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立足特检“小窗口” 做好惠民“大文章”

——上海市特种设备监督检验技术研究院业务接待大厅

2017年07月19日09:53  来源:人民网-中国共产党新闻网

上海市特种设备监督检验技术研究院业务接待大厅成立于2005年6月。多年来,按照上海勇当改革开放排头兵、敢为创新发展先行者的要求,以及深入推进“四个中心”和建设社会主义现代化国际大都市的工作部署,大厅紧紧围绕全市中心工作和特检事业发展大局,始终贯彻“全心全意为人民服务”的宗旨,积极进取、开拓创新,逐步树立起上海市特检院优良的对外服务窗口形象,为保障全市特检工作有序高效开展发挥了重要作用。

大厅负责受理接待上海市特种检验检测业务,业务范围涵盖锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、游乐设施、场内专用机动车辆等7大类特种设备,业务量涉及近16万台(套)的特种设备。面对如此庞大数量和诸多门类的特种设备受理接待工作,大厅始终坚持窗口建设标准化、窗口管理制度化、窗口服务规范化,全面实行一窗式受理、一站式办结、一条龙服务、阳光下操作,切实提高窗口服务质量和服务能效,在制度建设、服务质量、窗口文化建设等方面取得显著成绩,拓展了质监系统窗口为民服务的影响力和知晓度,落实了为民、便民的服务要求,树立了良好的对外窗口形象,得到了用户的一致好评。

一、坚持窗口建设标准化,强化以人为本服务理念

我院高度重视窗口建设,院领导经常深入业务接待大厅现场调研,总结经验,按照窗口建设标准查找不足,及时改进,并在人、财、物等方面给予全力支持和保障。

一是加大对窗口建设投入力度。2016年新投入使用的业务接待大厅,设有特种设备报验、发票开票、报告发放和注册登记4个种类10个窗口,年受理各类业务50多万次。大厅设立了休息区、书写区、办事区,用户办事等候更加宽敞舒适。大厅每个窗口的上方安装了LED显示屏滚动显示该窗口办理的业务范围,更加直观地指引服务对象到相应的窗口办理业务。大厅安装了自助咨询触摸屏、广告宣传显示屏、排队叫号系统和无线网络,配备了电子阅报栏、书报资料栏和饮水机,以前大厅里拥挤的现象不见了,业务的办理也变得井然有序,群众等待的时候也可以坐下来休息或看看报纸,工作人员也可以更专心地为每一个顾客提供更优质的服务。大厅还设立了残疾人专用厕所,添置了绿色植物,并将增设会客区和引导咨询区,创造温馨的环境,提供优质的服务,让所有前来办事的用户充分享受到优质、高效服务的快乐。

二是坚持人性化服务项目。大厅实行业务办理中午无休制,工作人员每天中午轮流用餐,确保午餐时间依旧正常为民服务。大厅实行事务公开,服务承诺、检验检测资质、收费标准公开上墙。大厅书写区放置了各类表单样张,便于用户参照填写,节约办事时间。每个接待台位前放置标明工作人员姓名、照片、工号和行风投诉电话的标识牌,工作人员面带微笑,统一着装,主动热情为用户服务。大厅设立引导员负责接待用户咨询,指导来访人员办理业务,在排队叫号系统的协同下,使业务受理有序进行。大厅内备有印制了办理各类业务的咨询电话名片,方便用户随时电话咨询。此外,大厅为用户提供一次性水杯、老花镜、风油精、雨伞套等便民设施和电梯安全使用常识问答等宣传资料。舒适整洁的环境,耐心周到的服务,使前来办事的人员享受到最暖心的人文关怀。

三是注重工作人员规范。大厅工作人员每台电脑上装有“业务接待八不准、文明用语和行为规范”提示语,时刻提醒工作人员注意行为举止,始终做到文明服务。既然服务于民,当然要以群众为主体,听取他们的诉求,为此我们建立了服务信息反馈机制,配备了意见箱、满意度测评器、录音电话等,对大厅人员的工作态度、工作质量进行跟踪,发现问题及时提醒纠正。定期向用户发放《满意度测评表》,及时吸纳用户提出的合理化建议。我们不断推动服务工作的体制机制创新,建立了服务明星评选制度,结合大厅工作人员的实际服务表现,每月评选出一位服务明星,在大厅进行表彰。我们还将客户评价、服务明星评选与年终考核挂钩,通过精神和物质激励双管齐下,有效调动了大厅工作人员工作积极性,既增强了员工的大局意识和服务意识,又推动了行风建设的顺利开展。大厅积极配合上海市质量技术监督局委托的第三方窗口满意度测评,通过近两年的情况反馈,满意率达到95%以上。

二、坚持窗口管理制度化,深化窗口服务规范

我们始终把客户满意度作为考核标准,以提高工作效率为目的,坚持以制度管理员工,明确岗位职责,优化服务流程,确保业务接待大厅工作有序开展。

一是加强制度规范化、全面化、透明化。在大厅醒目位置,摆放国家质检总局行风建设“十不准”规定,接受社会公众监督。在仪表仪容、文明用语、工作流程、工作纪律和大厅人员管理等方面,以上海市质量技术监督局《窗口服务管理规范》、院《关于外聘人员管理的若干规定》和《考勤制度》为基础,制订了《业务接待大厅管理规定》《服务窗口突发事件应急处置办法》《业务接待大厅服务规范考核办法》《服务明星评比实施细则》《业务接待大厅岗位工作手册》《业务接待大厅受理流程》《检验报告打印管理规定》《业务接待大厅组长责任制实施办法》等多项管理制度,确保窗口工作有据可依、有章可循,完善了窗口管理规范,提升了服务效能。

二是通过制度加强对员工的管理。每位大厅员工签订行风建设承诺书,确保窗口行风建设责任到人。全面落实首问责任制,明确岗位职责,制订业务接待大厅引导员、报验、开票、发报告、办理注册登记岗位职责,强化了员工的岗位意识和责任意识。制订了《值班人员职责》,每月对值班员进行排班,全面落实安全检查责任制。以制度管理人,以制度规范操作,以制度提高工作质量,通过一系列制度的实施,对大厅员工受理的各类事项的办理进度和完成情况加以控制,防止了办事拖拉、互相推诿,从而实现以制度提高工作效率。

三、坚持工作高标准,确保服务高质量

只有坚持工作的高标准,才能确保服务的高质量。客户满意度始终是衡量窗口服务的重要标准,我们通过重点抓行风建设来提高客户满意度。积极参加纪律教育月活动,严格执行国家质检总局行风建设“十不准”、院行风建设“八不准”和《上海市特种设备监督检验技术研究院文明办公指南》,重视大厅风险问题排查,明确大厅工作流程风险点防控,窗口各岗位进行廉政风险点岗位自查,确保窗口行风建设责任到人。印制企业资料领取单,做好印章纸、安全检验合格标志、电梯使用标志、检验意见书的印制、保管、使用和销毁登记。通过建立服务信息反馈机制,做到对服务质量的有效跟踪,确保及时发现问题和妥善处理问题,提高用户的满意度。

为坚持工作高标准,我们在深化服务手段上下功夫。为适应上海市经济形势和用户需求的变化,畅通与社会的沟通渠道,实现服务跟踪、业务咨询、投诉受理、意见征询等一线式服务,我们与时俱进、开拓思维,积极创新对外服务方式和内容。其中值得一提的是,我们在全国特检行业中最先成立客户服务中心。目前,客服中心已运行了一年多,通过主动与客户沟通等方式,掌握检验人员现场工作表现和客户对服务的评价与要求,及时汇总客户反馈报院领导及相关部门负责人,为持续改进和提高服务质量提供了有价值的依据。对客服回访中反映出来的问题,我们第一时间加以改进,比如在初期电话回访中用户反映最多的问题是没收到或不知道有行风告知书,在院领导和相关部门的共同努力下,及时整改,在接下来的电话回访中基本没出现该类问题。客户服务中心二期建设已全面开展,目前开通了“4008214900”服务热线,对检验人员行风规定、服务质量、现场检验情况进行回访,开展客户满意度调查、问题调研、意见征求,接受业务咨询、电话报验、投诉举报和意见建议,不断提升服务质量,树立良好的特检形象,增强“上海特检”的社会影响力。

四、全面优化服务程序,为客户提供最优服务

一是为方便特种设备用户,我们打造了上海市特种设备检验信息网、“上海市特检院”服务号、“上海特检”手机客户端(APP)“三位一体”的特种设备检验信息服务平台,利用现代化的网络工具实现了特种设备业务的网上快速报验。针对普陀区市场监督管理局桃浦市场监管所对特种设备年检申报需有见证材料的特点,结合区域特种设备实际情况,我们利用“上海特检”微信公众平台,进行特种设备网上快速报验工作的推广介绍,使桃浦地区的特种设备用户充分体验“互联网+检验检测服务”模式创新,不仅有效提升特种设备监管效能,也为特种设备用户切实履行安全主体责任提供了极大的方便。我们以此为契机,深入推动“互联网+”在特检事业中的应用,以不断适应上海建设超大型城市的需要,以高效、便捷的现代化方式更好地服务于上海具有全球影响力的科创中心和“四个中心”建设。

二是强化窗口“一次告知,两次办结”的服务理念。由于一些用户来办理业务之前,所携带的材料与规定的材料有异处,他们常以路途遥远出门匆忙,或认为这些材料的不同之处不会影响办证流程为由,要求大厅工作人员收下材料。每当此时,大厅人员首先想到的是稳定客户情绪,主动与客户建立起互相信任的关系,巧妙而又耐心地向对方宣传办理手续需带哪些必备资料,待用户再次前来办理时予以顺利办理完结,尽可能避免用户多次上门、来回奔波,有效提高办事效率。我们坚持各岗位落实AB角,在窗口现场实行相互学习和相互帮带的工作方式,让窗口人员逐步熟悉、掌握另一类业务办理要求,大大缩短了用户等候的时间。我们实行中午无休制度和延时服务,有的客户路途比较远,往往到下班时才匆忙赶到业务接待大厅,每遇到此种情况,窗口受理人员都毫无怨言,坚持受理完成后再下班,确保优质服务。开通“绿色通道”,必要时启动应急预案,做到急事急办,特事特办,简化程序。

三是我们业务接待大厅内设中央打印机房,配备了4台先进的高速打印机,实行各类特种设备检验报告集中打印,并完成装订。每年打印量接近40万份,专人负责管理,在当天或第二天将检验部门上传的报告打印并送至前台,工作效率高。报告书的封面纸和印章纸由专人保存管理,使用、报废都有严格的程序控制。此外,中央打印机房随时为急需的客户打印各类检验报告,大厅各窗口都能为有需求的客户提供免费快递业务,也可为客户免费收发传真、免费复印等,有力提升了院的服务形象和服务能级。

四是为政府部门做好技术服务,受上海市质量技术监督局特种设备监察处委托,就机电类新增特种设备为用户办理使用登记。印制上海市各区市场监管局联系电话,方便客户联系业务。积极为全市九个郊区检验所提供服务,帮助订购起重机械和场(厂)内车辆安全检验合格证、发放电梯使用标志、场(厂)内机动车辆牌照等。

五、构建团结向上的窗口服务团队,加强队伍自身建设

我们推行激励机制,努力营造学习先进、追求卓越的良好氛围。大厅每月评选出两位服务明星,通过宣传显示屏进行表扬,树立榜样,传授经验,激励大厅员工进一步提高工作热情,相互学习交流、取长补短,实现以评选促竞争、以竞争促效率、以效率促和谐,增强大厅凝聚力和号召力。

为了提高服务质量和水平,我们注重加强员工学习,提高业务素养,增强服务意识。积极参加上海市质量技术监督局和究院组织的各类培训,学习《窗口服务管理规范》《窗口服务检查和评价实施指南》等制度和上海市行政服务中心服务规范、行政服务中心建设和运行管理规范,充分认识到窗口工作没有“最优服务、最优质量”,只有“更优服务、更优质量”的新理念,提高了员工工作主动性和解决实际问题的能力。利用客户服务中心建设过程中创建的特种设备知识库,组织全体窗口服务人员进行特种设备业务受理内容和特种设备基础知识培训,为更优服务和更优质量打下了坚实基础。坚持晨训制度,利用晨训时间点评工作中发现的问题,提出当天的工作要求,及时传达学习上级、院相关文件和新检规对窗口受理工作的要求,学习警示教育案例和服务窗口突发事件应急处置办法等,从业务技能、服务态度、职业道德等方面提高窗口人员的综合素质。

上海市特种设备监督检验技术研究院业务接待大厅自建立以来,得到了各界的关注和肯定,也得到了上级领导的关怀和支持。上海市政府、外省市、上海市质量技术监督局领导先后视察了上海市特种设备监督检验技术研究院业务接待大厅,在肯定工作成绩的同时也给业务接待大厅提出了更高的要求,业务接待大厅正是在上级领导的关怀和支持下,一步一个脚印发展起来的,我们将以更好地服务用户为目标,按照质检系统对窗口工作的要求,大力弘扬“人民质检 质检为民”的核心理念和我院“大局 奉献 和谐”的特检精神,坚持以人为本,服务创优,真正把业务大厅建设成为展现质检系统核心价值理念的阵地,建设成为社会满意、群众满意的优质服务窗口,努力推动全市特检事业朝着更高质量、更有效率、更加公平、更可持续发展而不断迈进! 

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(责编:沈王一、王金雪)