中国共产党新闻>>第二届全国行政服务大厅典型案例展示活动

出入有境 服务无境

——湖南省娄底市公安局人口与出入境管理支队服务大厅案例

2017年07月19日09:07    来源:人民网-中国共产党新闻网

娄底市公安局人口与出入境管理支队(以下简称支队)现有民警22人,下设户政管理、出国境管理和流动人口管理3 个大队,主要负责常住人口、流动人口、重点人口和境外人员的管理,办理户口、居民身份证、公民因私出(国)境、境外人员签证和居留许可等证件,指导和查处全市出入境违法案件、涉外案(事)件。近年来,支队着眼经济社会发展大局,顺应人民群众新期待、新要求,坚持“出入有境、服务无境”工作理念,以服务大厅为平台,着力构建便捷高效服务体系,改革创新开启“最先一公里”,为民服务畅通“最后一公里”,展示了支队服务大厅务实为民、优质高效的工作作风。先后荣获“全国优秀公安基层单位”、“全国巾帼文明岗”、 “湖南省文明窗口单位”、“湖南省三实信息采集成绩突出单位”、“全省公安机关流动人口管理工作先进集体”、“娄底市直机关先进基层党组织”、娄底市“人民满意政法单位”、“全市公安政治工作优秀单位”等多项荣誉,荣立集体三等功两次。

推行“四化”服务,把服务大厅办成群众的温馨家园

“让群众少走一里路,少排一次队,少等一分钟”这是支队服务大厅对群众的郑重承诺。他们以人民满意为出发点,积极搭建优质服务平台,强化服务举措,创新服务手段,提升群众满意度,努力塑造窗口一流服务形象,致力打造政府部门服务窗口典范。

一是服务事项透明化。为增强工作透明度,规范办理程序,支队将各类业务的申请条件、办事程序、审批时限、收费标准等全部置入大厅警务电子显示屏和公示栏以及电子政务网,并将全体民警照片、警号、职务在服务大厅予以公布,同时设置了群众意见簿、咨询服务台和投诉受理台,接受群众咨询,向社会公布投诉电话和处理流程,安排专人接受处理投诉,全方位接受人民群众和社会各界的监督。

二是服务设施精细化。为了群众能够更加快捷地办理各项业务,支队在服务大厅设施完善上煞费苦心,在大厅接待场所配备饮用水、提供办事指南、配备排队机、为申请人设置座席,每天安排专人值班接受群众业务咨询,对受理功能区域进行划分等,整合各警种窗口服务职能,科学设定查询、等候、工作、自助等区域,配备业务查询一体机和自助服务设备等,为群众提供优质高效、宾至如归的服务环境。

三是服务理念亲情化。支队围绕省厅“4+X”警务机制改革,按照高效便民和网上网下相结合的原则,在市公安局设立便民服务中心A、B两厅,进一步细化服务举措。今年上半年,服务大厅共受理出国境申请36578人次、办理户口和身份证业务26915人次、接待境外人员办理业务375人次。为更好地方便上班族和学生办证,便民服务中心和政务中心接待大厅实行错时制上班,并公布非工作时间接待电话,坚持急事急办、特事特办;在面对申请高峰时,合理调整窗口警力,增设工作台位,探索实行“456”服务工作机制,即“4坚持”:坚持当次办理,坚持按期出证,坚持按需加班,坚持定期回访;“5心”:接待群众要热心,服务群众要细心,解答问题要耐心,听取意见要虚心,为民办事要尽心;“6服务”:“一站式”服务、预约服务、延时服务、上门服务、透明服务、加急服务。使服务对象在切实享受亲情服务。

四是服务举措便民化。支队在湖南红网论坛建立了“娄底户政阳光政务”专帖,近两年点击人数达82万余人次,受理网民咨询400余次,积极回应网民呼声;建立身份证到证短信通知平台,更好地服务群众,两年以来,共发送短信327600条,收到短信回复65600余条,好评率达到99.99%。依托3G无线公安网,为特殊群众开展上门办证服务,近年来相继为百岁老人、五保户、智障人员等特殊群众上门办证服务1186人次。简化出国境业务办理手续、缩短往来港澳台签注办理时限、开通出国境证件自助办理、异地办理和加急办理服务;认真贯彻落实居民身份证异地受理、挂失申报和丢失招领“三项制度”,进一步提高便民利民服务效益。全面启动跨省异地居民身份证办理, 目前,娄底市设立的跨省居民身份证异地受理点均可受理外省居民办理身份证,共办理异地居民身份证1126人次,实现了全国异地办证“全覆盖、全对接”。

坚持严优并举,为提升大厅优质服务水平提供有力支撑

打铁还需自身硬!支队注重人文关怀,坚持严优并举,将服务从优与管理从严齐抓并进,以创建“和谐快乐,创新有为”集体为目标,狠抓班子建设、队伍建设和制度建设,为提升大厅服务水平提供了有力支撑。

一是班子示范舞活龙头。支队党支部5名班子成员从自身做起,认真落实“一岗双责”,坚持“五带头”:带头团结、带头学习、带头工作、带头严守纪律、带头廉洁自律,形成了政治坚定、开拓创新、团结协作、勤政廉政的坚强集体。党支部书记李晓芬率先垂范,通过刻苦学习,顺利通过全国高级执法资格考试,成为了全市公安人口与出入境管理部门业务精湛、执法规范、清正廉明的标杆。在“三实”信息采集,建设自助受理大厅和便民服务中心,启用全国出入境信息系统,违规办理、持有因私事出国境证件和身份证件专项清理等工作中,班子成员身先力行,为各项工作有序开展并取得良好成绩打下了坚实基础。在班子成员的带动下,全体民警职工爱岗敬业,无私奉献,形成了“班子精干高效、人人争创一流”的良好工作氛围。

二是制度保障强化监督。支队不断健全完善学习制度、考核评议制度、监督管理制度,严格落实行政审批权力分解制约的要求,防止一人包办多个环节,运用外部监督、内部监督、自我监督、舆论监督、技术监督等多种手段,切实加强执法监督管理。首先,大力加强内部监督。在接待大厅安装视频音频监控设备,对民警日常受理接待工作中的言行举止进行监督指导;在大厅窗口启用了服务评价系统,实行服务评价管理,把话语权、评判权、决定权交给群众,提高民警的文明服务水平和工作效能。同时,设置投诉处理服务台,对于群众的投诉,建立了投诉受理工作人员、业务大队负责人和支队负责人分级处理机制,当场或书面告知处理结果。其次,着力落实民意跟踪,建立电话回访申请人制度,通过电话回访,了解申请人对接待大厅窗口服务质量、办理时限、证件收费等情况的意见和建议,进一步强化业务指导与监督管理,确保队伍“零违纪”。自2015年以来,在全省警务调查中,支队出国境服务始终位居全省前列,群众满意率达到99.99%以上。2017年服务大厅承办63868件,无一上访投诉。

三是提升素质展示形象。支队始终把素质提升和人才培养作为首要工作来抓,设立了党员活动栏、文化宣传橱窗等,营造浓厚的党建文化氛围,全面提升党员干部素质。为实现一警多能,通过岗位交流、外出培训、集中学习、以会代训等形式不断提升业务能力和服务水平,强化一专多才、一职多用和一岗多能,培养和造就了一大批复合型综合人才。截止目前,支队先后有2名民警获高级执法资格证,15人获中级执法资格证。

四是典型引路创先争优。支队以“发挥党员示范带动作用,创建全国文明窗口”党建品牌创建活动为抓手,深入评选优秀党员、服务标兵、岗位能手、微笑之星,形成了学先进、赶先进、当先进的良好氛围。近年来,支队民警有3人被评为省 “业务能手”、“十佳服务标兵”,1人被评为 “湘警之星”, 2人被评为娄底市“青年岗位能手”、“巾帼建功标兵”,8人被评定为全省业务部门“骨干型人才”,1人被列入娄底市公安机关“双百人才库”,6人荣立个人三等功。

创新思维,在锐意改革中提升服务大厅的行政效能

服务大厅警务资源、场地资源总量有限,为彻底解决急剧增加的工作量和警力、场地不足的矛盾,支队树立科技引导警务战略,以改革的思路突破瓶颈,以创新的举措破解难题,用现代科技手段提升服务质量和服务形象深入开展形式多样的“零距离”、“一站式”服务活动。

一是推广使用自助服务设备。自2016年2月以来,先后在服务大厅,并配套在涟源、双峰、冷水江市人口与出入境服务大厅开通自助服务,通过推广使用自助受理机、自助发证机、自助填表机、电子查询等科技设备,实现了省内居民办理赴港澳团队旅游签注“立等可取”,提高了服务效率和服务水平,自开通以来,服务大厅共自助填表13475次,自助签注11392次,自助发证13776个。

二是推进户籍电子档案管理工作。支队制定并下发了《关于做好户政业务电子档案系统应用工作的通知》,全市于今年4月1日起在全省率先全面启用户政业务电子档案管理系统,使派出所档案规范化建设迈上了新台阶。同时,在服务大厅专门设置了网上办证服务区,申请人可以在网上免费下载申请表格和进行法律政策查询,截止目前,累计扫描电子档案26023份,户籍、身份证资料26913张。

三是发挥移动互联网优势,实现管理向智能化提升。支队服务大厅因应互联网+的时代发展要求,深入推进“互联网+公安政务服务”工作,搭建网上网下相结合的便民服务平台,建立了“便民快捷、智能高效、服务一流”的便民服务中心,充分发挥微信公众号、网上公安的时效性、互动性、覆盖广的优势,以“草根”的姿态走进群众,用“即时”的方式进行警民沟通;积极拓展网上服务项目,整合公安警务信息资源,建设智慧型服务模式,积极推进单一业务“一网办”向全部公安网上办理业务“一站化”“一网通”方向发展。使群众足不出户就能了解办事流程,轻松办证。截至目前,共受理网上预约896人次,网上申请港澳签注27883人次。

四是创新技术手段,提高办事效率。支队服务大厅自主研发了出入境自助填表系统,原来十多分钟还难以完成的填表过程,只需90秒钟就可以全部做好,照相和受理环节只需用条码枪就可以轻松读取到身份证信息,省去了人工输入的时间,减少了数字输入的差错,大大提高了工作效率和工作质量。在“三实”信息采集录入工作中,服务大厅充分利用警务云建设,突破性地完成了 “实有房屋信息采集一图清”微创新项目,解决了农村实有房屋因无门牌号码难准确定位问题,在湖南省首届“平安湖南杯”微改革、微创新大赛中获银牌奖。

五是强化社会管理,维护稳定大局。近年来,支队服务大厅紧紧围绕娄底转型创新发展的战略部署,以户籍制度改革为重点,着力打造优化经济环境和便民服务信息化建设亮点工程,有效维护了我市社会治安水平的平稳有序发展。制定出台了《娄底市人民政府关于进一步推进户籍制度改革的实施意见》、《娄底市常住户口登记管理规定》,建立城乡统一的户口登记制度,放宽、管活户口,取消不合理的限制,促进了人才交流和人口合理有序流动,服务和促进城镇化建设;积极做好“放管服”工作。将户口业务审批权限最大限度地下放至县级公安机关,简化办事流程,促进农村人口城镇化管理进程。服务大厅在娄底“智慧城市”建设和社会管理“大数据中心”建设中,主动作为,积极开展“三实”(实有人口、实有房屋、实有单位)信息采集工作,搭建了政府领导、综治牵头、部门配合、公安主导、全民参与的采集平台。通过“三实”信息采集,化解矛盾纠纷400余起;捣毁传销窝点和涉毒窝点10处,查获传销人员60余人,直接查获违法犯罪案件13起,为重大案件提供线索20余条,抓获在逃人员12人,为社会稳定做出了突出贡献。与此同时,支队服务大厅严格依法办事,严密管控措施,有效维护了娄底市出入境秩序的平稳有序发展。近三年来,支队服务大厅发现并抓获5名网上逃犯和犯罪嫌疑人,阻止法定不准出境人员办理出国境证件39人,查处偷越国边境案件和骗取赴港澳定居案件4起,有力维护了国家的安全和利益。 

(责编:沈王一、王金雪)

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