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面向社会、服务民生,打造“计量测试心服务”

——上海市计量测试技术研究院服务窗口案例

2017年07月19日09:52  来源:人民网-中国共产党新闻网

党的十八大以来,中央提出全面深化改革的重要思想,强调要把推动发展的立足点转到提高质量和效益上来。质量提升是加强供给侧改革的重要抓手。当前,计量作为国家质量技术基础(NQI)设施之一,强化计量基础支撑作用已提升到国家战略发展的重要位置,也是服务民生、绿色发展、贸易公平等各项事业发展的迫切要求。

上海市计量测试技术研究院(以下简称“上海市计测院”)是上海市政府计量行政部门依法设置的国家法定计量检定机构,也是我国大区级的华东计量测试中心。

随着社会经济、特别是上海及长三角地区经济的高速发展,上海市计测院按照创新发展战略要求,开展窗口服务“先行先试”,服务模式由“传统型”向“服务型”转变,逐步建立规范有序、科学有效、公开透明、便民高效的服务管理体系。秉持紧贴市场、服务社会为宗旨,经过多年的完善和优化,上海市计测院的业务受理窗口已经发展成为一个集业务开拓、管理和运作为一身的综合性部门,形成了一套较有成效的优质服务管理模式。为长三角地区以及国内外提供门类广泛的计量器具检定、校准、检测业务受理服务,其技术服务宽度和市场覆盖在国内遥遥领先。

一、 完善服务运行管理体系,履行法定计量技术机构的职责

(一) 构建面向市场、面向社会的业务管理组织架构

根据计量检测市场的实际发展,在充分市场调研的基础上,上海市计测院业务受理窗口重新构建了客户服务的组织结构,针对不同的客户群提供不同的客户服务,扩大了服务的职能。分别设立“检测业务部”、“客户服务中心”、“专业客户服务部”、“综合服务部”,四个部门各有侧重、服务项目覆盖面广,满足所有客户需求,客户也可根据自身情况从中选择自己需要的服务项目,做到了“服务项目全覆盖”、“个性服务自己选”的特色。

(二) 优化管理运行,提升样品管理专业化、检测费用标准化

根据机构多地运行的物理格局,院在上海浦东、浦西及江苏昆山共设有5个业务窗口,提供同地受理、异地取样的服务,方便客户就近选择,为客户提供专业级的计量检测业务接待服务。客户送检的计量器具使用唯一性7位条形码管理,通过电子扫码运行,在每年检测仪器100多万台件的大样品量情况下,保证了样品流转和发放的准确性。院开通3辆专用仪器物流车,每天6班次,按地点统一配送,并分送至各专业部门,确保了检测工作的顺利实施。

业务受理启用信息化手段建立价格能力库,将院的检测资质、能力、收费标准、检测周期、检测部门等信息全部整理到数据库中,预录在实验室信息管理系统内。业务受理时,窗口人员录入送检的计量器具名称,即可在系统中调用相关信息包括规格型号、准确度等级、测量范围等,逐项进行合同评审,确定相应的服务类型,业务受理完成时客户即可知晓检测费用。

(三) 优化考核机制,引入全方位监督

根据《上海市质量技术监督系统窗口服务管理规范》及《行政服务中心服务规范》等三项地方标准的要求,结合计量测试高技术服务的特点,对窗口的各项服务进行规范。

1.开展技术服务共性问题研究,加强日常管理考核

在上海市质监系统窗口规范的指导下,结合计量测试窗口工作的业务特点,制订了《上海市计量测试技术研究院窗口服务管理规范》,从场所基本要求、人员服务规范、窗口服务规范、窗口服务质量等方面细化窗口服务规范,以发文形式在全院范围内实施,并要求做好工作记录和考核记录,切实提升服务质量。同时,修订包括服务流程、岗位职责、礼仪规范、便民服务、定置管理、AB角等制度的《市场业务窗口服务规章制度汇编》,修订《市场业务窗口服务日常管理考核办法》,每季度进行考核,考核结果与绩效挂钩。

2.开展客户满意度测评,提升服务质量水平

委托第三方公司制订个性化的调查问卷,在机构形象、顾客期望、感知质量(廉政建设)、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨与投诉、顾客忠诚度等7大项中调查。在窗口服务、现场服务等广大客户群中,设计可行的样本数量进行调查测评,以获得翔实的客户信息和社会信息,深入了解和分析客户对我院的客观评价、意见建议和潜在需求,找出差距,确定改进方向,持续提升客户满意度,谋求持续改进市场业绩。2016年,院顾客满意度指数(CSI)91.73,已达到国内较好水平。

二、以人为本,延伸服务内涵,展现计量测试心服务

上海市计测院以满足客户需求、承担社会责任、创造社会价值,服务提升机构综合竞争力为服务目标,提出“真才实学让客户安心;真心实意让员工舒心;真情实理让社会放心”的服务理念。以人为本,专注细节,以心比心,用“心”提升客户满意度。

(一)畅通信息公开渠道,用“心”完善,服务便民

院建立的检测业务部,提供窗口业务接待服务,对外服务于客户,对内将客户送检仪器和需求信息准确传递给专业部门,形成一条客户与专业部门的信息传递纽带,是整个业务链的一个重要环节。通过理顺职能、公开信息,实行样品管理、业务受理、信息查询等环节全流程化服务。做到服务时间公开、服务项目公开、服务价格公开、服务能力公开,让客户对送检的计量器具在检测过程中的所有信息都能充分掌握和了解。

窗口大厅形象是我们的服务名片,在窗口入门显著位置设有电子触摸屏,对院的机构概况、质量方针、技术能力、收费查询、客户服务等服务信息进行公开和告知,客户可以通过触屏进行浏览、了解。同时,我们将质检系统“十不准”、窗口服务承诺书及窗口业务服务流程图上墙公示,并公开“12345”、院举报监督电话、投诉电话,接受广大客户的监督。为方便客户送检,我们统一窗口名称标识,设立窗口人员电子工号牌,设置业务排队叫号评价系统。对窗口区域进行了功能划分,设置咨询服务台、送检填表区、取样等待区、客户休息区等,并在地面粘贴指示标识,引导客户送检,为客户营造一个整洁、和谐、便捷的送检环境。

落微落小,落实落细,体现贴心“心”服务。我们在业务窗口提供了多种便民服务,包括电子信息公示自助查询、高档送检专用推车、免费工作午餐、电子阅报栏、桶装饮用水、老花镜、书写笔、擦鞋机、雨伞架、手机充电器、常用药品等。开通计量特征凸显的免费自助查询热线800-820-5172(我要计量),客户拨通电话后,可输入受理时生成的唯一性条形码,实时跟踪查询送检的计量器具检测状态。

在业务窗口设置客户意见箱,广泛征集客户的意见,每天专人开启、查阅,及时处理客户的反馈意见并做好记录。每个接待窗口设置服务满意度评价设备,针对“不满意”选项进行分类信息收集,实时进行统计分析。每年召开客户座谈会,定期听取客户建议,将各种渠道收集到的客户反馈信息进行梳理,根据实际情况,有条件的做到及时改进,条件不成熟的做到逐步改进完善。

(二)延伸服务内涵,提供特色增值服务

以支撑和服务院主营业务为原则,拓展和延伸计量服务的外延,丰富计量服务的内涵,提供计量器具代购、代送、代修及上门接送、代送等配套服务。

在上海及全国范围内建立计量器具供应商网络,可为有需求的客户提供计量器具的代购、代修服务。客户的送检仪器如检测不合格,可直接委托综合服务部进行代购或代修。由服务人员联络专业代理商或原厂,购买或维修后代客户再次送检,取得合格的坚定证书或校准报告,为客户节约了购买、维修及再次送检的重复过程,大大方便了客户。

设有专业的计量器具上门接送、代送团队,将计量检测服务向前、向后延伸,提供“最后一公里”门对门接送服务,客户足不出户就能完成计量器具的送检工作。上门接送服务由服务人员接受客户的预约,按时上门接送客户的送检仪器,检测完成后再送回。如院目前不能检测,也可为客户代送至有资质的检测机构进行检测,做到了“找一个服务机构、签一纸服务合同、完成全部服务工作”。目前,上门接送、代送业务已延伸至江苏、浙江、福建、北京、武汉、河南等地,解决了客户的后顾之忧。

(三)参与各类平台建设与活动,创新专业技术交流和沟通培训机制

为了满足客户对计量检测的理论和管理需求,院免费定期组织开展客户培训,聘请国内外资深专家,量身定制计量检测知识讲座和计量管理培训,为客户提供高层次的技术交流和沟通学习机会。

创新尝试在窗口管理部门设置秘书处,成立由计量器具制造商、计量器具使用方和计量器具检测服务方共同参与的专业技术委员会,为计量器具的制造、使用、检测三方提供面对面的专业技术交流平台,共同提高计量器具的制造、管理、使用和检测水平。

积极参与上海市专业技术服务平台的建设,加强对企业特别是中小企业技术创新的服务支撑。院下属的基础性能试验平台、核电领域放射性安全检测及污染控制平台、新一代信息产业用材料检测技术服务平台分别获得上海市科委批准并相继运行。

(四)个性化客户管理,实现规范定制服务

建立“客户服务中心”和“专业客户服务部”,提供客户分层管理服务,满足不同客户的需求。规范管理业务咨询、业务报价、上门检测业务安排、检测费用收取等。

1. 建立完善的客户信息库,打造规范、立体的客户咨询、访问、服务界面

客户服务中心设有业务报价、现场检测预约、外地业务邮寄、检测周期考核等职能,并配有专人对外开设咨询热线,客户有需求可统一电话、邮件、传真、网站咨询了解相关的检测业务信息。在院门户网站单独设立客户版,开通检仪器,检测完成后再送回。如院目前不能检测,也可为客户代送至有资质的检测机构进行检测,做到了“找一个服务机构

2. 提供个性化的专业客户“一条龙服务”,形成统一协调,专业协同的服务保障链

专业客服部设立业务代表专人负责制,与各类客户形成良好的合作关系,并通过优质服务感动客户。对优质客户提供从业务咨询、费用报价、服务合同签订、业务安排、费用结账等职能,并配有专人对客户上年送检的计量检测仪器情况,提前为客户计划安排计量检测服务。对于跨专业的现场检测业务,业务代表提前协调各专业部门,统一安排检测人员、统一安排车辆、统一确定上门服务时间,以避免客户多头联系,效率低下,劳心劳力。推出上门接送、先取后付费、代取、邮寄等优惠服务,方便其合理安排计量器具的检测管理工作。

三、推进“互联网+计量”服务

随着互联网技术应用的深入发展,公共服务更加多元,线上线下结合更加紧密,社会服务资源配置不断优化。为提供更加公平、高效、优质、便捷的服务,顺应“互联网+”的发展战略趋势,上海市计测院变革现有的计量测试技术手段、服务模式、营销模式,通过“互联网+”的全新模式,利用内部管理应用系统建设和网络服务平台建设,提高计量测试的综合服务能力,全面切入客户质量管理、技术研发环节,逐步推进客户服务网络化。

(一) 设立便捷的客户网上查询系统

我们在网页上设置有“我要送检”、“我要查询”等栏目,开设样品服务能力查询、送检样品状态查询、证书报告查询等功能,客户输入相关字段,就能了解所需要的信息,第一时间掌握计量器具送检的信息。

(二) 开通全方位网上交互平台

除客户自助查询外,院还开设在线客服、专家答疑、质量投诉、行风监督和调查评论。客户登录网站,成为注册用户后,对以上相关内容进行咨询和提交,专门对口人员进行回复。一方面,可以为客户解决疑难杂症,另一方面,也可以收集客户的诉求,提升服务质量。

(三) 打造机构、市场与政府信息渠道互联互通

院的业务受理启用实验室信息管理系统,与上海市网上政务大厅设有对接端口,可为广大强检客户提供“计量器具强制检定”网上受理。客户进入上海市网上政务大厅后,获得统一审批编码,在网上申报入口录入相关信息即可完成网上申报。申报后,可直接到院业务窗口进行业务受理。院业务受理人员通过编码,将客户申报信息关联到我院业务受理系统中,提高业务受理效率。

(四)构建“一键式”客户体验

目前,院正在开发“互联网+计量公共服务平台”,将对网络自助服务、标准物质网上销售、手机APP、微信公众服务号等进行功能开发,以推进网上办事服务的能力。“十三五”末实现院业务纳入网络服务平台管理,提供常规服务的“一键式”体验。

通过开展计量测试优质服务,上海市计测院形成了一套行之有效的、可复制的服务模式,坚持优质的服务理念,创新树立起“规范统一咨询报价服务”、“技术机构检测前出价”、“800免费查询热线”等多个行业第一服务品牌,得到了行业内的认可或推广,并带动了计量测试行业服务质量的提升。

用心计量,求精求准。优质服务,求诚求信。上海市计测院将继续贯彻执行政府简政放权、放管结合、优化服务的战略方针,聚焦国计民生,对接国家质量技术基础(NQI)建设,立足打造国内一流、国际知名计量技术机构,切实履行国家法定计量技术机构职责,进一步延伸计量测试服务民生、服务社会的广度和深度。

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(责编:沈王一、王金雪)