等候区，设施齐全、功能完善，率先在省内实现了国、地税高度融合和联合纳税服务。在中心六楼为婚姻登记处划定专门区域，设置主任室、离婚调解室、心理辅导室、颁证室、档案室和照相室，并配备了许愿墙、宣传栏、饮水机等相关服务设施。婚姻登记处规范化、标准化建设成效显著，被民政部评定为AAA级婚姻登记处。
县乡两级公共行政服务中心都设立了“社会救助服务中心窗口”，在民政、住房、医疗、教育、就业、社保等应急救助的承办、转报、转办、组织、协调方面都发挥了积极作用。2016年11月，中心不动产登记局13个业务窗口开始正式受理业务，通过资源重组和流程优化，实现了不动产登记“一窗受理、内部流转、一表收费、限时办结”。
中心充分发挥组织、协调优势，为企业和群众提供“一站式”服务。各窗口在充分授权的基础上，最大限度简化审批手续、优化办事流程，压缩审批时限。进驻中心后，窗口各类服务事项平均提速达到30%以上，提前办结占比超过80%。
依托部门窗口集中办公优势，企业注册实现了并联审批，现在“一照一码、五证合一”企业注册登记的办理时限缩短为3个工作日，最快1天就可以完成注册审批、登记备案、公章刻制全流程。在中心五楼的基建项目区，可以完成建设项目从发改立项、用地审批、城乡规划、人防环评、防雷审核、施工许可、竣工验收到产权交易、不动产登记的全过程手续。
3、服务文明优质、利企便民，打造一流营商环境。中心采取走出去、请进来等多种方式开展了文明礼仪培训活动，在大厅醒目位置张贴“文明礼仪用语”，引导和监督窗口工作人员使用文明用语，热情优质服务。中心成立了志愿服务队，由中心分管领导和股室及窗口负责人等43组成，在中心精神文明建设工作领导小组领导下，以志愿服务队章程为指导，主动了解企业和群众需求，为企业和群众提供“点对点”窗口延伸服务。中心志愿服务队每年开展志愿服务超过1000人次，解决了企业和群众燃眉之急，深受企业和群众欢迎和好评。
中心在一楼设置了咨询台，为办事群众提供咨询导引、导办领办服务。中心以敬民之心、暖民之意，从服务细节上下功夫。大到各个功能区规划，小到每一个休息座椅摆放，从自助饮水机到“手机加油站”，每一个细节都充分考虑不同群体的个性需求，彰显服务本质。
中心是服务企业和群众的最前沿，也是政务服务的最前端。中心通过主题宣传活动、条幅展板、电视宣传片、学习研讨会等多种方式学习宣传《辽宁省优化营商环境条例》。中心从服务全县经济大局的高度，认识优化营商环境的重要现实意义，从领导班子到股室、窗口，人人关心营商环境，人人重视营商环境，转作风、提效能，不说大话，不放空炮，不挂空挡，不拉倒车，倾力打造“亲商、清商、重商、互商”的一流营商环境。
四、全方位服务评价，多部门监督考核
在借鉴外地成功经验的基础上，结合工作实际，中心制定了《建昌县公共行政服务中心窗口及工作人员综合考核办法》、《建昌县乡镇（开发区）公共行政服务中心考核暂行办法》，还陆续出台了《服务中心考勤制度》、《服务中心例会制度》、《服务中心业务管理制度》、《服务中心网络维护与管理制度》等25项管理和学习制度，形成了制度体系。通过狠抓制度落实和评先选优，形成了“学用合一 比业务、利企便民 比服务、爱岗敬业 比奉献”的良好氛围。中心实行了中心考核监督、纪检监察部门权威监督、机关工委动态监督、人大政协评议监督、企业代表社会监督的“多重监督”模式，窗口年度考核结果与县委、县政府目标绩效考核挂钩。
中心行政审批管理系统和电子监察系统无缝对接，对窗口办件实行全程跟踪、限时催办、超期预警和责任追究。中心在提升服务水准和服务质量上下大工夫，引入了窗口评价仪评议、查询一体机留言评议、网站综合评议、电话反馈评议、群众接访评议全方位、多渠道服务评价体系。监督投诉即时受理，处理结果及时反馈全面公开，有效促进了窗口建设，窗口服务真正做到了风清气正、阳光操作、依法依规、高效便捷。
五、创新服务模式，搭建“三级联动”政务服务平台
根据服务对象的不同情况和个性化需求，中心和各窗口创新了志愿服务队志愿服务、党员示范岗示范服务、延时服务、预约服务、导办服务、领办服务、帮办服务、上门服务、微信服务、APP客户端服务等多种服务模式。各楼层安排引导员，设立党员先锋岗，为办事群众提供高效、便捷、优质、贴心的政务服务。城建局窗口抽调专业对口、年龄结构轻、责任心强、业务素质高的窗口工作人员组成“帮您办”小组。公安局窗口上门为老弱病残服务对象办理居民身份证。农机局、市场监督管理局等窗口，依托现代化信息平台，开展了微信服务。国地税联合办税大厅率先推行“互联网+政务服务”，纳税人手机下载APP客户端，办税服务如影随形。
2015年9月，建昌县开始启动县、乡、村“三级联动”政务服务网络建设工作，以县公共行政服务中心为主导，以乡镇（开发区）公共行政服务中心为纽带，以村（社区）便民服务站为基础，在全县28个乡镇（开发区）和276个行政村（社区），建设“统一资源配置、统一公开公示、统一办件管理、统一监督考核、统一电子监察”的政务服务网络，搭建敬民、暖民、便民政务服务平台，通过全程代办服务，实现了村民办事“小事不出村、大事不出乡”的目标。
通过县、乡公共行政服务中心窗口和村（社区）便民服务站规范化、标准化、体系化建设，形成了业务有人办、电话有人听、疑问有人答、来访有人接、投诉有人管的政务服务新局面；通过对县、乡公共行政服务中心窗口和村（社区）便民服务站的监督考核，强化了工作人员的服务意识，从根本上杜绝了“门难进、脸难看、事难办”现象，窗口服务切实做到了信息公开透明、流程最优最简、办事依法依规、服务便民利民。
六、“互联网+政务服务”摆上服务中心议事日程，明确时间表，稳妥有序推进
2017年底前，初步建成全县一体化的网上政务服务平台，并全面公开政务服务事项，政务服务标准化、网络化水平显著提升。
2020年底前，实现互联网与政务服务深度融合，建成覆盖全县、县级统筹、整体联动、部门协同、一网办理的“互联网+政务服务”体系，实现与省、市政务服务平台无缝对接。
中心成立两年来，从无到有、从小到大，已经发展成为在全省各县区服务中心当中建筑规模最大、进驻事项最多、进驻部门最全的服务机构，树立了建昌服务品牌，得到了省、市、县各级领导的高度认可。中心先后接待省、市、县领导视察调研9次，接待外地相关部门考察学习36人次。2015年10月20日，葫芦岛市政府主要领导带领市直各部门、各县区主要负责人一行40余人到建昌县公共行政服务中心调研，提出在全市范围内推广建昌县的成功经验。2015年10月13日，辽宁省委书记李希视察建昌县小德营子乡公共行政服务中心，对全县服务中心建设工作给予了充分肯定。
中心先后荣获了辽宁省卫生单位、辽宁省及葫芦岛市基层平安示范单位、建昌县目标绩效管理优秀单位、建昌县文明单位、平安建昌建设工作先进单位等荣誉称号，9个窗口被评为市级优质服务窗口，14名个人被评为市级优质服务标兵。
在成绩面前，中心也清醒地认识到，中心工作还有很多不足，还有很多需要完善的地方。今后，中心会不断更新服务理念，拓展服务领域，优化审批流程，完善服务功能，努力把中心打造成全省第一、全国一流的县级政务服务品牌，为扎实推进服务型政府建设作出新的贡献。
