一、案例背景
徐汇区位于上海中心城区西南部，全境东西相距7千米，南北相距13千米，总面积54.93平方千米。截至2016年末，全区常住人口总数108.56万人。2016年全年实现地区生产总值（GDP）1522.17亿元。徐汇区经济社会发展水平南北差异明显，呈现北强南弱的发展局面；社会多元，业态多样，公共需求呈复杂化、个性化发展态势。
2013年，党的十八届三中全会《决定》首提“推进国家治理体系和治理能力现代化”的改革总目标。2014年，上海把“创新社会治理加强基层建设”列为市委一号课题，率领全市上下共同破解特大城市治理之道，并在此基础上形成了指导推进基层治理体制改革的“1+6”文件。2015年以来，上海各区县、各部门按照市委市政府部署，把贯彻“1+6”文件作为重点工作来抓，突出在“对接、落地、见效”六个字上下功夫。
在此背景下，2014年，徐汇区委、区政府高度重视，切实把课题调研与解决城市治理短板问题相结合，把行政服务中心（以下简称中心）建设列为年度实事工程和重点工作。2015年5月，中心建成并正式对外服务。开门以来，中心受到社会各界的热烈关注，取得了良好反响，各项指标排名跃居全市前列。
二、主要做法
（一）集成政务资源，构建管理体系
中心集成全区政务资源、集中提供政务服务。中心共设10个办事大厅、145个窗口，汇集了发改委、商务委、建交委、教育局、民政局、公安分局等25个入驻部门的440项事项，包括299项审批事项和141项服务事项。中心对照上海市审改标准，会同区编办、审改办和组织人事部门以及入驻部门，通过对“应进必进、进则必优”事项的全面梳理，取消、调整优化了164个行政审批事项，压缩了60%的窗口。构建企业准入“单一窗口”，探索事前审批与事中事后动态监管相结合，放大行政资源的协同效应。
同时，中心在物理空间、管理职能和运作机制上，与区城市网格化综合管理中心实行一体化运行。在把区12345市民服务热线、联动联勤和应急处置等综合功能全部纳入城市网格化综合管理体系的基础上，构建了以区城市网格化综合管理中心为枢纽，连接13个街镇城市网格化综合管理中心和312个居民区（园区）工作站的“1+13+X”体系，实现了城市管理全覆盖。制定了《关于徐汇区城市网格化综合管理中心建设的实施意见》，明确了区中心、街镇中心和居民区工作站的各自职责，形成完整、规范、标准化的体系架构，形成政务服务集中办理，民生服务下沉社区的管理机制，形成“一个组织体系、一张统一网格、一个信息平台、一支综合力量、一个运行机制” 的城市综合管理格局。
（二）打通政务数据，实行“一口受理”
中心按照依法行政、便民利民的要求，在标准化基础上，把网上服务与现场服务的一般过程梳理成12个动作，形成闭环，打通网上与网下、前台与后台、部门与部门之间的业务环节，实现单点登录、全网通办、流程优化，实现服务申请“一口受理”，相关部门协同办理，让所有办理事项都可以“一站式”完成。
同时，服务中心对客户提交的表格和材料内容进行梳理整合归并，外资企业设立所需材料减量三分之一。企业网上申请后，所需提交的表格和材料清单可“一表显示”。
以往，企业要注册登记，不仅要跑好几个部门，审批进程也一无所知。现在，中心开通了“企业办事直通车”网上申请，只要点击网站服务优选→企业办事直通车，便可进入企业设立申请的表格。最终达到办理者‘少跑路、减材料’。通过“一口受理”，企业在4个工作日内就能办齐设立环节的相关证照。
（三）线上线下融合，精准高效便民
手机屏或鼠标一点，随时随地就能上网购物，那么，网上政务能否也这么轻松搞定?徐汇区以电子商务为模板，探索电子政务新模式，同步开通网站、微信、APP等网络服务渠道，通过网上政务大厅与实体大厅的联动提升服务效率。徐汇区行政服务中心通过网上预约，现场等候时间压缩了三分之二，平均等候时间不到10分钟。
中心依托互联网技术，建立了数据信息“一次采集、多次利用、多方利用”机制。部门之间进行会商，梳理出各个部门所需的录入信息和材料。在明确各部门需要填报的信息之后，就可以合并同类项，通过一表填报，对同类信息进行归并、减少二次录入，输入内容减量50%。
通过开通网站、手机微信平台和APP，中心实现100%入驻事项上网、100%开通网上预约以及100%事项进度可查询，相关审批流程的进度与待办时间在网上政务大厅实时公示。在网上，可以实时查看办事窗口、办事指南、办理进度和各窗口实时排队人数；表格均可在线打印，生成统一编码。当申请人到窗口办理事项时，窗口人员可在系统中快速调阅申请材料，不需重复输入。
（四）落实内部考核，引入第三方监督
为进一步规范行政服务中心各窗口标准化受理，提升服务效能、服务质量，从而进一步提高办事群众的满意率，中心制定并实施了《徐汇区网上网下一体化行政服务工作考核办法》以及《徐汇区网上网下一体化行政服务工作考核评分细则》，从“行政服务中心现场服务”、“网上政务服务”、“共创共建”、“创新服务”等四大模块的19个具体项目实行计分制考核，以此引来员工按照中心建设目标要求，加强学习、积极创新，不断提升业务水平，规范工作流程。
同时，中心还引入第三方监督，会同区纠风办组建第三方监督员队伍。第三方监督员队伍对照《行政服务中心服务规范DB-31》、《徐汇区行政服务中心运行要求》、《行政服务中心窗口工作服务规范》等标准，通过亮牌明查、随机暗访、访问调查等方式，对中心窗口服务进行不定期检查，以便有效、客观地反映窗口服务中存在的问题，督促各窗口保持良好工作作风，严格按照上海市审改办对行政服务中心窗口建设的统一标准对外提供各项服务。
监督员队伍由8人组成，2人一组，分4组开展检查工作。每季度监督员检查不少于四次，每组监督员至少检查一次。监督员通过拍照、摄像等手段对照相关服务规范客观记录对外服务情况，并于检查当日将评分表及相关材料反馈至行政服务中心。检查结果由中心对照相关制度规范及实际受理情况进行核实，对确属不符合规范的行为进行汇总，2日内向各窗口部门负责人或部门联络员进行反馈并督促整改。
通过组建第三方监督员队伍，实现对服务窗口监督检查常态化，以此督促各单位不断提升服务质量和水平，让服务群众的“最后一公里”畅通无阻更便民。
三、典型故事与初步成效
典型故事一
“一口受理”的服务模式，使徐汇区行政服务由繁到简。按照网上预约的时间，任俊如期来到窗口，排队不到4分钟，她就一并拿到行政许可证和登记许可证两张证照。从网上申请到最后的证照领取，这一过程仅用4个工作日，办理周期整整缩短了两周。“没想到来一次就办完了所有手续，终于不用一趟趟来回奔波了。”
回忆起以前要登记办理一则固定性户外广告的手续，已从事广告行业十年的任俊就直摇头。“先要初审，再要申请行政许可证，最后还再拿这张许可证去市场监管局，市场监管局凭行政许可证出具登记许可证。”任俊算了一下，要完成两证的办理至少要在绿化市容局与市场监管局之间往返三四次，“这还是在材料不缺的情况下”。
典型故事二
陈先生是徐汇区一家网络公司的员工，负责公司证照办理。上个月，他要将公司原来的工商营业执照、税务登记证和组织机构代码证换成“三合一”营业执照。在徐汇区行政服务中心的微信号上，他按提示准备资料、填写、上传，通过预审后，服务中心联系的EMS收件员来收资料，过了2天新证照就送过来了，而12元的快递费“比来回车费还便宜”。
典型故事三
服务中心2号楼二楼是徐汇区婚姻登记处。每逢节假日前夕，登记处办事员周静娴和同事们总是忙得不亦乐乎。她坦言，“忙倒不怕，就怕忙中出乱，新人填写《申请结婚登记说明书》不能出错，否则就得重填”。现在，新人来办事之前已在网上预约并填写了绝大部分信息，来了之后在自助服务机上刷身份证取号的同时，打印出事先填好的说明书，现场只需填写“户籍地址”和“联系方式”两项。每张说明书特配一个二维码，工作人员扫码即可在办事系统调出该表格的内容，既节省了现场重复填写资料的时间，同时也有效地避免了出错。同时，每件事项都有“办件查询二维码”，扫描后可实时查办理进度，全程跟踪，大大提升了整个办事过程的体验质量。
截至2017年3月底，中心窗口共接待企业、群众近127万人次，办件量近120万件，现场服务比预期减少30%，而同期的网站、微信访问量则大幅上升，突破786万人次，比2015年增长了10倍，企业群众的总体满意率达99.95%。
四、几点启示
（一）加强顶层设计，统筹中心建设
行政服务中心建设，是各地落实中央关于行政体制改革的重要举措，是推进政府职能转变的重要载体，对于顺利推进全面深化改革具有重要意义。同时也要看到，中心建设说到底只是地方改革发展整体工作布局中的一个方面，不可能单兵突进，只有在当地党委和政府的统一领导下，加强顶层设计，自觉把中心建设与其他方面的改革建设统筹设计，协调推进，才能有效减少和预防实际工作中不同部门之间不协调、不配合乃至相互掣肘的情况发生，从而保证工作顺利开展，也才有可能取得预期的效果。实践证明，徐汇区把行政服务中心与城市综合管理中心一体化建设、一体化运行，同时纳入12345市民服务热线、联动联勤和应急处置等综合功能，有效地推动了中心建设和功能提升。
而且，实际工作中的情况也往往要比预先的计划复杂得多，不同系统、不同部门之间工作职能的交叉在所难免，这要同样需要上级党委政府的领导和统筹下进行协调推进，并通过相应的体制改革予以不断完善。
（二）坚持政务改革，规范简化流程
行政服务中心建设的成果，最终体现在便民。要在深入推进行政审批事项改革的基础上，协同相关部门对行政审批和行政服务事项进行仔细梳理，砍掉某些冗繁的多余环节。在此基础上，加强中心的规范化和标准化管理，完善服务中心的功能分区建设，通过事项梳理和窗口人员的业务培训将所有事项标准化，使每个服务窗口都可以办理所有部门的事项，努力构建“一门式”、“一口式”、“一窗式”、“一网式”的服务体系，避免材料的重复提交、重复审批、多头审批，转变过去找政府部门办事“门难进、脸难看、事难办”的局面。
同时，贯彻政务公开的原则，主动公开审批内容、办事程序、审批依据、申报材料、承诺时限、收费标准等，增强行政审批的透明度，主动接受社会监督，并使社会监督以及来自基层的肯定、批评和建议成为行政服务下不断完善的不竭动力，让在基层单位和群众在了解中增进对行政服务的理解。
（三）依托现代信息技术，提升精细化管理水平
现代城市发展，需要不断提升城市管理的精细化水平。城市管理精细化，既要管理体制机制的现代化转型，也要借助现代信息技术手段。同时，这也是与中央关于“大力推行‘互联网+政务服务’，实现部门间数据共享，让企业群众少跑腿、好办事、不添堵，使基层群众有更平等的机会和更大的创造空间”的改革要求相一致的。
徐汇区借助现代信息技术，积极打造“三朵云”，进而构建“天上有云、地上有格、格中有人、人能管事”精细化管理格局。一是管理服务云，把全区所有与政务服务有关的数据都纳入区大数据中心，依托人口库、法人库、房屋库等六大基础数据库1226万条数据，推进部门之间数据交互、信息整合和动态监管；二是政务服务云，加快政务服务标准化建设，推进“一口受理”综合窗口服务，完善手机APP和微信公众的排队预约、政策咨询和进度查询等功能；三是生活服务云。开发“徐汇生活云”手机APP应用，采用“线上定制、线下服务”模式，形成集医疗健康服务、民政公共服务、生活便民服务为一体的综合性社区服务信息化平台。
（四）借助社会力量，提升服务效能
现代行政管理，早已不再是“政府想当然地管理、群众被动地接受管理”那么简单。民众参与意识和维权意识的增强，是现代管理中的一个突出特点。行政服务效果如何？作为服务对象的群众最有评价权。而群众对政务服务的感受与评价，很大程度上取决于其对政务服务过程的参与方式和参与程度。
徐汇区行政服务中心通过网上政务大厅建设，同步开通网站、微信、APP等网络服务渠道，并与城市网格化综合管理中心一体化运行，把服务直接延伸到小区、延伸到群众，从而把社会力量纳入行政服务和城市管理的过程中来，使之变被动为主动，变客体为主体的一部分，从而提升了中心感知社会诉求的灵敏度以及回应能力，提升了服务效能。
