中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

开设网上旗舰店 推行服务一体化

——南京打造全国领先的“互联网+政务服务”平台

2017年07月19日09:47  来源:人民网-中国共产党新闻网

编者按:

当政务服务遇上“互联网+”,便不只是政务服务换场景、上个网那么简单,在技术、物理层面的接入背后,是政府治理与服务理念的革新。事实上,“互联网+政务服务”融合的深度,直接关系到政府职能转变、国家治理现代化的程度

企业群众最关心什么?怎么才能不求人就能办成事?能直接推动的是什么?南京市从以上问题入手,以用户为中心进行需求侧改革,依托“互联网+政务服务”技术手段,架设政务便民服务新桥梁,建立以线上办事为主、线下办事为补充的政务服务新模式,让政务服务全方位无死角,实现“上网一看、一目了然,键盘一按、事情办完”,让越来越多的人都能享受到“少跑腿、好办事、不添堵”的舒心与畅快。服务“管放服”,服务可持续发展,服务大民生,南京政务服务改革的品牌效应持续放大。

全国首创 南京商品房可一站式办不动产证

买房办不动产证,今后不用多跑腿了。近日,南京主城区的商品房交易与不动产登记事项,可在市政务服务中心一窗式综合办理。市民只需在一个窗口递交材料,网上缴费,两天后免费快递就会把不动产证送上门。据悉,南京的这种做法在全国是首创。

房产交易与不动产登记涉及多部门办理,环节多、材料多、排队多、时间长,办事繁、办理难等问题一直被“吐槽”。 为啃下这块硬骨头,市政府专题会议研究,明确以房产交易与不动产登记流程优化作为突破口,通过推进“互联网+政务服务”创新服务方式,建设房产交易与不动产登记一体化网上办理平台,解决办事难、办事繁等问题。

商品房交易与不动产登记涉及测绘配图、交易备案、税费缴纳、不动产登记等多个事项,当事人需要多次取号、多次排队、多个窗口办理,材料需要重复提交。实行一体化办理后,采取“一次取号、一窗受理、集成办理、网上缴费、快递送达”的方式,只需跑一次腿、排一次队、交一套材料,一键缴费后静候快递上门。

平台实时联接10个部门103个数据接口,自动比对识别房产、国土、公安、民政等政府部门数据信息,办事人直接通过手机APP即可开具网上电子购房证明,日均1800份出据量,让市民请假排队的长龙消失。以前买房人要向三个部门提交19份材料,有了这个平台后,只需要向一个窗口提交9份材料,申请材料将在部门间共享,办理环节仅为过去的1/8,压缩52.6%,极大地解决了环节多、材料多、排队多、耗时长、领证繁等公众烦恼。

全省首家 地市级政务服务网上“旗舰店”

“互联网+政务服务”是一场革命。在这场“革命”中,网上申请办事项目“应上尽上”成为主要特征。

今年以来,南京加快建设完善全省“一张网”的“南京频道”, 于5月23日开张了江苏首家地市级政务服务网上“旗舰店”,事项在线服务率100%,“我的南京”APP实名认证下载量超200万,为政务服务“网上办、快递送、不见面”奠定了良好开局,为与全省、全国的服务平台对接打好了基础,迅速驶入“互联网+政务服务”的快车道。

用户粘性越来越强,与极具吸引力的高效和便捷服务密不可分。南京在保持对外展示界面与省级门户保持一致,充分体现江苏政务服务网的统一性和标准化的基础上,督促推动各单位将所有网上的公开事项迅速与各部门的窗口人员进行对接,主动对照“一张网”事项申请材料要求,梳理清单,落实外网受理和办理功能,有序组织市区政府、市各部门将现有门户网站中相关政务服务栏目迁移到市政务服务门户网,深入完善个性化功能,与江苏政务服务网线上线下、前台后端深度对接,形成“头雁效应”,方便办事人“一站式”获取所需的政策定制、“套餐”服务。目前实现在线申报事项158项,平台与8个职能部门的业务交流实现了数据共享,实现“一次登录、全网通行”。

南京政务服务“旗舰店”包含“审批服务”、“公共服务”、“公共资源”、“政务热线”、“政务公开”等常规栏目,推出“网上代办”、“开具电子购房证明”、“信用信息查询”特色项目,下设置若干常用服务事项和功能,如公共资源板块实时展示当日的公告、公示、开标等主要业务信息,并可直接进入市公共资源交易服务平台办理网上投标、信息报审备案等事项;政务热线板块可为群众网上投诉提供便捷渠道,同时还依托市12345政务热线服务系统提供热点诉求解答和检索,方便群众有针对性地查看,大大减少重复诉求。市民只需登录江苏政务服务网“南京旗舰店”,即可享受到“全天候、全方位、立体化”的政务服务。这份实实在在的“大礼包”带来利好,获得社会各界称赞。

开设“旗舰店”,不是简单地摆摊设点,将服务事项一股脑装进来,而是对相关业务流程进行优化,对可并联审批事项进行重组,引导群众和企业来办事、来吐槽、来点赞。南京对重大投资项目代办网上服务功能进行优化设计,对涉及投资建设审批业务进行完善,企业通过平台递交申请,283个共计1293.2亿元的投资项目找到了“红顶代办”,享受了“网上办、少跑腿”的免费待遇。

信息共享 全程网办让数据替群众跑腿

“老百姓在办理审批事项时,往往要提交各种材料,而且很多材料是重复的,比如身份证复印件,办事前可能需要复印很多张;异地办事时,有些证照会忘带。”为了解决政务服务群众“最后一公里”问题,力求实现“让数据多跑路,让群众少跑腿”,今年上半年南京市着力推进共享数据交换平台建设,将原本藏在政府机关抽屉里的数据,通过互联网开放,供访问、下载。

这些数据包括身份户籍、社保、婚育、纳税等与百姓生老病死、衣食住行攸关的基础信息,企业、组织机构的登记、资质、信用信息,及政府部门在行政执法、社会管理中积累的信息都将集纳到这个平台上,如需使用,直接调取,不用再跑各个部门,复印一大堆材料了。比如办理护照,第一次需要本人去采集各种信息,但以后如果需要换证或者补证,直接可以从网上办理。原先政务服务综合管理平台的使用者是部门窗口人员,现在建成了实名认证数据库,企业和群众凭借注册认证,就可以跨地区、跨部门、跨层级办理各类政务服务事项。平台还跟目前已有200多万用户的“我的南京”APP进行对接融合,已经在“我的南京”中完成了实名认证的用户,不需要再进行繁琐的注册操作,直接进行扫码注册。

目前,南京市正在梳理企业和个人的政务需求,逐一嵌入这个共享平台。同时,梳理一批清单,哪些需要企业和个人来一趟,哪些全程就可以在网上搞定等,定期对外发布。

今年,南京将借助于“云平台”技术建立的用户空间、数据共享平台、网上实时监控和网上中介平台,最大限度地满足各类人员网上办理高效流转的需求,促进数据多跑路,群众少跑腿,实现网上能办的不去实体大厅,网上能共享或核验的不再提供纸质申报材料,切实打造全市政务服务“单一入口”,消除“信息孤岛”、“信息烟囱”等弊端,让老百姓像淘宝网购那样,享有越来越多的政务服务。

智慧交易 全流程电子化利企便民

足不出户参加远程开标、交易成果件EMS送达……南京市正在推进和优化远程开标大厅软件研发,与中国邮政合作推出邮寄交易成果件服务,有望于近期打通公共资源交易全流程电子化的“最后一公里”,让投标人真正实现“零跑动”参加公共资源交易活动,进一步提高交易效率,降低交易成本。

近年来,南京市以利企便民为出发点,综合利用信息通信和网络技术,重点打造一个公共资源交易公共服务平台和多个电子交易系统,着力推进公共资源交易全流程电子化。依托公共资源交易公共服务平台,南京市将涉及各类交易的公共服务事项尽可能搬到网上运行,过去需到窗口办理的项目登记、中介机构选取、场所预定、保证金缴纳、专家抽取通知等事项已全部实现网上办理。目前,各类事项网上受理率达到92%,4300件1068亿元交易项目在中心全过程电子开评标。公共服务平台运行两年多以来,保障了各类交易高效平稳运行,各类保证金收退达到36万多笔,金额超过400亿元,无一笔错账,保证金退还率达100%;科学合理安排开评标场所2.9万余场次,按工作日计算,平均每天开评标48场次,最高一天开评标85场次;通知专家4万多人次,发出CA证书2.4万张。

随着“互联网+”招标采购的深入推进,目前除开标和领取交易成果件两个环节,投标单位需到交易中心办理外,其余交易环节均已实现网上操作。为打通公共资源交易全流程电子化的“最后一公里”,南京市于2016年下半年启动远程开标大厅建设。目前,远程开标大厅相关功能正处于测试阶段,下半年有望正式启用。届时,投标人无须为参加开标会而奔赴交易中心,可以通过“远程开标大厅”系统,在任意地点在线实时参与开标过程,自行解密投标文件、在线提出异议、查看开标结果等。这一方式不仅将缩短开标时间,还会为投标人省去往返交易中心的交通费,外地投标人还省去了可能产生的住宿等费用,降低了交易成本。据初步测算,每年将为投标人节约交通、住宿等相关费用约4000万元。另外,启用远程开标大厅后,开标过程将通过网络向社会公开,进一步增加交易活动的透明度。

此外,南京市公共资源交易中心还将与中国邮政合作,免费为招标单位和投标单位寄送交易成果件,进一步节省招投标单位往返交易中心的时间和经济成本。按市公共资源交易中心往年交易量初步统计,每年将产生1.2万件次邮寄量。

精准分析 大数据平台助力科学决策

以“为了群众、方便群众、服务群众”为宗旨,早在2010年,南京市委、市政府将80余条热线整合升级,成立了南京市12345政务服务热线。经过多年运营,南京市12345政务热线成为畅通民意诉求、提升政府治理能力的有力杠杆。至今已接听群众电话呼叫7520431次,接通率、按时办结率、回访群众满意率分别达到90.89%、98.81%、88.51%,荣获全国“巾帼文明岗”、“全国社会管理创新最佳案例”、南京市机关为民办实事十佳项目、南京市社会建设创新奖一等奖等荣誉,成为南京政府治理的一张亮丽名片。

为更好发挥12345政务热线作用,切实解决政务服务群众“最后一公里”问题,力求实现“让数据多跑路,让群众少跑腿”,南京市创新将热线与大数据、互联网+、物联网等先进技术结合,打造智能智慧化热线民生数据统计分析平台,实现意见建议网上提交,知识库信息一键查询,政策咨询第一时间答复,诉求数据深度挖掘、实时分析,充分发挥政务热线推进政府管理创新和保障改善民生的双重作用。

2015年,南京市建成12345政务热线综合管理平台,集业务受办理、监督管理、绩效考核、统计分析等多功能于一体,实现全市三级承办网络100%全覆盖,汇聚750万条民生数据,市民诉求从受理到办结全过程留痕、可溯、可查,通过完整清晰的业务流程,形成强大的民生数据信息汇集港。

为适应大数据时代的要求,着力打造“精准、智能、共享”的民生大数据统计分析系统,搭建了集数据采集、数据查询、数据分析、数据整合、数据展现为一体的热线基础数据统计平台,实现了民生基础数据统计实时化、可视化。统计分析模块从受办理、群众满意度、知识库运用等方面,对民生诉求办理全流程数据进行统计,并最终将各类诉求汇集加工,从诉求分类、区域、出现频次等角度,归纳总结一定时期内的市民诉求热点、难点和趋势变化,形成基础统计图表100余张,以及多维度自由组合报表,使数据统计实现“快、准、细、实”。通过功能强大的大数据分析系统,市12345政务热线能够实时、全面的感知公众所需的各类服务和信息,及时发现诉求热点,精准回应群众诉求。

在基础数据全覆盖的基础上进一步设计研发民生数据深度统计分析模块。该模块分别从全市民生诉求排行、疑难诉求警示分析、热点诉求区域分布、民生诉求趋势变化等几个方面出发,实时、全面抓取民生诉求信息进行分析研判,定期进行数据统计分析,打造贴合民生的公共服务内容;同时通过对历史数据纵向、横向对比和舆情分析,多角度、更细化地发现民生诉求的深度规律,找出倾向性、苗头性问题,为党政机关决策提供重要的民意参考。

服务入心 营造优质高效的政务服务环境

作风是人民群众和市场主体评判政务服务工作的一把“尺子”。“主动改进服务、提升服务水平”纸上谈兵不如下马服务,南京市政务服务中心自成立以来,以“便民、规范、高效、廉洁”为服务宗旨,运用互联网技术推动政务服务管理创新,不断提高办事效率和服务水平,加大对工作质量、服务规范等内容的检查力度,形成风清气正、争创一流的工作导向和环境。

与其他政务中心的人工考评机制不同,南京市依托互联网+,通过OA平台实时开展信息化绩效考评,对进驻单位从内部管理、服务规范等共计11类56项指标进行全面监督考核,通过系统量化固化考评规则、指标、分值等,自动归集审批业务办理、考勤值班、公众评价以及日常监督监察结果数据,全面、准确、客观、真实地反映每个单位的绩效。办事群众从在网上或在大厅挂号开始,办理事项就全部交给系统流水作业,一切都在系统程序严格的管理下作业,办件的进展情况、办理速度通过系统公开、动态显示、随时查寻。窗口人员每办一件事系统都有记载,每一次评价都有显示、工作岗位上的一举一动全程留痕。每个季度的红旗窗口评比、一年一度的先进单位表彰全凭数据说话,完全由系统根据平时积累的数据自动排名,不需要开会、不需要研究,没有争议、没有人情,不存在变通,让你心服口服。

二十一世纪是个讲速度的时代,随着时代的发展和社会的进步,人民群众希望政府能提高工作效率。对南京政务大厅来说“慢作为就是不作为”,“系统飘红”是大忌。凡窗口受(办)件或是市委市政府重大工作任务临近办结时限的,OA系统就会同时向相关单位进行黄灯报警,凡是超承诺时限或是办理时限的,只要超时一秒,系统就会“宰”你没商量,直接亮红灯推送至监察室问责。2017年上半年,监察室发出电子巡查督办单12份,对1件超时办件进行移送。

优化政务环境,单靠党委政府“独唱”是不够的,更需要企业和人民群众广泛参与与积极配合。为此,南京市精心打造政务服务微博,充分发挥政务微博的“沟通”“便民”“施政”的价值,鼓励社会各方面的力量都来“发声”,唱响优化政务环境“大合唱”。截至目前,共发布微博5891条,微博粉丝达到17325人,受到企业市民的广泛称赞。

提升群众的感知和满意是我们的追求,提供便捷高效的政务服务是我们的立足点。南京将为打造全国最优、最强的“互联网+政务服务”示范平台而步伐坚定、不懈努力。

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(责编:沈王一、王金雪)