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“全、优、新、严”——“宿迁模式”打造政务服务特色品牌

2017年07月19日09:47  来源:人民网-中国共产党新闻网

宿迁作为江苏省区域协调发展综合改革试点市,始终把行政审批制度改革作为重中之重。2012年6月,宿迁在全省率先进行政务服务体制改革,成立市政务服务管理办公室,下设政务服务中心、公共资源交易中心,进驻“12345”政府热线服务中心,铸造起综合性政务服务“便民方舟”。

宿迁市“便民方舟”运行以来,紧紧围绕基层、企业、群众“三方满意”目标,积极探索,创新创优,推出多项便民利民新举措,打造出具有宿迁独特竞争力的政务服务“宿迁模式”,得到社会各界的广泛好评。荣获了全国工人先锋号、省级文明单位、省级廉政文化示范点等数十项省级以上荣誉称号;先后多次被评为“‘三满意’机关创建先进单位”“十佳给力部门”“四星级群众满意机关服务品牌”;被中央电视台、人民日报、新华日报等主流媒体纷纷报道。广东、浙江、河南、湖北及省内南通、徐州等100余座城市前来考察学习,品牌影响不断扩大。

一、服务内容“全”

宿迁市政务服务“便民方舟”承载了投资客商、创业者和普通群众“只进一个门,办成所有事”的梦想。我市以“应尽必进,能进全进”为原则,大力整合行政审批资源,全力推进“三集中三到位”改革,将部门所属审批权向一个处室集中,承担审批职能的处室向政务服务大厅集中,行政审批事项向行政权力阳光运行平台集中,做到审批服务事项进驻到位、窗口负责人授权到位、电子监察到位。目前,“便民方舟”已设置企业注册、税务办理、投资建设、社会保险等10个服务大厅、49个窗口单位、21家便民服务机构、302个窗口;进驻400余名工作人员,提供340项政务服务事项、21项中介服务事项集中办理(月均办件量达20余万件),实现了创业、兴业、置业、就业、便民一条龙服务。

在公共资源交易方面,以“同城合一”为目标整合资源,做到市区范围内所有规模以上交易全部进入市公共资源交易中心集中进行。推行市县交易“同平台、同制度、同标准”。研发运行全市统一的公共资源电子化交易平台,推动市县工程建设、公共采购、产权交易等项目在市级同一平台上标准化、电子化运行,率先在全省上线运行。

二、服务质量“优”

政务服务窗口是建设服务型政府的有效载体,其服务质量和水平已成为地域发展“软环境”的重要标杆。“便民方舟”牢记宗旨服务意识,坚持把优质服务作为工作的根本要求,以标准化建设为基础,不断规范审批服务行为,提升服务效能,全力为社会提供优质、高效的服务,树立良好的服务型政府形象。

从2013年初开始,我市着手创建政务服务标准化试点单位,构建了集行政审批、便民服务、公共资源交易、政府热线、效能监察“五位一体”政务服务标准化体系,先后制定了通用基础标准66项、服务保障标准124项、服务提供标准601项,共计791个标准(采用国家、行业标准114个,我市自行制定标准677个),汇编了法律、法规、规章等524部,标准覆盖率与实施率均达到100%。

我市政务服务标准体系既涵盖了所有审批服务事项的服务规范,又包括了人、财、物的管理;既有领导决策层的工作标准,还有每个岗位工作人员的工作规范。从政务公开、服务质量、办件程序、运行方式、服务行为、人员管理、窗口管理和安全与环境管理八个方面,将标准化工作细化到行政审批、便民服务和日常管理的各个环节,做到了“有人就有工作标准,有事就有质量标准,有物就有管理标准”。实现了服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化、管理工作精细化。2014年11月4日,我市政务服务标准化试点创建工作高分通过国家标准委验收,取得了初步成效。

政务服务标准化建设将政务服务大厅所有工作流程都置于阳光下运行,接受社会监督,使审批服务和招标投标等过程透明化,既规范了审批服务行为,又有效减少了以权谋私、权钱交易的条件和机会,促进了清正廉洁。标准化创建以来,市政务服务大厅没有收到一件非廉洁投诉。通过政务服务标准化创建,工作人员的服务标准化意识逐渐增强,进一步规范了服务行为,提升了服务水平和质量;服务大厅管理水平进一步提高,硬环境得到优化,软环境得到升级,多次被评为“市政行风评议先进集体”;为广大企业群众提供了更加优质、规范、高效的政务服务(群众满意度达99%)。

三、服务模式“新”

一是紧跟“互联网+”步伐,科技创新让服务更便民。我市努力探索互联网与政务服务有机结合,打造“互联网+”政务服务新模式。2014年建立政务服务云平台,实现“便民方舟”载体由“场所”向“平台”过渡。2015年再次提档升级,构建政务服务云审批,将电子签章、CA认证、网上支付等引入云审批,解决企业通过网上申报时身份认证、材料真实性识别的问题;引入第三方交易支付功能,让公众和企业缴费更为便捷。零接触式服务使办事群众少来甚至不来“便民方舟”现场就能实现办成事、办好事的目标。2016年,“互联网+政务服务”再次升级,在云审批建设成果基础上,打造政务服务“一张网”,覆盖全市所有部门、县(区)、乡镇(街道)、村(社区),面向自然人、法人和相关部门,提供行政审批、公共服务、中介服务、公共资源交易以及对事中事后监管、事后查处相关信息资源共享共用等服务功能,实现政务服务事项网上全流程一网办理。

自“一张网”建设工作开展以来,我市先后多次对权力事项进行梳理优化,出台了权力清单、流程清单、责任清单、收费清单等多项清单并编制服务指南固化到“一张网”,做到政务服务事项应上尽上,网外无权利;梳理“不见面”和“见一次面”清单,推广“全程在线”审批,做到审批结果“网上批、快递送、不见面”,目前我市市级共梳理了首批“不见面”清单和“见一次面”清单共计849项,占市级全部政务服务事项的71%;推动不同部门、不同层级、不同区域间信息共享,打破信息孤岛,实现后台信息“共享、共用、互认”,建立了电子证照库、人口信息库、信用信息库等电子数据库,让数据传输代替群众跑腿,实现服务事项跨部门协调办理、跨层级联动办理、跨地区远程办理,让群众和企业都能在这张网上得到高效便捷的政府服务;开发智能化办理功能,采用语音识别、脸谱识别认证等技术手段,让不能在网上输入的群众通过语音等检索,实现智能办理,让不同阶层群众均能享受到人性化服务。目前,我市政务服务网累计访问量498904次,完成APP下载量100905人次,用户注册量94186个,实名认证量50350个, 用户注册量和实名认证量分别位列全省第一和第二。

二是创新创优审批模式,流程优化让服务更便捷。“并+串”审批,让百姓好办事、快办事。我市全面深化“放管服”改革工作,打破思维惯性,聚焦流程再造,创新推出“并联+串联”审批,凡涉及两个及两个以部门办理事项,明确一牵头部门,全部推行“并联+串联”审批,确保纵向上市、县全覆盖,横向上事项全覆盖。目前我市已梳理优化出32类“并+串”模型,覆盖了企业注册登记、投资建设、便民服务等多个领域,推出了“多图联审”“多评合一”、联合年检、存量房转移登记等多项特色审批服务,为投资创业清障减负,给企业和个人办事带来更大的便捷,着力实现群众满意度和工作效能“双提升”。

比较效应,助推审批提速增效。2015年以来,我市定期与省内外行政审批改革典型做法就审批项目、流程、材料、时限等方面进行比较。以依法行政条件下项目最少、流程最短、材料最简和收费最合理为目标,借助“他山之石”倒逼我市行政审批部门对现有审批事项、审批环节、审批流程实施优化,助推了效能提速。2016年,市级综合审批效能在2014年提速27.33%,2015年提速13.35%基础上,再提速7.9%,企业群众切身感受到了宿迁行政审批的“高铁速度”。

三是强化宗旨服务意识,主动帮办让服务更贴心。推行秘书型服务,建立规模以上企业的基础信息库,安排专人,定时主动联系,全程跟踪帮办;出台挂钩服务责任清单,结合进驻审批服务窗口职能,为重大项目提供全程挂钩帮办服务,定期组织联审会办,并以会议纪要形式明确窗口责任和审批时间节点,定期上报项目进展情况,确保帮扶取得实效,助推重点项目快速落地投产。强化政企互动,定期将便民方舟开进园区、社区、开进项目现场,实地调研企业存在问题,了解民意。截至目前,年均组织窗口开展上门服务近100次,获得企业群众广泛赞誉。

四是创新党建管理模式,党建进窗口让队伍更强大。创新党组织和党员管理模式,成立了机关党委,建立8个窗口单位临时党支部,将党建工作推进窗口,定期开展党员先锋示范岗等争先创优活动以及专题演讲、主题论坛等特色活动,打造学习型团队,不断提升窗口党员干部素养和工作水平,增强宗旨服务和创新创优意识,更好地发挥优秀党员、党组织的典型示范和辐射带动作用,在你追我赶、见贤思齐中推动政务服务工作再上新台阶。

四、服务管理“严”

一是健全制度。先后出台了《宿迁市政务服务综合绩效考核办法》《关于加强便民方舟巡查督查工作的意见》《宿迁市政务多随机巡查督查制度》《宿迁市政务服务群众投诉处理暂行办法》《宿迁市政管办(公管办)绩效档案建立和管理暂行办法》等多项制度,强化窗口管理。以“一人一档”方式建立绩效档案,对所有入驻“便民方舟”的窗口人员进行动态绩效管理,进一步增强工作人员自律能力,提高窗口自我管理水平。

二是密集监管。利用“互联网+”技术,借助政务服务云平台系统,从接件开始到办结,对政务服务工作进行全流程监控督查,确保办件操作规范、办结严遵时限;利用视频监控系统,定人、定点、定时开展监督,对存在问题及时反馈,限时整改;每两月组织一次满意度测评活动,通过聘请第三方工作人员在服务大厅随机抽取办事群众进行访谈、实地赴企业座谈及电话回访等多种方式,对窗口单位的服务态度、行为和质效等方面进行测评,征集意见和建议,及时反馈解决问题,不断改善和提升政务服务水平。

三是严格奖惩。对窗口单位,每月从工作纪律、业务规范、创新创优服务等方面进行分类考核;每两月评选一次“红旗”“十佳”窗口。对排名末位窗口单位进行全市通报并纳入单位年度目标考核扣分。定期开展政务服务“标准化服务窗口”星级评定活动,以政务公开、服务质量、办件程序、窗口管理、人员管理、服务行为六个方面标准建设为考量,以企业群众满意为评定标准,对进驻窗口单位进行标准化星级评定并实行动态管理。对窗口工作人员,从上下班指纹考勤、工作期间仪容仪表、服务举止礼仪,服务效能等方面进行监督考核,并定期召开考核通报会,严惩违纪人员,剖析存在问题,不断增强工作人员责任意识与宗旨意识,提升政务服务的能力水平。

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(责编:沈王一、王金雪)