人民满意的服务窗口是怎样炼成的

常德市社保服务大厅于2002年正式开始运行，负责市本级城镇企业职工养老保险19项业务服务,是社保人为民服务的大舞台，也是密切联系群众的重要纽带。目前，市本级窗口共有工作人员16人，平均年龄在35岁以下，其中本科9人、大专7人，是一个奋发向上、团结协作的年轻团队。近年来，市社保处推进“智慧社保+智慧党建+标准化”，着力在健全服务机制上用心，完善服务细节上用情，改善服务环境上用力，大力推进窗口服务人性化、管理规范化、办事便捷化，初步构建了分工清晰、各级联动、运行规范、管理一体的服务网络，致力打造人民满意服务窗口。2009—2010年度荣获了“全国人社系统优质服务窗口单位”，2011年授予全市十佳“人民满意机关”，2012年荣获了“市级文明窗口单位”，2013年获得了“全市青年文明号”，2016年获得了“工人先锋号”等荣誉称号。

一、增强服务意识，改善服务环境。社保服务窗口不仅体现部门的形象，更承载着党和政府的公信力。近年来，在窗口建设上做到持续重点用力，努力实现软件提质、硬件提标。一是强化服务理念。在践行党的群众路线教育实践活动、深入开展窗口单位改进作风专项行动中，牢固树立“抓作风就是抓服务，抓服务就要抓窗口”这一基本理念，把窗口提质行动放在首要位置。以“假如我是办事群众，你希望什么样的服务”、“你的亲属来办事，你将提供怎样的服务”为主题开展讨论，通过换位思考，催生情感共鸣，着力将干部职工的思想认识引领到改进服务态度、增强服务意识、提高服务本领上来，让“忠诚、实干、为民、奉献、敬孝、敬业、文明、法治”的理念首先在服务窗口落地生根，让改进作风专项行动的成果优先在服务窗口展示体现。二是优化窗口台位设置。根据新的工作流程要求，从便民、惠民、利民的角度,对窗口进行了全方位的调整，尽量减少群众跑动台位的次数和个数，特别是对涉及到几个窗口台位办理的事项，明确标示到每个步骤、每个环节、每个台号，让群众不仅清楚知道现在在做什么，而且知道下一步找谁、怎么做，解决群众不熟悉情况来回跑的问题。通过精简办事流程，合理调整窗口台位，服务窗口由原来的18个减少为16个；针对企业反映的过去办理参保异动工作量大、排队等候时间长的情况，将个账常规业务全部前移至窗口，个账窗口工作人员由过去的1人增加至3人，从而大大缩短了办理时间，提高了经办效率；对窗口工作人员进行统一安排和调整，需增减的及时安排到位，严格进行权限管理，确保各项经办工作更加规范透明可执行。三是实施人性化服务。实施助保惠民工程，为帮助国有、集体企业置换身份人员中无力缴费的特困职工及时续保，从2009年起，我市启动实施了“助保工程”，即通过政府财政贴息，贷款为这部分特困职工续保缴费，减少了困难职工续保缴费压力。通过实施“助保工程”，市本级已帮助1200名特困职工办理了续保手续，发放助保贷款5000多万元，充分保障了退休职工的合法权益。四是优化办事环境。服务大厅整体设计上突出社保文化、党建文化、廉政文化的理念，对服务大厅和相关设施、设备进行了全面修缮改造，服务大厅实现免费WiFi全覆盖，配置了电子监控系统、电子查询系统、电子叫号系统、LED标示系统、电子信息港等“五大电子系统”，群众通过电子触摸屏可以了解到个人基本信息、参保信息以及养老金发放信息等等。电子监控系统由专人管理，可以通过监控显示屏，随时掌控每个窗口台位的工作状态及工作人员的服务行为。并增配了饮水机、报架、伞架、手机充电架、便民箱等人性化的便民服务设施，积极营造了一个光亮整洁、温暖舒心的服务环境。

二、精简服务环节，促进服务提速。为努力让前来窗口办事的群众少等一分钟、少排一次队、少跑一次路，我们对窗口所有经办项目、办事流程、审批权限进行了集中清理和规范，促进办事效率提高。一是窗口下沉服务前移。为方便远离城区的置换身份人员续保，我们将服务前移，在区县市经办大厅设立了续保代办窗口，让他们就近办理续保业务，减少了群众进城办事劳顿之苦。目前，我们共聘请工作人员11名，在8个县市和德山经开区建立了这样的代办点，极大地方便了群众。二是压缩经办项目。通过精简整合，将原来窗口经办的25项业务，整合精简为19个，并对经办程序、审核环节、限时承诺以及工作责任进行了重新认定和明确，形成了职责分明、责任明确的工作体系，解决了过去一个业务多头办理、一个业务多人经办，职责不清不明、相互扯皮推诿等问题。三是优化办事流程。对窗口经办项目、办事流程进一步归并重组，重点对涉及科长、分管领导、主要负责人签字的25项业务进行了优化整改，能合并的合并，可精简的精简，对业务流程进行了再造，将原来的25项业务，减少到19项，环节平均减少2-3个。通过流程再造，明确需领导签字的环节简化至3个，减少50%以上。四是下放审批权限。为防止“人在窗口，权在窗外”的问题，我们坚持业务、权力、责任“三个下放”。对涉及重大资金给付的领导审批项目，由科长、责任领导下窗口审批。通过实行领导值班制度，将所有经办业务全部下放到窗口，并将各项业务的审批办法由原来的科长、分管领导、分管财务领导和主要领导实行层级审批，改为处务会授权业务主管或值班领导一站审批，减少了科长、分管领导等审批环节，避免了办事人员楼上楼下跑，层层审批，真正实现了业务经办“一条龙服务、一站式办结”。目前，社保处服务窗口19个经办业务中，所有经办事项在承诺期限的基础上提速30%以上，其中，即时办结业务时限不超过30分钟。

三、丰富服务手段，提升服务品质。全面推进服务窗口标准化、规范化建设，创新实施个性化、人性化服务。一是把党组织建在窗口。支部委员在窗口现场办公，主要领导每周在窗口值班一天。在窗口设立“党员示范岗”，服务质量不断提升。建立了“三亮三评”等机制，党员公开亮身份、亮职责、亮承诺，谈体会、谈感想、谈业务，比作风、比履职、比奉献，以“党员示范岗”、“三八红旗手”、“工人先锋号”为榜样带动窗口工作。二是推行办事公开。对服务窗口19个经办项目政策依据、办事流程、标准条件、工作职责和办结时限等，通过政务网站、办事指南和上墙告示等形式，及时进行告知，让办事群众清清楚楚“消费”。全面落实窗口首问负责制、一次性告知制、限时办结制，让办事群众对服务区域、办理窗口、办结时限等做到心中有数，找对人快办事。三是柔化服务方式。根据办事群众不同的需求和特点，尽最大可能提供人性化的服务。比如，对涉及到多个台位的经办项目，按照办理程序调整台位，办事群众可以缩短往返时间。大力推行“路条式”服务，对那些涉及到几个台位办理的业务事项，不仅标示每个台号的服务事项，还告示下一个流程及窗口台位，为办事群众提供贴心服务。四是延伸服务触角。建立了社保公众微信号，广大参保职工打开手机就知晓“我的社保”。建立了四级1231个微信群，能及时把相关政策通知、经办事项、服务电话等告知办事群众，让他们不仅事先知，而且情况明。根据参保对象的需求，大力推行灵活就业人员银行持卡缴费，参保人员足不出户就可以通过网络、银行、社保网络终端缴纳养老保险费；推行手机网络视频认证，防止往返折腾。建立了社保网上办事大厅，窗口办事大厅同步发展，让参保查询、网络视频认证等事项在网上受理、网上办理、网上反馈，拓展参保人员异动、社保转移等审批事项网上受理和预审查。截止目前，已通过网上全流程办理业务近23.2万人，到现场排队等候的人员大幅减少了40%以上，极大地拓展了窗口服务功能，缓解了窗口经办压力。五是开展系列个性化服务。开展一线服务。把群众的诉求和疑难杂症问题解决在窗口，不需办事群众在科室、领导之间楼上楼下跑，而由窗口值班领导召集相关科室深入窗口，现场解决；开展延时服务。对外地参保人员、退休人员，其上班期间没有办完的业务，工作人员坚持办完再下班，并为部分特殊对象提供免费盒饭；开展上门服务。上门为困难职工办理助保，为行动不便的高龄退休老人办理认证，为园区企业送社保政策和办理优惠费率；开展快递服务。免费为养老保险关系转移人员快递转移资料。开展网上服务。为退休人员办理网上认证、微信认证；开展银行缴费服务。参保人员不需跑到社保大厅缴费，可就近到居住地银行缴费。近年来，我处共为25万多人次提供了上述个性化的服务，受到了参保单位和职工的普遍欢迎和交口称赞，他们纷纷写来表扬和感谢信件，近年来，窗口共收到办事群众表扬信件235件，反映了职工群众对我处窗口服务的认可。

四、完善监督考核，强化服务保障。为确保每项制度、每项规定、每项责任、每项目标落到实处，我们坚持建管并举，着力构建窗口服务管理长效机制。一是配强窗口人员。选拨业务强、作风优、素质好的优秀的科长担任窗口办主任、副主任，优秀骨干到窗口任业务主管，把优秀干部选派到窗口一线。同时，严控窗口工作人员的调整，确保窗口岗位工作人员相对稳定，无特殊情况，未经许可，不随意调整窗口工作人员。新招录的工作人员未经岗前培训，不得安排到窗口工作。加强窗口工作人员业务知识培训，做到不仅要精通本窗口业务工作，还旁通其它窗口业务工作。二是坚持常态考评。加大日常监督考评力度，由处办公室牵头组成联合督查组，对窗口办事作风和工作纪律进行不定期的突击检查和明查暗访，实行一月一考核，一月一通报。实行处领导每周带班抓作风工作制度，每周一人值班，带领窗口值班科长抓迟到早退，抓工作期间不务正业，特别是对窗口工作人员群众来办事不满意的，一定问明原因化解矛盾，从根上解决门难进，脸难看，事难办，庸懒散等现象。设立了服务大厅视频监控系统和举报电话，对工作人员一言一行实时监督，发现问题及时整改；对群众投诉举报的，严查严惩，不迁就姑息。近年来，服务窗口没有接到一起群众投诉，在省市有关部门明查暗访中，没有收到一件负面问题的通报。三是实行严格奖惩。坚持“旗子、鞭子”一起举，既表彰先进、弘扬正气，又惩戒后进、打压邪气。对当月窗口工作被评为市人社系统流动红旗的，窗口人员无扣分情形的，每人奖励绩效工资100元；对当年窗口工作被评为市人社系统红旗单位的，考评累计总分达到85分及以上的人员，每人奖励绩效工资500元，并在年终总结大会上单独表彰；对长期工作在窗口、表现优秀的工作人员，在评先评优、提拔重用上实行重点倾斜；对工作中的违纪违规情况，扣除当事人并连带扣除窗口分管副主任、主任和当日值班领导绩效管理考评分和绩效奖，一月一兑现；对因工作失职、失误及其他原因造成恶劣影响或出现曝光事件的，劳务派遣人员一律辞退，正式在编人员进行戒免谈话，当年不得评先评优，情节严重的给予党纪、政纪处分。近年来，窗口工作中表现突出被重用的6人，对本处和上级领导在巡查督查和明察暗访中发现的迟到、办公区吸烟、着装不规范等问题，对32人次进行了处罚，扣除了12名当事人绩效考评分和绩效工资6800元。通过严格的制度管理、考核评比和严厉问责等措施，促进服务窗口始终运转规范、优质高效。

作风建设永远在路上，窗口服务没有最好，只有更好。我们一定认真践行党的群众路线、忠实地服务于群众“最后一公里”，把党和政府的温暖准确、快速、有效地传递给广大人民群众，积极探索为基层群众服务的有效形式，以“电子政务大厅”和服务标准化建设为突破口，大力促进服务窗口标准化、规范化、科学化建设，不断增强队伍的凝聚力和战斗力，彰显扎实工作、甘于奉献、与时俱进、阳光服务的社保窗口形象。