肥城市政务服务中心成立于2002年11月，是山东省泰安市首家运行的综合性政务服务大厅。2009年10月，肥城市公共资源交易中心建成运行，集中办理工程招投标、政府采购、土地出让事项。历经3次扩容升级，大厅总面积7000㎡，共进驻部门单位43个、事项308项，工作人员181人；党委下设6个党支部，共有党员107人。
近年来，针对进驻部门和事项多、窗口人员来源分散、大厅人多事杂、管理缺乏刚性约束、问题多发易反弹、负面影响易扩散等问题，肥城市政务服务中心管理办公室秉承“大道至简、服务至善”的理念，建立起“6221”的政务服务体系，即编制进厅事项“六张清单”、建立大厅业务和现场管理“双规范”、运用政务服务和公共资源交易“两张网”、推进监督考核一体化，并创新实施重点项目“专业落、直接办”、政务服务“微改革微创新”、打造“党建+文化”特色品牌，持续转作风提效能、作表率树形象，增强了干部职工的责任感、认同感和归属感，凝聚起同心同向、干事创业的工作合力，不断提升社会各界的获得感和满意度。先后荣获中国十大社会管理创新奖、第四届中国管理科学奖、山东省级文明单位、山东省服务名牌、山东省服务标准化示范单位、山东省先进基层党组织、泰山先锋、泰安市五星级党组织等30多项荣誉称号。经验做法先后被人民日报、求是、新华社、中国纪检监察报、大众日报等媒体报道。
一、“6221”政务服务体系
1、编制“六张清单”，进厅事项“全掌握”。
一是行政审批服务进厅事项清单。2007年，肥城市委、市政府在省内率先推行了行政审批“两集中、两到位、两减少”改革，将部门的审批职能向一个科室集中、全市的审批事项向服务大厅集中，确保人员进厅到位、部门授权到位，减少企业与政府打交道的时间，减少群众找政府办事的成本。为全面掌握进驻事项，按照业务链条梳理分类，先后划分为企业设立、（房管）不动产登记、项目审批、社保就业、民生保障5大链条，分别编制进厅事项清单，并将其始终作为政务服务体系建设的基础工程来抓，持续更新优化。随着改革的推进，中心历经3次扩容升级改造、7轮事项全面清理，服务面积由最初的1500㎡扩大为7000多㎡，服务窗口也由最初的60多个增加到160多个，进驻大厅的部门由33个增加到43个，进驻事项由121项增加到308项，年办件量由6万件增长到200万件以上，累计征缴各类规费22.77亿元。
二是行政审批服务直接办结事项清单。围绕事项能否在大厅直接办结，肥城市政务办编制了直接办结事项清单。纳入清单的事项，表示能在大厅一站式办结，办事企业和群众无需再到进驻部门跑腿。这是政务大厅改革攻坚必须不断攻克的难点，也是政务大厅的“痛点”。为提高直接办结率，肥城市政务办不断将事项分类，实行精细化管理，根据事项不同情况，采取针对性措施。一是人为拆分审批权限，窗口只有受理和审核权，审批决定权仍然在部门内部，导致企业和群众“两头跑、两头办”。建立与进驻部门主要负责人定期沟通机制，尽最大努力争取人员进驻和授权到位，坚决杜绝“两头跑、两头办”。二是“明进暗不进”，部分事项特别是涉及建设项目审批的事项，窗口只是“收发室”，其他环节如现场勘察在部门内部办完后，才到窗口出证。定期授权，每年与进驻部门、窗口负责人签订授权书，明确窗口人员权限，窗口人员参与现场勘察等环节，积极创造条件争取全流程进驻，杜绝“收发室”现象。三是政策法规规定需要履行集体讨论、专家论证、听证等特定程序的事项，明确窗口责任、流转程序和办结时限，窗口人员负责联系协调内部科室，以窗口人多跑腿换取企业和群众少跑路。目前，直接办结率已超过75%。
三是行政审批服务当场办结事项清单。当场办结率直接影响着办事群众满意度。在直接办结清单基础上，编制当场办结清单。定期召开联席会议，研究办法措施，推动向直接办结和当场办结转化，大力推行当场办、马上办。最大限度减少证明和盖章、压缩材料；简化办事程序，推行容缺受理，实施告知承诺，对不涉公共安全的事项，申请人诚信记录良好的，先由窗口书面告知，申请人书面承诺限期达标后，窗口先予办理，并通知本部门相应加强事后核查监管。按照“先易后难、循序渐进、分类管理、注重实效”的原则，推行“最多跑一次”改革，目前已推出第一批26个进驻部门、76个“最多跑一次”事项。今年5月，在报纸、微信、电视台等公开承诺。
四是公共资源交易服务事项清单。2009年，肥城市统筹建成了集审批服务、公共资源交易、效能监察“三大平台”于一体的新型“中心”，将财政局、国土局、住建局等部门主管的政府采购、工程招投标和土地招拍挂等事项，全部纳入交易中心“阳光”操作，一举完成了变分散招标为集中统一、变互不通气为资源共享、变各自为政为规范流程等公共资源交易领域的重大改革，并分类建立政府采购、工程招投标、土地出让事项清单，把事项标准摆清楚，让社会公众明白交易平台的职责边界。
五是公共资源交易流程清单。实施“流程管理”改革，将企业管理的成熟经验——流程管理，引入公共资源交易管理中。撤销原来以行业门类设置的内设科室，将受理、开标、评标、确认等交易节点区间流程予以整合，按照“受理—组织—确认”的框架流程，设立了权责分明、相对独立、衔接和制衡的交易登记科、监管科和鉴证科，编制流程清单，把法定程序标准摆清楚，让社会公众明白交易的秩序规则，依据清单对同一项目交易过程分段管理。通过分散权力和科室之间相互制衡，让违规操作“一步不通，步步不通”，并有力促进了交易活动的规范化运作和精细化管理。
六是公共资源交易权利义务告知清单。在服务事项和流程清单基础上，研究梳理招标人、投标人、评标专家、代理机构以及有关行政部门、交易中心等各类主体权利义务，编制权力义务告知清单，为交易主体划定红线。累计完成交易项目2993个，总额343.65亿元，其中国有土地和产权交易项目共增收3.86亿元，建设工程和政府采购项目共节约22.04亿元，没有发生一起违法违规操作投诉，取得了增加政府资源收益、降低招标成本、优化投资环境、预防腐败发生的良好效果。
2、建立大厅业务和现场管理“双规范”，政务服务“全公开”。
一是大厅业务服务规范。以往企业和群众来回多跑腿，很大原因是信息不对称。为此，肥城市政务办着力开展规范化建设，推进服务标准全公开。5大业务链条分别建立服务规范，把审批服务的各个环节，全面细化、逐一量化定性，以标准化的形式相对固定。目前，已建立以服务质量标准体系为核心，覆盖政务服务全过程的标准体系，制订了407项服务标准，实现“岗岗有标准规范，人人按标准履职”。
按照“堵漏洞”的理念，公共资源交易以严把“五关”（即投标资质审查关、招标文件编制关、评标专家抽取关、交易过程监控关和交易规则强制落实）为核心，制定交易规范。重点健全完善了“3321”交易体系，即以《肥城市政府采购管理办法》、《肥城市工程建设项目招投标管理暂行办法》、《肥城市国有土地使用权出让招标拍卖挂牌管理暂行办法》3个文件为框架，以代理机构、拍卖机构和评标专家等3个进场执业规范为指导，以代理机构、评标专家2个考核管理办法为约束，实行施工企业交易员制度。公共交易规范被确定为山东省地方标准，获山东省软科学优秀成果奖。
二是OSM现场管理规范。在做好大厅业务标准化的基础上，大力推行现场管理服务标准化，运用5S管理方法对大厅所有人力、空间、物品、设备、废物等资源，进行整理、定位、存放、清洁、保养，制定人员管理、物品管理、设施管理、设备管理、安全管理等方面的OSM标准，编制完成《大厅现场管理规范》，共6大类92项标准。通过标准的实施、反馈和完善，达到“场所整洁、管理规范、运作有序、服务高效”的效果，全面提升窗口形象，实现服务环境、服务标准、服务内涵的提升和跨越。
3、运用政务服务和公共资源交易“两张网”，线上线下“全联通”。
一是大力推行“互联网+政务服务”改革。积极开展网上审批。充分利用省市县政务服务平台、本系统自有网上平台以及移动客户端等技术手段，积极推进网上咨询、申报、受理、审批，让“信息跑路”代替“群众跑腿”，让企业和群众只跑一次或不跑腿拿到证。着力推进市镇村互通。需村居、镇街逐级审核上报的事项，建立市镇村互联互通网络系统，申报材料网上传递，送达审批证件采取网上打印、分批送、快递送等方式，切实打通为民服务“最后一公里”。同时还建立了重点项目“一号通”、督查考核等业务子系统，使重点业务进展情况一目了然，提高了办事效率。
二是在全省率先实行公共资源交易“互联网+流程管理”改革。将公共资源交易流程管理改革与互联网深度融合，2016年4月在泰安各县市区率先实现土地出让和工程建设项目电子招投标，从进场登记到结果公示，全部在网上运行，环环相扣，步步推进。改革实现了各类主体统一在网上流程化操作，招标人及其代理机构网上发出招标文件，投标竞买人网上投标竞价，系统自动清标，专家网上评审，交易涉及的各类技术标准全部量化，交易方式逐步向无纸化、数字化转变，交易活动更趋客观公平，结果更加精准可信，纠纷大大减少。同时，建立各类交易主体数据库，有力推进了信息共享和诚信体系建设。国家发改委《改革内参》、省《机构与行政》、《泰安工作》等分别予以刊登推广。
4、推进监督考核一体化，考核过程“全留痕”。
一是建立科室联动制度。督查考核科、业务管理科、综合科、窗口负责人协调联动，督查考核科牵头成立督查考核委员会，督查考核科负责日常督查考核活动，专职负责人员管理；业务管理科专职负责业务督查督办与考核，综合科专职负责大厅卫生、设施安全。建立投诉和异常情况处理机制，出现群众投诉，督查考核科先行登记，按照投诉内容决定是否转交业务管理科处置；出现异常情况（如财物丢失）及时协调综合科等相关科室，处置结果由督查考核科记录备案。督查考核科牵头首问负责，各科室各负其责，确保大厅有序运转。
二是市纪委派驻纪工委进驻大厅现场办公。2017年3月，肥城市纪委向政务大厅派驻纪工委，早发现、早纠正、早查处侵害群众利益的问题。加强对各项管理制度落实情况的监督检查，公布投诉电话，设立举报箱，全面受理群众投诉举报。各科室在办件检查、群众回访中发现的违规违纪问题线索，及时向市纪委派驻纪工委移交。对群众举报反映的违规违纪问题，派驻纪工委按照工作职责进行处理。
三是建立以质量和效率为导向的窗口服务督查考核体系。把“最多跑一次”、重点项目服务等重要业务工作作为主要考核指标，用服务实效评定窗口工作，对表现突出的，在年度考核等级评定、评先树优中优先推荐。加强对承诺服务事项的把关，规定不得将部门内部审核签字、现场踏勘出具的材料列入申请材料，坚决杜绝让群众“在窗口跑一次、到部门跑多次”现象。加强对服务对象的回访验证，对不履行承诺、弄虚作假的，在考核中予以“一票否决”，并严肃追责处理。
四是建立超限特别处置机制。实行“最多跑一次”的事项，申请人跑第二次仍不能办结的，启动超限特别处置机制。申请人确不符合条件的，作出不予许可书面决定；申请人符合条件、但自身有困难的，积极协调或向政务办报告协助办理；属于窗口服务自身问题的，先予容缺办理，事后上门服务，切实做到承诺践诺、取信于民。超限特别处置情况登记备查，全程留痕。
五是实行多维评议。（1）抽查办件。每月随机抽取5个办件档案进行检查，查看事项运行、承诺服务、制度落实等情况。（2）电话回访。每月随机抽取5个办件开展电话回访，通话内容录音保存。主要测评群众满意度。（3）视频检查。通过大厅监控全程、全覆盖、无缝隙巡查，对存在问题截图保存。查看人员到岗、风纪、事项办理等情况。（4）现场巡查。每天至少四次不定时巡查大厅，发现问题当场记录保存。（5）走访调查。定期组织走访项目、企业、镇街园区，采取座谈、问卷、评议等方式，了解问题不足。完善日检查、月通报、季考核、年总评考核体系，坚持每月评选一次“红旗窗口”和“先进个人”，每季评选一次“党员先锋岗”和“服务标兵”，考核结果反馈进驻部门，报大班子领导。
二、其他创新做法
1、实施重点投资项目“专业落、直接办”。紧紧围绕重点投资项目提升服务效能，努力做好“人、法、章”三篇文章。
一是组建“三位一体”专业队伍，确保“有人专业推进”。组建“政务办机关人员+相关窗口工作人员+镇街区服务人员”“三位一体”的专业队伍，分小组、镇街包保，一岗双责，下沉一线，主动提供“一对一”上门服务，直接代镇街、项目企业办理审批手续，全程代办、直通快办。累计快速推进重点项目96个，协调推进手续办理123项，推出创新举措70多项，优化项目服务流程53个。石横镇国华村、前衡鱼一村、前衡鱼三村为争取上级扶持资金，急需注册公司，政务办包保科室人员立即启动“直接办”程序，安排专业人员对接情况、搜集信息、代填表格，市场监管局、公安局窗口特事特办、延时服务，服务对象2个小时就拿到营业执照、公章。
二是实行“模拟审批+不再审批+承诺服务”，确保“有法高效推进”。创新推行代办服务、“模拟审批”工作办法，在项目立项备案、环评登记备案实现不再审批的基础上，推行以清单制、承诺制、备案制和严格的监管验收制为主的“不再审批”管理模式，通过审管分离降低准入门槛，通过强化监管促进职能转变。加强诚信建设，实行双向承诺，让项目方、审批部门等各方面主体都放心。建设单位书面承诺项目限期达标、签订承诺协议，自行承担风险损失；审批部门窗口对审批服务事项承诺企业来大厅跑腿次数，明确跑什么、跑多久、怎么跑，不断精简优化，努力实现“最多跑一次”。
三是编制“标准文本”，确保“有章规范推进”。对重点项目审批服务事项单独汇编成册，对纳入模拟审批、容缺受理的项目，制作详细服务指南、合同计划书和操作流程文本，确保规范服务。对公开承诺事项的申报材料，制作示范文本，对必填内容、易错栏目重点标识，让代办人员和建设单位看得明白、用得舒心。围绕制度落实，开展“学政策法规，做行家里手”活动，持续举办重点项目审批培训班20多期。
2、力推政务服务“微改革微创新”。立足基层实际，激发一线窗口人员创新活力，大力推进政务服务“微改革微创新”。2015年以来，坚持每年评选两批行政审批服务创新项目和“用心服务”案例，以此为抓手，倡导只要用心动脑，人人都是政务服务“微改革”“主角”，针对群众反映的具体问题，从一个侧面、一个细节入手，推出改革细微举措，积小成为大成、积小胜为大胜，由此引发聚变效应。一是在政策法规中寻找“改进点”。引导窗口深入钻研，吃透上级政策法规，特别是用心研究透每个事项设立的目的。再研究每个申报材料的用处、流程合理性、精简材料的风险以及改变流程产生的效果等。如职工正常退休要实行公示，即职工在达到退休年龄当月申报退休并按要求进行为期10天公示，公示期满无异议后再进行审批。此做法易导致企业不能及时减员，多缴社会保险。在政策允许范围内，将公示时间提前1个月，在达到年龄当月初即可办理，既能使企业及时办理减员、停缴保险，又能及时核算。据测算，每年可减轻企业负担617万余元。二是在解决企业和群众反映的问题中找准“切入点”。坚持每天随机抽取10件进行服务质量电话回访、每半年发放一次调查问卷、定期召开社会各界代表座谈会，及时了解意见建议，指导窗口创新整改举措23项。如国税局窗口针对企业反映的办税“两头跑”问题，实行企业税务登记“一窗办理”，将核定“税（费）种认定”和领取“委托划款协议单”两个环节纳入大厅窗口办理，企业无需再到所在地分局办理。三是在学习借鉴外地同行经验做法中寻找“闪光点”。实行工作人员分片关注先进地区同行网站，发现好经验做法，及时沟通对接、分析评估，可行的马上督促付诸实施。先后有重点项目“一号通”管理、模拟审批、代办服务等11项外地经验做法被转化实施。四在研究其他行业的成熟做法中寻找“创新点”。如公共资源交易窗口将在土地出让中采取的“挂牌+拍卖”方式，创新引入国有资产处置，2015年3月份某企业国有资产处置，挂牌起始价为600万元，经过19轮报价，达到695万元。然后转入拍卖，最终以940万元成交，比起始价多出340万元。实施微改革微创新以来，累计表彰创新项目68个，精简材料120多份，减少、合并证明和盖章63个，办件平均提速50%以上。
3、打造“党建+文化”服务品牌。坚持以党组织引领改革攻坚、党员干部引领业务创新、高品质的机关文化引领优质服务，抓住党员干部思想共鸣点，打造“大道至简、服务至善”文化品牌，以“肥城精神”、“君子文化”为主线，精心打造独具特色的大厅文化。举办政务服务大讲堂、读书朗诵、演讲比赛、每季一歌、手机摄影比赛等特色文化活动，全力营造积极向上、融洽和谐的文化氛围，感染、浸润窗口人员，逐渐形成以中心为家、以服务为本的认同感。将党支部设在业务链上，在学习教育、业务创新、用心服务等方面，充分发挥党支部政治引领和党员先锋模范作用。坚持管在日常、严在日常，推行量化积分考核，提出党员“五带头”工作要求，制定64字先锋岗标准，具体细化为14个方面，为党员发挥作用指明方向、提供遵循、比学赶超。定期开展党员评议和群众满意度测评，按10%比例评选出“共产党员先锋岗”，并制作标志牌，摆在窗口醒目位置，让“我是党员、向我看齐”付诸行动，让窗口人员在潜移默化中自愿接受教育，把来自不同单位的窗口拧成一股绳，进而凝聚起风清气正、干事创业的正能量。2016年7月，肥城市政务办党委荣获“山东省先进基层党组织”称号。
