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创新为群众 服务暖民心

——山东省菏泽市郓城县政务服务中心案例

2017年07月19日10:46  来源:人民网-中国共产党新闻网

郓城县隶属山东省菏泽市,苏、鲁、豫、皖四省在此交汇,总面积1643平方公里,耕地面积153.8万亩,总人口127万人。郓城地理区位优越,周边京九铁路、220国道、德商高速、日东高速、济菏高速四通八达,鲁南快铁、菏泽机场正在规划建设中,交通优势突出。全县辖22个乡镇,一个省级开发区,一个山东省政府支持建设的经济化工循环经济示范园区,是闻名全国的戏曲之乡、武术之乡、书画之乡、古筝之乡。郓城资源丰富,黄河流经郓城28公里,这里是全国商品粮、优质棉、鲁西黄牛、小尾寒羊、青山羊生产基地县,全国平原绿化先进县,全国粮食生产先进县、县境内煤田总面积642.6平方公里,探明地质储量30.81亿吨,4对矿井总装备能力1810万吨/年,煤电化工综合开发取得重大突破,新兴煤电化工基地正在迅速崛起,近年来,郓城先后荣获国家新型城镇化综合试点县、全国农民工返乡创业示范县、全国深化县城基础设施投资体制改革试点县、山东省首批电子商务示范县等荣誉称号。

郓城,一座既古老又朝气蓬勃的城市,有着深厚的历史文化底蕴、丰富的物产资源、优越的交通区位优势。近几年,郓城县委、县政府带领全县人民群策群力,抢抓机遇,郓城经济社会发展驶入前所未有的快车道。为适应郓城经济社会发展速度,进一步优化投资和发展环境,2015年7月,郓城县委、县政府高瞻远瞩、下大决心投资建设了新政务服务中心,该中心于2016年6月正式建成,7月18日开始运行。新政务服务中心总建筑面积9200余平方米,规模在菏泽市乃至山东省均屈指可数,一楼大厅为政务服务中心,二楼为公共资源交易中心和返乡创业服务中心,三楼为中小企业服务中心和仲裁法律服务中心,通过5个中心的高度融合和政务服务平台的规范化建设,最大限度地实现政务服务中心“一中心对外、一张网办理、一站式办结”的服务目标,全方位满足企业和群众的各项服务需求。

一、勇于改革,筑牢政务服务运行基础

面对郓城县日新月异、蓬勃向上的经济社会跨越式发展新局面,以往的政务服务分布散、管理乱、效率慢的弊端日益显现,已经不能适应形势发展的需要。新的政务服务中心成立后,是继续抱残守缺、做做样子、抓抓形象工程,与各职能部门“你好我好大家好”?还是不忘政务服务中心设立的“初心”,敢于做破除部门既得利益,敢于大胆探索、真抓实干的“改革派”?中心管理办一班人义无反顾的选择了后者。从中心的运行设计到职能划分,从各服务窗口的设置到人员配备,从当好政府决策的参谋助手到引导督促各职能部门夯实主体责任,每一个改革的步伐都准确的踩到了“简政放权”这个“舞点”上,都体现了“便民、高效、廉洁、规范”的运行宗旨,都是对政务服务“两集中,两到位”要求的忠实执行,倾注了无数的心血和汗水;从分散审批到集中授权,从体外循环、暗箱操作到公开监督、阳光运行,郓城政务中心顶住压力,撸起袖子干、迎着难处上,把改革的举措一项项推出来、落下去。短短一个多月,郓城县便民利民“服务超市”便搭建的井然有序:设立了政务服务、公共资源交易、中小企业服务、返乡创业服务四个中心,政务服务大厅设有对外服务窗口202个,进驻55个部门单位、261项行政审批事项和181项公共服务事项,其中行政审批职能部门47个,进驻公共服务民生企业8个,涵盖了与群众日常生活密切相关的水、电、气、网络、通讯等方方面面。

二、善于创新,积极探索政务服务新模式

平台搭建起来了,如何使整合的综合性平台社会效益最大化,如何让工作人员从过去的“仰起脸来找我办”到“俯下身子帮你办”,如何让老百姓最大限度的节约时间、得到实惠?通过推出七项创新服务举措,有效解决了上述难题:

一是突破人力资源“瓶颈”,打造高素质队伍。政务服务中心严把服务人员素质关,采用政府购买服务的方式招录了26名大学生,作为政务服务中心综合服务窗口及联合办税窗口辅助人员,克服了行政机关编制不足、人员老化、操作技术人员缺乏的困难,为政务服务队伍注入了活力和新鲜血液,并且通过强化窗口人员业务和服务培训,全面提升了服务人员素质和服务质量;

二是创新推出“三台”服务模式,“您的事我来办”。设立咨询和导引台、不给办投诉台、帮着办服务台三个服务台,“咨询和导引台”为服务对象提供问题咨询、政策解答、窗口引导等服务,有效引导和分流服务对象,提高服务效率。“帮着办服务台”为服务对象提供帮扶、免费复印、免费辅助填写表格、订制、粘贴资料,免费提供热水、雨伞、胶水等便民帮办服务,为服务对象提供全程的贴心服务。“不给办投诉台”主要解决办事过程中遇到的个别窗口工作人员故意刁难、不予受理的问题,依法责令窗口工作人员出具“不予受理决定书”,或依法启动行政复议程序,对拒不出具“不予受理决定书”,又不予办理的,则启动纪检监察部门的“不作为”处理程序严肃问责,而对于事实上不具备办理条件的事项,则由工作人员为服务对象做好解释、化解矛盾。“三台”模式环环相扣、有效运作,大大提升了服务效率和群众满意度。2017年1-4月份,“三台”服务累计接受群众咨询6700余人次,帮办800余件,处理不给办投诉7件,节省群众办事时间70%以上;

三是建立行政审批材料模板制度。每个窗口单位将本单位承担办理的所有审批和服务事项,分别制作事项办理申请材料模板进行公开,将窗口工作人员亲自填写、窗口分管领导签字确认的申请材料示范文本制成模板,放置在各办事窗口,供服务对象参照填写,为群众办事提供便利;

四是率先在全市实现“一窗一人一机双系统”办税服务厅,打通便民办税“最后一公里”。联合办税服务厅设置对外服务窗口28个,运用“一窗一人一机双系统”的办税模式,通过一人在一台计算机上操作国、地税两套征管软件,实现为纳税人同时办理国地税税务登记、发票发售、发票代开、纳税申报、税库联网缴税、附加税征收和全部查询功能等业务,使纳税人享受到“进一个厅、取一个号、到一个窗、办两家事”的纳税服务;

五是创设郓城县企业服务中心,促招商引资企业落地。对全县重点项目及招商引资企业推行“代办制”,建立“并联审批”制度,打造公开、透明、廉洁、高效的行政审批绿色通道,最大程度地发挥政务服务中心综合服务平台优势,对全县重点项目及招商引资企业行政审批、行政服务事项进行组织协调、监督管理和代办服务。

六是推行政务服务“只跑一趟”“马上就办”的办事模式。梳理审批服务事项办理流程形成“只跑一趟”、“马上就办”的办事事项目录,借助行政审批材料模板,推行“容缺审批”制度,使企业和群众办事只要手续材料要件具备,在许可范围内允许缺失材料“容缺后补”,“只跑一趟”马上就能办成事项。

七是窗里窗外服务双管齐下,领进来和走出去服务相结合。企业发展有哪些瓶颈?如何开展帮扶?企业对政务服务工作的看法怎样?有哪些意见建议?为了摸清实情,县政务服务中心管理办公室主动走出去服务,拓展“窗口外服务”职能,建立定期深入一线企业调研制度,每个月每名党组成员都要带领分管科室工作人员和与企业联系密切的窗口人员走访企业商户,组织现场座谈,开门纳谏,对企业办事需要协调处理的明确对接人员,立即开展结对帮办,充分发挥联系政府和企业的纽带作用。

三、精于管理,最大限度提高政务服务工作效率

一是充分发挥党员示范带头作用。政务服务中心建成后,管理办首先想到的就是怎样发挥党员示范带头作用:一是把党支部建立在各进驻单位服务窗口,充分发挥党支部一线战斗堡垒作用;二是以支部为单位每周组织一次“两学一做”讲谈会,支部成员依次发言,总结服务经验,互提工作建议,增强党员荣誉感、使命感;三是精心选取有工作创新、有服务亮点、群众评价高、社会效果好的部分窗口设立“党员示范岗”,亮明党员身份,增强责任意识,使党员时刻牢记使命,做到五个带头即“带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务群众、带头遵纪守法、带头弘扬正气”,体现了党员同志的优良作风,使“党员示范岗”真正成为了群众信赖的办事窗口,起到了“向我看齐”的示范效果;

二是强化日常监管,抓实绩效考核。把各窗口业务量化分解,制定详细的科学考核指标,群众满意度占80%,内部管理考核占20%,公开打分,民主测评,每周一汇总,每月一排名,并且把考核情况每月汇总后反馈给各进驻单位用于绩效管理,与个人提拔、工资晋级直接挂钩,极大地激发了窗口人员争先创优的积极性,比业务、比服务、比微笑在大厅各业务窗口蔚然成风;

三是加强内外监督,保障令行禁止。中心设立督察科,对各项工作制度执行情况进行不定期的督察检查,并定期发布《督查通报》,表彰先进,曝光服务不到位行为,督促其整改。创设政务服务监督员制度,从人大代表、政协委员、企业代表、新闻媒体、纪检监察等各类社会群体中聘请政务服务监督员20名,定期召开政务服务监督员座谈会,听取对中心工作的意见建议。在大厅设置投诉台、意见箱,对意见建议和发现的问题专人核查、及时反馈、限期整改;

四是关爱中心工作人员,切实解决后顾之忧。抓管理与抓服务两手硬,政务中心窗口人员接受窗口单位和政务中心的双重管理,政务中心代为行使窗口人员的日常管理,管理好窗口人员要以服务好窗口人员的后勤保障为基础。在郓城县委、县政府的大力支持下,政务中心实行“朝九晚五”工作制,按月对照考勤管理情况发放交通补助和误餐补助,开通上、下班定点班车,职工餐厅、更衣室、文体室、减压室、开水间等各项服务设施配备到位。新政务中心运行以来共组织联欢会、书画展、羽毛球赛等文体娱乐活动4次,丰富了业余生活,活跃了中心气氛,起到了良好的正向激励作用。对于中心工作人员思想上、工作上、生活上遇到的困难,政务中心总是尽到“大家长”的责任,及时与本人、所在单位、所在家庭沟通交流,尽最大努力帮助解决,切实做到让中心工作人员放下包袱、轻装前进。

郓城县新政务服务中心自成立至今,在工作上虽然取得了一些成绩,做出了一些创新,但与简政放权,打造法治、阳光、便民政府的要求还有不少差距,还有很长的路要走,还需要政府各职能部门及工作人员继续“撸起袖子加油干”。在今后的工作中,郓城县政务服务中心全体人员定会再接再厉,扬长补短,以更加昂扬的工作精神,更加扎实的工作作风,更加务实的工作态度,进一步创新服务方式,提升服务水平,让政府审批越来越简单,让百姓办事越来越容易,让郓城的明天更美好!

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(责编:沈王一、王金雪)