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株洲市荷塘区“一门式”政务服务创新与实践

——株洲市荷塘区政务服务中心案例

2017年07月19日09:29  来源:人民网-中国共产党新闻网

推进“互联网+政务服务”,是解决群众办事难问题的现实需要,是互联网时代提升基层治理能力现代化的客观要求,是加快政府职能转变、建设现代服务型政府的重要支撑。近年来,荷塘区政务中心按照“智慧株洲”建设的总体部署和先行试点的要求,按照“把方便带给群众、把复杂交给系统、把高效留给政府”的服务理念,借助现代信息技术手段,用2年多的时间进行了一场艰难而深刻的“一门式”政务服务改革,于2016年在全省率先建立了“一门式”政务服务、“自治家园”大数据库、“智慧荷塘”手机APP三个相互匹配运行的系统,共用一个平台、共享一套数据,构建了一个覆盖区、街道(镇)、社区(村)三级,线上线下功能互补、相辅相成的政务服务新模式,逐步实现了自然人服务事项的“一号办、一窗办、一网办、一门办、马上办、全区通办”,让群众办事基本消灭了部门概念,也大部分消除了层级的繁琐,既打通了服务群众的“最后一公里”,又节约了行政成本,减轻了基层工作人员的工作负担,更有效提高了政务服务效能和社会公共服务的精准水平,全面提升了老百姓的获得感和幸福感。2016年,代表湖南省在全国“互联网+政务服务”交流会上做了典型发言,今年5月,其主导建设的“一门式”政务服务平台创新荣获湖南省首届管理创新奖,改革还得到了中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱同志的高度肯定。

一是通过彻底的政务服务事项改革,实现了“一窗受理”和“全区通办”。一直以来,我们始终以方便老百姓办事为出发点,把推进“互联网+政务服务”改革,当做一次践行群众路线的实践创新,以刮骨疗伤的精神,主动简政放权、再造流程、优化服务,为推进互联网+政务服务改革奠定了坚实的基础。一是将办事流程“化繁为简”。按照“不唯上、不唯书、不违法”的原则,对全区所有的办事服务事项逐一清理,再造流程,除法律有明确规定、国务院有行政法规或行政法令、省级有地方行政法规的外,其他事项一律顶住各方压力彻底取消、合并或优化,将人力资源和社会保障局、民政局、卫生计生局、残联、教育局、城建局、文化体育和旅游局、工商局、食品药品监督局、安监局、农村工作局的277项区内自然人审批服务事项全面纳入“一门式”系统进行受理,优化办结时限73项,其中办结时限缩减一半以上的有45项,优化受理层级51项,将审批时限和流程压缩到最短、最简,根除了过去流程设置中“免责为前提”的固有心态和 “官本位”的思想顽疾,解决了原来审批过程中部门互设前置条件的问题。二是把服务事项“合门并窗”。我们在全区建立了区、镇街、社区实体便民服务大厅42个,实现了区域全覆盖,并将原来散落在各部门的办事服务事项,全部集中到三级政务(便民)服务中心办理,借助互联网把政务中心大厅的服务延伸到社区(村)一级,把与居民生活息息相关的民生类服务事项下放、前移到社区便民服务中心办理,改变了原来只能分层级办理的模式,突破了行政区域限制,实现了部分事项在每个便民中心都能办理,原来是一个区级政务服务中心,现在衍变扩展为了42个“政务服务中心”,老百姓在家门口就能办成事;同时,将过去以部门业务划分的“专项业务办理窗口”合并为“综合受理窗口”,对进入“一门式”系统的全部事项实行“一窗受理”,以区政务服务大厅为例,原来有20余个专业业务窗口,办理事项只能去对口的单一窗口,现在缩减为6个综合窗口,群众办事不需到处折腾,在任意6个窗口,都能办任何一个部门的事,消灭了窗口忙闲不均,个别窗口排长龙的现象,群众办事效率大幅提升。三是让窗口人员“一岗全能”。创新推行政府雇员制,由政府面向社会高薪公开选聘窗口工作人员,按照初级、中级、高级雇员三个层级,参照公务员和是事业单位的工资标准进行精准绩效考核,不但有效突破机构人员编制有限的制约,也吸引了大量的专业人才,确保始终有一支稳定高效的额专业服务队伍。对拟在区、街道(镇)、社区(村)三级服务中心的综合窗口工作人员,精心进行公开选拔,集中进行了强化培训,每周组织学习考试,分A、B班学习系统操作、业务政策和办理流程,让窗口人员从“专项业务能手”变成“综合业务能手”,成为“十八般武艺样样皆通”的“金刚葫芦娃”,目前窗口工作人员减少62.5%,但是日均业务办理量提升了4倍,既有效节约了人力物力成本,也让基层腾出更多精力服务群众。

窗口工作人员正在给群众办理个体工商营业执照

二是依托先进的现代信息技术手段,实现了“一号申请”和“一网通办”。我们以“互联网+”为基础,以大数据为引擎,以移动互联网为拓展,大力推进统一的数据共享交换平台建设,变“群众跑腿”为“信息跑路”,让政务服务随时随地、触手可及。借助接口跳转技术打破了部门业务壁垒。在不改变各部门原有业务系统的前提下,通过接口、跳转等技术,集成了不同层级业务系统,把多条线、多系统数据向“一门式”政务服务系统集中,打通了政府各部门、各层级的业务办理平台,将办事服务事项集中到前台受理,交给后台无差别、电子化系统处理,实现了服务事项跨区域远程办理、跨层级联动办理、跨部门协同办理,有效解决原来各部门业务平台存在的五花八门、重复建设、互不兼容、信息分割等问题,群众办事不再需要折返于多个部门、重复跑路。构建民生大数据库消除了信息孤岛。同步推进“自治家园”大数据库建设,与“一门式”政务服务系统匹配融合使用,实现各类政务信息上下左右无障碍互联互通。一方面,以公民身份号码作为唯一标识,通过社区采集区域范围内居民姓名、居住地址等18项基本信息,为政务服务系统办事服务提供信息比对和调用;另一方面通过数据沉淀,将居民曾经在“一门式”政务服务系统中提交过的材料,通过高拍仪在系统中留存电子版,方便居民下次办事提供信息校验和匹配,实现了数据“一次采集、反复使用”,凡是数据库里沉淀的材料,不需要群众重复提交,老百姓仅凭一张身份证便可办理所有事;凡是能通过网络核验的信息,不需要其他单位重复提供,老百姓办事不用在多个部门来回跑动、反复提供材料,不仅提高了政府服务的效率和公众办事满意度同时为政府的精准服务和决策提供了数据基础。手机APP弥补了政务服务空间和时间上的局限。2016年9月,为荷塘区一门式政务服务定制开发了“智慧荷塘”手机APP正式上线,与“一门式”政务服务系统、“自治家园”大数据库无缝对接,实时提供网上办事、生活服务、居民互动、新闻资讯等服务功能,将服务直接送到群众指尖上,为老百姓提供了随时随地全天候的贴心服务,事情怎么办、到哪里办、表格怎么填、进度怎么样,都能通过手机随时随地查询,部分简单事项甚至可以直接通过手机APP办理,老百姓在掌心里就能办成事、办好事。同时,通过互动版块,准确掌握老百姓的实时诉求,及时回应社会关切,深入解读惠民政策,进一步拓宽了网上沟通和为民服务的渠道,让办事群众“手机在手,办事不愁”。

居民可通过“智慧荷塘”手机APP不但能查询办事进度,还能查询办事指南,直接办理三个事项

三是进行全方位的自我削权,实现了“关权入笼”和“马上就办”。坚持向权力和利益开刀,狠下决心革自己的“命”、削手中的“权”、去自己的“利”,让权力在阳光下运行,先后制定和完善了《三级政务(便民)服务中心管理办法》《政府行政雇员管理办法》《“一门式”业务首席代表管理办法》等规章制度,下放了11类36个专项账号,11类、71个业务专用章,有力保障了“一门式”政务服务改革在荷塘区的顺利推进。事项标准化建设切实扎紧了权力的“笼子”。按照“同一事项、同一标准、同一编码”的原则,对各部门各种隐性权力进行了一次无死角的“大起底”,对每项权力运行的每个细节逐一进行了规范和明确,将每项事权从哪里来、找谁来办、该怎么办、在哪里办、多长时间能办完、怎样投诉等清清楚楚告诉群众,将277项部门的权力晒在阳光下,让权力无法‘任性’”,使谁也不能恣意妄为。首席代表制彻底打破了固有利益的格局。创设了首席代表制,从每个业务部门和镇街办事处挑选了两名业务能力强的骨干,作为部门审批的首席代表,把原来分割在单位“一把手”和副职手中的审批权,集中到首席代表身上,两名首席代表在后台轮流值守,不需要和办事群众接触,实现了“认流程不认面孔,认标准不认关系”的无差别审批,最终打破了部门固有的利益格局,使部门审批的权力只剩下服务的功能,不再有寻租的空间,做到了群众所有要办的事项即来即办,有效解决了政府行政审批行为中“规范”和“效能”难以兼容的历史问题,服务事项的实时即办率达到了70%以上。内外全流程监督确保了权力的公开透明。对内,通过电子监察系统,在线监测每项业务办理过程和结果,从办事申请的材料进入系统后,把流转时间精确到分秒,如果事项超期未办,系统将会提示,对经办人提出警告,由纪委监察局直接介入,不作为、吃拿卡要已经没有存在的土壤。对外,每位前来办事的群众都会拿到一张回执单,通过“智慧荷塘”手机APP,群众只需用手机扫描回执单上的二维码,就能清楚查询到办事的进程,进度和结果完全透明化,慢作为、缓作为的旧习无所遁形。

四是以“精致、极致、温度”六字目标为支撑,实现了“百姓认可”和“群众满意”。自2016年1月“一门式”系统上线以来,荷塘区政务中心共接待群众15万余人次,累计受理业务115769件,满意率超过99.99%。一是继续将办事流程优化到“精致”。开通绿色通道,针对群众和大厅办事人员反映流程荣誉问题进行全面的逐一清理,在原有的基础上再次精简“瘦身”,力争今年将涉及到自然人的277个事项的审批时限和流程压缩到最短、最简。二是政务服务水平达到“极致”。我们将“创新”作为服务群众之本,以极致服务作为自己的要求,在服务方式、服务范围、服务时间上进行拓展和延伸。在服务方式上,我们实现了“一次办”服务,群众到政务服务中心办理只需要来一次即可办理成功,需要二次区间的可由政务中心采取挂号邮寄的方式送达到群众手中;在服务范围上,我们打破了空间界限,让群众可以使用“智慧荷塘”APP对业务进行申请、查询、办理等,把窗口服务延伸到群众的掌心中;在服务时间上,为了满足周一至周五不能请假的上班族和回家过年过节的群众在特殊时间的办事需求,我区将探索周末及节假日开放办理业务,进一步方便群众办事。三是让群众体会有“温度”的服务。政务中心全体职工统一着装,挂牌上岗,提前十分钟到岗,规范使用文明礼貌用语,用微笑点亮每一个窗口,耐心热情接待办事群众;大厅精心布置,从群众需求出发,注重每一个细节,设置便民服务箱、桌椅板凳、提供饮用水、报刊、雨伞等便民设施,窗口配备老花镜、糖果,大厅电视机播放画面根据主题和季节调整,创造温馨的、颇具人文关怀的服务环境;针对群众办事时填表所需时间较长的情况,对大厅功能分区进行调整升级,增设“填表区”和“咨询区”,由专人指导填表,合理引导群众进行分流,提高办事效率,为群众带来良好的服务体验;每个窗口设置服务评价器、咨询台摆放意见簿,畅通群众意见反馈渠道,随时接受社会监督,扎实推进职业道德建设工作;依托12345市民服务热线,定期通过电话回访、现场回访等方式开展满意度调查,对回访中群众对各窗口提出的要求及建议,限期作出明确答复,确保群众的诉求有回应、有解决措施。

近两年,荷塘区政务中心共接待中央编办、国家信息中心等部委,广东、海南、山东等省及省内部分地市先后前来学习考察50余批次,湖南日报、人民网、湖南卫视等新闻媒体报道18次,获得湖南省首届管理创新奖、湖南省文明窗口等多项荣誉。政务服务建设是一项长期任务,为群众提供更好、更优服务的道路没有尽头,我们将进一步转变作风,不断学习,认真总结,持续完善,与时俱进,不断提升群众获得感和幸福感。

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(责编:沈王一、王金雪)