中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

吉林省梅河口市政务中心案例

2017年07月19日10:21  来源:人民网-中国共产党新闻网

吉林省梅河口市政务中心组建于2003年,于2015年新建政务大厅,面积6500平方米,共分三层,日接待办事群众达1500人次,截至目前已累计受理完成审批及服务项目17万余件,办结率达99%。2016年被吉林省政府确定为全省行政审批权相对集中改革试点,获得“梅河口市精神文明建设先进单位”荣誉称号,2016年被省政府办公厅评为优秀市级政务大厅。

一、关于进驻事项方面

大厅共进驻34个行政审批及服务部门,设有125个服务窗口,办公人员246人,共开展282项行政审批业务,同时涵盖国地税税收服务、城镇医保、新型农村合作医疗、不动产登记、房产交易等234项公共服务项目。政务中心积极推进政府职能转变,不断深化“放、管、服”改革,切实提高政府行政效能。一是明确权力清单。为建设法治政府,强化权力运行制约和监督,确保权力在阳光下运行,市编办会同政府办、法制办和政务中心共同组成审核小组,集中力量开展清理工作。在全市29个具有行政职权的部门中共梳理出行政职权3820项,合并职能相近的615项,减少367项,撤销法律依据不充分的180项,共减少547项。保留市政府部门行政职权3273项,其中行政许可261项、行政处罚2606项、行政强制76项、行政征收35项、行政给付11项、行政确认74项、行政奖励8项、行政裁决7项、其它职权195项。各部门严格按照权力清单统一安排整理、集中部署,确保各项权力阳光操作,中心标准化建设有序推进。二是积极跟进国家、省级取消下放审批项目,简化审批程序。2013年以来,按照国务院、市政府相关文件精神,梅河口市取消审批项目39项,承接下放项目106项,现保留审批项目282项。没有新设行政许可项目,严格规范行政审批行为,压缩审批时限,减少申报材料,方便群众办事。三是实现“一站”、“一网”双融合,拓展大厅服务功能。首先,严格按照市政府下发的《关于做好新大厅进驻相关工作的通知》,明确要求,落实窗口调配,有效解决进驻部门提出的工作困难和问题,确保审批部门和审批项目进得来、留得住、运行畅。办税服务、不动产登记、医疗保险、新农合等服务项目进入大厅集中办公,为“一站式”服务奠定基础。其次,推动政务服务事项全部进驻实体政务大厅,按照“接办分离”的要求,进一步完善政务大厅“一次告知、综合受理、分类审批、统一出件”的服务模式,做优、做实、做强实体政务大厅。再次,通过网上政务服务流程的优化、再造,将实体服务大厅的服务事项迁移到互联网上,实现线上线下深度融合、合一通办,形成线上线下功能互补、相辅相成的一体化政务服务新模式,积极开展网上咨询、查询、信息反馈等业务,逐步实现网上接件、预审等功能。

二、关于服务规范化方面

梅河口市政务中心紧紧围绕“高效、务实、廉洁、规范”总体目标,完善“一站式办公、一条龙服务、阳光式审批、规范化管理”的运行机制,强化内部管理,优化服务流程,创新服务方式,不断提高政务服务规范化水平。一是加强制度建设。制定了《政务大厅文明办公规范》、《政务大厅窗口工作人员工作守则》、《政务大厅窗口人员十条禁令》、《政务大厅窗口文明服务礼貌用语》等23项管理制度,编制《梅河口市政务中心文件汇编》,要求窗口人员牢牢掌握文件精神,使制度建设形成体系,管理工作有章可循,切实规范了窗口工作人员的行为,展示了大厅的良好形象。二是加大利企便民力度,深入开展“六服务”。“六服务”即深化并联审批服务。促进项目授权到位,实现审批职能归并到位,项目进驻到位、办理到位。扩大并联审批范围,按照“一口受理、抄告相关、同步审批、限时办结”的原则,做实投资建设项目并联审批工作机制。强化代理服务。设代办窗口,组建代办队伍,为群众发放便民服务卡,对申请人申办的审批事项按照法律、法规规定,实行全程无偿代理服务。做好咨询服务。设立咨询服务科,开通业务咨询热线。实行“一卡清”告知制度, 各窗口统一印制审批指南和项目“告知书”,并采取网上咨询、现场咨询、电话咨询、窗口咨询、文件复印和二维码扫描等方式,为群众提供法规、政策等咨询服务。为规范行政行为,让群众少跑腿,按照部门和审批项目制作了20000份《办事指南》,申报材料、受理窗口、收费标准、承诺期限等内容一目了然,为前来办事的群众提供指导。推广延时服务。以减少申请人的等待时间为目标,根据办事人需求,提供工作日之外的办公服务。实行预约服务。对时限要求紧急的事项,大厅负责审定,安排相应的工作人员按确定的预约时间、地点办理。开展上门服务。对重点企业、相关手续办理较为集中的片区、老弱病残等特殊群众,提供现场踏勘、现场会审、现场指导。三是以创建全国文明城市为契机,积极打造优质服务窗口。实施“服务精细化”工程,规范办公场所标识、规范人员仪容仪表、规范办公服务环境;开展“知行合一,做文明诚信人”活动,通过公开服务承诺、公开审批服务事项、诚信问题自查自纠,选树诚信典型,大力倡导诚信服务;通过“企业面对面座谈”、“致服务企业一封信”、“百家企业走访”活动,增进政企互动,了解企业和群众需求,改进窗口服务工作;开展“如果我是你”模拟课堂活动,通过转换角色,促进窗口人员换位思考,切身体会办事群众的感受,提升服务质量;同时,大厅开展各种考核评比,树典型,立标杆,每月开展一次“文明窗口”、“文明之星”评选,激发工作热情;常规开展“文明大讲堂”活动,围绕理想信念、政务服务礼仪、心理调适、普通话开展轮训,提升干部职工综合素质,使中心及大厅工作人员内心产生归属感和自豪感,树立了“大厅光荣我光荣”的主人翁意识,自我管理能力得到提升;增设多功能阅览室,购置图书2万册,广泛开展“全民阅读”活动,营造全民阅读的浓厚氛围。今年6月,梅河口市政务中心作为创建全国文明城市工作经验交流现场会优秀窗口示范单位,成功接待全省宣传部长及各部门领导150人现场参观学习,取得较好效果。四是弘扬志愿服务精神,加强大厅文化建设。大厅组建了40人的志愿服务队伍,厅内设有志愿服务站和学雷锋服务岗,负责为企业和群众提供咨询服务和代办服务。每周五定期到包保小区开展志愿宣传、志愿服务、免费测血压等活动,进一步密切了干群关系,塑造大厅良好社会形象。通过大厅文化墙建设和社会主义核心价值观学习,展示了干部风采,弘扬了正气。

三、关于考核监督方面

梅河口市政务中心坚持把从严要求贯穿于工作的方方面面,不断完善监督考评体系。一是实施网格化监督管理。设置内部监督网格和外部监督网格:内部网格由政务中心和进厅人员组成,政务中心主任担任一级网格长,层层落实岗上行为的监管责任;外部网格由党代表、人大代表、政协委员、企业法人、社区党员、群众等人员组成行风监督员,不定期到大厅进行明察暗访,对大厅建设及服务内容、方式提出合理化建议,设置“曝光台”,对不文明行为定期曝光处理,监督窗口工作人员的审批、服务行为。二是畅通民意诉求渠道。在进厅处设置意见箱、意见簿、回声墙,公开投诉电话,监督管理科专人负责投诉记录的整理,及时调查、处理、整改。通过电话回访办事人、发放征求意见表等措施,不断完善服务。2015年7月新大厅投入使用以来,共收集整理群众意见建议82条,改进服务措施17项,切实提高了办事效率,群众满意率100%。三是依托电子监察系统,进行即时跟踪评价。启用125台服务评价器,按照满意、基本满意、服务态度、服务时长、服务熟练程度等六项标准开展评价,监督管理科每月按照办件量收集整理评价结果,作为月底考核的重要依据。四是开展纪律作风专项整治活动。以思想教育、集中整顿、完善制度、严肃纪律为抓手,坚持抓住重点问题,继续紧盯窗口服务,持续开展监督检查、问责追究和通报曝光,整治内容围绕纪律作风、服务态度、工作效率、办公环境、审批流程、管理无力等方面,专项整治活动领导小组组成联合检查组,每周三、周五进行一次全面巡查,每天下午4点后进行巡查,督促单位及服务窗口严格执行工作纪律,努力改进工作作风。同时实行楼层值班长制度,值班长既要负责辖区内窗口工作人员的遵章守纪、日常行为规范,也要为本楼层办事人员提供引导服务,从而全面提升政务中心窗口形象。2016年梅河口市政务中心被省软环境办公室授予“吉林省软环境建设典型示范单位”,在吉林省新闻联播播出,展示其在监督考核管理方面的先进做法,并被推荐至国家新闻媒体学习。

四、关于互联网+政务服务方面

首先,全力建设行政审批“网上大厅”。积极做好建设“吉林政务服务网”工作,全力抓好行政审批“网上大厅”建设。梅河口市正按照《吉林省人民政府关于积极推进吉林省 “互联网+”行动的实施意见》(吉政发〔2016〕15号)文件精神,按照 “统一规划建设、统一技术标准、统一服务模式、统一监督管理 ”的要求,构建集行政审批、公共服务、阳光政务、效能监察、互动交流等功能于一体,省、市标准统一,多级联动,资源共享,业务协同的网上政务服务体系,实现业务系统集中部署,数据资源集中共享,政务信息集中公开,权力事项集中进驻,网上服务集中提供。计划利用两年时间建成服务协同化、办事便捷化、建设集约化、资源共享化,覆盖全省的政务服务“一张网”。

第二,优化网上办事流程。进一步对进厅282项行政许可项目减少不必要的审批环节、简化了审批流程,严格依法确定申报材料,删去不必要的证明材料,严格按照《行政许可法》压缩审批时限,使审批时限由原来平均20.2个工作日减少到6.9个工作日。同时编制了办事指南,制作了流程图,努力打造为企业和办事群众服务的全天候、立体式高效网上平台,实现网上申请、网上预审、网上审批,切实提高政府行政效能,方便群众干事创业。

第三,互联网+政务服务工作有序推进。以“一张网”建设为重点,推进实体大厅向网上延伸,积极推行网上咨询、申报、受理和办复,不断扩大网上审批覆盖面和办理率,凡不涉及保密规定,能够网上申报、办理和答复的审批服务事项,都要建立网上申报渠道,实行网上受理、网上办理、网上反馈,推动电子证照、电子文件、电子印章、电子档案的应用,实现办理进度和办理结果网上实时查询,形成线上线下功能互补的政务服务新模式。开展以“网上申请、在线办理、快递送达”为基本模式的“网上开证明服务”,组织专人进行调查统计,梳理出16项可办事项,逐步实现让群众少跑腿、信息多跑路,为群众提供方便、快捷的在线服务。解决群众反映的办事难、办事慢、办事繁等问题。同时,通过行政审批电子监察系统,使审批全流程更加透明。做好政务外网建设工作,完成29个部门的政务外网接入工作。做到网上服务“零跑动”事项达到项目总数的10%以上和 “一次性跑动”办理事项达到项目总数的50%以上,逐步构建实体政务大厅、网上办事大厅、移动客户端、自助终端等多种形式相结合、相统一的政务服务新模式,为群众提供方便快捷的多样化服务。

五、关于创新做法方面

1、创新行政方式,加快推进行政审批制度改革。今年,省政府在梅河口市开展行政审批权相对集中改革试点,梅河口市政务中心严格贯彻落实省市会议精神,按照政府职能转变要求,通过整合审批职权、完善组织结构、优化资源配置、简化办事程序,积极探索实行“一枚印章管审批”的综合审批模式,进一步提高行政审批服务效率,切实方便企业和群众办事。将行政审批与行政监管分离,按照有权必有责、权责须对等的要求,明确行政审批部门对审批内容、过程和结果负责,行政管理部门对审批后的监管负责。建立上下之间、部门之间纵横联动、协同配合的监管体系,完善监管机制,强化监管手段,提高监管效率和水平。

2、进一步强化放管服改革。认真落实国家削减行政审批事项政策,坚决杜绝有令不行和“中梗阻”现象。一是进一步加快推进行政许可标准化建设,研究优化审批流程、精简审批要件、压缩审批时限的办法和措施。二是动态管理权责清单,及时调整权力清单、责任清单,适时建立企业投资项目负面清单。三是继续开展“多证合一”改革,力争年底实现将符合条件的涉企证照全部整合至“一照一码”。

3、建立重大项目绿色通道办理机制,全面提升经济发展软实力。政务中心在发改局窗口设立了投资项目并联审批窗口,同时市委市政府出台了《梅河口市重点投资项目行政审批“直通车”实施办法》,对投资项目并联审批做出了具体规定,方便了企业投资办事。同时为进一步改善经济发展软环境,为重点投资项目提供高效、便捷的服务,市软环境办与政务中心制定出台了《梅河口市行政审批绿色通道管理办法》,使得重大项目审批有了快速办理机制。

分享到:
(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)