洞庭天下水，岳阳天下楼。地处洞庭湖畔长江之滨的湘北门户岳阳，蕴云山之宏秀，焕湖湘之灵光，处“两圈两带”之腹地，挟“通江达海”之气魄。名湖名楼的深厚人文底蕴，辉映着湖南省第二大经济强市的开放崛起，使岳阳这座古老而年轻的城市正在成为幸福之都，魅力之都。
作为全国行政审批制度改革的产物，岳阳市政府政务服务中心自2007年10月成立之日起，就秉承“先忧后乐，团结求索”的岳阳精神和便民、高效、廉洁的服务宗旨，经过四届班子十年励精图治，在省、市领导的高度重视下，蝉联五届“全省政务公开先进单位”，获评“省级文明窗口单位”“市级文明城市建设红旗单位”。2014年作为制度完善之年，在全国首创“一岗三责”，在全省首推“四个层次、多种形式”的每月半小时工作讲评制度。2015年作为攻坚提质之年，创新“五严”实行“五岗”，实现审批增速、税费增收、基础增强、创新增效、评价增誉连续“五增”。2016年作为全面创新之年，在全国首创“四通”政务服务模式，推动业务融通，审批全流程优化；平台直通，体系全区域覆盖；数据互通，节点全过程监管；体制贯通，服务全方位提质。2017年作为工作规范之年，贯彻“三提升、四注重、五不让、六个第一”的服务理念，切实加强文化、作风、制度三个建设。市政务中心主任徐继兴《创新四通模式优化政务服务》《怎样当好地市级政务中心主任》等典型作法，在《全国政务服务》《全省政务公开交流》《省委决策与参考》等专刊上发表。行政服务大厅各项工作阔步全省先进行列，为全市创新引领、开放崛起书下了浓墨重彩的一笔。
一、进驻事项
（一）权力清单规范。根据中央、国务院、省委省政府、市委市政府相关行政权力调整文件要求，对清单实行动态管理，实现了“清单之外无权力”。2017年，规范清理本级政府权力清单事项数量2940项，其中，行政许可177项、行政处罚2102项、行政强制148项、行政征收30项、行政给付14项、行政检查149项、行政确认39项、行政奖励33项、行政裁决6项、其他行政权力242项。
（二）项目进厅加强。深化行政审批“两集中、两到位”制度改革，推动行政审批项目向市政务中心集中，行政审批授权向派驻部门的首席代表集中，确保部门内部审批问题在派驻部门的首席代表处解决到位，审批全过程涉及跨部门的问题在市政务中心解决到位。10年来，市政府出台清理、加强和规范项目进厅的有关文件达15个。至2017年，行政服务大厅已进驻窗口单位48家，行政许可事项177项、公共服务事项23项，窗口工作人员203名。三层政务大厅划分为5个功能区，一楼为不动产统一登记服务区，二楼为建设工程一条龙服务区，三楼为商事注册登记服务区、公共事项服务区、委托代办服务区。
（三）交易中心进驻。市公共资源交易中心采取进驻办公的模式，独立运行。四、五、六楼为公共资源交易中心，能同时容纳千人次参与竞标、评标、开标活动。近年来，交易中心制订出台《岳阳市公共资源交易项目目录（试行）》《岳阳市公共资源交易中心交易流程（试行）》《岳阳市公共资源交易投标保证金管理暂行办法（试行）》等管理制度。开发应用公共服务、电子交易、行政监督、协同办公四个“网上平台”。引入第三方支付技术，推进了投标报名电子化，实行投标保证金统一网上收退。国有土地使用权出让、国有产权交易，2017年1月正式在电子交易平台上线运行。完成交易中心门户网站与省中心网站的数据对接。2016年11月，在全省各市州中率先完成水利项目远程评标系统部署应用。年交易项目2325宗，交易额537.5亿元，为政府节约资金7.5亿元，交易总额居全省第4位。
湖南省岳阳市行政服务大厅实景
二、服务规范
（一）深化政务公开。1.政府网站政府信息公开。市本级政府门户网站开设政府信息公开发布平台和重点领域信息公开平台，规定政府部门公开相关政府信息和重点领域信息。县市区政府门户网站相应开设专栏，规范信息公开。市直各部门通过市政府门户网站政府信息公开发布平台或单位网站公开包括机构职能、政策法规、规划计划、人事任免、财政资金、通知公告、信息指南、年度报告等基本类政府信息。市直有关责任单位对深化改革等4个一级栏目、行政权力等26个二级栏目、权力清单等73个三级栏目重点领域信息进行有效公开。除有关规定要求不能公开的涉秘信息外，做到有申请就公开。全市年共主动公开政府信息15.25万条、回应关切1421次、办理申请公开169起，电话回访满意率100%。2.行政大厅行政审批公开。分窗口类型、业务类别，编制《办事目录》《服务指南》和《一次性告知书》，对办事政策、程序、时限和收费等进行全方位公开，在受理申办事项时详尽告知，让办事群众一看就清楚、一听就明白、一次就办完。利用服务引导终端触摸查询机，公开办件状态、办理结果等，方便群众查询。利用公示栏、宣传窗、显示屏等，公开收费标准、依据等，接受群众监督。
（二）规范窗口运行。1.收费“一票制”。以建设工程项目“一票制”收费为突破口，创新并严格执行“三个一、三核实”收费规程，即办理一张网、减免一条线、收费一张票，认真核实发改立项批复、仔细核实建筑面积、比照核实减免文件。实行窗口测算、中心上报、政府批复，从源头上堵塞税费漏洞，确保税费应征尽征，颗粒归仓，实现了公平税费、阳光税费。在全国投资环境趋紧，全省清理税费项目、下调收缴标准，全市固定资产投资放缓的背景下，通过规范审批单位自由裁量权，实施阳光政务、网上公开，实现了税费“两增”。2015年收缴税费6.37亿，同比增长51.2%，其中“一票制”收费3.87亿元，同比增长48.9%，在全省一枝独秀。2.审批“两集中”。按照“一窗受理、一次告知、限时办结”的要求，转变独立、分散的传统服务模式，市直部门通过调整职能，实现“一名领导分管”；通过改进审批方式，实现“一个机构办理”；通过集中受理，实现“一个窗口对外”。各行政审批职能部门明确一名分管负责人为首席代表，审批办主任为代表助理。首席代表作为本部门单位办理行政审批事项的直接责任人，全面履行相关审批业务科室协调权、审批全过程知情权、业务审批协调权、审批进度督办权及所分管科室事项的决定权。确保审批事项、审批权限进入笼子，接受监督；审批流程、审批办件进入系统，高效运行；审批人员、审批代表进入状态，有权有责，让权力在阳光下运行。
（三）优化文明礼仪。1.着力“三建设”。着力文化、制度、作风建设，强化为民、服务、责任意识。开展亮身份、亮标准、亮形象，创岗位奉献先锋、创群众满意窗口、创优质服务品牌，党员自评、领导点评、群众测评“三亮三创三评”争先活动；开展联窗口、促党建，联项目、促效能，联社区、促帮扶“三联三促”实践活动；开展每人捐书、每月读书学习活动；开展一人一套学习书籍、一本读书笔记、一次讲评发言、一篇学习心得、一次群众走访、一名帮扶对象、一件实事办好“七个一”教育活动。2.推行“五不让”。坚持不让工作事项在我手里拖延、办事差错在我手中发生、政府形象在我身上受损、不良行为在我身边出现、办事群众在我这里添堵“五个不让”。开展创新创业工匠岳家军行动，每月评选一批“服务之星”；开展服务提质活动，针对涉及多部门审批的事项，实行联合会商、集中会审、一表会签。推行项目评审评估“多评合一”、投资项目立项招标“三步合一”等提速机制。实行微笑服务、亲情服务，推行预约服务、延时服务，针对老年人、残疾人等群体，实行办证、验证、送证上门服务。
三、考核监督
（一）加强日常监管。按照“改进衣食行、工作月讲评、健全考核制、促进三提升”的工作思路和要求，通过统一着装、改善就餐、规范交通补助，改进工作人员衣食行；通过建立并实施“四层次、四形式”工作月讲评，形成了纪检监督、民主监督、舆论监督、内部监督“四位一体”的半小时月讲评模式；通过坚持日常巡查与效能监察相结合、明查与暗访相结合、自查自纠与多元监督相结合，建立日巡查、周小结、月讲评、年评选的考评督查机制，促进行政效率、落实到位率、群众满意率“三提升”。
（二）开展每月讲评。按照机关、窗口首席代表、窗口工作人员、各县市区政务中心四个层次，开展由纪委、监察局参与的纪检监察讲评，政风行风评议员、人大代表、政协委员参加的民主监督讲评，问责办、督查室等部门参与的问责督查讲评，办事群众、企业代表、媒体记者参加的舆论监督讲评。以多层面、多角度定期自评、互评、点评为手段，促进工作效能提升、服务质量改进。
（三）严格年终考核。通过完善窗口审批服务考核《办法》与《细则》，量化考核内容，细化考核项目，坚持目标明确到岗、责任细化到岗、任务落实到岗、制度健全到岗、工作规范到岗“五岗”，严肃纪律、严格要求、严实作风、严明规则、严谨言行“五严”。开展服务标兵评选活动，年终选树一批岗位尽职尽责、工作尽心尽力、服务尽善尽美的“服务标兵”，推荐一批敬业奉献、业务精湛、忠诚担当、实绩突出的优秀干部，提拔重用。
岳阳市政府政务服务中心服务标兵表彰
四、电子政务
（一）平台建设一体化。按照全省统一部署，制订出台全市《加快推进“互联网+政务服务”实施方案》，通过推行事项清单、办事指南、审查细则、办事结果四个方面的标准化，逐步实现“清单之外无审批、指南之外无条件、细则之外无关卡、结果之外无证明”。按照“统一规划、分级实施、全网对接”的要求，健全电子政务外网平台。部署全省统一的互联网政务服务门户、建成全市统一政务服务管理平台、政务服务数据共享平台”和统一对接的政务服务业务办事系统，形成市、县、乡、村四级互联互通、互认共享的网上政务服务平台体系。目前，全市电子政务外网平台上接市直各部门，横向连通各县市区，下连乡镇及部分社区（村）便民服务中心，已基本覆盖城乡。其中，平江县电子政务建设进入全国百个试点县，排名全国第十位。
（二）系统对接常态化。通过城乡一体建网、虚实一体融网、政务一体并网，强力推进审批数据电子化、审批流程标准化、审批办理网络化、审批信息公开化、审批监督实时化，推进网上虚拟窗口与实体窗口的有效对接，促进了“手工审批”向“网上审批”转变。应用省网上政务服务和电子监察系统，办件录入推行“部门全覆盖、事项全覆盖、流程全覆盖”，办件数据实行“日统计、周排名、旬调度、月通报”，办件状态实施“即时监控、即时纠错”。年600余万件审批网上公开，连续两年居全省第一。
（三）工商注册便利化。不断深化商事登记“多证合一、一照一码”改革，组织工商、税务、质监、商务等12个相关审批部门，赴上海自由贸易区综合服务大厅，现场学习“一口受理、一表填写、四天办结”典型经验。2015年，实施“三证合一、一照一码”登记模式，推行“一门受理、一表申请、内部流转、限时办结”，助推“审批快跑”。2016年，实行“五证合一、一照一码”登记模式，将《社会保险登记证》《统计登记证》纳入“一照一码”，企业设立“一门受理、一表填写、五证合一、三天办结”，审批整体提速72.6%。2017年，通过业务协同、信息推送、统一加载，进一步整合商务、发改、房产、文化、林业等部门分别办理的对外贸易经营备案、再生资源回收经营备案、企业投资项目备案等15项备案（许可），实现更大范围、更深层次的“多证合一、一照一码”，为市场主体开办、运营提供便利化服务。
五、创新做法
（一）坚持“六个第一”。将不懈学习作为第一要务，自觉坚持。在全系统开展学政策、学业务、学礼仪，比办事效率、比政策水平、比服务质量，看群众满意度、看审批精准度、看社会评价度，学与写结合、学与讲结合、学与用结合“三学三比三看三结合”教育实践活动。将诠释忠诚作为第一品德，自我塑造。围绕政务公开怎么抓、政务服务怎么优、政务中心怎么干、窗口人员怎么做，不断提高事项进驻落实率、窗口授权到位率、审批限时办结率、并联审批执行率、网上受理办件率、窗口服务满意率。将从严履责作为第一要求，自主强化。坚持为群众办好事、让群众好办事的服务理念，锤炼厚德、诚信、敏思、谨言、慎行、清正的政务服务队伍。将廉洁守纪作为第一红线，自律警醒。坚持巡查、监控、讲评、评议、约谈“五在窗口”。近年来，未发生一起乱摊派、乱减免、乱收费行为，单位“三公”经费实现连续三年三连降。将优质服务作为第一标准，自动加压。推行行政决策、执行、管理、服务、结果“五公开”，实行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、办事公开制、委托代办制、责任追究制。将群众满意作为第一追求，自愿奉献。建立健全抽查调阅、回访评价、行风监督等机制，做到干部群众一样尊重，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，大件小件一样对待。
（二）创新“一岗三责”。将岗位责任落实到窗口单位主要负责人、首席代表、窗口工作人员的岗位职责上；落实到政务中心主要负责人、分管负责人、监督管理人员的监管职责上；落实到行政效能监督主要负责人、分管效能投诉负责人、效能投诉中心工作人员的监察职责上。1.窗口职能更强。除公共服务窗口单位外，38家单位派驻常务副职或分管副职担任窗口行政审批首席代表，有效解决了行政审批“里一半、外一半”，群众办事“多头跑、跑多次”的问题。2.服务标准更高。实行窗口服务“两立三声一双手”，即起立迎接、站立送行，来有迎声、问有答声、走有送声，用双手交接办事资料，形成了“一请坐、二询问、三办事、四回访”礼貌待客“四步曲”。3.追责问效更严。通过面对面点评、背靠背测评，从服务态度、办事效率、制度落实、服务质量、廉洁自律等方面，深入整改作风问题。4.审批时效更快。审批职能部门坚持把优化服务作为最大责任，进一步清理和减少行政审批事项。2016年，依法取消或下放行政许可项目132项、减少前置审批40个。
（三）开展“四通服务”。在全国首创“四通”政务服务模式，推动业务融通，审批全流程优化；平台直通，体系全区域覆盖；数据互通，节点全过程监管；体制贯通，服务全方位提质。改“多级审批”为“两级审批”。进厅窗口单位全部实行首席代表制，审批压缩为一审一核两个层级，窗口受理事项直接签批、期内办结率100%。改“串联审批”为“并联审批”。对涉及2个以上职能部门审批的事项，按照一门受理、抄告相关、联审联批、限时办结、依法收费的模式，实行并联审批，提高窗口“综合会审”和“快速出窗”能力。改“法定时限”为“承诺期限”。实行责任诚信承诺制服务，减少审批环节、简化审批流程，窗口审批提前办结率60.6%，整体提速43.8%，部分提速82.3%。年收到群众、企业的锦旗、感谢信200余件次。县（市、区）政务中心、乡（镇）便民服务中心覆盖率100%，村（社区）便民服务代办中心（站）覆盖率达93.6%。
