中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

人民满意的服务窗口是怎样炼成的

——湖南省常德市社会劳动保险处服务窗口案例

2017年07月19日09:33    来源:人民网-中国共产党新闻网

常德市社保服务大厅于2002年正式开始运行,负责市本级城镇企业职工养老保险19项业务服务,是社保人为民服务的大舞台,也是密切联系群众的重要纽带。目前,市本级窗口共有工作人员16人,平均年龄在35岁以下,其中本科9人、大专7人,是一个奋发向上、团结协作的年轻团队。近年来,市社保处推进“智慧社保+智慧党建+标准化”,着力在健全服务机制上用心,完善服务细节上用情,改善服务环境上用力,大力推进窗口服务人性化、管理规范化、办事便捷化,初步构建了分工清晰、各级联动、运行规范、管理一体的服务网络,致力打造人民满意服务窗口。2009—2010年度荣获了“全国人社系统优质服务窗口单位”,2011年授予全市十佳“人民满意机关”,2012年荣获了“市级文明窗口单位”,2013年获得了“全市青年文明号”,2016年获得了“工人先锋号”等荣誉称号。

一、增强服务意识,改善服务环境。社保服务窗口不仅体现部门的形象,更承载着党和政府的公信力。近年来,在窗口建设上做到持续重点用力,努力实现软件提质、硬件提标。一是强化服务理念。在践行党的群众路线教育实践活动、深入开展窗口单位改进作风专项行动中,牢固树立“抓作风就是抓服务,抓服务就要抓窗口”这一基本理念,把窗口提质行动放在首要位置。以“假如我是办事群众,你希望什么样的服务”、“你的亲属来办事,你将提供怎样的服务”为主题开展讨论,通过换位思考,催生情感共鸣,着力将干部职工的思想认识引领到改进服务态度、增强服务意识、提高服务本领上来,让“忠诚、实干、为民、奉献、敬孝、敬业、文明、法治”的理念首先在服务窗口落地生根,让改进作风专项行动的成果优先在服务窗口展示体现。二是优化窗口台位设置。根据新的工作流程要求,从便民、惠民、利民的角度,对窗口进行了全方位的调整,尽量减少群众跑动台位的次数和个数,特别是对涉及到几个窗口台位办理的事项,明确标示到每个步骤、每个环节、每个台号,让群众不仅清楚知道现在在做什么,而且知道下一步找谁、怎么做,解决群众不熟悉情况来回跑的问题。通过精简办事流程,合理调整窗口台位,服务窗口由原来的18个减少为16个;针对企业反映的过去办理参保异动工作量大、排队等候时间长的情况,将个账常规业务全部前移至窗口,个账窗口工作人员由过去的1人增加至3人,从而大大缩短了办理时间,提高了经办效率;对窗口工作人员进行统一安排和调整,需增减的及时安排到位,严格进行权限管理,确保各项经办工作更加规范透明可执行。三是实施人性化服务。实施助保惠民工程,为帮助国有、集体企业置换身份人员中无力缴费的特困职工及时续保,从2009年起,我市启动实施了“助保工程”,即通过政府财政贴息,贷款为这部分特困职工续保缴费,减少了困难职工续保缴费压力。通过实施“助保工程”,市本级已帮助1200名特困职工办理了续保手续,发放助保贷款5000多万元,充分保障了退休职工的合法权益。四是优化办事环境。服务大厅整体设计上突出社保文化、党建文化、廉政文化的理念,对服务大厅和相关设施、设备进行了全面修缮改造,服务大厅实现免费WiFi全覆盖,配置了电子监控系统、电子查询系统、电子叫号系统、LED标示系统、电子信息港等“五大电子系统”,群众通过电子触摸屏可以了解到个人基本信息、参保信息以及养老金发放信息等等。电子监控系统由专人管理,可以通过监控显示屏,随时掌控每个窗口台位的工作状态及工作人员的服务行为。并增配了饮水机、报架、伞架、手机充电架、便民箱等人性化的便民服务设施,积极营造了一个光亮整洁、温暖舒心的服务环境。

二、精简服务环节,促进服务提速。为努力让前来窗口办事的群众少等一分钟、少排一次队、少跑一次路,我们对窗口所有经办项目、办事流程、审批权限进行了集中清理和规范,促进办事效率提高。一是窗口下沉服务前移。为方便远离城区的置换身份人员续保,我们将服务前移,在区县市经办大厅设立了续保代办窗口,让他们就近办理续保业务,减少了群众进城办事劳顿之苦。目前,我们共聘请工作人员11名,在8个县市和德山经开区建立了这样的代办点,极大地方便了群众。二是压缩经办项目。通过精简整合,将原来窗口经办的25项业务,整合精简为19个,并对经办程序、审核环节、限时承诺以及工作责任进行了重新认定和明确,形成了职责分明、责任明确的工作体系,解决了过去一个业务多头办理、一个业务多人经办,职责不清不明、相互扯皮推诿等问题。三是优化办事流程。对窗口经办项目、办事流程进一步归并重组,重点对涉及科长、分管领导、主要负责人签字的25项业务进行了优化整改,能合并的合并,可精简的精简,对业务流程进行了再造,将原来的25项业务,减少到19项,环节平均减少2-3个。通过流程再造,明确需领导签字的环节简化至3个,减少50%以上。四是下放审批权限。为防止“人在窗口,权在窗外”的问题,我们坚持业务、权力、责任“三个下放”。对涉及重大资金给付的领导审批项目,由科长、责任领导下窗口审批。通过实行领导值班制度,将所有经办业务全部下放到窗口,并将各项业务的审批办法由原来的科长、分管领导、分管财务领导和主要领导实行层级审批,改为处务会授权业务主管或值班领导一站审批,减少了科长、分管领导等审批环节,避免了办事人员楼上楼下跑,层层审批,真正实现了业务经办“一条龙服务、一站式办结”。目前,社保处服务窗口19个经办业务中,所有经办事项在承诺期限的基础上提速30%以上,其中,即时办结业务时限不超过30分钟。

三、丰富服务手段,提升服务品质。全面推进服务窗口标准化、规范化建设,创新实施个性化、人性化服务。一是把党组织建在窗口。支部委员在窗口现场办公,主要领导每周在窗口值班一天。在窗口设立“党员示范岗”,服务质量不断提升。建立了“三亮三评”等机制,党员公开亮身份、亮职责、亮承诺,谈体会、谈感想、谈业务,比作风、比履职、比奉献,以“党员示范岗”、“三八红旗手”、“工人先锋号”为榜样带动窗口工作。二是推行办事公开。对服务窗口19个经办项目政策依据、办事流程、标准条件、工作职责和办结时限等,通过政务网站、办事指南和上墙告示等形式,及时进行告知,让办事群众清清楚楚“消费”。全面落实窗口首问负责制、一次性告知制、限时办结制,让办事群众对服务区域、办理窗口、办结时限等做到心中有数,找对人快办事。三是柔化服务方式。根据办事群众不同的需求和特点,尽最大可能提供人性化的服务。比如,对涉及到多个台位的经办项目,按照办理程序调整台位,办事群众可以缩短往返时间。大力推行“路条式”服务,对那些涉及到几个台位办理的业务事项,不仅标示每个台号的服务事项,还告示下一个流程及窗口台位,为办事群众提供贴心服务。四是延伸服务触角。建立了社保公众微信号,广大参保职工打开手机就知晓“我的社保”。建立了四级1231个微信群,能及时把相关政策通知、经办事项、服务电话等告知办事群众,让他们不仅事先知,而且情况明。根据参保对象的需求,大力推行灵活就业人员银行持卡缴费,参保人员足不出户就可以通过网络、银行、社保网络终端缴纳养老保险费;推行手机网络视频认证,防止往返折腾。建立了社保网上办事大厅,窗口办事大厅同步发展,让参保查询、网络视频认证等事项在网上受理、网上办理、网上反馈,拓展参保人员异动、社保转移等审批事项网上受理和预审查。截止目前,已通过网上全流程办理业务近23.2万人,到现场排队等候的人员大幅减少了40%以上,极大地拓展了窗口服务功能,缓解了窗口经办压力。五是开展系列个性化服务。开展一线服务。把群众的诉求和疑难杂症问题解决在窗口,不需办事群众在科室、领导之间楼上楼下跑,而由窗口值班领导召集相关科室深入窗口,现场解决;开展延时服务。对外地参保人员、退休人员,其上班期间没有办完的业务,工作人员坚持办完再下班,并为部分特殊对象提供免费盒饭;开展上门服务。上门为困难职工办理助保,为行动不便的高龄退休老人办理认证,为园区企业送社保政策和办理优惠费率;开展快递服务。免费为养老保险关系转移人员快递转移资料。开展网上服务。为退休人员办理网上认证、微信认证;开展银行缴费服务。参保人员不需跑到社保大厅缴费,可就近到居住地银行缴费。近年来,我处共为25万多人次提供了上述个性化的服务,受到了参保单位和职工的普遍欢迎和交口称赞,他们纷纷写来表扬和感谢信件,近年来,窗口共收到办事群众表扬信件235件,反映了职工群众对我处窗口服务的认可。

四、完善监督考核,强化服务保障。为确保每项制度、每项规定、每项责任、每项目标落到实处,我们坚持建管并举,着力构建窗口服务管理长效机制。一是配强窗口人员。选拨业务强、作风优、素质好的优秀的科长担任窗口办主任、副主任,优秀骨干到窗口任业务主管,把优秀干部选派到窗口一线。同时,严控窗口工作人员的调整,确保窗口岗位工作人员相对稳定,无特殊情况,未经许可,不随意调整窗口工作人员。新招录的工作人员未经岗前培训,不得安排到窗口工作。加强窗口工作人员业务知识培训,做到不仅要精通本窗口业务工作,还旁通其它窗口业务工作。二是坚持常态考评。加大日常监督考评力度,由处办公室牵头组成联合督查组,对窗口办事作风和工作纪律进行不定期的突击检查和明查暗访,实行一月一考核,一月一通报。实行处领导每周带班抓作风工作制度,每周一人值班,带领窗口值班科长抓迟到早退,抓工作期间不务正业,特别是对窗口工作人员群众来办事不满意的,一定问明原因化解矛盾,从根上解决门难进,脸难看,事难办,庸懒散等现象。设立了服务大厅视频监控系统和举报电话,对工作人员一言一行实时监督,发现问题及时整改;对群众投诉举报的,严查严惩,不迁就姑息。近年来,服务窗口没有接到一起群众投诉,在省市有关部门明查暗访中,没有收到一件负面问题的通报。三是实行严格奖惩。坚持“旗子、鞭子”一起举,既表彰先进、弘扬正气,又惩戒后进、打压邪气。对当月窗口工作被评为市人社系统流动红旗的,窗口人员无扣分情形的,每人奖励绩效工资100元;对当年窗口工作被评为市人社系统红旗单位的,考评累计总分达到85分及以上的人员,每人奖励绩效工资500元,并在年终总结大会上单独表彰;对长期工作在窗口、表现优秀的工作人员,在评先评优、提拔重用上实行重点倾斜;对工作中的违纪违规情况,扣除当事人并连带扣除窗口分管副主任、主任和当日值班领导绩效管理考评分和绩效奖,一月一兑现;对因工作失职、失误及其他原因造成恶劣影响或出现曝光事件的,劳务派遣人员一律辞退,正式在编人员进行戒免谈话,当年不得评先评优,情节严重的给予党纪、政纪处分。近年来,窗口工作中表现突出被重用的6人,对本处和上级领导在巡查督查和明察暗访中发现的迟到、办公区吸烟、着装不规范等问题,对32人次进行了处罚,扣除了12名当事人绩效考评分和绩效工资6800元。通过严格的制度管理、考核评比和严厉问责等措施,促进服务窗口始终运转规范、优质高效。

作风建设永远在路上,窗口服务没有最好,只有更好。我们一定认真践行党的群众路线、忠实地服务于群众“最后一公里”,把党和政府的温暖准确、快速、有效地传递给广大人民群众,积极探索为基层群众服务的有效形式,以“电子政务大厅”和服务标准化建设为突破口,大力促进服务窗口标准化、规范化、科学化建设,不断增强队伍的凝聚力和战斗力,彰显扎实工作、甘于奉献、与时俱进、阳光服务的社保窗口形象。

(责编:沈王一、王金雪)

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