吉林省辽源市政府政务服务中心案例

辽源市政务服务中心是我市的主要政务服务部门窗口之一，中心共有32个驻厅单位，98个服务窗口。近年来，按照市委、市政府的部署要求，坚持“四个强化”，争创“四个一流”， 以提高行政审批效率和服务质量为主线，以政务服务“一张网”建设为载体，简化程序，优化流程，加强政务服务标准化建设，改进工作作风，创新服务方式，营造亲商、助商、安商环境，深入推进“放管服”改革，服务效率显著提升。2017年截止目前，共办理行政审批及服务事项114001件，办结113984件，办结率99.99%。其中，办理即办件108336件，占办理总数的95.04%，提前办结率99.70%，平均办结时限2.23天。连年被省政府评为“优秀市级政务大厅”。

一、强化标准化建设，在审批效率上争创一流

政务服务中心标准化建设是规范行政审批行为、提高政务服务质量、提升政务服务效能的有力手段和有效载体。通过大力推行政务服务标准化建设, 完善窗口管理、监督、评价和追究制度，梳理规范了23个通用基础标准、30个保障标准、384个提供标准，优化审批流程290项, 使“有人就有岗位标准、有物就有管理标准、有事就有质量标准”落到实处，真正用标准化建设统领政务中心建设工作，推动中心各项工作不断再上新水平。顺利通过省级服务标准化试点单位验收，是全省唯一推行政务服务标准化的市级政务服务中心。

在全省率先推行全流程行政审批系统并在省政务云上运行，为全省政务服务“一张网”建设奠定了基础。全流程行政审批系统将审批业务的具体办理环节（材料审核、现场勘查、专家咨询等）和过程，进行全面管理、监督和信息公开，规范了审批行为，提高了审批效率。扎实推进网上办事大厅建设，以“搜索像百度、办事像淘宝”的要求设计，围绕个人办事、法人办事、部门办事为主线设置栏目，提供网上预约、网上预审、等各类办事服务。加快推进网上办事大厅与全流程网上行政审批平台、网上公共服务平台、电子证照库等全省统建系统实现对接，实时向效能监察系统进行数据归集。扎实推进实体政务大厅和网上办事大厅两厅融合，实现“一门式”、“一网式”线上线下的融合深化。推进“网上中介服务超市”建设，将中介服务事项在网上公开，申请人可自主选择中介机构，规范中介服务行为。对行政审批电子监察系统全面升级，与省大厅电子监察平台互联互通，实现大厅内办事监控无死角，审批过程全监控，各窗口安装了电子评价器，对工作人员办理过程进行有效评价，提高规范化水平。印发《市政府政务服务中心行政效能监察工作实施方案》，完善窗口及工作人员考核细则，加强效能监督，规范窗口工作人员工作行为，对申请人电话回访1368个，窗口办件抽查30个部门1598件。

推进行政职权进厅办理。对承接国家和省政府下放的行政审批项目、新增的行政许可项目全部纳入政务服务中心集中统一办理。严格规范进厅审批服务事项，对保留的行政审批事项做到“三个全部”（全部进厅、全部进网、全部公开）；权力清单中除行政处罚、行政强制、行政检查和行政监督外，其他适合统一管理的行政职权要全部纳入政务服务中心及分厅集中办理，做到应进必进、应进全进，实行“一站式”集中服务。从今年初开始，重新确定全市有审批事项的部门共有37个，进厅办理的部门有32个，部门进厅率87%，市级审批事项有319项，进厅313项，进厅率达98%。围绕政治素质、业务素质、身体素质、年龄要求等方面确定选派条件，各部门选优配强工作人员，入驻窗口工作人员共150人（含A、B岗），并对窗口工作人员充分授权，入驻窗口均使用统一的审批专用章。同时进一步精简优化审批流程，审批环节减少比例为11.8%，进厅项目整体法定时限4833天，承诺时限2191天，压缩时限2642天，提高审批效率55%。今年实现 “零跑动”和“一次性跑动”事项要达到进厅项目总数的10%和50%。

通过积极构建“事事有标准可依、岗位有标准规范、人人按标准履职”的政务服务框架体系，推动“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”。

二、强化服务方式创新，在服务质量上争创一流

为让所有来中心办事的企业和群众高兴而来满意而归，近年来，政务服务中心根据企业和群众所需，不断创新服务方式方法，广泛开展特色服务，全力提升服务质量。

对全市民营经济、中小企业及重点项目等单位实行全程领办代办；积极推行上门、延时、预约等12项特色服务，为投资创业开辟绿色通道；规范各窗口具有踏查、实地验收环节的审批事项，创新流程，变窗口主动踏查、实地验收为申请人根据项目进展情况预约踏查、实地验收，各窗口按照申请人的要求安排进行，从而保证踏查、实地验收质量，提高服务效率。市公安局实施“互联网+公安”，在办理出入境、户籍等方面，更加方便快捷。辽源消防审批整建制进入中心办公,周六周日不休息，极大方便企业和群众办理消防业务。吉林出入境检验检疫局在市政务服务中心设立服务窗口，方便我市进出口企业办理检验检疫业务，共办理出口日本、俄罗斯、韩国等商品的检验检疫48批次。2017年，我们共开展特色服务3267人次。

扎实推进“网上开证明”工作，按照省关于“网上开证明”工作的要求，积极推动两县“网上开证明”办理工作，东丰县是全省的“网上开证明”试点县，无房屋证明、城市低保家庭证明、农村低保家庭证明、贫困证明等4项可在网上办理，在全省排在前列。

强化投资建设项目和市场准入网上联合审批。政务服务中心印发了《投资建设项目并联审批联席会议领导小组》和《投资建设项目并联审批联席会议工作制度》，采取“上门服务、提前介入”、项目对接会、“模拟审批”、“会商会审”等项目联合办理机制，结合工作实际，通过“走出去”与“请进来”相结合的多种形式，与项目申办人及时沟通和联系、交流，协调解决项目建设单位的有关问题，破解项目审批效率难题，切实为项目建设搞好事前、事中和事后服务，促进项目的落户落地、开工建设和投产达产，先后组织窗口负责人和有关人员到吉林麦达斯、辽源国家矿山湿地公园、鸿图锂电隔膜等重点项目单位进行现场办公，审批效率提速76%，收到了良好效果，下步将继续对投资额在亿元以上的重点项目逐步实现对接，并建立健全联系沟通机制。深化“五证合一”商事制度改革，加强“一站式”、“一窗式”、“一表式”、“一网式”服务，多管齐下，保证市场准入联合审批改革工作落到实处，，提高服务企业的规范化、便利化水平。

推广文化娱乐业、餐饮业等民生热点行业的联合审批标准建设。建立整体、协同的审批运作程序，坚持“一门受理、抄告相关、内部运作、限时办结”的运作制度，编制文化娱乐、餐饮业等民生热点行业的联合审批标准，再造审批流程，把政府部门面向申请人的行政程序变为部门之间的内部工作程序，实现联合审批。

全面推行“首问首办负责制”、服务承诺制、“一次性”告知等制度，推行亲情化服务理念，让群众在办事过程中具有“获得感”，树立窗口的良好形象。全市百姓对市政府政务服务中心的服务满意率达到97%以上，为我市2016年在全省“放管服”改革满意度测评中位居全省第一做出了重要贡献。

三、强化窗口人员管理，在队伍建设上争创一流

政务服务中心不断改进考核办法，坚持人性化管理、亲情化服务，实行每日考勤、月度考核、季度评先、年度总评的考核管理模式，最大限度地调动工作积极性和主动性。

完善窗口管理制度。建立健全《窗口及工作人员考核细则》，对政治业务学习、窗口建设、审批服务规范、工作纪律、文明规范及卫生安全等内容进行考核，并明确考核责任人，每月将考核情况通报到各部门。

加强窗口监督管理。中心组成联合巡查组对大厅进行不定期巡查，检查窗口人员的工作作风、服务态度、环境卫生等情况，解答群众的咨询，听取合理的建议，解决存在的问题。对在联合检查、视频督查中发现的问题，及时通报给窗口负责人，责成其认真整改。

严格窗口考评考核。对在办件服务中被群众投诉属实的，视情节轻重，给予取消个人当年度评优评先资格，并直接与红旗窗口的评选资格挂钩。对窗口服务中存在的问题，经提醒、约谈后仍不能改进完善或改进效果不佳的，政务服务中心向该部门进行通报。

加强业务技能培养。以“服务科学发展，争创一流业绩、打造一流服务、培育一流作风、塑造一流形象”为主题，开展“争创人民满意服务窗口”主题实践活动通过开展主题活动，以党员带群众，以党风带行风，着力提高工作质量、办事效率、服务水平，力求窗口服务更规范、审批流程更高效、服务方式更便民。具体目标要做到“五个新”：一是在创新服务方式上有新举措。对深化“一站式受理、一单式提醒、联合式审批、限时式办结”的服务机制。二是在提升服务质量上有新提高。推行“一亮三诺”服务，促良好形象展示。三是在完善审批制度上有新规范。建立健全公开机制，要公开服务标准，推行阳光操作。四是在解决“最后一公里”问题上有新突破。建立健全行政许可源头控制、过程跟踪监管、全程领办制度、定期回访制度等“四位一体”的综合管理工作机制。五是在加强作风建设上有新亮点。以实现服务受理“零推诿”、服务事项“零积压”、服务质量“零差错”、服务对象“零投诉”为目标和牵引，推动服务作风转变。

四、强化服务保障，在办事环境上争创一流

作为服务全市企业和群众的重要窗口部门，要为企业和群众提供一流的服务，首先要创造一流的服务环境，为此，从2015年开始，政务服务中心大力抓好硬件设施建设，投入近千万元，对中心进行全面的升级改造，完善了大厅各项基础设施，新建了网络信息平台，建设了工作人员后台办公室，购置了花卉，增设自助服务区等设施，还新建了食堂和活动室，对大楼进行了暖房子改造，中心的硬件设施得到很大改善，为驻厅工作人员和办事群众营造了良好的环境。

近年来，各驻厅工作人员都能够从全市工作大局出发，千方百计为企业和群众办事提供优质、高效、快捷的服务，赢得了办事群众企业一致肯定和好评，先后获全国三八红旗集体、省精神文明优秀单位、省级政务服务标准化试点单位、第五届吉林省“人民满意公务员集体”、 省市“青年文明号”、市群众满意服务单位、共产党员先锋岗（集体）等殊荣。税务登记窗口获全国“三八”红旗集体，公安窗口获全国巾帼文明岗、吉林省五一劳动奖状及女职工标兵岗，质监局窗口获全国质监系统“文明服务窗口”等称号。中心有30名工作人员获得2015年度市优秀共产党员、市直机关优秀科（处）长、最美机关女干部、共产党员先锋岗（个人）、最佳岗位服务明星等荣誉称号。