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“三心、四型、一网”成就卓越

——上海市质量监督检验技术研究院

2017年07月19日09:57  来源:人民网-中国共产党新闻网

上海市质量监督检验技术研究院(简称上海市质检院)是上海市质量技术监督局直属事业单位,是国家级产品质量监督检验研究院,集产品质量检验、检测、计量校准、认证、标准化服务、培训与咨询为一体的全国最具有综合竞争力的检测院所之一。

上海市质检院主要围绕保障民生(衣、食、住、行、用)、节能减排(能效检测与评估)、公共安全(学校、地铁、机场、稽防产品)、高新技术产业(智能制造、新能源、新材料)领域开展能力布局,拥有检验检测和计量校准资质能力达5451项,涉及标准10381个;拥有9个国家产品质检中心(食品、日用消费品、保洁产品、电光源、电器效能与安全、灯具、家具、建筑材料及装饰装修材料、智能电网分布式电源装备),5个行业检测中心和9个上海市级检验站等授权资质,并牵头组建由48个国家质检中心参与的三大检验技术联盟;拥有5个检测基地(苍梧路、江月路、长乐路、万荣路、永嘉路),实验室面积近5.2万平方米;拥有仪器设备1.6万台/套,价值6.02亿元;每年出具各类检测报告和计量证书40多万份。曾先后为奥运会、世博会、特奥会、亚信峰会、世游赛等重大国际活动提供检验安全保障;有效应对苏丹红、塑化剂、三聚氰胺、节能灯辐射、地板甲醛、LED蓝光危害、塑胶跑道、西安地铁电缆事件等90多起涉及民生关切的突发事件检测任务;为上海延安东路隧道改造、浦东国际机场航站楼、上海、杭州、郑州地铁等民生重大工程提供检测服务。在全国率先开展产品质量安全风险监测,通过质量安全风险监测有效地预防和警示了产品的质量安全风险,连续多年在全国产品质量安全风险监测协作网(83家成员)评比中排名第一。积极推动“上海品质”建设工作,成为上海品质认证联盟首批八家成员单位之一。

上海市质检院在全国省级质检院中首个获得“全国文明单位”“全国五一劳动奖状”称号;连续保持“上海市文明单位”16届32年不间断,是“上海市著名商标”和“上海名牌”“双冠”得主;2015年获得“上海市质量金奖”,成为上海市检验检测机构中首创获奖单位;获评首批A类国家质检中心,连续获评国家质检总局公布的“I类检测机构”称号。

上海市质检院在3个检测基地(苍梧路、江月路、长乐路)分别设立业务大厅(简称上海市质检院业务大厅)。业务大厅不仅承接各级政府质量监督检验任务,同时对外接受各企事业单位的委托检验,包括产品研发、招投标认证测试和产品性能测试;能提供与质量工作相关的全方位服务。

上海市质检院业务大厅一直秉承“热心、耐心、贴心——努力让顾客称心”的“三心”服务宗旨,建设“综合型、服务型、满意型、便民型、互联网+”的“四型一网”业务大厅,始终践行上海作为“改革开放排头兵、创新发展先行者”的时代精神,建立科学的管理模式和高效的管理机制,努力提升质量管理效益和服务水平,忠实履行为政府提供可靠的质量监督技术支撑,为社会提供权威的质量检验相关服务的使命。2010年被上海市总工会授予“工人先锋号”荣誉称号。2017年获得上海市顾客满意度评价中心认定的“2016年度顾客满意窗口”,多次蝉联上海市质量技术监督系统“窗口服务示范单位”等荣誉称号。

2011年3月25日,时任中共中央政治局委员、上海市委书记俞正声(现中共中央政治局常委、政协第十二届全国委员会主席),来到上海市质检院苍梧路质检基地,实地察看苍梧路业务大厅和国家食品质量监督检验中心实验室,详细了解食品检验的技术装备和检验能力,肯定了上海市质检院的检验检测技术能力。时任中共上海市委副书记、市长韩正(现中共中央政治局委员、上海市委书记),国家质检总局局长支树平等领导同志先后到上海市质检院视察工作,对上海市质检院在服务国家质量强国战略的重要作用给予肯定。

一、整合优势资源,建成综合型质检业务大厅

2005年,在国家质检总局和上海市委市政府的关心指导下,决定整合本市优质检测资源,“合五建一”(将原上海市电子仪表标准计量测试所、上海市机电工业技术监督所、上海市化学工业技术监督所、上海市轻工技术监督所、上海市产品质量监督检验所合并),组建上海市质量监督检验技术研究院(英文简称和注册商标为SQI),实现“人、财、物、资质、品牌”的统一管理。2007年经国家质检总局批准成为国家级质检院。2014年上海市质检院整合原上海市纤维检验所,事业发展蒸蒸日上。

建院以来,上海市质检院积极筹建综合型业务大厅,有序部署大厅选址、业务范围、业务流程、服务设施等各个方面,先后建成苍梧路基地业务大厅、江月路基地业务大厅、长乐路基地业务大厅。实现了业务大厅“三个统一、‘三心’服务、三厅联动”的工作机制,即统一的管理制度、统一的服务规范、统一的办理流程;客户无论在哪个窗口办理事项,都能得到专业的“三心”(热心、耐心、贴心)服务;分别位于徐汇区、闵行区、静安区的三个业务大厅工作联动,便于中心城区和远郊区客户就近送检。

二、落实工作规范,打造服务型质检业务大厅

业务大厅从制度入手,以程序为载体,不断完善各项工作,着力为客户提供优质、快捷、便利的“全方位”服务。上海市质检院实行业务接待、业务咨询、业务收费的“一门式”受理,服务窗口依据检验性质(抽查检验、委托检验)、产品类别不同而设置。窗口工作人员实行“首问负责制”。在接待过程中严格落实“四个规范”,即规范市场服务行为、规范工作程序、规范收费标准、规范检验周期。工作人员特别编制“十二类常见问题的标准化答复”,提供客户专业的解答。

“您好,上海市质检院,请讲!”每一次接听电话,上海市质检院业务大厅的窗口工作人员都会用普通话向来电客户致以亲切问候。工作人员实行实名制服务,形象上统一着装并佩戴上海市质监局局徽和工号牌。服务上实行窗口岗位AB角制,工作时间无休接待,即使在午餐时间,依然保证各窗口至少一人在岗。环境“整、洁、美”,窗口桌面上的评价器、台卡、电话、电脑显示器、座位、文件盒的摆放达到“六个一条直线”。

业务大厅的办事程序公开透明,在电子显示屏等醒目位置公示《质检系统行风建设“十不准”规定》《质检院窗口服务规范》《业务受理流程》等内容。客户可以直接在业务大厅触摸式电脑上查询检测标准、收费标准、检测周期、能力资质等。虽然业务大厅分设在三个基地,但办理流程和规范执行统一标准,客户无论在哪个窗口办理事项,都能获得“同质、同标”的服务。

2017年1月10日,上海飞机制造有限公司来上海市质检院江月路业务大厅窗口送检化学溶剂异丙醇。该溶剂用于飞机零件表面擦拭,起清洁表面污物的作用,是大飞机项目的重要辅助化工产品。由于上海飞机制造有限公司的上一批异丙醇即将用完,又恰逢即将过年,若最新一批不能检验完成及时对接,就会影响大飞机项目进度。工作人员受理后,第一时间与检验室协商,讲明情况,协调是否能缩短检验周期,以确保大飞机项目的工期。最后上海市质检院相关检测团队加班加点,高效运作,缩短了近一半的检验周期,顺利为大飞机项目提供技术保障。上海飞机制造有限公司对上海市质检院窗口工作人员的“三心”服务和快速反应赞不绝口,赠送“精湛分析 爱岗敬业”锦旗表示感谢!

三、加强监督考核,塑造满意型质检业务大厅

上海市质检院业务大厅以规范为抓手,以制度促优化,不断提升窗口服务质量。业务大厅推行窗口人员继续教育培训制。定期对工作人员的职业道德、职业技能、职业责任、职业纪律等要求进行教育培训。建立晨训制度和每月定期培训制度,每天上班前10分钟点评前一天的工作,部署当天的任务。每月安排1次以上窗口服务培训,解读、宣贯检测标准,集中学习上海市质监系统《窗口服务管理规范》和《窗口服务检查和评价实施指南》,进一步规范业务受理大厅工作流程,提升窗口工作人员能力素质。

开展持续有效的质量改进活动,保证业务大厅服务窗口的服务质量能满足服务对象持续增长的需求。在每一位窗口工作人员的服务台上安设满意度测评仪,每月统计客户满意度测评情况,测评结果与窗口工作人员的考核情况挂钩。业务大厅每年还通过问卷调查、现场拦访等方式进行顾客满意度调查。及时了解窗口服务质量、服务环境、服务规范方面的现状,从中找出与服务对象需求之间的差距。在三个基地的业务大厅接待窗口安装录音及录像设备,做好现场服务的备案记录工作,既督促窗口工作人员始终保持优质服务意识,也为受理客户异议提供可追溯的记录素材。不定期在业务大厅巡视、定期调取电话录音与录像,直接拨打电话或现场访问客户,及时协调解决问题,提高服务质量。

业务大厅引入监督机制,设置意见箱和意见本,由专人定期查看。对留有联系方式的意见和投诉,在2个工作日内作出答复。除业务接待电话外,还设立了由专人接听的行风投诉受理电话和检测质量异议受理电话,统一协调处理客户异议或投诉。

业务大厅工作的党员同志全部亮明身份,挂牌上岗,公开服务承诺,突出表率作用。江月路业务大厅就有一位在质检岗位上工作了40多年、有着20多年党龄的党员老沈,他每天提前半小时到岗,整理着装仪容、清洁窗口桌面。他发现大厅公共区域地面有污垢就主动清扫,年近60岁的身躯蹲在地上仔细用小刀铲除顽固。他始终“想客户所想、急客户所急”,站在客户的立场上思考问题。有时收到客户快递来的样品有破损,他及时与客户沟通说明情况。对于擅长的测力类计量器具,他会无偿亲自动手修复,其他计量器具他也会转交专业修理师修好后再开始受理检验流程,整个流程他都密切关注。凭借着这种细致周到的服务态度和科学严谨的质检精神,即便是远在新疆的客户,每年都很放心地将待检仪器快递到上海市质检院,并特别指名让老沈受理业务流程。

四、提升增值服务,构建便民型质检业务大厅

上海市质检院业务大厅在常规服务之外,从“软件”和“硬件”两个角度着手,增设多项便民服务设施,提高增值服务水平。

从软件条件来说,由于上海市质检院承担检验检测的范围广、门类多,江月路业务大厅专门设立“大厅引导员”岗位,引导员小严负责指引每位客户快速办理各项业务,相当于“流动的咨询台”,让客户在进入业务大厅的第一时间就能感受到热情接待和温馨服务。许多客户都表示,“有了引导员的帮助,我们对办理业务的流程清楚多了,给你们大厅点赞!”

虽然未在检测一线工作,但业务大厅工作人员人人爱岗敬业,个个无私奉献。工作繁忙的时候,常常接受“白+黑”的工作考验。夜深人静时,苍梧路业务大厅依然灯火通明。工作人员经常会接到送检紧急抽检样品或保质期短样品的电话,他们主动留守,立即通知各检验室做好准备,确保及时完成任务。在历年的食品突发事件中,业务大厅都能积极应对,保证工作人员24小时不间断在岗接样,保障后续各项检测任务圆满完成。

从硬件条件来说,上海市质检院为客户提供环境整洁优美的休息区,安放沙发、桌椅,供客户交流洽谈、休息使用;安放移动电视、《人民日报》电子栏、大型手机自助充电站、资料架、饮水机等设施,客户还可随手取阅业务宣传册;为客户提供免费WIFI无线上网服务;放置医药箱等便民工具,常备风油精、人丹、创可贴等防暑降温用品和常用药品,且由工作人员及时更换,避免药品过期;增加多辆载货手推车,窗口工作人员协助客户搬运送检样品,做到样品不落地,货满及时送往中转仓库。

如果客户送检正逢午餐时间,业务大厅还为客户专门提供“免费工作餐”,让客户安心用好午餐后再来办理业务流程。在地处郊区的江月路基地开通往返苍梧路基地的班车,每天4个时间段接驳样品,并开通江月路基地与轨道交通8号线地铁站之间的整点短驳班车,方便客户前来办理业务。

除了固定的三个业务大厅之外,上海市质检院还把服务窗口设到了上海灯具城,更好更近地服务于照明企业,为照明产业的健康发展提供更加方便快捷的认证检测服务。

五、推进网上办事,开启“互联网+”质检业务大厅

随着“互联网+”的快速发展,上海市质检院顺应发展需求,在官方网站开通“在线填写委托单”服务。客户可以直接在官网下载电子版委托书,填写完毕发送给业务受理人员审核确认后,将样品及委托书一同寄送至业务大厅。网上受理可以为客户节省路途时间,免除舟车劳顿之累。客户送检后可以通过登陆官网主页,对收费项目和检测进度进行实时查询。获取报告后可以扫描报告上方二维码,在线查询电子版报告。既能提高检验报告完成的效率,又解决了非专业人士鉴别报告真伪的难题。

近年来,电商平台的崛起改变了百姓的消费观念。上海市质检院瞄准电商平台这一热点,通过与京东、苏宁易购等开展合作,在各大知名电商平台开设质检店铺,通过数据对接,使得客户可以在线选择检验项目、检验标准,生成委托书并且在线支付检验费用。同时,通过互联网后台数据的联通,客户和业务受理人员都可以实时查看送检样品的物流信息、检验进度以及最终完成的检验报告。

“您可以用手机扫描二维码,在线查看检测报告。”长乐路业务大厅的工作人员小董向前来办理业务的某服装企业客户说道,“您还可以登录我们院的证书查询系统。我帮您设置了子账号,贵公司的几家门店可以分别用子账号登录,跟踪查询各自送检的样品情况。”“你们考虑的太周全了!” “这是我们的定制服务,您的个性化服务需求,我们尽力满足。”小董微笑着说。这是发生在业务大厅的常见片段,串起了工作人员为客户服务的日常。

习近平总书记在庆祝中国共产党成立95周年大会上,强调要“不忘初心、继续前进”。上海市质检院正是秉承着一颗为国家质量强国战略服务的“初心”,服务国计民生、服务节能减排、服务公共安全、服务战略新兴产业,用“热心、耐心、贴心”的“三心”服务对待每一名服务对象,打造“四型一网”业务大厅,不断追求卓越,建设国内领先、国际一流的质检机构。

上海市质检院将提升供给质量作为主攻方向,念好“服务经”,打出“组合拳”,服务质量安全监管,优化质检技术服务,努力在提高供给质量、严守安全底线中实现更大作为。

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(责编:沈王一、王金雪)