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“软硬”齐抓 “五化”同步全力打造务实高效的便民服务窗口

——株洲市人力资源和社会保障局案例

2017年07月19日09:32  来源:人民网-中国共产党新闻网

人力资源社会保障工作涉及群众切身利益,与百姓生活息息相关,人社便民服务大厅是党和政府服务群众的重要窗口。近两年来,株洲市人社局坚持一切以方便群众办事为中心,持续推进“放管服”改革,突出从“软硬”两个环境入手,注重“五化”同步着力,努力推动服务升级,铺就了一条服务“高速路”,架起了一座便民“连心桥”,让人社服务变得更加人性化、更具时效性、更有温度感,让人民群众拥有更多获得感、认同感、信任感。根据服务评价系统统计,一年来,便民服务大厅共办理业务10万多笔,群众满意率达99.99%。

2016年,株洲市人社局荣获湖南省第六届“人民满意的公务员集体”、“株洲市社会管理综合治理先进单位”等多项荣誉;市社会劳动保险事业处荣获“全国人力资源社会保障系统优质服务窗口”;先后在全市组织工作会议、全市综合治理工作会议、“纠四风?治陋习、雁过拔毛式腐败”专项整治推进会议上作了典型发言。

一、功能区分专业化,服务“导航”更加精准。人社部门摊子大、业务范围广,株洲市人社局便民服务大厅每天接待群众达1000多人次。针对群众办事经常走错门、找错人的问题,该局按照“窗口前置、服务前移”的原则,投入470万元,对服务大厅进行改造升级。改造后的总面积达到2500平方米,并形成“3+6”的功能布局。一是大厅功能区分更加专业。将原来的1个综合服务大厅改造为职工养老保险服务大厅、医疗生育保险服务大厅和就业创业、工伤、失保综合服务大厅等三个服务大厅,实现了“五险+人力资源+就业创业”窗口服务全覆盖。职工养老保险服务大厅设置窗口13个,医疗生育保险大厅设置窗口15个,综合服务大厅设置就业创业窗口5个、工伤保险窗口6个、失业保险业务窗口6个,所有面向群众或企业的业务均可在服务大厅办理、办结。二是区域功能划分更加合理。即将改造后的大厅按功能区分合理布局,划分为前台业务受理区、后台业务办理区、填单区、休息等候区、自助查询区、银行业务区等六个区域,现场秩序更加井然。在局门口和每个大厅门口都张贴了服务“导航图”,安排了服务引导员,负责服务大厅简单业务咨询、业务引导和秩序维护,群众要去哪个大厅、找哪个窗口办事一目了然。三是细节处理更具人性。各个区域细节处的人性化设置,更使群众服务体验舒适顺心。设置排队呼叫系统、电子显示屏,保障排队秩序。配置查询一体机,设置“一机双屏”,群众办事“听得到”也“看得到”。提供免费WI-FI、充电插座、饮用水、老花镜、填表示例、宣传资料,群众自主取用。安装监控摄像头,配备服务评价系统,对窗口服务进行全程监督。取消前台电话,群众咨询电话一律由后台接听,保证电话有人接,前台服务不间断。扩大银行服务区,群众办事可以不出大厅即可完成银行缴费、待遇领取等业务。同时,对停车场所进行综合改造,建立智能停车系统,修建环形车道,建设立体车库,全局停车位达到230多个,彻底解决了群众办事停车难问题。“到机关办事,最头痛的就是停车问题。以前到市人社局办事,转上半天还找不到合适的停车位,现在来办事,院子里随时都有几个空的停车位。”前来市人社局办业务的邱先生说道。

市民在自助查询机上查询相关业务

二、前台后办一体化,服务“模块”更加高效。针对部分业务审批程序多,群众办事楼上楼下来回奔波、反复排队,以及前台窗口工作人员压力大等问题,对服务模式进行再造,实现了“1+1>2”的效果。一方面,实行“前台后办、内部流转”。“1+1”即将办事柜台与科室办公室联为一体,前面是服务窗口柜台,负责接单、预审;后面是办公室,负责办理、审批,做到即办业务及时办结,限时业务实行内部流转。一体化之后,群众只需在首办窗口一次性提供全部资料,即可离开,后续工作内部协调处理。办结时限内,修改信息的可以在网上查询结果,发放待遇的可以直接到银行取钱,真正实现“一站式”办结。以前需跑多趟的业务,现在只需一趟就可完成,服务效率极大提高,群众办事更加便捷,前台压力有效减轻,服务摩擦明显减少。比如参保人员办理医药费报销业务,以前每周二在窗口集中审核,且需要群众一个一个窗口排队等候,平均2个小时办结;如果不是周二办理,参保人员需要楼上楼下一个个找负责人审核签字,负责人不在,就得再跑一趟。前台后办一体化之后,只要是工作时间,把资料准备完整,交到结算窗口就可以离开,报销的费用在下个月自动转入参保人账户,平均2分钟办结。另一方面,推行“科室柜员制”。打破原有每名工作人员办理2-3项业务的固定分工,着力培养科室业务“全能手”,一名工作人员即可受理科室内所有业务,并且实行窗口前台轮流值班制度同时,推行“科室柜员制”,既减轻了前台工作人员压力,又平衡了各个窗口工作量,使服务更具亲和力。

三、服务机制规范化,服务质量更加可靠。“您好,请问您有什么事情?”“请稍等,马上就给您办好。”这是市人社局推行窗口文明用语的一个缩影。在硬件升级的同时,该局更加注重服务态度的改进、服务质量的提升,以制度促规范,以制度管长远,确保规范服务“无死角无盲区”。一是全面建立服务规范。为规范窗口服务行为,该局建立了“一二三四五”服务制度体系:“一个服务理念”即“五好五不”标准,说好每一句话,接听好每一个电话,接待好每一位群众,解释好每一项政策,干好每一天工作;不让办事群众在我这里受冷落,不让工作差错在我这里发生,不让工作事项因我而延误,不让不良风气在我这里出现,不让全局形象因我而受到损害。“两亮明”,即亮明身份、亮明责任。“三个到位”,即符合政策的坚决落实到位,诉求不合理的政策解释到位,确实有困难的尽力帮扶到位。“四公开”,即办事程序、办事依据、办事时限、办事结果公开;“五制”,即领导值班制、首问负责制、一次性告知制、限时办结制和责任追究制。二是全面提升服务能力。坚持把提升窗口工作人员业务素质和服务水平放在首位,通过集中学习、经验交流、情景模拟、师徒结对等措施,力求使每一个窗口工作人员都能掌握政策规定和服务规范,熟悉处理突发问题的程序和方法。为增强窗口人员学习、服务的积极性,该局做到三个倾斜:学习培训向窗口倾斜、评先评优向窗口倾斜、政治经济待遇向窗口倾斜,仅2016年就提拔重用窗口单位工作人员近20人。同时,注重发挥党员服务群众的模范带头作用,积极开展争创党员示范岗和创先争优活动,在全局窗口单位树立8个党员示范岗。三是全面加强服务监督。监督是制度有效运行的重要保证。为避免“制度挂在墙上、喊在口上”,市人社局采取“面对面”评议、“背靠背”监督、“实打实”考核等方式,确保制度落实到位。工作人员每办完一笔业务,新增加的服务质量电子评价系统便会发出语音提示,请办事群众按“非常满意、满意、一般、不满意”,对工作人员的服务进行“打分”,群众评价意见作为工作人员年度考核的重要依据。设立“群众意见箱”,在网站、大厅、宣传资料等公布举报投诉电话,增设信访科,在局门口设置信访接待室(首问责任室),与群众的沟通渠道不断畅通。对群众通过写信、市长热线、市长信箱、电话等方式进行的投诉,由专门科室专门人员负责受理、分解、督办,确保“件件有回落、事事有回音”。并每年聘请20名行风评议员,不定期开展明察暗访。“你好,我来补办医保卡,已经挂失了,能给我办一下吗?”“好的,请出示您的身份证”,工作人员回答到。“多长时间可以办好?”,“请稍等一下,马上就可以办好……”。这是该局行风评议员装成办事群众暗访的一个场景。除外部监督外,市人社局还注重内部监督。组织开展全市人社系统窗口单位作风建设明察暗访专项行动,不定期对窗口单位工作责任、工作纪律、服务态度等情况进行检查,对在明察暗访中发现的违规违纪人员,严格责任追究,切实维护纪律规定的严肃性。

株洲市人社局贴心服务群众,在服务大厅开展新春送春联活动,图为市民领取春联

四、平台建设信息化,服务时空更加广阔。顺应“互联网+”大趋势,加大信息化建设力度,打破业务办理的时空限制,让群众“足不出户”享受便捷人社服务。以前需要跑多趟的人社服务,如今借助“互联网+”,可以轻松“一键搞定”。一是“互联网+政务公开”。按照“公开是原则,不公开是例外”原则,对局门户网站进行改版,将办事流程、政策法规、机关事业单位招聘信息、通知公告等内容全部公开,便于群众查询监督。开通“株洲人社”官方微信,提供政策解读、办事指南、在线查询、人才招聘等全方位服务。2016年该局获得全市政务公开工作先进单位。二是 “互联网+人才”。 人事考试实现网上报名、查询、缴费、准考证打印等全程服务,每年服务10多万人次。改版升级株洲人才网,进驻企业1000多家,常年提高岗位1万多个。人才招聘实现网上政策咨询、供需信息查询、求职双方对接等功能全覆盖,企业预订招聘展位可以网上申报和“选座”。开发人才(职业能力)网上测评系统,免费帮助求职者确定职业发展规划。流动党员、人事档案实现网上查询。三是“互联网+社保”。灵活就业人员社保缴费,只要到合作银行的任意网点或者通过网上银行就能完成。退休人员养老金领取资格认证,除到任意合作银行网点和社区现场认证、网上视频认证外,还可通过手机APP在家中自助视频完成,每年为全市23万企业退休人员人均节省半天现场认证时间。开通医保、工伤网上申报系统,实行网上申报人员异动和工伤事故备案。建立职工养老保险QQ群,对有问题的申报资料进行网上反馈,以前至少需要半天时间的社保业务,现在最多30分钟即可完成。网上经办开通以来,已累计完成申报业务4万多人次,每年可为2000多家参保单位劳资人员人均节省5个工作日。社保卡发行突破250万张,开通应用功能87项。“数据多跑路,群众少跑腿”已成为人社服务的新常态。

五、人文关怀贴心化,服务团队更有激情。市人社局以“建四型机关,创一流工作”为载体,坚持把党内人文关怀理念贯穿于机关建设始终,持续强化党支部的战斗堡垒作用,不断激发党员干部服务群众的内生动力。一是畅通成长渠道,打造“活力型”队伍。该局以“人岗相宜”为目标,确定了“老中青结合、多岗位交流和锻炼、加大年轻干部培养力度、形成干部正常培养新机制”等四条干部调整新原则,不仅在全市率先完成机构改革任务,还提拔副局长3名、处长4名,内部提拔重用处级干部10名,市里派入5名,新进人员50多人,“80后”年轻干部达到100多人。成长渠道顺畅了,干部队伍活力增强了,把更多的心思用在了为民服务上,把更多的精力投入到工作落实中,干事创业的激情“水涨船高”。二是强化作风建设,打造“廉洁型”队伍。为保障“人、财”安全,着力打造“清风人社”,推进全面从严治党。先后部署开展全市社保基金、就业资金、退休审批大检查、财务交叉检查,主动聘请会计师事务所对就业资金进行审计,共消除风险隐患70多个,建立健全管理制度30多项,并在全局38个科室(单位)配齐专(兼)职纪检员或信息员。今年市委巡查组为期两个月的“体检结果”证明了株洲市人社局作风良好,“体魄”健康。三是突出素质提升,打造“学习型”队伍。在抓好“两学一做”学习教育的同时,以局理论中心组学习为龙头,坚持自学与相互学习相结合,坚持走出去与引进来相结合,坚持“听、说、读、写、练”五项能力培养相结合,通过邀请专家教授讲座、窗口情景模拟、师徒结对帮扶、复旦大学专修培训、举办“国学大讲堂?株洲专场”、开展演讲比赛、参照公务员考录模式进行科级后备干部选拔等措施,切实增强学习动力,强化学习效果,提升干部队伍整体能力素质。四是改善机关环境,打造“凝集型”队伍。改造职工食堂,就餐环境更加舒适。建设带雨棚的连廊,干部职工下雨天在楼栋之间穿行不用打伞。改造篮球场,添置健身设施,设立“党员之家”、“职工之家”、“青年之家”,让干部职工活动有场地,休息有去处。全局成立19个兴趣小组,先后举办首届“人社杯”气排球、乒乓球比赛、“弘扬长征精神,争做创文先锋”徒步活动等文体活动,总参与人数达3000多人次,基本做到干部职工全覆盖。提高职工健康体检标准,完善体检项目,增强体检的针对性。通过系列举措,营造团结和谐的机关氛围,提升了干部队伍凝聚力。五是创新服务载体,打造“责任型”队伍。深入开展“在职党员进社区”、“双联帮扶”、“一进二访”、爱心助学、福利院“爱心妈妈日”、“重阳敬老”等活动,搭建党员干部联系服务群众桥梁,增强窗口党员干部社会责任感。近年来,累计开展爱心助学捐款2.7万元,资助学生41人;组织“送清凉行动”,慰问社区环卫工人160余人次;结对帮扶困难企业职工、社区困难群众110余户;走访慰问全局困难党员70余人。

“乐民之乐者,民亦乐其乐”。正如一封来自醴陵市国有破产企业29名幼教技校退休教师给株洲市人社局的表扬信中所说:“我们都很佩服赞美你们工作人员的工作能力与对待工作一丝不苟的精神,是贵局培养的人民好公仆,我们特向贵局表示诚挚的感谢!”

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(责编:沈王一、王金雪)