中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

优化审批服务 打造阳光政务

——吉林省通化市集安市政务服务中心案例

2017年07月19日10:16    来源:人民网-中国共产党新闻网

在深化行政审批制度改革中,我们着力建设服务型政府,推行微笑服务至上,优化审批服务,提高审批效率,推行“阳光政务”。行政审批项目尽量压缩审批办件时限,为前来办事群众和企业节省50%的时间。

一、提升服务水平,打造便民大厅

在加强服务窗口建设,全面提升全市政务服务水平方面,我们采取以下做法。一是积极改善办公环境。我市政务大厅于2015年7月15日正式迁入新址并对外运行。改建后的政务大厅建筑面积达4040平方米,设立窗口66个。为加强管理,方便群众办事,中心安装了电子监察系统,配备了电子触摸屏、身份证识别仪、扫描仪、导引机等便民设施,实现无密码WiFI全覆盖和二维码扫描。二是不断优化窗口设置。按照“能进则进、应进必进;能放尽放、一放到底”的原则,不断督促各职能部门进驻大厅,加大对窗口授权力度,提升窗口现场办理能力。目前,大厅进驻审批部门25个,新增进厅部门4个,已有18个部门有行政审批专用章,行政审批主任20位,工作人员110人,进驻项目245项,其中,行政许可214项,其他事项31项。中心在窗口的分布上做了精心安排,根据行政审批及公共服务事项关联性,将大厅划分为三个功能区:一楼为不动产服务区,进驻房屋产权管理中心等具有服务功能的部门;二楼A区是投资项目审批区,进驻项目审批中心和与项目审批有关的12个部门;B区是综合区,进驻交通、卫计、文新体等具有行政审批和服务功能的部门,方便群众和企业就近办理或咨询。驻厅各窗口统一使用吉林省行政审批系统软件和行政审批业务系统受理、办理审批事项。三是切实提高办事效率。不断优化窗口办件审批流程,压缩办件审批时间,使部分事项审批环节再减,办结时限再压,效能建设初显成效。

二、提升服务水平 推行微笑服务

在实施政府行政审批制度改革中,我们始终确立“审批不是权力,是服务”的工作理念,把服务作为政府的首要职责,促使工作职能由单纯的审批向管理和服务等多层次延伸,从而完成了从管理为先到服务至上的职能转变。

以前,老百姓办事得一个部门一个部门走,政府部门始终处于居高临下的地位。“过去一提起政府审批,‘门难进、脸难看、事难办’几乎成为其代名词,一个基本建设项目跑下来要盖80多个公章,群众为一个文件跑断腿的事情时常发生。”

过去“三难”主要集中在“不告诉标准、不告知时限、推诿扯皮”等现象时有发生。我们需要付出很多时间成本和额外支出,所以为了图省事,宁愿多花上万元钱找代办公司替办,也不愿到政府去受气。

自政务大厅成立以来,我们一直要求工作人员要做到微笑服务,热情服务,即来即办,中心大到审批上亿元的投资项目,小到办理企业工商户的营业执照,在每一个环节的细微之处,都力求体现“公开、公正、便民、高效、规范、廉洁”,有的重点项目的审批事项还要主动上门服务,让“服务”的理念深入到公职人员的“骨髓”,门难进、脸难看、事难办的作风一扫而光。从反馈结果看,办事群众的满意程度大幅度增加。

美的庄园的经理向笔者展示了厚厚一摞的各式表格。“从申请书、委托书,到注册核准,多达十几页的表格,政务服务中心的工作人员逐项耐心细致地教授指导。办理期间即使是超出他们工作范围之外的问题,都会帮忙多方协调奔走,这在过去想都不敢想的。”

服务中心的人社局窗口是我们的标兵窗口,她们在服务语言、态度、行为和礼仪上可以称的上是服务标杆。“有的老人在填表时,对自己信息记不太清,她们会帮助老人完成表格填写。在办事群众较多时,她们会及时提供一杯热水,让排队等候的人心里感到一丝暖意。”虽然有时‘人性化’服务超出窗口的工作范畴,增加了工作风险,但大大减少了社会成本的浪费,受到商户的高度赞许。

截至目前,政务大厅已建有1个市级中心和15个乡镇(街道)便民服务中心及124处便民服务站,实现了政务服务在市、街道(乡镇)三个层级的100%全覆盖,以行政审批服务为主体功能的全市政务服务体系全面建成。

三、着力加强大厅日常管理

为保证各项制度的有效实施,我们不断加大检查管理力度。加强请、休假管理。请、休假必须到综合科填请、休假审批单,需要驻厅审批办主任和中心领导签字,落实好替岗人员,保证窗口业务正常进行。实现全程监控。充分发挥行政审批和电子监察系统的作用,对大厅全天候进行监控,避免违规行为发生。在各窗口安装服务评价器,让群众对各窗口工作人员的服务质量进行公开评价,奖优罚劣,保证服务无盲区。

四、推进信息互联互通,打造统一网络政务平台

建设网上办事大厅就是让政务服务可以在线运行,让群众和企业办事更省心。因为有了一个统一的平台,网上办事就有了坚实的支撑。具体来说就是要以简化行政审批事项为推手,依法梳理行政审批事项材料,杜绝重复、多头申报事项。对于事项材料内容,部门间可通过信息互通、资料共享等形式取得的报件材料,不再要求当事人重复提供。让企业和群众减少跑政务大厅的次数,提速审批时间,提高工作人员办事效率,这是网上办事大厅的初衷,也是我们行政审批全流程系统所要达到的效果。 为了全力推行行政审批全流程运行管理工作,我市政务服务中心组织全市具有行政许可事项的部门召开《集安市推行行政审批全流程运行管理动员会》,要求凡列入政府部门权力清单的行政许可项目全部录入行政审批全流程系统,我们可以通过在线注册的方式查询办事指南、办事进度、申请材料、事项流程、办事窗口人员联系电话等。同时,按照省里要求积极推进落实“网上开证明”服务,指导各部门、各单位一个项目一个项目的筛选梳理。通过积极协调,已正式确定并上报了“城乡居民最低生活保障待遇证明”和 “企业基础信息证明”服务项目,这两项证明目前已经录入“集安市网上办事大厅”,老百姓足不出户就可以在家完成表格填写。为深入贯彻落实《国务院办公厅关于简化优化公共服务流程方便基层群众办事创业的通知》(国办发〔2015〕86号)文件精神,我中心积极开展公共服务事项梳理工作,截止2016年11月28日,经市法制办审核,确定我市公共服务事项297项,已将所涉及的服务事项发布到市政务公开信息网,通过网站可进行事项的查询。

(责编:李紫薇(实习生)、王金雪)

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